«I migliori oratori danno l’impressione di improvvisare, ma in realtà si preparano tutto.» John Fitzgerald Kennedy

1. DentalConsult.it
Comunicare
il sorriso
«I migliori oratori
danno l’impressione
di improvvisare, ma in realtà
si preparano tutto.»
John Fitzgerald Kennedy

2. Lo stato dei fatti
Disoccupazione in Italia
a dicembre del 2014
13,2%

3. Il settore odontoiatrico
➡ Per il 2014, il 52,4% degli odontoiatri si aspettava di chiudere
l’anno con un calo dei ricavi, mentre solo il 4,6% si aspettava
un aumento.
➡ Il 45% dei dentisti ha dichiarato un decremento degli introiti
nel 2010 rispetto al 2009, di circa il 30%.
➡ Un terzo dei dentisti si dichiara sottoccupato, anche se altre fonti
riportano che il fatturato delle aziende che producono materiali
per i dentisti non ha subito alcuna flessione.
➡ In Italia ci sono circa 58mila odontoiatri, uno ogni mille abitanti,
a fronte di un rapporto che in Europa è di uno a duemila.

4. Gli igienisti
➡ Gli igienisti operanti
in Italia attualmente
sono circa 10.000.
➡ La mancanza di un albo
favorisce l’abusivismo
e il basso riconoscimento
della professionalità
degli igienisti.

6. Tutto questo
non deve abbatterci…
Abbiamo i mezzi e la forza
per prosperare anche
in queste circostanze!!!

7. Einstein soleva dire:
➡ «Chi attribuisce alla crisi
i suoi fallimenti e
difficoltà, violenta
il suo stesso talento e
dà più valore ai problemi
che alle soluzioni.»
➡ «Follia è fare sempre
la stessa cosa aspettandosi
risultati diversi.»

8. Non possiamo restare immobili
ad aspettare che i tempi cambino
dobbiamo scegliere di affrontare questo stato di cose,
ma questa scelta diventerà una decisione
solo attraverso l’azione!

9. Un igienista deve avere delle competenze tecniche
➡ Deve essere in grado di effettuare trattamenti come:
❖ scaling (rimozione della placca batteria sopra e sotto gengivale)
❖ rootplaning (levigatura delle radici dei denti)
❖ schiarenti o sbiancanti
❖ remineralizzanti e di desensibilizzazione
❖ lucidature
❖ interventi preventodontici di sigillatura dei solchi e delle fossette dei denti
a rischio di carie
❖ debridement (eliminazione dei tessuti infetti sopra e sotto gengivali).
➡ Deve conoscere ed utilizzare con perizia lo strumentario e le tecnologie disponibili.

10. ➡ Deve essere in grado di svolgere attività
di educazione sanitaria e dentale e partecipare
a progetti di prevenzione primaria.
➡ Provvede all’istruzione delle varie metodiche
di igiene orale e all’uso dei mezzi diagnostici
idonei a evidenziare la placca batterica
motivando l’esigenza dei controlli periodici.
➡ Indica le norme di un’alimentazione razionale
ai fini della salute dentale.
➡ Compila il charting per ottenere una corretta
immagine della salute orale del paziente.
➡ Esegue la valutazione parodontale per stabile
un corretto piano di cura assieme all’odontoiatra.
➡ Consiglia i presidi utili da utilizzare nella pratica
di gestione dell’igiene orale domiciliare.
➡ Continua ad aggiornarsi per acquisire
conoscenze scientifiche e qualifiche
professionali al fine di garantire la qualità
dei trattamenti prestati.

11. Ma il paziente
non ha cultura
odontoiatrica…
e non può avere una giusta
percezione della qualità
delle cure prestategli!

12. L’importante è l’esperienza!
Quello che il paziente
percepisce è la qualità
dell’esperienza che
ha vissuto in studio e
questa è fondamentalmente
frutto della nostra capacità
di accoglierlo, metterlo
a suo agio e comunicare
in maniera efficace con lui.

13. Accoglienza
➡ Rendiamo l’ambiente più gradevole
e rilassante possibile.
➡ Cerchiamo di essere puntuali.
➡ Facciamo sì che il nostro riunito
sia sempre ordinato e pulito.
➡ Il rapporto con il paziente deve iniziare
prima che questo sia seduto alla poltrona.
➡ Una breve chiacchierata prima di entrare
“in modalità clinica” può risultare
un investimento molto fruttuoso.
➡ Ricordiamo sempre che il paziente si trova
in una situazione di disagio, con paura e
senso di invasione della sua privacy.

