CGD2021 - "Tramitació fàcil i entenedora"

Oficina d’Innovació i Administració Digital 10 de novembre de 2021
Servicios Digitales de Aragón
Tramitació Entenedora
Generalitat de Catalunya
i
Gobierno de Aragón

Cristina Pérez Galán y José Mª Subero Munilla
Tramitación fácil y comprensible
El caso de uso de SDA – Servicios digitales de Aragón

Quiénes somos y
a qué nos dedicamos
3

Somos Servicios Digitales de Aragón y nos dedicamos a
mejorar la experiencia de las personas
cuando usan los servicios públicos del Gobierno
de Aragón mediante las tecnologías y el diseño
4

Objetivo estratégico 8. Mejorar los
contenidos de la Sede y usar
lenguaje claro
La planificación estratégica de
SDA incorpora el lenguaje claro de
manera explícita
6

Ley 1/2021, de 11 de febrero, de simplificación
administrativa
Artículo 4.— Criterios para la simplificación de procedimientos, agilización
de trámites y reducción de cargas
o) Adaptación de la información y los diferentes trámites de los
procedimientos a lectura fácil y lenguaje claro para garantizar la
participación e integración en la sociedad de las personas con mayores
dificultades
Ley 5/2021, de 29 de junio, de Organización y
Régimen Jurídico del Sector Público Autonómico de
Aragón:
Parte expositiva, IV: "Los servicios digitales se realizarán primando la
facilidad de uso de los mismos sobre otras consideraciones. En este
ámbito, se primará la utilización de lenguaje natural junto con el
lenguaje administrativo, la organización de la información de acuerdo a
arquitecturas lógicas para la ciudadanía sobre organizaciones de la
información basadas en la arquitectura institucional y la simplificación
de todos los elementos que conlleven transacciones digitales."
La normativa del Gobierno de
Aragón incorpora cláusulas
legales sobre el lenguaje claro y la
necesidad de que la ciudadanía
comprenda la información
7

Ley 5/2021, de 29 de junio, de Organización y
Régimen Jurídico del Sector Público Autonómico de
Aragón

Artículo 41. Catálogo de Servicios.
1. El Catálogo de Servicios de la Administración Pública de la
Comunidad Autónoma de Aragón constituye el inventario de
información administrativa donde se relacionan todos los servicios que
se prestan a los ciudadanos, empresas y entidades por los órganos de
la Administración de la comunidad autónoma y sus organismos
públicos. Su contenido se desarrollará reglamentariamente y su
información estará asociada a los trámites que se pueden realizar en la
sede electrónica de la Administración pública de la Comunidad
Autónoma de Aragón, debiendo ser completa y comprensible por
los ciudadanos.
2. La gestión del Catálogo de Servicios es competencia del
departamento competente en materia de administración electrónica. La
publicidad de los nuevos servicios disponibles, la modificación de los
existentes o su baja se realizará únicamente en la sede electrónica de
la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón. Desde el
departamento competente en materia de administración electrónica se
podrá instar de oficio una revisión de la información del Catálogo
de Servicios en caso de falta de coherencia de la información de
los servicios suministrada por parte de los órganos responsables.
La normativa del Gobierno de
Aragón incorpora cláusulas
legales sobre el lenguaje claro y la
necesidad de que la ciudadanía
comprenda la información
8

Un equipo centralizado dedicado a
la corrección del contenido
Una Unidad de apoyo por
Departamento ayudando a que los
cambios se puedan realizar
La organización de SDA está
orientada a cambiar la forma en la
que se ofrece la información
9

Corregimos la información que
describe los trámites y que se ofrece
a la ciudadanía. Consensuamos con
los Departamentos que las nuevas
redacciones son correctas
TEXTO ANTES DE CORREGIR
Autorizar la instalación y el funcionamiento de botiquines
farmacéuticos en municipios donde no se pueda instalar
oficina de farmacia por no cumplir los requisitos.
TEXTO DESPUÉS DE CORREGIR
Este trámite permite a los ayuntamientos solicitar la
instalación de botiquines farmacéuticos en municipios,
barrios u otras divisiones territoriales inferiores a
municipios en las que no sea posible la apertura de una
oficina de farmacia.
Se puede disponer de un botiquín cuando la oficina de
farmacia más cercana esté mal comunicada y lejos;
cuando haya una alta concentración de población en
determinados momentos del año; cuando una situación de
emergencia así lo aconseje; o si había una oficina de
farmacia y esta ha cerrado temporalmente.
11

