Apresentação em ppt realizada no 3o Encontro ESPM de Comunicação e Marketing baseada no artigo de mesmo nome desenvolvido por Gustavo Fischer e Filipe Campelo a ser publicado nos anais do mesmo evento. Discuta conosco esse assunto nos comments, via Twitter (é claro), ou então na comunidade da Escola de Design Unisinos em http://ppgdesignunisinos.ning.com/

1. Gustavo Daudt Fischer - gfischer@unisinos.br Filipe Campelo Xavier da Costa – fcampelo@unisinos.br T witter e Online Branding: um estudo exploratório

2. Contextualização A participação nos chamados sites de redes sociais - social network sites (Boyd & Ellison, 2007) - e outros websites que primam pela inserção, visualização e compartilhamento de conteúdos (Fischer, 2008) pelos usuários da web tornou-se cada vez mais forte em termos de número de usuários e tempo despendido online . IBOPE, 2008. (Meio Digital, 2009)

5. Branding “ conjunto de associações e comportamentos de parte de clientes, membros de canal de distribuição e empresa que permite à marca ganhar mais volume e margens do que sem o nome da marca, gerando vantagem forte, sustentável e diferenciada sobre os concorrentes” (Marketing Science Institute, 2008). “ Atividade de associação do nome da marca à significados , emoções, imagens que são relevantes para o processo decisório dos consumidores e stakeholders em geral” (Keller e Machado, 2006). “ em um ambiente de compra virtual onde a interação física com os consumidores é reduzida e a qualidade do produto pode ser apenas comunicada, online branding torna-se cada vez mais decisivo no processo decisório do consumidor e na formação de suas atitudes” ( Bergstrom, 2000; Carpenter, 2000; Ibeh et al., 2005)

6. Percepções do mercado e indicações de boas práticas: Dawn Foster (2008): tenha personalidade, siga de volta, responda frequentemente e sinceramente, variedade, saiba o que dizem sobre você. David Armano (2008): transparência, entrega de valor, ouvir e depois falar, falar dentro de um contexto. Sarah Perez (2008): twitter como serviço de suporte ao consumidor. Warren Sukernek (2009): humanize sua marca, construa engajamento, conversação.

9. Metodologia Observações qualitativas de profiles oficialmente vinculados às marcas CNN, Samsung, Nike, Apple, Disney, Starbucks, Microsoft, Dell e Kodak. C ritério: Twitter Brand Index (Fluent Simplicity, 2008) no Twitter realizado em colaboração com alunos do curso de graduação em Comunicação Digital da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Sites de consulta: Twitter.com e ferramentas gratuitas (web-based) que oferecem possibilidades de mensuração de dados qualitativos e quantitativos extraídos do Twitter (Twiter Grader, TweetWheel, Sitevolume e TwitterCounter)

10. Profiles estudados: Samung http://twitter.com/SamsungMobileUS Starbucks http://twitter.com/mystarbucksidea Nike http://twitter.com/nikeplus Kodak http:// twitter.com/kodakCB Microsoft http:// twitter.com/MicrosoftVista Disney http:// twitter.com/wdwnews CNN http://twitter.com/cnn Apple http://twiiter.com/appleinc DELL http://twitter.com/DellOutlet

13. Muito seguida, mas segue somente “ a si mesma” através de suas variações de profile. Comportamento “HUB”

15. Não segue ninguém e é seguida por mais de 9 mil users. Há pouca transparência da marca no seu Twitter, pois tudo o que é postado lá são notícias sobre a empresa que já são de conhecimento geral

16. Navegando por grande parte das páginas do MicrosoftVista não foi possível encontrar nenhuma URL. Grande parte do conteúdo dos tweets são notícias relacionadas ao Vista e à Microsoft, e até mesmo ao seu antecessor, o XP. A outra parcela dos tweets, mais informal, fica pelas respostas e conversas que acabam sendo criadas pelos usuários.

17. 781 seguidores, segue 14. Praticamente não dá @, à exceção do Twisney, que parece ser outro user oficial da Disney. Este sim interage com usuários do twitter em replies.

19. Mais seguida do que segue. 2 followers novos em media por dia. O uso foi específico da ação NikePlus. No entanto, são 8600 Citações para @nike vs. 795 citações para @nikeplus. A Nikeplus não envia nenhum tweet desde o dia 13 de agosto de 2008. Enquanto isso, vários usuários que estão seguindo a marca ainda mandam tweets relacionados, tanto a marca como a suas campanhas. Comportamento Sazonal + “Efeito” Morto-Vivo

21. Segue mais do que é seguida. Cerca da metade dos updates são de retorno ao cliente. Comportamento Pró-Ativo/Atendimento

22. (...) eles sempre tiram as dúvidas dos clientes e são educados nas respostas, o que a torna simpática. Eles pedem desculpas quando não podem responder as dúvidas com rapidez, anunciam seu profile em outras redes sociais e aspectos humanos como um artigo sobre sua responsabilidade global.

23. Equilíbrio entre número de seguidores e número que segue. Ainda que busque alguma conversação com o usuário, “ fala muito de si mesma”. Crescimento de 5 seguidores por dia. Uma pessoa “real” Identificada no profile

26. Sites consultados Warren Sukernek – Twittermaven http://twittermaven.blogspot.com/search/label/twitter David Armano – Logic + Emotion http://darmano.typepad.com/logic_emotion Sarah Perez - ReadWriteWeb http://www.readwriteweb.com/archives/how_to_get_customer_service_via_twitter.php Dawn Foster – FastWonder Blog http://fastwonderblog.com/2008/08/19/using-twitter-for-brands-or-corporate-identities/

27. Obrigado Para seguir a conversa