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I. Définition de la réclamation
II. Principes de traitement des réclamations en interne
dans l'Entreprise
III.La procédure de traitement des réclamations
IV.Modèle de base de données informatique
V. Pourquoi gérer les réclamations clients
VI. Comment récupérer les réclamations de vos
clients
VII. Répondre aux réclamations clients
Introduction
Conclusion
Bibliographie
Une réclamation est l’expression d’une
insatisfaction adressée à une entreprise, liée
aux produits, ou au processus lui-même, où
une réponse ou une solution est explicitement
ou implicitement requise.
Il faut distinguer les réclamations suivant deux
types :
Les réclamations logistiques
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II. Principes de traitement des
réclamations en interne dans
l'Entreprise
III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Réception d'une réclamation
Transmission au responsable Qualité
La réclamation
est-elle
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OUI
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Par téléphone, mail,
fax, courrier
ETAPESQUI COMMENT
Faire suivre mail,
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commercial,
logistique, Direction
général
Responsable
de la Qualité
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réclamation, Accusé de réception au
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- Réponse à la
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Par
informatique
par fax, mail,
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Tri selon la nature de la réclamationResponsable de la
Qualité
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Non-conformité
externe
Transmission au
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Clôture et
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réclamation
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IV. Models de base de données informatique
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suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des
réclamations.
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IV. Modèles de base de données informatique
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10
V. Pourquoi gérer les réclamations clients
Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir
une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein
de votre commerce :
Garder de bonnes relations avec votre client,
restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à
nouveau ;
Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui
est une source de profits pour votre commerce ;
Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en
allant à la concurrence ;
Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer
vos produits ou services, mieux développer votre
activité ;
Préserver l’image et la réputation de votre commerce ;
Pérenniser votre niveau d’affaires ;
11
V. Comment récupérer les réclamations de vos clients
Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaits
Vous pouvez recevoir des remarques par téléphone
Préparez un sondage « enquête de satisfaction » par le
biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les
adresses figurent dans votre fichier clients ;
envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre
boutique
Sur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous
contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations /
suggestions » qui vous parviendront par mail ;
Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen
d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos
services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ;
12
VII. Répondre aux reclamations clients
Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et
remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à
respecter pour les traiter au mieux :
Accusez-réception
Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation
Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au
client sur votre démarche de réponse
Prenez en considération la réclamation
Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez
de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous
organisez sur internet ;
Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un
nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service
compensatoire, excuses…)
Regagner la confiance de vos clients
13
BIBLIOGRAPHIE
Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche,
audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions
publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013
MemoGames, M3 Editions Numériques
GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME
agroalimentaires. Mémoire de fin d’études.
Site internet
www.iftm.com
http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_
accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016, 17H
http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H
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Traitement de Réclamation clients

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  • 1. Logo de la société 1 Master Marketing et Action Commerciale FSJES De SETTAT Réalisée par: Ghalla/MOHAMED Proposé par: M.Elkhalil ELMOUNTASSIR
  • 2. Logo de la société
  • 3. I. Définition de la réclamation II. Principes de traitement des réclamations en interne dans l'Entreprise III.La procédure de traitement des réclamations IV.Modèle de base de données informatique V. Pourquoi gérer les réclamations clients VI. Comment récupérer les réclamations de vos clients VII. Répondre aux réclamations clients Introduction Conclusion Bibliographie
  • 4. Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise. Il faut distinguer les réclamations suivant deux types : Les réclamations logistiques Les non-conformités externes
  • 5. II. Principes de traitement des réclamations en interne dans l'Entreprise
  • 6. III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS Réception d'une réclamation Transmission au responsable Qualité La réclamation est-elle recevable? OUI NON Par téléphone, mail, fax, courrier ETAPESQUI COMMENT Faire suivre mail, fax, courrier ou compte-rendu téléphonique Service qualité, commercial, logistique, Direction général Responsable de la Qualité Ouverture d'une fiche de réclamation, Accusé de réception au réclamant - Réponse à la réclamation - Analyse rapide du bien fondé de la réclamation Par informatique par fax, mail, téléphone Tri selon la nature de la réclamationResponsable de la Qualité En fonction des motifs de la réclamation
  • 7. 7 Réclamation logistique Non-conformité externe Transmission au service commercial Réponse au réclamant et dédommagement Clôture et enregistrement de la réclamation Recherche des causes de non-conformité Mise en place d'actions correctives et/ou préventives et enregistrement de la réclamation préventives et enregistrement de la réclamation Réponse au réclamant Le réclamant accepte-t-il la décision? Clôture de la réclamation Par informati que Responsable de la Qualité Service commercial/Re sponsable Qualité Avec personnel concerné Service commercial/R esponsable Qualité Réclamant Responsable de la Qualité OUI NON
  • 8. 8 IV. Models de base de données informatique 1-Tableau Excel : Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations.
  • 9. 9 IV. Modèles de base de données informatique 2. Traitement des reclamations sur ZOHO CRM
  • 10. 10 V. Pourquoi gérer les réclamations clients Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein de votre commerce : Garder de bonnes relations avec votre client, restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à nouveau ; Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui est une source de profits pour votre commerce ; Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en allant à la concurrence ; Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer vos produits ou services, mieux développer votre activité ; Préserver l’image et la réputation de votre commerce ; Pérenniser votre niveau d’affaires ;
  • 11. 11 V. Comment récupérer les réclamations de vos clients Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaits Vous pouvez recevoir des remarques par téléphone Préparez un sondage « enquête de satisfaction » par le biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les adresses figurent dans votre fichier clients ; envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre boutique Sur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations / suggestions » qui vous parviendront par mail ; Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ;
  • 12. 12 VII. Répondre aux reclamations clients Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à respecter pour les traiter au mieux : Accusez-réception Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au client sur votre démarche de réponse Prenez en considération la réclamation Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous organisez sur internet ; Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service compensatoire, excuses…) Regagner la confiance de vos clients
  • 13. 13
  • 14. BIBLIOGRAPHIE Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche, audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013 MemoGames, M3 Editions Numériques GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d’études. Site internet www.iftm.com http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_ accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016, 17H http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H 14

Notes de l'éditeur

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