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Gestion du Cycle de Vente d'Affaire ou de Solutions

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  1. 1. Gérard Konan Gestion du Cycle de Ventes d’Affaires ou de Solutions par Gérard KONAN
  2. 2. Gérard Konan Agenda I – Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  3. 3. Gérard Konan Concepts de base Les 3 Axes de l’Affaire X = « ça sert à » : expression du besoin du client, raison du projet Y = « Qui en a besoin » : le bénéficiaire et notre relation avec lui. Z = « c’est fait de » : nature de la prestation, constituants de la solution. Étapes de l’Affaires 5 Étapes principales : Prospection, Étude /Qualification, Négociation, Réalisation, Suivi Délimités par des évènements clés : Consultation / RFP, Proposition au client, Commande, Réception/Livraison I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  4. 4. Gérard Konan Concepts de base Étapes de l’Affaire - Le Business Cycle PROSPECTION Détecter l’occasion d’une affaire, cad un client avec un besoina ETUDE Préparer une Offre répondant au besoin, qui aide à comprendre ce qu’on prétend vendre NEGOCIATION S’ajuster avec le client pour aboutir à une même définition de la promesse REALISATION Engager les moyens pour aboutir au résultat promis SUIVI Clôturer l’Affaire et préparer les suites Consultation / RFP Proposition au client Commande Réception / Livraison I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  5. 5. Gérard Konan Concepts de base Caractéristiques types d’une affaire L’affaire, c’est un produit qui n’existe pas au moment où le client l’achète L’affaire, c’est un produit qui s’élabore chez le client, avec lui, en fonction de ses besoins La vente d’affaires s’adresse à une organisation, pas à un individu L’affaire est une opération de vente longue L’affaire parait toujours plus chère au client qu’un produit standardI - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  6. 6. Gérard Konan Le Commercial d’affaires Domaines d’intervention Prestataires de services bureaux d’étude, conseil, organismes de formation, services informatiques, architecture Constructeurs de bien d’équipement industriels complexes machines spéciales, compresseurs, turbines etc. Les entrepreneurs Bâtiments et travaux publics, installateurs, monteurs, levageurs Fonctions du Commercial d’Affaires I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  7. 7. Gérard Konan Le Commercial d’Affaires Fonctions du Commercial d’Affaires Mission principale « Dans la conception, la vente ou la réalisation d’une opération complexe d’équipement ou de service, le commercial d’affaires est celui qui exerce la responsabilité de la conduite de l’opération et de son résultat vis-à-vis de son organisation et de celle du client, et ceci pendant la totalité ou une partie de son déroulement » Henri FRAISE I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  8. 8. Gérard Konan Fonctions du Commercial d’Affaires Responsabilités Étape I : Prospection Commercial analyser les réussites et les échecs des affaires précédentes, rechercher les opportunités d’affaires, établir les contacts Technologique comprendre et réajuster la vocation, technique de l’activité, Étudier et pouvoir expliquer les références, comprendre les références des concurrents Gestion/Pilotage Définir les objectifs de détection d’affaires avec la direction, Établir un plan d’action commercial en chiffrant les temps et le coûts I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Commercial d’Affaires
  9. 9. Gérard Konan Fonctions du Commercial d’Affaires Responsabilités Étape II : Étude - Qualification Commercial Rechercher le processus et la structure de décision du client, Allez à la découverte du vrai besoin du client, Rédiger une offre adaptée et séduisante Technologique Analyser l’environnement technologique, Construire ou coordonner la solution technique et ses variantes, Préparer les consultants à aborder tous les aspects de la réalisation en cas de commande Gestion/Pilotage Établir le planning et s’engager sur les étapes clé I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Commercial d’Affaires
  10. 10. Gérard Konan Fonctions du Commercial d’Affaires Responsabilités Étape III : Négociation Commercial Transformer le « bon contact » en « bon contrat », Travailler le plus possible avec le client. Technologique Entrer dans le détail des solutions technologiques proposées (autorité de l’expert), Se faire aider par tous les spécialistes en gardant la maîtrise de l’ensemble Gestion/Pilotage Calculer avec ses équipes l’incidence des diminutions de prix et des retard de décision, Les communiquer au client en l’impliquant lui même. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Commercial d’Affaires
  11. 11. Gérard Konan Fonctions du Commercial d’Affaires Responsabilités Étape IV : Réalisation Commercial Négocier chaque demande de modification, Clarifier au fur et à mesure tous les écarts par rapport au contrat avec le client, Obtenir l’accord sur chaque complément avant de le lancer en exécution Technologique Contrôler l’exécution par une présence assidue sur le terrain Gestion/Pilotage Piloter l’équipe dans le sens de la meilleure relation avec le client, Maintenir la pression sur chaque intervenant pour respecter les délais. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Commercial d’Affaires
  12. 12. Gérard Konan Fonctions du Commercial d’Affaires Responsabilités Étape V : Suivi après-vente Commercial Préparer l’enchaînement d’une affaire future éventuelle, Exploiter tout de suite la référence : manifestation et documentation, Transformer le client en prescripteur Technologique Suivre les étapes de l’utilisation faite par le client, En tirer des améliorations sur les méthodes et moyens Gestion/Pilotage Clôturer le dossier avec précision, Déclencher les recouvrements éventuels,Engager les actions d’amélioration pour les affaires futures . I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Commercial d’Affaires