Creamos formularios con
lenguaje comprensible.
Normalizamos la información y
creamos patrones de publicación
consistentes en todos los
formularios
12

Nos preocupamos de que el
lenguaje no sea solo claro, sino
que también esté sobre un
contenedor accesible para todo el
mundo
https://desy.aragon.es/
13

Desarrollamos soluciones para
jerarquizar el contenido en servicios
complejos, como los itinerarios
“paso a paso”.
14

Para poder mejorar la experiencia de las personas
necesitamos empezar por hablar un
leguaje común, claro e inclusivo.
Necesitamos entendernos.
15

https://www.eventbrite.es/e/entradas-presentacion-del-plan-de-servicios-digitales-de-aragon-205494719237

@SD_aragon
Moltes gràcies!
17

Josep Maria Flores, Montse Pericot i Carme Rodríguez Pàmias
Tramitació Entenedora
18

s.II-III a.C. 1940 1971 1979 2009
In claris non fit
interpretatio
Els juristes
romans defensen la
claredat en el
llenguatge
Chrissie Maher
activista a favor del
canvi a
l’Administració
anglesa: Els
documents han de
ser entenedors per
a tots els ciutadans
Plain English
Campaign,
moviment creat per
Chrissie Maher és el
grup de pressió per
al llenguatge clar més
important del món.
Presentació del curs
Antecedents: El moviment Plain Language
19
Georges Orwell I
Winston Churchill
escriuen obres on
demanen concisió
i brevetat.
Clear Writing
Campaign, guies
dirigides als
funcionaris
europeus amb
consells de
redacció clara

Presentació del curs
Antecedents: el disseny de serveis
20

Les fases de la tramitació entenedora
21
COMPRENDRE
DIAGNOSTICAR
RESCRIURE
MUNTAR
VALIDAR

22
1. Comprendre: posant-nos en la pell de l’usuari
1.1. Anàlisi interna
Preguntes a fer a la Unitat Gestora
 Què diu el document?
 A qui va adreçat?
 Quins passos té el procediment
administratiu en el qual s’insereix?
 Què sap del tema el destinatari quan rep el
document?
Pregunta a fer als Serveis Jurídics
 Quin contingut ha de tenir el
document, segons la regulació vigent?

23
1. Localitzeu documents equivalents d’altres
administracions.
2. Localitzeu documents amb característiques semblants.
1.2. Tendències

24
Hem de saber que pensen les
persones usuàries i per
això necessitem la seva
col·laboració
1.3. Empatia Citar
Agendeu entrevista amb una o diverses persones dels
col·lectius potencialment destinataris del document
Contextualitzar
Expliqueu-li en quina situació rebria el document
Mirar
Mostreu el document, que faci una cop d’ull ràpid i que
us digui què li ha semblat entendre
Llegir
Demanar que el ciutadà llegeixi el document en veu alta
I vagi comentant tot el que pensi en veu alta

25
En negreta el
que ens sembla
essencial en el
text
1
Ratlleu els
elements
innecessaris
3
En groc el que
no s’enten
2
Anotacions durant l’entrevista del ciutadà:

Informació sobre accidents, de l’extraescolar dels vostres fills
26
Federación Madrileña de Taekwondo
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN EN CASO DE ACCIDENTE DEPORTIVO
Consulta
El federado podrá dirigirse a cualquier centro concertado solicitando él mismo la
cita con el centro que vaya a realizar la prestación. La federación enviará vía por
email al federado de manera previa a ir a la consulta el talón.
Normas administrativas
Para cobertura de asistencia sanitaria:
Informe médico, parte de lesiones o historial clínico. En el caso de tratamiento de
rehabilitación, radioagnóstico y rehabilitación, además deberá especificarse
tratamiento y número de sesiones, así como evolución del proceso.

Recepta de cuina
27
Altre pastís de altra manera, de anous, formatge i panses
Per fer esto pastís de anous, formatge i panses, se fa de esta manera: prendràs
cent anous i les rompràs i les denetjaràs de totes les clovees, i les picaràs ab un
morter, i sis unces de molla de pa remuiades ab caldo de carn, i una lliura de
formatge vell que sia bo, i quatre unces de formatge fresc, i un poc de herba
sana, tallada molt petit, tres quartos de canyella, mitja unça de clavells i
nou noscada, i sis unces de panses ben netes del burcany, i vuit vermells de ou o
quatre ab el blanc. I luego que tota esta compositio serà feta, tindràs dos sols de
pastís fets de flor de farina, i luego los compondràs la compositio per damunt.