14. Creiamo rapporti!
Quello che fa tornare il paziente
da noi è, più che la prestazione
clinica, il rapporto che riusciamo
a instaurare con lui.
Quali strumenti possiamo
utilizzare per migliorare
il nostro rapporto con i pazienti?
Fondamentalmente due:
➡ quello che comunichiamo
➡ quello che ci comunica
il paziente.

15. La comunicazione
«Non c'è meno eloquenza
nel tono della voce, negli occhi
e nell'atteggiamento
che nella scelta delle parole.»
François de La Rochefoucauld

16. I tre tipi di comunicazione
Esistono tre tipi di comunicazione:
1. Verbale: quello che si dice.
2. Paraverbale: come lo si dice.
3. Non verbale: quello che si fa mentre si comunica.
Uno studio condotto nel 1972 dallo psicologo americano Albert Mehrabian
mostra che la maggior parte della nostra comunicazione è composta
da aspetti non verbali.
Il non verbale influisce sulla percezione di quanto comunicato per il 55%,
il paraverbale per il 38%, mentre il verbale solo per il 7%.
Essere in grado di decodificare gli aspetti non verbali riveste
quindi un’importanza fondamentale nella comunicazione.

17. PNL
Usando consapevolmente la nostra comunicazione
(linguistica) possiamo influenzare positivamente
(programmazione) le persone con cui parliamo, attivando
particolari reazioni nel loro cervello (neuro) = PNL.
Teniamo innanzitutto presente che il paziente
non è in un ambiente familiare, che potrebbe evocare
brutti ricordi e, sopratutto, che noi siamo in una posizione
di supremazia rispetto a lui e questo sopratutto nella fase
non strettamente clinica può mettere molto a disagio.

19. Ci sono dei fattori imprescindibili
➡ Il significato della nostra comunicazione dipende dalla risposta che otteniamo.
Dobbiamo sempre tener presente che l'altro non è noi, ha le sue idee, i suoi valori,
i suoi bisogni, la sua specifica visione della realtà, le sue esperienze, la sua storia.
➡ È impossibile non comunicare, qualsiasi cosa si dica o non si dica produrrà
un effetto specifico.
Non solo: ogni gesto che si faccia o no produrrà un effetto.
➡ Le parole sono “magiche”: se dico “montagna” ognuno di voi si immaginerà
una montagna particolare... quella delle vacanze, della propria casa,
le alte vette innevate, ecc... Le parole hanno quindi il potere di “riportare
alla mente” dei pensieri, o dei ricordi.
La stessa parola evoca cose potenzialmente molto diverse in ogni persona.
Il potere delle parole è tale per cui se vi dicessi: “Non pensate ad un elefante”...

21. Quello che si dice
Siamo sicuri che
il messaggio che arriva
sia esattamente
quello che vogliamo?

22. Le parole
“straordinarie”
«Le parole hanno il potere
di distruggere e di creare.
Quando le parole sono
sincere e gentili possono
cambiare il mondo.»
Buddha

23. Si
È una delle più magiche tra tutte le parole
magiche, ha un senso intrinsecamente positivo,
è affermazione.
Ha il potere di rilassare la muscolatura
e dilatare le pupille in attesa di “qualche
piacere”.
Dicendo “si” dichiariamo apertamente la nostra
volontà di collaborare, costruire e dialogare.
A prescindere da quello che si vuol dire dopo
si mette l'altro in “questo stato” dicendo:
❖ Si, ho capito;
❖ Si, mi è chiaro;
❖ Si, certo ora ne parliamo;
❖ Si, sono d'accordo con lei;
❖ Si, ecco a lei.

24. Nuovo / Novità
Nell'altro produce desiderio,
è la parola “regina del marketing”.
Ma abbiamo sempre qualcosa
di “nuovo” da presentare?
Dobbiamo imparare ad utilizzarla...
❖ Ho una novità da proporle;
❖ Si, è qualcosa di nuovo;
❖ Questo nuovo spazzolino…
❖ La tecnologia 3D è una novità
che le permette di…
❖ Questo dentifricio contiene un nuovo
elemento che va a rimineralizzare…
❖ Guardi, c'è un colluttorio nuovo,
appena arrivato...

