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Automatismes, contrôle commande, entraînements et instrumentation
appliqués aux processus industriels et aux infrastructures
Classes de Services
Votre fournisseur s’engage
au travers de la charte des Classes de Services
À chaque classe,
un engagement différent
Aujourd’hui, les utilisateurs de produits, systèmes et
solutions d’automatismes attendent des fournisseurs de
véritables engagements sur l’ensemble du cycle de vie de
leurs installations.
Pour répondre à ces exigences et présenter des offres
de services adaptées aux budgets de leurs clients, les
adhérents du Gimélec* proposent d’identifier le niveau
d’engagement de chaque service par un pictogramme,
suivant le référentiel des Classes de Services.
En affichant la classe dans laquelle chaque service
s’inscrit, ils présentent une plus grande lisibilité au client.
Lancée en 2000 par la France, la démarche des Classes de
Services connaît un véritable succès au niveau européen.
Elle est adoptée et mise en œuvre en Allemagne, en
Angleterre, en Belgique et en Italie, sous le contrôle des
organismes professionnels de ces pays.
* Gimélec : Groupement des industries de l’équipement électrique du
contrôle-commande et des services associés
6 Maîtrise d’ouvrage
5
Solutions Maîtrise d’œuvre
4
3 Assistance de projet
2
1 Produits Assistance technique
0
L’utilisateur doit avoir la compétence
pour sélectionner, mettre en œuvre
et maintenir le produit, en utilisant
l’information disponible.
Exemples
• Documentation de base (y compris catalogue)
• Garantie de base
• Renseignements téléphoniques
(niveau catalogue)
• Délais de livraison
Services de base intégrés aux produits
Services directement liés à un produit, répondant aux conditions légales de vente
Services standard associés aux produits
Services standard référencés, directement liés à un produit
Services personnalisés associés aux produits
Services spécifiques liés à un produit dans l’environnement du client
S’appuyant sur les services de base,
ces services supplémentaires permettent
d’accompagner le client.
L’utilisateur doit avoir la compétence
pour sélectionner, mettre en œuvre
et maintenir le produit, en utilisant
l’information disponible.
Exemples
• Hot line
• Formation standard
• Support technique sur site ou en atelier
• Mise à jour en ligne des logiciels
• Extension de garantie
Le fournisseur suit les directives du client
qui reste responsable du projet.
Votre fournisseur
Exemples
• Astreinte téléphonique avec délai
d’intervention garanti
• Assistance technique sur site ou par
télédiagnostic
• Formation personnalisée
• Contrat de gestion de pièces de rechange
• Rapport d’analyse sur les produits défectueux
s’engage…s’engage…
Services spécifiques à l’application
Services de conseil, de vérification, d’adaptation et/ou de configuration
des produits, liés à l’application
Services associés aux systèmes
Services de conception, de configuration, de mise en oeuvre, de réception
ou de maintenance d’un système automatisé
Le fournisseur apporte son expertise
sur les aspects de l’application qui le
concernent. Il s’engage également sur le
fonctionnement de l’application dans le
cadre des limites de fourniture définies et
des spécifications particulières du client.
Le client est responsable des
spécifications, de l’implémentation
et de la performance fonctionnelle.
Exemples
• Etude de faisabilité incluant l’architecture
matérielle, la configuration logicielle,
le calcul de MTBF, la validation des échanges
de données
• Création d’une fonction logicielle spécifique
par rapport aux exigences d’un cahier des
charges
• Engagement sur une fonction de compatibilité
avec un produit tiers
• Relève de la signature machine
Le fournisseur est responsable de
l’atteinte des critères d’acceptation
suivant les exigences du cahier des
charges de l’utilisateur.
Exemples
• Gestion de projet : des spécifications
fonctionnelles à la réception
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Services associés au processus de production
Services d’intégration d’un système d’automatisme dans le procédé de
fabrication et/ou dans le système d’information de production du client
Le fournisseur est responsable de
l’atteinte des critères d’acceptation
suivant les exigences du cahier des
charges de l’utilisateur.
Services étendus à l’unité de production
Services d’intégration permettant d’atteindre les performances spécifiques
du procédé d’une unité de production
Le fournisseur est responsable de l’atteinte
des critères d’acceptation suivant les
exigences des spécifications du procédé et
de l’exploitation de l’utilisateur.
Exemples
• Etude de faisabilité totale ou partielle
• Proposition d’amélioration du procédé
• Pilotage d’un groupement d’entreprises
multi-techniques par rapport au procédé
• Gestion externalisée d’opérations de
maintenance d’une unité de production
• Plan de financement ou montage financier
s’engage…r
Exemples
• Rédaction / Conseil du cahier des charges
de l’utilisateur
• Gestion de projet incluant une compétence
spécifique dans le domaine du client
• Pilotage d’un groupement d’entreprises dans
les domaines : électrique, automatisme,
système d’information
• Gestion d’un projet MES* ou MIS**
* Manufacturing Execution System
** Management Information System
������
Votre contact
©GimélecPromotion-Editionoctobre2005-Tousdroitsréservés
Chaque entreprise signataire de cette charte est
expressément soumise au respect du règlement d’usage
de la marque collective, propriété du Gimélec et
réservée à ses adhérents.
Elle ne s’engage que sur les services qu’elle présente
réellement dans son offre et n’est pas tenue de
proposer l’ensemble des services décrits dans cette
brochure. Les classes sont indépendantes les unes des
autres. Par exemple, un service de classe 3 n’inclut pas
forcément les services des classes précédentes.