Instruccions per fer un forat a la paret
28
Procés de perforació. Primer cal identificar en quin lloc es farà el forat. No
importa si feu servir una broca de martell, en alguns casos, per començar a
perforar, heu de transferir el dispositiu a un mode de perforació senzill sense
impactes i fer un recés a velocitats baixes. És més fàcil començar a perforar, la
broca no saltarà sobre la superfície i podreu perforar amb més precisió. I després
d’haver designat el lloc del futur forat, podeu entrar en mode de xoc i afegir
velocitat.

29
COMPRENDRE
DIAGNOSTICAR
RESCRIURE
MUNTAR
VALIDAR

2.1.- De què va el text?
2. Diagnosticar
Quan reps una carta, l’escaneges en pocs segons
per saber de què va.
“Ui, una carta... De què deu anar?... M’he de
preocupar?”
Marqueu en negreta les paraules clau que en 20
segons resumeixen el text.
Bla bla bla bla bla bla bla vas demanar permís bla
bla bla bla bla bla per obrir una perruqueria bla
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
bla bla i te’l concedim bla bla bla bla bla bla bla
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.
Spoiler: aniran en un
resum al principi

2.2.- Lletra petita
2. Diagnosticar
Spoiler: aniran en
notes al peu
Després llegeixes tota la carta. Tota? No! Encara
no vols veure la lletra petita.
• En la lectura principal, vols saber l’essència del
missatge.
• Les referències legals justificatives només
t’interessen si decideixes recórrer.
Marqueu en gris les referències que justifiquen
que el missatge és correcte però no són
necessàries per entendre’l en primera lectura.
Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
bla bla bla bla, tal i com s’estableix en l’article 36
de la llei 14/2015, de 17 d’abril, de perruqueries
bla bla bla bla.

2.3.- Blocs reaprofitables
2. Diagnosticar
Repositori de fragments
reaprofitables
Alguns paràgrafs apareixen en molts documents
administratius. Per tant, només cal repensar-los
una vegada.
Marqueu en cursiva els blocs que no siguin
exclusius del document que esteu revisant sinó
que puguin usar-se en molts d’altres.
Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.
Per presentar documents, accediu a l’Àrea
Privada a tramits.gencat.cat fent clic sobre
l’expedient al detall del tràmit.
bla bla bla bla bla.

2.4.- Explicacions innecessàries
2. Diagnosticar
Les esborrarem
De vegades, els textos inclouen explicacions
addicionals que no formen part de l’essència del
missatge, sovint per per estètica o costum.
Ratlla les explicacions addicionals que no siguin
necessàries per entendre el missatge.
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.
En virtut de les competències que em són
conferides,
RESOLC
bla bla.

2.5. Circumloquis
2. Diagnosticar
Ho direm més senzill
Sovint es considera elegant dir de forma
complicada expressions que podrien ser més
senzilles, per exemple, convertint accions en
substantius. Però això fa innecessàriament
obscur el text.
Marqueu en verd allò que es podria dir més
directament.
bla bla bla bla bla bla bla. En cas que procediu a
efectuar el pagament, bla bla bla bla bla bla bla
bla bla.

2.6.- Conceptes tècnics
2. Diagnosticar
Els definirem o posarem
exemples
Dins l’essència del missatge hi ha conceptes que
són coneguts en l’entorn administratiu però no
per part de la majoria de ciutadans.
Marqueu en vermell els conceptes que
requereixen explicació.
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.
Podreu presentar al·legacions durant els
següents deu dies hàbils. Bla bla bla bla bla bla
bla bla.

2.7.- Enumeracions
2. Diagnosticar
Les marcarem amb
boles (bullets)
Quan en un paràgraf hi apareix redactada una
llista d’alternatives, visualment resulta difícil
distingir-les.
Marqueu amb un asterisc les enumeracions
que apareguin dins del text.
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.
Podreu pagar mitjançant carta de pagament en
la web o caixer automàtic d’un banc, amb
targeta bancària o per mitjà d’un càrrec en
compte*. Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla.

