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S   mart
    hopping
                                           Cocktail
                                    6 décembre 2012




               Du lèche-vitrine au e-shopping,
      les enjeux du parcours client cross-canal




                                          S   mart
                                              hopping
S
S hopping
     mart
      mart
     hopping                               la seule       étude qui donne une vision complète du
                                        parcours de recherche et d’achat cross-canal.




         5 univers produit                                                quels parcours ?

        habillement                                       points de vente (enseignes, GSA, …)
                                                           sites marchands (e-shops, ventes             privées,
        cosmétique                                           occasion…)
        high tech                                           applications ‘shopping’
        maison-décoration                                   réseaux sociaux
        bricolage-jardinage                                 catalogues, mailings
                                                             magazines, blogs



 2                  SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S
S hopping
    mart
     mart
    hopping                                      Pour comprendre ce             que font vos acheteurs …




          Avant l’achat                      Pendant l’achat                                  Après l’achat

      •   comparateur                        •   Smartphone                               •   livraison en magasin
      •   infos produit                      •   essai du produit                         •   retour produit
      •   recommandations                    •   conseil vendeur                          •   commentaires
      •   magazine                           •   web to chat                              •   le Bon coin, E bay
      •   catalogue                          •   …                                        •   « Liker » une marque
      •   shopping en magasin                                                             •   …
      •   bons plans
      •   …




3                   SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S    mart
     hopping
                                                                                        Les thèmes abordés dans l’étude
                                                                        5 univers produits étudiés


                                Maison-                        Produits
    Habillement                                                                    Nouveau en 2012
                               décoration                      high tech
     Vêtements,
     chaussures,              Linge de maison,                                           Cosmétique            Bricolage-
                                                               Petit et gros
                              meubles et objets                                                                jardinage
     accessoires,                                            électroménager,
                                de décoration                                              Soins visage,
     maroquinerie                                               son, image,
                                                                                         corps, cheveux et
                                                               informatique                                    Revêtements,
                                                                                            maquillage           outillage,
                                                                                                                matériaux,
                                                                                                                 végétaux,
                                                                                                               aménagement



739 répondants                     809
                                                            829 répondants
                                répondants


                                                                                              806                 834
                                                                                           répondants          répondants

            Univers déjà étudiés en 2011*

        * Les évolutions entre 2011 et 2012 seront présentées dans le rapport.

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                          SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S   mart
    hopping                                               En résumé : la méthodologie
                                                                                                  Smart Shopping 2012




         Enquête quantitative, menée par Internet.
         2.008 internautes français âgés de 18 ans et +.
         Échantillon national représentatif.
          Méthode des quotas (critères de sexe, âge, CSP, région, taille
          d’agglomération)*.


         Période d’enquête : 7 au 21 septembre 2012.


     Données et rapport
     complets disponibles.
                                                          * quotas basés sur les données INSEE.




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                SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S   mart
    hopping                        Zoom sur 5 modules thématiques
                                                                              Les thèmes abordés dans l’étude




     Pour tout souscripteur*.
                                                               Pour chaque univers
                                                               produit souscrit**
       Module Profil shoppers

                                                                                                     + dé
                                                                                                            taillé
                                   + dé
                                          taillé                   Module Préparation de
       Module Innovation                                           l’achat

                                  Nou
                                     veau
                                               !
       Module Applis & m-                                         Module Marques &
       commerce                                                   enseignes




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                SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S   mart
    hopping
                                    Dans Smart Shopping vous pourrez
                                                         découvrir :




              SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
S   mart
    hopping                                                                                Mais aussi …




              SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
A
    Les nouveaux comportements des
               shoppers




                               S   mart
                                   hopping
Principale préoccupation des shoppers ?