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  • 1. Automatismes, contrôle commande, entraînements et instrumentation appliqués aux processus industriels et aux infrastructures Classes de Services Votre fournisseur s’engage au travers de la charte des Classes de Services
  • 2. À chaque classe, un engagement différent Aujourd’hui, les utilisateurs de produits, systèmes et solutions d’automatismes attendent des fournisseurs de véritables engagements sur l’ensemble du cycle de vie de leurs installations. Pour répondre à ces exigences et présenter des offres de services adaptées aux budgets de leurs clients, les adhérents du Gimélec* proposent d’identifier le niveau d’engagement de chaque service par un pictogramme, suivant le référentiel des Classes de Services. En affichant la classe dans laquelle chaque service s’inscrit, ils présentent une plus grande lisibilité au client. Lancée en 2000 par la France, la démarche des Classes de Services connaît un véritable succès au niveau européen. Elle est adoptée et mise en œuvre en Allemagne, en Angleterre, en Belgique et en Italie, sous le contrôle des organismes professionnels de ces pays. * Gimélec : Groupement des industries de l’équipement électrique du contrôle-commande et des services associés 6 Maîtrise d’ouvrage 5 Solutions Maîtrise d’œuvre 4 3 Assistance de projet 2 1 Produits Assistance technique 0 L’utilisateur doit avoir la compétence pour sélectionner, mettre en œuvre et maintenir le produit, en utilisant l’information disponible. Exemples • Documentation de base (y compris catalogue) • Garantie de base • Renseignements téléphoniques (niveau catalogue) • Délais de livraison Services de base intégrés aux produits Services directement liés à un produit, répondant aux conditions légales de vente Services standard associés aux produits Services standard référencés, directement liés à un produit Services personnalisés associés aux produits Services spécifiques liés à un produit dans l’environnement du client S’appuyant sur les services de base, ces services supplémentaires permettent d’accompagner le client. L’utilisateur doit avoir la compétence pour sélectionner, mettre en œuvre et maintenir le produit, en utilisant l’information disponible. Exemples • Hot line • Formation standard • Support technique sur site ou en atelier • Mise à jour en ligne des logiciels • Extension de garantie Le fournisseur suit les directives du client qui reste responsable du projet. Votre fournisseur Exemples • Astreinte téléphonique avec délai d’intervention garanti • Assistance technique sur site ou par télédiagnostic • Formation personnalisée • Contrat de gestion de pièces de rechange • Rapport d’analyse sur les produits défectueux
  • 3. s’engage…s’engage… Services spécifiques à l’application Services de conseil, de vérification, d’adaptation et/ou de configuration des produits, liés à l’application Services associés aux systèmes Services de conception, de configuration, de mise en oeuvre, de réception ou de maintenance d’un système automatisé Le fournisseur apporte son expertise sur les aspects de l’application qui le concernent. Il s’engage également sur le fonctionnement de l’application dans le cadre des limites de fourniture définies et des spécifications particulières du client. Le client est responsable des spécifications, de l’implémentation et de la performance fonctionnelle. Exemples • Etude de faisabilité incluant l’architecture matérielle, la configuration logicielle, le calcul de MTBF, la validation des échanges de données • Création d’une fonction logicielle spécifique par rapport aux exigences d’un cahier des charges • Engagement sur une fonction de compatibilité avec un produit tiers • Relève de la signature machine Le fournisseur est responsable de l’atteinte des critères d’acceptation suivant les exigences du cahier des charges de l’utilisateur. Exemples • Gestion de projet : des spécifications fonctionnelles à la réception • Contrat de maintenance d’un système Services associés au processus de production Services d’intégration d’un système d’automatisme dans le procédé de fabrication et/ou dans le système d’information de production du client Le fournisseur est responsable de l’atteinte des critères d’acceptation suivant les exigences du cahier des charges de l’utilisateur. Services étendus à l’unité de production Services d’intégration permettant d’atteindre les performances spécifiques du procédé d’une unité de production Le fournisseur est responsable de l’atteinte des critères d’acceptation suivant les exigences des spécifications du procédé et de l’exploitation de l’utilisateur. Exemples • Etude de faisabilité totale ou partielle • Proposition d’amélioration du procédé • Pilotage d’un groupement d’entreprises multi-techniques par rapport au procédé • Gestion externalisée d’opérations de maintenance d’une unité de production • Plan de financement ou montage financier s’engage…r Exemples • Rédaction / Conseil du cahier des charges de l’utilisateur • Gestion de projet incluant une compétence spécifique dans le domaine du client • Pilotage d’un groupement d’entreprises dans les domaines : électrique, automatisme, système d’information • Gestion d’un projet MES* ou MIS** * Manufacturing Execution System ** Management Information System
  • 4. ������ Votre contact ©GimélecPromotion-Editionoctobre2005-Tousdroitsréservés Chaque entreprise signataire de cette charte est expressément soumise au respect du règlement d’usage de la marque collective, propriété du Gimélec et réservée à ses adhérents. Elle ne s’engage que sur les services qu’elle présente réellement dans son offre et n’est pas tenue de proposer l’ensemble des services décrits dans cette brochure. Les classes sont indépendantes les unes des autres. Par exemple, un service de classe 3 n’inclut pas forcément les services des classes précédentes. Les signataires de la charte en France 23 rue Galilée • 75116 Paris • Tél. /Fax 01 40 70 07 69 gimelec-promotion@gimelec-promotion.fr • www.gimelec-promotion.fr Classes de Services