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Pierre angulaire de tout bon plan de
                       continuité des activités!



Elaine Comeau, MBCI, CBCP
8 février 2011
   Un problème qui a un potentiel de perturber
    ou de détruire le processus normal
    d'exploitation; de créer une menace ou un
    impact financier important, et qui pourrait
    nuire à la réputation, ou menacer la sécurité,
    le bien-être, la santé des personnes, ou
    l'existence même de l'entreprise.




                        Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   2
   Une tendance ou une situation qui, si elle
    devait perdurer ou se développer, pourraient
    avoir un impact important sur la façon dont
    l’organisation gère ses activités.




                       Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   3
   Souvent considérée comme un processus
    fragmenté

    ◦   Mesure d'urgence
    ◦   Continuité des affaires
    ◦   Relève informatique
    ◦   Communication de crise
                                                        Apprentissage    Préparation




    ◦   Gestion des incidents
                                                        Exécution        Prévention




                            Communication de crise- Élaine Comeau       2011/02/08     4
   Système de gestion de crise qui a fait ses
    preuves :
   Une gestion centralisée pour :
    ◦   L'information;
    ◦   La prise de décision;
    ◦   L'apport de ressources;
    ◦   L'allocation des ressources et l'application;
    ◦   Suivre l’évolution;
    ◦   Communication, contrôle et coordination




                               Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   5
   Évaluer le sinistre ou les enjeux et prendre les
         mesures immédiates pour assurer la
     protection des personnes et des installations
      touchées et de rétablir les opérations à un
             niveau acceptable de service.




                         Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   6
Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   7
   Le coordonnateur (Incident commander),
    Opérations, Planification et renseignement,
    Logistique et Finances et Administration
   peut s’appliquer au cours :
    ◦ Une urgence mineure, lors de la préparation pour
      un événement majeur, ou lors de la gestion d‘une
      catastrophe majeure.




                          Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   8
   Incident à petite échelle toutes les fonctions
    peuvent être gérées par une seule personne,
    le coordonnateur;
   Incidents à grande échelle exigent
    généralement que chaque fonction, ou équipe
    soit mise en place. (à très grande échelle,
    peut être mis en place séparément);
   À la capacité de s’adapter selon les besoins
    de l'incident



                        Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   9
   Évaluer la situation;
   Déployer le personnel pour couvrir les zones
    critiques;
   S'assurer que les dispositions sont en place
    pour informer les employés et pour répondre
    à leurs besoins d'information primaire;
   Gérer les médias et le message;
   Sensibiliser les intervenants sur les signes du
    syndrome de stress post-traumatique.


                         Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   10
   Le rassemblement des forces de
    communication externes et internes autour
    du pivot constitué par la cellule de crise
    orientera l’Action et assurera la cohérence
    des messages et l’efficacité des efforts.




                        Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   11
   S’attarde autant aux causes qu’aux
    conséquences;
   Différentes stratégies pour différentes
    menaces?
   Le niveau de détails pour chaque menace;
   Analyses de risques;




                       Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   12
   Menace biologique, chimique, nucléaire, terroriste
   Scandales, rumeurs malveillantes
   Panne d'électricité, Inondations, glissement de terrain
   Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans
   Incendies, explosions, incendie de forêt
   Épidémie, pandémie
   Orages, tornades, températures extrêmes
   Crise administrative : arrêt de travail, acquisition, fusion ou
    fermeture, faillite, scandale financier, perte d’un employé clé,
    changements majeurs dans votre secteur d’activités
   Poursuites judiciaires, accusations diverses
   Accidents divers
   Dommages à la réputation institutionnelle




                                   Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   13
   Les pannes des systèmes de communication;
   Niveaux élevés de stress sur les individus,
    équipes et dirigeants;
   Enchaînement rapide des événements;
   Exigences élevées pour de l'information;
   Analyse faite par les médias/publics




                       Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   14
   Niveau 1
   – Mineur : les perturbations aux services sont
    limitées
   Niveau 2
   - Majeur : pourrait poser une menace réelle
    pour nos employés, nos biens ou nos
    opérations commerciales
   Niveau 3
   - Perturbation importante de nos activités
    avec le potentiel de dégénérer

                        Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   15
   L’équipe des communications doit assurer
    que les communications sont :
    ◦   Claires;
    ◦   Crédibles;
    ◦   Concises;
    ◦   Consistantes;
    ◦   Congruentes;
    ◦   Positives;
    ◦   Promptes et fréquentes.