25. Sorpresa / Sorprendente
❖ Tenga una sorpresa per
lei, un invito per l'open
day Invisalign...
❖ È sorprendente come
con questo prodotto
la sensibilità diminuisca
velocemente...
❖ Ma che sorpresa vederla
signor Rossi!

26. Regalo
Riporta al Natale, alla festa,
ai pacchetti a sensazioni che
suscitano emozioni legate
a benessere e sorpresa.
Questa parola deve assolutamente
sostituire la parola “gratis”
che invece è assolutamente
svalutante, riportando a qualcosa
di poco valore, alle svendite.
❖ Signor Rossi, è stato così bravo
a mantenere l'igiene domiciliare
che le regaliamo un’applicazione
di fluoro.

27. Scoperta
Evoca meraviglia e il senso
di qualcosa di speciale.
❖ All'inizio anche io
ero scettico all'utilizzo
dello spazzolino elettrico
ma poi ho scoperto
che con la sua tecnica...

28. Facile
Le persone adorano
soluzioni facili, questa parola
attira come una calamita
l'interesse di chi ascolta.
❖ Lo scovolino è davvero
facile da usare;
❖ È facilissimo abituarsi
ad utilizzare il filo
quotidianamente...

29. Migliorato
Le persone sono attratte
favorevolmente dai risultati
(dall'epoca della scuola).
❖ Questo prodotto è il risultato
di anni di ricerche;
❖ Lo sbiancamento
professionale ti garantisce
risultati immediati;
❖ Usando questo prodotto
ogni giorno otterrai
il risultato che desideri.

30. Tu
Al paziente interessa quello che noi,
le nostre terapie, i prodotti, ecc.
possano fare per lui.
Prima di iniziare la nostra seduta
o prima di proporre qualsiasi cosa...
il paziente si chiede inconsciamente
“io cosa ci guadagno in tutto questo?”.
❖ (-) questa tecnica di spazzolamento
permette…
(+) questa tecnica ti permette di…
❖ (-) i nostri pazienti in questo modo
possono essere visitati;
(+) tu puoi, in questo modo, essere
visitato.

31. Il nome di battesimo
Il nome del paziente è una importante
risorsa, quando ci sentiamo chiamare
per nome tendiamo ad apprezzare
di più il nostro interlocutore oltre
a sottolineare che quello che stiamo
dicendo è proprio e solo per lui.
❖ Quindi signor Rossi il mantenimento
che secondo me è corretto per lei è…
❖ Signor Rossi quando ha effettuato
l’ultima seduta di igiene?
❖ Signor Rossi piacere di conoscerla.
❖ Prego signor Paolo si accomodi pure.

32. Truismi
I truismi sono affermazioni vere e verificabili
istantaneamente dal nostro paziente.
Dopo aver effettuato diverse affermazioni
che il nostro paziente conferma, se ne facciamo
succedere altre è più probabile che il paziente
confermi anche l’ultima, dandoci ragione.
1. Signor Carlo ha visto che tempo balordo?
2. Sì, vero.
3. Quando ci siamo visti l’ultima volta a marzo
vero?
4. (Sì, vero).
5. Ormai siamo in autunno…
6. (Sì, vero).
7. Mi raccomando è importante essere regolari
con i nostri appuntamenti.
8. Sì, vero!

33. Le parole “tossiche”
«Per una parola un uomo viene
spesso giudicato saggio,
e per una parola viene spesso
giudicato stupido.
Dunque dobbiamo stare molto
attenti a quello che diciamo.»
Confucio

34. No
Il no blocca, paralizza, chiude.
Attenzione viene spesso utilizzato come intercalare
in modo inconsapevole.
❖ (!) Secondo me non è come dici.
(-) No, non hai capito, ora ti spiego.
(+) Capisco che sei in disaccordo,
e ora ti spiego la cosa in modo diverso.
❖ (!) Ma questo trattamento costa tantissimo!
(-) No, non è poi così caro.
(+) In effetti il mio prodotto è costoso,
ma è davvero speciale!
❖ (!) Non sono convinto di fissare l’appuntamento.
(-) No, ci pensi bene.
(+) Ovviamente capisco la tua titubanza,
ma lascia che ti spieghi ancora perché è meglio
programmare le levigature e perché sia meglio
cominciare al più presto le cure.