                                                                                                                           Achat malin
                                                                                                                              96%




                                                                                                                             Achat
                                                                                                                            magasin
                                                                                                                              87%




                                                                                                                          Achat plaisir
                                                                                                                             77%



                                                                                                                          Achat Internet
                                                                                                                              74%


Base : 2.008 internautes Français



         Smart Shopping 2 – novembre 2012 – Copyright Ginger                                 10
                                 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012   S   mart
                                                                                                                          hopping
Les internautes Français




                                                                Magasino philie
                                                                                                     et le commerce multicanal
         Shoppers utilitaires      24%




                                  Store addict       22%
                                                                                                                   Wealthy shoppers   10%




                                                                                                     Good deal hunter    7%
Ascèse

                                                                                                                                        Gourmandise


                                Full web shoppers     19%




                   Sofa shoppers         19%
                                                                                  Interneto philie




                      SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
Le plaisir du shopping

                                                           C’est une détente et un plaisir pour moi
                                                                            de faire du shopping…


                                                    ... Sur internet : 57%
                                                                                                      …Sur internet & en magasin



                                                               20%
                                                                                   37%
                                                                                                       18%



                                                                                       ... En magasin : 55%
Base : 2.008 internautes Français




                                    SMART SHOPPING 2 -étude encarts presse 2012 - rapport d'étude - consommateur – 2012
                                               FNAC- Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du V1.0 - 24 nov 2011       12   S
                                                                                                                               S
                                                                                                                               mart
                                                                                                                               mart
                                                                                                                               hopping
                                                                                                                               hopping
                                                                                                                                    12
Quelles sont les sources d’information
        les plus utilisées avant achat ?




  SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012   S   mart
                                                                                           hopping
Sources d’informations les plus utilisées
                                                                           par les shoppers
                           Moyennes sur 5 univers produit                                      Moyennes sur 5 univers produit

                                              Sources utilisées                                       Sources utilisées régulièrement*



  Top 5




Base : 2.008 internautes Français                                                                                    *De temps en temps + très souvent




                                      SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012             S       mart
                                                                                                                                             hopping
Sources d’informations :
                                    place occupée par le web, le magasin et le papier
                    Moyennes sur 5 univers produit

                                                               Sources utilisées avant achat




                        (moteurs de recherche, comparateurs,                                       (catalogues, magazines,…)
                           sites de vente d’occasion, sites
                                    d’enseignes,…)

                                                                                                                      *De temps en temps + très souvent
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         Smart Shopping 2 – novembre 2012 – Copyright Ginger                                 15
                                 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
B
               La place du mobile dans le
                    parcours d’achat




    SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012   S   mart
                                                                                             hopping
Aujourd’hui que fait-on avec
                                                                                son téléphone portable ?


                                                                                                                                      Pratiqué*



                                                                Rechercher des informations sur un produit ou service en
                                                                me connectant sur Internet depuis un téléphone portable.                 39%

                                                                Acheter un produit ou service par Internet depuis un
                                                                téléphone portable.                                                      16%

                                                                                                        *Oui, très souvent + Oui de temps en temps




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                                    SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012         S     mart
                                                                                                                                     hopping
Rôle du mobile dans le parcours
                                                                                d’achat du shopper

            1                                                                                                     Pertinent*
                  Faciliter le shopping 59%
                         Alerte SMS en cas de file d’attente en magasin                                                 +
                         Application porte-carte de fidélité                                                            +
                         QR codes dans des magazines pour accéder aux sites Internet                                    +/-
                         Sélectionner un produit sur mobile et terminer sur PC ou tablette                              +/-
            2
                           Information 46%
                       Couponing et offres géolocalisées sur mobile                                                     +
                       Scanner QR code en magasin pour obtenir information produit                                      +
                       Télécharger application shopping de ma marque ou enseigne                                        -
            3
                              Paiement 21%
                       Payer avec son mobile en magasin                                                                 +/-
                                                                                  *Je le fais déjà + beaucoup intéressé + assez
Base : 2.008 internautes Français
                                                                                  intéressé



                                    SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012            S   mart
                                                                                                                                      hopping
C   Le poids et la fonction des
     réseaux sociaux dans le
      parcours des shoppers




                                  S   mart
                                      hopping
Pénétration des réseaux sociaux
                                                                    auprès des internautes Français
                                             Présents sur
                                           réseaux sociaux                          Quels réseaux sociaux utilisent les Français ?
                                                 84%




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                                    SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012   S   mart
                                                                                                                             hopping
Attentes des shoppers vis-à-vis
                                                                                  des réseaux sociaux


            Réseaux sociaux 38%                                                                                        Pertinent*