                            Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   16
   Évaluer la situation et déterminer la nécessité d’une
    communication;
   Réunir l’équipe de communication qui fera des
    recommandations sur les réponses appropriées;
   Mettre en œuvre des mesures immédiates pour:
    ◦ Identifier les parties qui devraient être informées de la situation.
    ◦ Communiquer les faits au sujet de la crise.
    ◦ Minimiser les rumeurs.
  Rétablir l'ordre et/ou la confiance.
L'important, avoir un plan détaillé de communication est
   essentielle pour gérer à la fois une crise et les conséquences
   d'une crise sur votre organisation




                                   Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   17
   Liste des intervenants publics et les parties
    prenantes;
   Liste des canaux de communication;
   Déterminez les messages.




                         Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   18
   Détaillez comment votre organisation prévoit
    communiquer avec les employés, les autorités
    locales, les clients et les autres contacts
    pendant et après une catastrophe.




                       Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   19
   Messagerie vocale          Nouvelles de presse
   Téléphone/arbres           Messages d'intérêt
    d’appels                    public
   Journaux                   Dossiers de presse
   Sites Web
   Courriel
   Blogues, messagerie
    instantanée
   Enseignes/Affiches
   Haut-parleurs



                          Communication de crise- Élaine
                                                Comeau     2011/02/08   20
   Employés;
   Gestionnaires;
   Les familles des employés;
   Les investisseurs/actionnaires;
   Les clients;
   Fournisseurs;
   Les organismes d'urgence;
   Les syndicats;
   Communauté locale;
   Le gouvernement local;
   Régulateurs;
   Les prêteurs;
   Média;
   Les groupes d'intérêts spéciaux.


                             Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   21
Auditoire   Messages        Canaux                Délais       Responsable
                  Clés
Employés

Clients

Fournisseurs

Investeurs

Communauté

Régulateurs
Gouvernement
Grand public




                           Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08    22
   Soyez honnête;
   Orientée vers l'action;
   Définir positivement l'identité de l'entreprise;
   La compassion;
   Du point de vue de l'intérêt du public;
   Parler en termes personnels;
   État des faits les plus importants au début;
   Ne pas exagérer les faits
   Soyez transparent


                         Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   23
   Si vous ne voulez pas qu’un élément soit cité, alors
    ne le mentionnez pas;
    Si un cadre supérieur ne connait pas la réponse, il
    doit répondre : je ne sais pas, mais je vais vous
    revenir;




                            Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   24
   Ayez des scénarios préplanifiés;
   Des plans détaillés de mesures d'intervention;
   Déclarations préparées à l'avance;
   Le choix des mots est essentiel;
    ◦ « Pas de commentaire »;
    ◦ Être disponible;
   Soyez prêt à gérer la désinformation




                                Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   25
   Savoir quoi dire, à qui et quand
   une crise génère habituellement de la confusion et
    du stress
   L’information au début est souvent contradictoire,
    incomplète et changeante
   Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal
    en situation de crise
   En période difficile, la population et les médias
    n’évalueront pas la situation de manière
    rationnelle.