2. Diagnosticar
37
En negreta les
paraules clau
01
Elements comuns
a altres doc.
administratius en
cursiva
03
03
En gris el que
no voldrem
saber fins la 3a
lectura
02
En verd el que
es podria dir
més
directament
05
Una marca per
les
enumeracions
07*
En vermell els
conceptes
tècnics
necessaris
06
Ratlleu els
elements
innecessaris
04
Anotacions en el diagnòstic del document

38
Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social
Tesorería General de la Seguridad Social
PROVIDENCIA DE APREMIO

2. Diagnosticar
39
En negreta el
que ens sembla
essencial en el
text
1
Ratlleu els
elements
innecessaris
3
En groc el que
no s’enten
2
Anotacions durant l’entrevista del ciutadà:

40

41
El jefe de la Unidad competente de la Tesorería General de la Seguridad Social, en uso de la facultad que le confieren los artículos 38 del Texto
Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre (BOE 31-10-2015), y 85 del
Reglamento General de Recaudación de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto 1415/2004, de 11 de junio (BOE 225-06-04), transcurrido el
plazo de ingreso sin haberse satisfecho el importe de la liquidación indicada, dicta la presente providencia de apremio, que constituye TITULO
EJECUTIVO suficiente para el inicio por la Tesorería General de la Seguridad Social del procedimiento de apremio y tiene la ,misma fuerza ejecutiva
que las sentencias judiciales para proceder contra los bienes y derechos de los sujetos responsables del pago.
El INGRESO del importe reclamado deberá efectuarse en el plazo de QUINCE DIAS NATURALES siguientes al de la notificación de este providencia
de apremio, mediante la presentación del documento de pago que se adjunta o consignado en el impreso bancario de ingreso los datos necesarios
para la identificación del sujeto responsable de la deuda: número de la providencia de apremio, nombre o razón social, código de cuenta de cotización
o número de afiliación, régimen de la Seguridad Social y número o código de identificación fiscal, en la cuenta de la Unidad de Recaudación Ejecutiva
competente.
Si el ingreso no se realiza en el plazo de 15 días indicado, serán exigibles los INTERESES DE DEMORA (interés legal incrementado en un 25%)
devengados desde la finalización del plazo reglamentario de ingreso hasta la fecha de pago de la deuda para el principal y desde el vencimiento del
plazo de ingreso de esta providencia para el recargo, si el período de liquidación es posterior a mayo de 2004, y en cualquier caso, una vez firme en
vía administrativa sin ingreso, se procederá a la EJECUCIÓN DE LAS GARANTÍAS existentes y al EMBARGO DE LOS BIENES del sujeto
responsable, en los términos establecidos en el artículo 38.2 de la citada Ley General de la Seguridad Social y 52 del citado Reglamento General de
la Recaudación de la Seguridad Social.

42
Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre (BOE 31-10-2015), y 85
del Reglamento General de Recaudación de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto 1415/2004, de 11 de junio (BOE 225-06-04),
transcurrido el plazo de ingreso sin haberse satisfecho el importe de la liquidación indicada, dicta la presente providencia de apremio, que
constituye TITULO EJECUTIVO suficiente para el inicio por la Tesorería General de la Seguridad Social del procedimiento de apremio y tiene la
,misma fuerza ejecutiva que las sentencias judiciales para proceder contra los bienes y derechos de los sujetos responsables del pago.
El INGRESO del importe reclamado deberá efectuarse en el plazo de QUINCE DIAS NATURALES siguientes al de la notificación de este
providencia de apremio, mediante la presentación del documento de pago que se adjunta o consignando en el impreso bancario de ingreso
los datos necesarios para la identificación del sujeto responsable de la deuda: número de la providencia de apremio, nombre o razón social,
código de cuenta de cotización o número de afiliación, régimen de la Seguridad Social y número o código de identificación fiscal, en la cuenta
de la Unidad de Recaudación Ejecutiva competente.
devengados desde la finalización del plazo reglamentario de ingreso hasta la fecha de pago de la deuda para el principal y desde el
vencimiento del plazo de ingreso de esta providencia para el recargo, si el período de liquidación es posterior a mayo de 2004, y en cualquier
caso, una vez firme en vía administrativa sin ingreso, se procederá a la EJECUCIÓN DE LAS GARANTÍAS existentes y al EMBARGO DE LOS
BIENES del sujeto responsable, en los términos establecidos en el artículo 38.2 de la citada Ley General de la Seguridad Social y 52 del citado
Reglamento General de la Recaudación de la Seguridad Social.
En negreta les
paraules clau
01

43
providencia de apremio, mediante la presentación del documento de pago que se adjunta o consignando en el impreso bancario de ingreso
los datos necesarios para la identificación del sujeto responsable de la deuda: número de la providencia de apremio, nombre o razón social,
En gris el que
no voldrem
saber fins la 3a
lectura
02

