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                                      LA RELATION
                                        CLIENTS
                                       multicanal
Un contexte clé
        Les marchés sont des conversations
> Explosion des medias sociaux, nouveaux espaces conversationnels,
(r)évolutions dans les comportements des consommateurs, … placent
l’entreprise face à de nouveaux défis dans sa Relation Clients.

> Pour se démarquer, une marque se doit d’exceller dans sa stratégie
relationnelle en investissant de façon cohérente les canaux de contacts.

       S’appuyer sur une démarche globale pour s’adresser à chacun de façon
                         spécifique, selon ses envies, ses attentes, ses goûts ?
                                 La stratégie gagnante pour les années à venir.
Que se passe-t-il sur le web en 60 s ?
Les enjeux



  « Votre marque n’est pas ce que vous en
 Votre
   dîtes mais ce que
 Cible
                                en dit. »
                        Chris Anderson
                        (rédacteur en chef de Wired)
Les enjeux
                              Recrutement / Trafic

                  S.E.O             S.E.M                  Création de Contenus


                                      Espaces
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      Vos                        Site                 Réseaux
    Cibles                     Internet               sociaux
    Votre                                                                      Votre Marque
   (Famille,
    Cible                                Centres de
                                          Relation
   Séniors,                                Clients
     Tiers                      Blogs,                Applications
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E-réputation & veille     Community Management                     vente         Modération
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 Votre
         RELATION multicanal
 Cible   « Recruter & Fidéliser »


                 MODERATION
                 « Suivre, Modérer (contenus et
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Nos leviers
                       Moteurs de   Web & Call : Community
                                    Manager associé à son
                       recherche
                                      équipe de Relation
                                      Clients et ses web-
                                           vendeurs


 Votre   Plateformes
 Cible      vidéo
                                           Sites
                                         influents
                        Réseaux
                        sociaux
Coordinateur global
> Au sein des centres de contacts Pro Direct, nos équipes assurent une gestion
complète de la relation multicanal :
                Concrètement, quel que soit le canal (site marchand, blog, tweet, facebook-tique, email,
                service clients, forum, etc.) sur lequel un lecteur va s’exprimer, s’abonner, déposer un avis,
                nous sommes présents pour lui répondre, le conseiller, accroître sa valeur, le fidéliser et
                intéresser ses « amis ».
> Nos équipes « Web & Call » permettent de Multiplier, Convertir et Fidéliser.
En associant un Communauty Manager à une équipe Web&Call orientée vente:
       1. Le client/prospect est accueilli et accompagné,
       2. Il est reconnu, conseillé et valorisé,
       3. Il partage cette expérience sur les réseaux sociaux,
       4. Il devient possible de toucher les « amis » de ce client




                                                                                     Chiffres Clés
                                                                                                     75% des
       En développant cette vente conseil, nous passons du                                           internautes
                                                                                                     aimeraient disposer
                    like au want en impliquant votre client                                          d’une assistance en
                                                                                                     ligne pour
                                                                                                     commander
Coordinateur global
Quelques exemples de fonctionnalités
associant expertise des équipes
compan.i et le self-service :
   Invitation pro active à chatter,




                                                         Les Clés du succès
   Navigation accompagnée/Co-browsing,

   Appel pro actif de l’internaute,

   Assistance au remplissage des formulaires,

   Mesure automatique de la satisfaction client (NPS),

   Proposition de rendez-vous téléphoniques,

   Push d’URL, documents, vidéos, mini-site dédié,

   Service de visio-chat,
   Multi-sessions

   QR/Flash Code
Une réponse forte
> Autour « Des idées pour vendre », l’ADN du
groupe, Pro Direct & compan.i est le                                     Passer
coordinateur global de la Relation Clients et                          du « Like »
offre une approche simplifiée du marketing                            au « Want »
relationnel.
     Agence Marketing-Multicanal




                                                    Chiffres Clés
                                                                    9 internautes sur 10
     Centre d’Expériences Consommateurs                             ont déjà consulté des avis
     Centre de Transmission des Expertises                          consommateurs
                                                                    1 site internet sur 2
                                                                    (parmi les 100 premiers
> En associant compétences pluridisciplinaires                      français selon l'indice VRAI)
                                                                    propose la fonctionnalité
et outils adaptés, Pro Direct & compan.i investit                   d’avis consommateurs.
la relation clients de demain :                                     En 2015, 80% des
                                                                    dépenses personnelles
                                                                    seront influencées par la
 Utiliser le bon canal au bon moment, utiliser                      publicité via les réseaux
                                                                    sociaux (source GARTNER)
            les relations de vos clients
              … en optimisant le ROI
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Présentation Pro Direct & Compan.i