                          Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   26
   Traitez en priorité les communications
    internes
   Le plus englobe le moins
   Considérez la crise d’après ses causes et non
    d’après ses effets




                        Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   27
Communiquez, communiquez et communiquez




                 Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   28
Excellents guides de référence:
   Comment gérer la prochaine crise de Richard Thibault
   (Les éditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7
   Crisis Communication Planning:
    ◦ Sustaining Effective Corporate Communication During
      Disasters, Emergencies, and Critical Events
    Robert C. Chandler, Ph.D
    Marci rae Blue
    Jennifer Roberts
    Morgana Wingard
    ISBN: 0-9754057-1-3

              elaine.comeau@standardlife.ca



                                   Communication de crise- Élaine Comeau   2011/02/08   29

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Plan de communication de crise : pierre angulaire du PCA

  • 1. Pierre angulaire de tout bon plan de continuité des activités! Elaine Comeau, MBCI, CBCP 8 février 2011
  • 2. Un problème qui a un potentiel de perturber ou de détruire le processus normal d'exploitation; de créer une menace ou un impact financier important, et qui pourrait nuire à la réputation, ou menacer la sécurité, le bien-être, la santé des personnes, ou l'existence même de l'entreprise. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 2
  • 3. Une tendance ou une situation qui, si elle devait perdurer ou se développer, pourraient avoir un impact important sur la façon dont l’organisation gère ses activités. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 3
  • 4. Souvent considérée comme un processus fragmenté ◦ Mesure d'urgence ◦ Continuité des affaires ◦ Relève informatique ◦ Communication de crise Apprentissage Préparation ◦ Gestion des incidents Exécution Prévention Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 4
  • 5. Système de gestion de crise qui a fait ses preuves :  Une gestion centralisée pour : ◦ L'information; ◦ La prise de décision; ◦ L'apport de ressources; ◦ L'allocation des ressources et l'application; ◦ Suivre l’évolution; ◦ Communication, contrôle et coordination Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 5
  • 6. Évaluer le sinistre ou les enjeux et prendre les mesures immédiates pour assurer la protection des personnes et des installations touchées et de rétablir les opérations à un niveau acceptable de service. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 6
  • 7. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 7
  • 8. Le coordonnateur (Incident commander), Opérations, Planification et renseignement, Logistique et Finances et Administration  peut s’appliquer au cours : ◦ Une urgence mineure, lors de la préparation pour un événement majeur, ou lors de la gestion d‘une catastrophe majeure. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 8
  • 9. Incident à petite échelle toutes les fonctions peuvent être gérées par une seule personne, le coordonnateur;  Incidents à grande échelle exigent généralement que chaque fonction, ou équipe soit mise en place. (à très grande échelle, peut être mis en place séparément);  À la capacité de s’adapter selon les besoins de l'incident Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 9
  • 10. Évaluer la situation;  Déployer le personnel pour couvrir les zones critiques;  S'assurer que les dispositions sont en place pour informer les employés et pour répondre à leurs besoins d'information primaire;  Gérer les médias et le message;  Sensibiliser les intervenants sur les signes du syndrome de stress post-traumatique. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 10
  • 11. Le rassemblement des forces de communication externes et internes autour du pivot constitué par la cellule de crise orientera l’Action et assurera la cohérence des messages et l’efficacité des efforts. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 11
  • 12. S’attarde autant aux causes qu’aux conséquences;  Différentes stratégies pour différentes menaces?  Le niveau de détails pour chaque menace;  Analyses de risques; Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 12
  • 13. Menace biologique, chimique, nucléaire, terroriste  Scandales, rumeurs malveillantes  Panne d'électricité, Inondations, glissement de terrain  Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans  Incendies, explosions, incendie de forêt  Épidémie, pandémie  Orages, tornades, températures extrêmes  Crise administrative : arrêt de travail, acquisition, fusion ou fermeture, faillite, scandale financier, perte d’un employé clé, changements majeurs dans votre secteur d’activités  Poursuites judiciaires, accusations diverses  Accidents divers  Dommages à la réputation institutionnelle Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 13