35. Non
Il cervello umano ignora le negazioni.
Cosa succede quando qualcuno
ci dice “non preoccuparti”?
Si ottiene l'effetto contrario.
❖ (-) Non si preoccupi non sentirà male.
(+) Stia tranquillo.
❖ (!) Ci devo pensare.
(-) Non stia a pensarci troppo.
(+) Ci pensi pure, poi mi dica quando
è pronto per iniziare i trattamenti.
❖ (!) Ho poco tempo.
(-) Non voglio rubarle troppo tempo.
(+) Mi servono 5 minuti per spiegarle
i motivi per questo trattamento.

36. Niente
Richiama alla mente concetti tipo
il vuoto, o zero, il deserto, il buio,
il brutto.
❖ (!) Allora, dimmi cosa devo fare?
(-) No, niente deve solo utilizzare
lo spazzolino come dicevo.
(+) La tecnica che sto per mostrarti
è semplicissima, ti risolverà
la gengivite…
❖ (!) Mi descriva la terapia.
(-) Niente, dobbiamo pulire
più in profondità.
(+) Gliene parlo subito molto volentieri

37. Scusa / Disturbo
Se diciamo scusa o disturbo, nella mente
inconscia dell'altro si innesca il pensiero
di doverci far perdonare per qualcosa.
❖ (-) Buongiorno signor Rossi la disturbo?
Volevo ricordarle...
(+) Buongiorno è un buon momento
per fissare appuntamento
❖ (-) Scusi se la faccio spostare
su un altro riunito...
(+) Le chiedo la cortesia di accomodarsi
su un altro riunito...
❖ (-) Disturbo?
(+) È libero?

38. Rubare
Questo verbo è ovviamente
legato a idee e immagini come
il furto, ai ladri, alla prigione…
tutte connotazioni negative.
Quando in genere lo utilizziamo
in realtà stimo offrendo qualcosa
al nostro interlocutore, qualcosa
di importante e prezioso.
❖ (-) Posso rubarti un attimo?
(+) Mi dedichi un minuto?

39. Peccato (Pazienza / Mi Dispiace)
Questo termine riporta a qualcosa di legato
al proibito, con cose che era giusto o meglio
evitare, facendo sentire in colpa l’altro.
❖ (-) È un vero peccato che non sia potuto
venire all’openday sullo sbiancamento.
(+) Sono sicuro che verrà al prossimo
openday sullo sbiancamento.
❖ (!) Devo cancellare il nostro appuntamento.
(-) Peccato, pazienza.
(+) Va bene, quando fissiamo il prossimo?
❖ (!) Posso pagare a rate questo piano di cura?
(-) No mi dispiace.
(+) Ho la possibilità di trovare assieme
a lei altre soluzioni, tra le quali quella
a lei più adatta.

40. Bisogna
Questa parola è estremamente dannosa,
porta all’inazione, alla passività,
allo star fermi.
❖ (-) Vista la situazione parodontale
bisogna fare qualcosa…
(+) Data la situazione è opportuno
mettere in atto il protocollo adatto
ai pazienti con queste caratteristiche.
❖ (-) Bisogna che le spieghi quanto
il fumo influisca sull’aspetto
parodontale.
(+) Ora desidero spiegarle quanto
influisca il fumo a livello parodontale.

41. Però
Termine dannosissimo sopratutto se all’inizio
della frase. Quando questo avviene l’interlocutore
si indispone, si chiude, prova fastidio.
Quando parliamo con qualcuno e questo ci
riempie dei suoi “però” come ci sentiamo?
A disagio.
Attenzione perché lo usiamo anche come
intercalare.
❖ (-) Si va bene, però io credo che se le utilizzasse
anche il filo…
(+) Si va bene, e se usasse anche il filo sarebbe
perfetto.
❖ (-) Si è vero, lei ha ragione, però ora le spiego
come pulire la zona linguale.
(+) Si è vero lei ha ragione e ora le spiego come
fare meno fatica a raggiungere la zona linguale.

42. Altre parole tossiche:
❖ (-) Problema
(ricorda la scuola, fa
pensare a “qualsiasi
problema”).
(+) Questione da risolvere,
affare da sistemare.
❖ (-) Difficile
(ricorda la fatica).
(+) Impegnativo
(più leggera).

43. Le parole
“autodistruttive”
«Le parole fanno un effetto
in bocca e un altro
negli orecchi.»
Alessandro Manzoni

44. Indicatori di menzogna
Si tratta di frasi, parole o intercalari,
che diciamo in buona fede per abitudine o
per educazione, che hanno il potere (perverso)
di farci apparire come bugiardi, o potenziali
mentitori, anche se ciò non è vero.
❖ sinceramente;
❖ davvero;
❖ onestamente;
❖ a essere sincero;
❖ se devo dirla tutta;
❖ se devo essere sincero;
❖ non sto scherzando;
❖ non ti sto prendendo in giro;
❖ francamente;
❖ se devo dirti la verità.
Il messaggio letterale che trasmetti
con “se devo essere sincero” è che sei costretto
a farlo… se no, non lo saresti!