  • 1. Pro Direct & compan.i Utiliser le bon canal au bon moment LA RELATION CLIENTS multicanal
  • 2. Un contexte clé Les marchés sont des conversations > Explosion des medias sociaux, nouveaux espaces conversationnels, (r)évolutions dans les comportements des consommateurs, … placent l’entreprise face à de nouveaux défis dans sa Relation Clients. > Pour se démarquer, une marque se doit d’exceller dans sa stratégie relationnelle en investissant de façon cohérente les canaux de contacts. S’appuyer sur une démarche globale pour s’adresser à chacun de façon spécifique, selon ses envies, ses attentes, ses goûts ? La stratégie gagnante pour les années à venir.
  • 3. Que se passe-t-il sur le web en 60 s ?
  • 4. Les enjeux « Votre marque n’est pas ce que vous en Votre dîtes mais ce que Cible en dit. » Chris Anderson (rédacteur en chef de Wired)
  • 5. Les enjeux Recrutement / Trafic S.E.O S.E.M Création de Contenus Espaces de contact Vos Site Réseaux Cibles Internet sociaux Votre Votre Marque (Famille, Cible Centres de Relation Séniors, Clients Tiers Blogs, Applications Payeurs, forums… mobiles etc.), Interface de E-réputation & veille Community Management vente Modération Fidélisation / Vente
  • 6. Notre Méthodologie VEILLE & e-réputation « Pour décider » Votre RELATION multicanal Cible « Recruter & Fidéliser » MODERATION « Suivre, Modérer (contenus et forums), Animer »
  • 7. Nos leviers Moteurs de Web & Call : Community Manager associé à son recherche équipe de Relation Clients et ses web- vendeurs Votre Plateformes Cible vidéo Sites influents Réseaux sociaux
  • 8. Coordinateur global > Au sein des centres de contacts Pro Direct, nos équipes assurent une gestion complète de la relation multicanal : Concrètement, quel que soit le canal (site marchand, blog, tweet, facebook-tique, email, service clients, forum, etc.) sur lequel un lecteur va s’exprimer, s’abonner, déposer un avis, nous sommes présents pour lui répondre, le conseiller, accroître sa valeur, le fidéliser et intéresser ses « amis ». > Nos équipes « Web & Call » permettent de Multiplier, Convertir et Fidéliser. En associant un Communauty Manager à une équipe Web&Call orientée vente: 1. Le client/prospect est accueilli et accompagné, 2. Il est reconnu, conseillé et valorisé, 3. Il partage cette expérience sur les réseaux sociaux, 4. Il devient possible de toucher les « amis » de ce client Chiffres Clés 75% des En développant cette vente conseil, nous passons du internautes aimeraient disposer like au want en impliquant votre client d’une assistance en ligne pour commander
  • 9. Coordinateur global Quelques exemples de fonctionnalités associant expertise des équipes compan.i et le self-service : Invitation pro active à chatter, Les Clés du succès Navigation accompagnée/Co-browsing, Appel pro actif de l’internaute, Assistance au remplissage des formulaires, Mesure automatique de la satisfaction client (NPS), Proposition de rendez-vous téléphoniques, Push d’URL, documents, vidéos, mini-site dédié, Service de visio-chat, Multi-sessions QR/Flash Code
  • 10. Une réponse forte > Autour « Des idées pour vendre », l’ADN du groupe, Pro Direct & compan.i est le Passer coordinateur global de la Relation Clients et du « Like » offre une approche simplifiée du marketing au « Want » relationnel. Agence Marketing-Multicanal Chiffres Clés 9 internautes sur 10 Centre d’Expériences Consommateurs ont déjà consulté des avis Centre de Transmission des Expertises consommateurs 1 site internet sur 2 (parmi les 100 premiers > En associant compétences pluridisciplinaires français selon l'indice VRAI) propose la fonctionnalité et outils adaptés, Pro Direct & compan.i investit d’avis consommateurs. la relation clients de demain : En 2015, 80% des dépenses personnelles seront influencées par la Utiliser le bon canal au bon moment, utiliser publicité via les réseaux sociaux (source GARTNER) les relations de vos clients … en optimisant le ROI
  • 11. Votre contact : Emmanuel LOYEZ 06.18.78.13.62 05.31.54.05.12 eloyez@groupe-prodirect.com