  • 14. Les pannes des systèmes de communication;  Niveaux élevés de stress sur les individus, équipes et dirigeants;  Enchaînement rapide des événements;  Exigences élevées pour de l'information;  Analyse faite par les médias/publics Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 14
  • 15. Niveau 1  – Mineur : les perturbations aux services sont limitées  Niveau 2  - Majeur : pourrait poser une menace réelle pour nos employés, nos biens ou nos opérations commerciales  Niveau 3  - Perturbation importante de nos activités avec le potentiel de dégénérer Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 15
  • 16. L’équipe des communications doit assurer que les communications sont : ◦ Claires; ◦ Crédibles; ◦ Concises; ◦ Consistantes; ◦ Congruentes; ◦ Positives; ◦ Promptes et fréquentes. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 16
  • 17. Évaluer la situation et déterminer la nécessité d’une communication;  Réunir l’équipe de communication qui fera des recommandations sur les réponses appropriées;  Mettre en œuvre des mesures immédiates pour: ◦ Identifier les parties qui devraient être informées de la situation. ◦ Communiquer les faits au sujet de la crise. ◦ Minimiser les rumeurs.  Rétablir l'ordre et/ou la confiance. L'important, avoir un plan détaillé de communication est essentielle pour gérer à la fois une crise et les conséquences d'une crise sur votre organisation Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 17
  • 18. Liste des intervenants publics et les parties prenantes;  Liste des canaux de communication;  Déterminez les messages. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 18
  • 19. Détaillez comment votre organisation prévoit communiquer avec les employés, les autorités locales, les clients et les autres contacts pendant et après une catastrophe. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 19
  • 20. Messagerie vocale  Nouvelles de presse  Téléphone/arbres  Messages d'intérêt d’appels public  Journaux  Dossiers de presse  Sites Web  Courriel  Blogues, messagerie instantanée  Enseignes/Affiches  Haut-parleurs Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 20
  • 21. Employés;  Gestionnaires;  Les familles des employés;  Les investisseurs/actionnaires;  Les clients;  Fournisseurs;  Les organismes d'urgence;  Les syndicats;  Communauté locale;  Le gouvernement local;  Régulateurs;  Les prêteurs;  Média;  Les groupes d'intérêts spéciaux. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 21
  • 22. Auditoire Messages Canaux Délais Responsable Clés Employés Clients Fournisseurs Investeurs Communauté Régulateurs Gouvernement Grand public Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 22
  • 23. Soyez honnête;  Orientée vers l'action;  Définir positivement l'identité de l'entreprise;  La compassion;  Du point de vue de l'intérêt du public;  Parler en termes personnels;  État des faits les plus importants au début;  Ne pas exagérer les faits  Soyez transparent Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 23
  • 24. Si vous ne voulez pas qu’un élément soit cité, alors ne le mentionnez pas; Si un cadre supérieur ne connait pas la réponse, il doit répondre : je ne sais pas, mais je vais vous revenir; Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 24
  • 25. Ayez des scénarios préplanifiés;  Des plans détaillés de mesures d'intervention;  Déclarations préparées à l'avance;  Le choix des mots est essentiel; ◦ « Pas de commentaire »; ◦ Être disponible;  Soyez prêt à gérer la désinformation Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 25
  • 26. Savoir quoi dire, à qui et quand  une crise génère habituellement de la confusion et du stress  L’information au début est souvent contradictoire, incomplète et changeante  Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal en situation de crise  En période difficile, la population et les médias n’évalueront pas la situation de manière rationnelle. Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 26
  • 27. Traitez en priorité les communications internes  Le plus englobe le moins  Considérez la crise d’après ses causes et non d’après ses effets Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 27
  • 28. Communiquez, communiquez et communiquez Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 28
  • 29. Excellents guides de référence:  Comment gérer la prochaine crise de Richard Thibault  (Les éditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7  Crisis Communication Planning: ◦ Sustaining Effective Corporate Communication During Disasters, Emergencies, and Critical Events Robert C. Chandler, Ph.D Marci rae Blue Jennifer Roberts Morgana Wingard ISBN: 0-9754057-1-3 elaine.comeau@standardlife.ca Communication de crise- Élaine Comeau 2011/02/08 29