                    Réductions et offres via réseaux sociaux                                                               ++
                    Accès aux boutiques en ligne depuis les réseaux sociaux                                                 +
                    Dispositif de réseaux sociaux en magasin pour consulter l'avis d’amis                                  +/-
                    Acheter en ligne via des identifiants Facebook                                                          -
                                                                                                     *Je le fais déjà + beaucoup intéressé + assez intéressé




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                                    SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012               S       mart
                                                                                                                                             hopping
D
      La réalité et l’ampleur des
    comportements crosscanaux




                                S   mart
                                    hopping
La recherche en ligne avant
                                                                                               l’achat magasin



                                                                      Web to store

                               45% regardent des produits sur une
                                    boutique en ligne avant de décider
                                        de les acheter en magasin
                                                                                     23% font l’inverse aussi.
                                                                                     22% ne pratiquent pas le repérage
                                                                                     en magasin avant d’acheter en ligne.




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                                        SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012   S   mart
                                                                                                                                 hopping
Le showrooming



                                                                     Store to web

                                    31% regardent et testent des
                                     produits en magasin avant
                                       d'acheter sur Internet.
                                                                                23% font l’inverse aussi.
                                                                                8% ne pratiquent pas le repérage sur
                                                                                Internet avant d’acheter en magasin.



                                    47% : aucun comportement web-to-store ou store-to-web.
                                                  (moyenne sur 5 catégories)
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E
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Smart Cocktail - Support de présentation - 6 décembre 2012