45. Sperare / Speriamo
Il verbo sperare è senza alcun
dubbio il verbo degli insicuri.
Sembrando insicuri non diamo
l’idea di essere professionali.
❖ (-) Spero che possa
apprezzare il risultato
dello sbiancamento.
(+) Sono certo che
apprezzerà il risultato
dello sbiancamento. È così?

46. Credere che…
O siamo convinti di quello
che diciamo o non lo siamo.
Se “crediamo “ che sia giusto
significa che non siamo certi.
❖ (-) Credo che vada bene.
(+) Ecco così va bene.
❖ (-) Credo di si.
(+) Si.
❖ (-) Credo che si possa fare…
(+) Faccio il possibile
per accontentarla.

47. Non riesco
Chi non riesce non ha potere,
se diamo l’idea di non avere
potere diamo anche idea
di non essere credibili.
❖ (-) Non riesco a darle
un appuntamento prima
del mese prossimo.
(+) Le garantisco che farò
il possibile per anticiparle
l’appuntamento.

48. Se ho capito male / Correggimi pure
Si tratta di forme verbali di modestia che
denotano insicurezza personale.
Nella frase “se non ho capito male”,
ci sono ben tre elementi “tossici”
➡ SE (insinua il dubbio)
➡ NON (richiama una negazione)
➡ MALE (evoca immagini poco positive)
❖ (-) Se non ho capito male.
(+) Se ho capito bene.
❖ (-) Se non ricordo male.
(+) Se ricordo bene.
❖ (-) Correggimi se sbaglio.
(+) Dimmi se così vado bene.

49. Posso?!?
Tutte le volte che chiediamo “posso”
conferiamo il potere di decidere a qualcun altro.
Se invece di chiedere “posso” dici solo
quello che vuoi dire poi fai seguire un’azione
ad essa coerente, difatti stai comunicando
grande forza e sicurezza.
❖ (-) Posso farle una domanda?
Che ne pensa di eseguire questa cura?
(+) Le faccio una domanda: che ne pensa
di eseguire questa cura?
❖ (-) Posso spiegarle in due minuti
le caratteristiche principali
dello spazzolino elettrico?
(+) Le mostro in due minuti le caratteristiche
principali dello spazzolino elettrico?

50. Le paroline…
Queste sminuiscono cosa
vogliamo dire e abbassano
il livello della nostra
conversazione.
❖ Attimino;
❖ Momentino;
❖ Minutino;
❖ Cosina;
❖ Pochino.

51. Ma
Questo avverbio ha il potere
di rendere nulla la prima parte
della frase.
Quindi attenzione al messaggio
che vogliamo far arrivare all’altro.
❖ (-) Sono d’accordo con te ma
ora ascolta cosa ho da dirti.
La parte prima del ma
(quella più importante)
diventa la meno incisiva.
(+) Sono d’accordo con te e
ora ascolta cosa ho da dirti.

53. Come lo si dice
La comunicazione paraverbale
è composta da:
tono, timbro, pause, volume

54. Come ci si muove
Quello che non diciamo
equivale al 55%
di quanto percepito
dal nostro interlocutore.

55. Non dimentichiamo
di far parte di un team
«Con il talento si vincono
le partite, ma è con il lavoro
di squadra e l’intelligenza
che si vincono i campionati.»
Michael Jordan

56. Questione di volontà
«Presto o tardi coloro
che vincono sono coloro
che credono di poterlo fare.»
Richard Bach

57. Le nostre fonti
❖ “Le parole per vendere” - Paolo Borzacchiello - Alessio Roberti Editore (2013)
❖ “La figura del dentista oggi” - ANDI/Ispo Ricerche Srl (2012)
❖ “Immagine dei dentisti sul web” - ANDI/Ispo Ricerche Srl (2012)
❖ “Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitude” - Albert
Mehrabian - Wadsworth Publishing Company (1981)

58. Al servizio degli imprenditori odontoiatrici
via Mezzanotte, 3
20141 - Milano
www.dentalconsult.it
gualtiero@gualtierotronconi.com