1.
La réputation des entreprises sejoue-t-elle sur les réseaux sociaux ?Principaux résultats de l’étude TNS SOFRES – Top Com muriel.humbertjean@tns-sofres.com

2.
Réseaux Sociaux vs. Real Life … 3 sources La twittosphère Internautes FrançaisLa plus large étude Observation par notre Enquête exclusive Top COMjamais conduite sur le partenaire Début janvier 2001citoyen et le SEMIOCAST des Echantillon national de 1250consommateur Digital tweets échangés sur internautes français de +15 ans les entreprises du CAC 40 (+ La Poste, la SNCF) Ce qu’ils pensent des entreprises (cote de confiance) 4° trimestre 201046 pays couverts Ce qu’ils ont remarqué sur les Echelle mondiale réseaux sociaux …en 2010 2

3.
Quelqueséléments decadrage …

4.
Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ? Il y a 10 ans, personne ne connaissait Il y a 5 ans, personne ne Aujourd’hui … connaissait Janvier 2011 : 20 millions de Français sur Il y a 2 ans, personne ne connaissait

5.
Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ? 72 % d’internautes dans la population française dont sont allés au moins une fois sur un 80% réseau social* et le font chaque jour* 46% des internautes français se connectent quotidiennement. 92 % C’est le plus fort taux au monde * * Source : 5

6.
Les réseaux sociaux : réservés au Digital Natives ? millions de personnes en France ont mis en ligne 19 des informations sur des réseaux sociaux en 2010* +7 millions de personnes en un an* Janvier 2011 : 20 millions 20 de Français sur millions de messages 50 chaque jour sur Près d’1 million en France * Source : Credoc 6

7.
La nouvelledonne pour lesentreprises

8.
Un profond changement de la relation àlentreprise Pensent qu’Internet a profondément changé 67% la manière dont ils SINFORMENT sur les entreprises AIMENT utiliser Internet pour tenter de PESER sur le comportement 44% des entreprises Base : Utilisateurs des réseaux sociaux – n = 962 8

9.
Les entreprises subissent plus qu’elles nepeuvent agir …De glorieuses exceptions … MAIS 34% des internautes français sont RÉFRACTAIRES à la présence des marques sur Internet, davantage encore à l’occasion de leurs activités de communication. Sur 100 « amis » environ, 4 seulement sont des marques. * Source : 9

10.
Le souhait de PESER, plus seulement en tantque clientAvis donné en ligne sur : / 2008 Des entreprises ou marques 34% NA dont on est client Des entreprises ayant mal agi 21% +1 Sa propre entreprise 9% 12 % des salariés +2 Des entreprises dont on est 7% +3 actionnaire +4 Des employeurs potentiels 7% Base : Internautes 10

11.
Une nouvelle façon de sinformer : l’extensionà la marque corporateLavis dautres clients avant de 74%choisir un produitLavis de salariés duneentreprise dans laquelle vous 18% + 7 / 2008envisagiez de travaillerLavis dautres actionnairesavant dinvestir dans des actions 13% + 6 / 2008 Base : Internautes 11

12.
Les dirigeants directement interpellés Ont critiqué un patron ou un dirigeant 9% sur les réseaux sociaux Ont entendu parler de dirigeants d’entreprises sur les réseaux sociaux 13% Base : Utilisateurs des réseaux sociaux – n = 962 12

13.
Quel impact IRLpour lesentreprises ?Le buzz et lemood …

14.
Le BUZZ émis sur Twitter concernant lesentreprises : ni massif, ni négligeable …CAC 40 : 8 entreprises Renault 1900 L’Oréal 800ont dépassé, sur le FT Orange 1400 Michelin 600dernier trimestre 2010, Carrefour 1300une moyenne de 350 Danone 450Tweets quotidiens PSA 1000 BNP Paribas 35019 entreprises : entre 100 et 300 Tweets Alcatel Lucent 300 LVMH 200 Accor 120 EDF 250 SNCF 200 (900 après les Bouygues 120 AXA 250 « 24 heures de Port Bou ») Publicis 120 Sanofi Aventis 250 La Poste 150 Cap Gemini 110 Total 250 Veolia Environnement 150 GDF Suez 110 Société Générale 200 Alstom 200 Arcelor Mittal 110

15.
Le buzz émis sur Twitter concernant lesentreprises : de quoi parle-t-on ? Produits, F1 Des angles variés. Renault 1900 Malaise FT Orange 1400 social, offre Carrefour 1300 Produits, publicité, PSA 1000 women in Science, affaire Bettencourt magasins produits L’Oréal 800 Guide Michelin 600 Danone 450 BNP Paribas 350 Produits, actu corporate Offre, actu corporate, BNPP Masters

16.
Qu’en reste-t-il dans l’esprit des internautes ? % d’internautes ayant entendu parler de l’entreprise sur les réseaux sociauxDans 17 cas, le buzz a laissé SNCF 26des traces dans l’esprit de France Télécom Orange 24 La Poste 20plus de 10 % des L’Oréal 20internautes français Carrefour 19 EDF 18fréquentant les réseaux Renault 16sociaux Bouygues 15 Total 15 Danone 14 PSA Peugeot Citroën 13 GDF Suez 13 + 2 millions de personnes 13 BNP Paribas Société Générale 12 Par rapport aux grands medias, Michelin 11 relativisons … Crédit Agricole 11 AXA 10

17.
Le MOOD … En moyenne sur les 42 entreprises testées … 26 % des internautes en ont entendu parler en bien 20 % en mal et 52 % de façon neutre Différentiel : + 6 Pas de parano …

18.
Cas d’école …BNP Paribas et Société Générale Traces 13 % 12 % (mémo) Mood -1 -21 Effet procès KERVIEL Cote de 45 42 confiance

19.
Cas d’école …France Télécom Orange et Bouygues Traces 24 % 15 % (mémo) Mood - 20 +8 FTO : crise des suicides Cote de 57 52 confiance

20.
Cas d’école …Michelin et Danone En apparence, cohérence de deux Traces 11 % 14 % marques fortes, (mémo) Mood + 35 + 21 suscitant un buzz positif et une forte Cote de 78 71 confiance confiance …

21.
En guise deconclusion(provisoire …)

22.
En conclusion… 2010 : l’année des réseaux sociaux Le territoire de la marque corporate s’y élargit, au-delà des simples dimensions commerciales (qui restent prééminentes) Le lien entre la marque corporate et la marque commerciale va se renforcer sous l’effet des réseaux sociaux Mais l’influence des réseaux sociaux sur la réputation IRL n’est pas linéaire. Des effets variables. Les crises d’e-reputation, nées sur le web, restent marginales. les réseaux sociaux AMPLIFIENT, SÉDIMENTENT, AMORTISSENT, plus qu’ils ne révèlent … 22

23.
En conclusion… AMPLIFICATION de crises médiatiques (France Télécom, Société Générale …) ► érosion de la réputation liée à la nature du buzz et à la qualité de l’image préexistante SÉDIMENTATION : structuration latente de l’image avec la possibilité d’effets de déport, liés aux centres d’intérêt des internautes (Michelin) AMORTISSEUR : lorsque les mises en cause émanant de minorités actives sont au total peu reprises sur les réseaux sociaux et impactent peu la confiance (Danone)Chaque cas est particulier, toujours mettre en relation ce qui se passe sur les réseaux sociaux et la réputation IRL. 23