  • 1. S mart hopping Cocktail 6 décembre 2012 Du lèche-vitrine au e-shopping, les enjeux du parcours client cross-canal S mart hopping
  • 2. S S hopping mart mart hopping la seule étude qui donne une vision complète du parcours de recherche et d’achat cross-canal. 5 univers produit quels parcours ?  habillement  points de vente (enseignes, GSA, …)  sites marchands (e-shops, ventes privées,  cosmétique occasion…)  high tech  applications ‘shopping’  maison-décoration  réseaux sociaux  bricolage-jardinage  catalogues, mailings  magazines, blogs 2 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 3. S S hopping mart mart hopping Pour comprendre ce que font vos acheteurs … Avant l’achat Pendant l’achat Après l’achat • comparateur • Smartphone • livraison en magasin • infos produit • essai du produit • retour produit • recommandations • conseil vendeur • commentaires • magazine • web to chat • le Bon coin, E bay • catalogue • … • « Liker » une marque • shopping en magasin • … • bons plans • … 3 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 4. S mart hopping Les thèmes abordés dans l’étude 5 univers produits étudiés Maison- Produits Habillement Nouveau en 2012 décoration high tech Vêtements, chaussures, Linge de maison, Cosmétique Bricolage- Petit et gros meubles et objets jardinage accessoires, électroménager, de décoration Soins visage, maroquinerie son, image, corps, cheveux et informatique Revêtements, maquillage outillage, matériaux, végétaux, aménagement 739 répondants 809 829 répondants répondants 806 834 répondants répondants Univers déjà étudiés en 2011* * Les évolutions entre 2011 et 2012 seront présentées dans le rapport. 4 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 5. S mart hopping En résumé : la méthodologie Smart Shopping 2012  Enquête quantitative, menée par Internet.  2.008 internautes français âgés de 18 ans et +.  Échantillon national représentatif. Méthode des quotas (critères de sexe, âge, CSP, région, taille d’agglomération)*.  Période d’enquête : 7 au 21 septembre 2012. Données et rapport complets disponibles. * quotas basés sur les données INSEE. 5 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 6. S mart hopping Zoom sur 5 modules thématiques Les thèmes abordés dans l’étude Pour tout souscripteur*. Pour chaque univers produit souscrit** Module Profil shoppers + dé taillé + dé taillé Module Préparation de Module Innovation l’achat Nou veau ! Module Applis & m- Module Marques & commerce enseignes 6 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 7. S mart hopping Dans Smart Shopping vous pourrez découvrir : SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 8. S mart hopping Mais aussi … SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 9. A Les nouveaux comportements des shoppers S mart hopping
  • 10. Principale préoccupation des shoppers ? Achat malin 96% Achat magasin 87% Achat plaisir 77% Achat Internet 74% Base : 2.008 internautes Français Smart Shopping 2 – novembre 2012 – Copyright Ginger 10 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 11. Les internautes Français Magasino philie et le commerce multicanal Shoppers utilitaires 24% Store addict 22% Wealthy shoppers 10% Good deal hunter 7% Ascèse Gourmandise Full web shoppers 19% Sofa shoppers 19% Interneto philie SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 12. Le plaisir du shopping C’est une détente et un plaisir pour moi de faire du shopping… ... Sur internet : 57% …Sur internet & en magasin 20% 37% 18% ... En magasin : 55% Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 -étude encarts presse 2012 - rapport d'étude - consommateur – 2012 FNAC- Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du V1.0 - 24 nov 2011 12 S S mart mart hopping hopping 12
  • 13. Quelles sont les sources d’information les plus utilisées avant achat ? SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 14. Sources d’informations les plus utilisées par les shoppers Moyennes sur 5 univers produit Moyennes sur 5 univers produit Sources utilisées Sources utilisées régulièrement* Top 5 Base : 2.008 internautes Français *De temps en temps + très souvent SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 15. Sources d’informations : place occupée par le web, le magasin et le papier Moyennes sur 5 univers produit Sources utilisées avant achat (moteurs de recherche, comparateurs, (catalogues, magazines,…) sites de vente d’occasion, sites d’enseignes,…) *De temps en temps + très souvent Base : 2.008 internautes Français Smart Shopping 2 – novembre 2012 – Copyright Ginger 15 SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012
  • 16. B La place du mobile dans le parcours d’achat SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 17. Aujourd’hui que fait-on avec son téléphone portable ? Pratiqué* Rechercher des informations sur un produit ou service en me connectant sur Internet depuis un téléphone portable. 39% Acheter un produit ou service par Internet depuis un téléphone portable. 16% *Oui, très souvent + Oui de temps en temps Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 18. Rôle du mobile dans le parcours d’achat du shopper 1 Pertinent* Faciliter le shopping 59%  Alerte SMS en cas de file d’attente en magasin +  Application porte-carte de fidélité +  QR codes dans des magazines pour accéder aux sites Internet +/-  Sélectionner un produit sur mobile et terminer sur PC ou tablette +/- 2 Information 46%  Couponing et offres géolocalisées sur mobile +  Scanner QR code en magasin pour obtenir information produit +  Télécharger application shopping de ma marque ou enseigne - 3 Paiement 21%  Payer avec son mobile en magasin +/- *Je le fais déjà + beaucoup intéressé + assez Base : 2.008 internautes Français intéressé SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 19. C Le poids et la fonction des réseaux sociaux dans le parcours des shoppers S mart hopping
  • 20. Pénétration des réseaux sociaux auprès des internautes Français Présents sur réseaux sociaux Quels réseaux sociaux utilisent les Français ? 84% Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 21. Attentes des shoppers vis-à-vis des réseaux sociaux Réseaux sociaux 38% Pertinent*  Réductions et offres via réseaux sociaux ++  Accès aux boutiques en ligne depuis les réseaux sociaux +  Dispositif de réseaux sociaux en magasin pour consulter l'avis d’amis +/-  Acheter en ligne via des identifiants Facebook - *Je le fais déjà + beaucoup intéressé + assez intéressé Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 22. D La réalité et l’ampleur des comportements crosscanaux S mart hopping
  • 23. La recherche en ligne avant l’achat magasin Web to store 45% regardent des produits sur une boutique en ligne avant de décider de les acheter en magasin 23% font l’inverse aussi. 22% ne pratiquent pas le repérage en magasin avant d’acheter en ligne. Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 24. Le showrooming Store to web 31% regardent et testent des produits en magasin avant d'acheter sur Internet. 23% font l’inverse aussi. 8% ne pratiquent pas le repérage sur Internet avant d’acheter en magasin. 47% : aucun comportement web-to-store ou store-to-web. (moyenne sur 5 catégories) Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 25. E Attentes des Français sur le shopping S mart hopping
  • 26. TOP 10 des attentes shopping Base : 2.008 internautes Français SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, parcours du consommateur – 2012 S mart hopping
  • 27. Merci pour votre attention A votre tour ! S mart hopping