44
Reglamento General de Recaudación de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto 1415/2004, de 11 de junio (BOE 225-06-04),
misma fuerza ejecutiva que las sentencias judiciales para proceder contra los bienes y derechos de los sujetos responsables del pago.
providencia de apremio, mediante la presentación del documento de pago que se adjunta o consignado en el impreso bancario de ingreso los
datos necesarios para la identificación del sujeto responsable de la deuda: número de la providencia de apremio, nombre o razón social,
Elements comuns
a altres doc.
administratius en
cursiva
03
03

45

46

47

48
Reglamento General de Recaudación de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto 1415/2004, de 11 de junio (BOE 225-06-04),
providencia de apremio, mediante la presentación del documento de pago que se adjunta o consignado en el impreso bancario de ingreso* los
datos necesarios para la identificación del sujeto responsable de la deuda: número de la providencia de apremio, nombre o razón social, código
de cuenta de cotización o número de afiliación, régimen de la Seguridad Social y número o código de identificación fiscal, en la cuenta de la
Unidad de Recaudación Ejecutiva competente*.
devengados desde la finalización del plazo reglamentario de ingreso hasta la fecha de pago de la deuda para el principal y desde el vencimiento
del plazo de ingreso de esta providencia para el recargo, si el período de liquidación es posterior a mayo de 2004, y en cualquier caso, una vez
firme en vía administrativa sin ingreso, se procederá a la EJECUCIÓN DE LAS GARANTÍAS existentes y al EMBARGO DE LOS BIENES del sujeto
responsable, en los términos establecidos en el artículo 38.2 de la citada Ley General de la Seguridad Social y 52 del citado Reglamento General
de la Recaudación de la Seguridad Social.

49
COMPRENDRE
DIAGNOSTICAR
RESCRIURE
MUNTAR
VALIDAR

Opció A de Tramitació Entenedora
Paga ja: Darrer avís
50

51
Se ha terminado el plazo para pagar XXX euros a la Tesorería General de la Seguridad Social. Tiene 15
días para pagar su deuda con recargo. Si no lo hace se le añadirán intereses y se iniciará el procedimiento de
embargo.
Opció B de Tramitació Entenedora
En el primer paràgraf s’expressa el
contingut principal del que es dirà després
1. Primer paràgraf: Introducció

52
Ha finalizado el plazo para que usted pague XXX euros. Por lo tanto, el jefe de la Unidad competente de la Tesorería
General de la Seguridad Social, reclama el pago de la deuda. Esta reclamación tiene el mismo efecto que una sentencia
judicial y puede llegar al embargo de propiedades o derechos de la persona que ha contraído la deuda.
Plazo de pago: 15 días naturales (incluye sábados, domingos y festivos) desde el día siguiente al que recibe usted
esta notificación.
2. Cos del missatge

53
3. Les enumeracions
Formas de pago:
1.Utilizando el documento de pago adjunto:
•en la web
•en la aplicación de un banco
•en el cajero automático
2.Con transferencia bancaria. Recuerde poner:
•número de la providencia de apremio
•nombre o razón social
•código de cuenta de cotización o número de afiliación
•régimen de la Seguridad Social
•NIF
Si no efectúa el ingreso en 15 días naturales, le cobraremos la deuda con recargo más
intereses de demora por el retraso de una de estas dos formas:
•Ejecución de las garantías, por ejemplo, se retirará el importe de su cuenta bancaria
•Embargo de bienes: se le embargará alguna propiedad por el importe de la deuda.

55
COMPRENDRE
DIAGNOSTICAR
RESCRIURE
MUNTAR
VALIDAR

4. Muntar
4.1. Requadre
56
Quan muntem el text afegim al principi un requadre amb les dades bàsiques

4. Muntar
4.2. Icones
57
Per destacar visualment encara més els missatges claus del text afegirem unes icones.

59
COMPRENDRE
DIAGNOSTICAR
RESCRIURE
MUNTAR
VALIDAR

60
Si hi ha més canvis, apliqueu-los i torneu a validar jurídicament el
document.
5. Validar
Valideu el document amb els serveis jurídics
Agendeu una nova entrevista amb ciutadans, mostreu el nou
document i anoteu les reaccions. Si dubteu entre diverses opcions
porteu-les totes a validar

62
Gràcies per haver-nos acompanyat!!!!
Josep Maria
FLORES
Montse
PERICOT
Carme
RODRIGUEZ
OIAD OIAD
OIAD
oiad.presidencia@gencat.cat
SDA SDA
José Maria
SUBERO
CRISTINA
PÉREZ
@Sd_aragon

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