  13. 13. Gérard Konan Formation et Management Plan de Formation La Formation-Outils Technologie, Gestion d’affaire, estimation et contrôle des coûts, Pratique de micro informatique, Technique de conduite de projet Les Formations à la conduite commerciale des affaires et au comportement relationnel • Savoir communiquer par la parole • Dominer le phénomène « affaire » par une approche globale, en analysant des cas réels de l’entreprise • Savoir communiquer par écrit • Savoir créer un dispositif qui permette de gagner les affaires • Savoir négocier en toutes circonstances • Savoir bâtir un plan d’action commerciale et le conduire I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  14. 14. Gérard Konan Management de l’Équipe Le suivi régulier des affaires en cours avec chaque commercial L’accompagnement du commercial chez le client Réunions d’équipe Entretien d’évaluation I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Formation et Management
  15. 15. Gérard Konan Comportement du Client Définition Une entreprise avec un besoin, un problème à résoudre. 3 catégories de Clients Client Je sais tout : « voici la solution » Vente Service - Favorable : le connaisseur Le séduire par notre écoute en apprenant de lui, puis l’amener à considérer d’autres aspects possibles du problème - Défavorable : le méfiant L’inquiéter par des questions pour qu’il constate que certains points n’ont pas été pris en compte, puis lui proposer des variantes I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  16. 16. Gérard Konan 3 catégories de Clients Client Je crois savoir: « mais…discutons » Vente négociée - Favorable : le partenaire Lui proposer de faire équipe avec lui pour réussir ensemble avec le planning de travaux avant de faire l’offre définitive - Défavorable : Le pillard Vérifier d’où viennent ses idées avant d’aller plus loin. Éviter de trop donner, proposer une étude préliminaire payante. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Comportement du Client
  17. 17. Gérard Konan 3 catégories de Clients Client Je n’y connais rien : « je pose le problème » Vente Conseil - Favorable : le néophyte Découvrir combien il est prêt à payer. Lui proposer une étude préliminaire Défavorable : le simple curieux Lui vendre l’intérêt de faire chaque chose, par un diagnostic de sa situation (inquiéter pour rassurer). Tester ensuite sa détermination en fixant avec lui des dates précises. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Comportement du Client
  18. 18. Gérard Konan Historique d’une affaires parmi d’autres Prise de conscience d’un besoin : Le résultat est positif si le problème correspond à une possibilité d’action, si la solution peut être réalisée et si le produit est celui du commercial d’affaire Détermination des solutions possibles : première enveloppe L’aboutissement est la description du vrai problème, de la solution choisie et de la spécialisation de celle-ci. On définit ainsi les caractéristiques et les performances. L’idéal pour le CA est de faire pour le client la liste des obstacles que celui-ci va rencontrer par la suite et de montrer qu’il sait comment aider le client à franchir chacun. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Comportement du Client
  19. 19. Gérard Konan Historique d’une affaires parmi d’autres Faisabilité financière l’aboutissement est l’engagement psychologique des responsables chez le client vis-a-vis du projet et de tous les intéressés Évaluation et choix des sources Aboutissement : une liste d’entreprises-fournisseurs satisfaisant les les différentes personnes du spectre. Élaboration de l’appel d’offre et consultation Aboutissement : l’obtention des deux ou trois réponses, où le choix sera ouvert. Si l’appel d’offre est lancé en posant le problème, le CA a toutes les chances d’avoir le contrat. Si la technique est imposée, c’est beaucoup moins sûr Le Projet Chez le Client I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  20. 20. Gérard Konan Historique d’une affaires parmi d’autres Étude des propositions Aboutissement : Classement des offres selon des critères où le prix n’est pas forcement le premier. Il y a souvent une offre qui émerge, et par rapport à laquelle sont jugés les concurrents. Est-ce la nôtre? Ajustements et Modifications Aboutissement : un choix officieux et une idée de plus en plus précise du « produit » futur, avec une impatience qui s’accroît. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Projet Chez le Client
  21. 21. Gérard Konan Historique d’une affaires parmi d’autres Décision de réaliser 3 aboutissements possibles : -arrêt momentané ou définitif de l’opération -Redémarrage sur des bases nouvelles : retour à la phase 5 : nouvel appel d’offre -Feu vert pour négocier et clôturer : phase suivante Négociation et contrat Aboutissement : une commande qui est toujours un compromis entre des désirs et des intérêts différents. I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Projet Chez le Client
  22. 22. Gérard Konan Historique d’une affaires parmi d’autres Définition plus précise Aboutissement : Tout au long de la réalisation, les les aléas seront identifiés dans leurs conséquences et transformées en décisions de travaux complémentaires. La relation contractuelle ne suffit pas, il faut une relations humaine permanente qui crée un état d’esprit de partenaire face à un but commun. Réalisation, avenants, travaux complémentaires l’aboutissement est la réception de l’œuvre accomplie (installation, service, construction) et le bilan de celle-ci sur le plan du premier investissement Évaluation, Recette I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants Le Projet Chez le Client
  23. 23. Gérard Konan Messagerie Intranet / GroupWare Knowledge Management Customiser Relationship Management Sales Force Automation (SFA) Internet •Sales.com •OracleSalesOnline.com Outils Intéressants I - Concepts de base II – Le Commercial d’Affaires III – Formation et Management IV – Comportement du Client V – Le Projet Chez le Client VI - Outils intéressants
  24. 24. Gérard Konan Les Progrès Technologiques Les axes de progrès Informatique : traitement des données Au niveau matériel (hardware) Au niveau logiciel (software) Transmissions des données Réseaux locaux et étendus Télécommunications

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