3. Online tüketici, yeni marka ve ürünleri öğrenmek ve doğru geri
bildirimlere sahip olabilmek için sosyal ağlara daha çok güveniyor..
4. Markasının sosyal ağlarda paylaştığı fakat
ilgilenmediği mesaj ve duyurulara karşı anlayışlı davranırken,
feedbacklerine ve yorumlarına muhatap bulamadığı zaman birer
karalama makinasına dönüşebiliyor.
8. Facebook kullanıcılarının çoğunluğu Amerika dışından.
Zaman içerisinde çok kez kendini yenileyen ve sürekli değişen
Facebook, artık tüm dünyaya hitap eden en güçlü markalardan biri.
9. Kullanıcıları için artık Facebook sayfalarına giriş yapmak, sabahları
diş fırçalamak kadar rutin ve sıklıkla yaptıkları bir aktivite.
10. Facebook bağımlılığının yanı sıra, markalar,
birebir ve hızlı iletişim kurmak için etkili
bir başka sosyal ağ olan Twitter’ı tercih ediyorlar
13. Markalar, sosyal medyanın gücünün
öylesine farkındalar ki, müşteri
memnuniyeti sağlamak ve hızlı geri
bildirimde bulunabilmek adına, artık CRM
ağlarını genişleterek, şikayet yönetimi
birimleri kurmakta ve Sosyal Medya
hesaplarına dedike istihtam
yaratmaktadır.
14. Havayolu markaları, yalnızca sosyal medya
yönetimi için ekip elemanlarını bazen kendi
içinden ve ilgili birimden tahsis etmekte, bazen
de uzmanlık alanları sosyal medya olan ve bu
konuda eğitilmiş ekip elemanları ile
çalışmaktadır.
15. Müşteri ilşkileri yönetimi için yalnızca çağrı merkezi gibi tek
yönlü iletişim araçları kullanan markalar ise, zaman eğrisinde
geri bildirimi geciktirdikçe, risk faktörü de artış göstermektedir.
17. Sosyal medya üzerindeki CRM başarının ölçütü; markanın hızlı
olmasıdır. Hızlı yanıtlanan sorunlar, tüketicide önemsendiği ve
markanın her zaman onun için hazır olduğu izlenimi yaratmaktadır.
Bir influencerdan, markanız hakkında
atılan, kötü bir tweet
Twitter’daki sıkı takipçilerden
desteklemek amacıyla edilen
retweetler
Bu sırada hala daha markadan yanıt
alamamış influencer ve Kriz!
18. 21. yy tüketicisi, telefon üzerinden çağrı merkezini arayıp şikayette
bulunmanın internete oranla daha fazla masraflı olacağının
bilincindedir.
19. Bu nedenle tüketici; şikayetini maliyet avantajı ve gücünün
farkındalığı ile sosyal medya üzerinden gerçekleştirmektedir.
20. Bu şikayetlere anında yanıt
alamadığında ise, ya rakip markaya
yönelmekte; ya da tüm bu kötü
deneyimini arkadaşlarıyla
paylaşmaktadır.
21. Çünkü,
marka ve ürünlerle ilgili fikirlerini,
sosyal medya üzerinden nasıl bir yayılımı olacağının
farkında..
25. American Airlines’ın sosyal medyada büyüyen krizlerinden biri de
“Tell Your AA Story” ismiyle AA çalışanlarından şikayetçi olanların
oluşturduğu web sitesi.
26. Yapılan araştırmada,
2010 yılında Amerikan
havayolu şirketleri,
sosyal medya da %57
oranında negatif
yorumlar toplamışlardır.
American Airlines
içlerinde en çok negatif
yorumu alan havayolu
şirketi olmuştur.
Virgin America ise %97
olumlu yorumla en
sevilen Amerikan
havayolu şirketi olmuştur.
27. Öyle ki Virgin America’nın
sosyal medya stratejisi,
sosyal medya ile ilgili blog ve
web sitelerinde, yolundan
gidilmesi ve öğrenilmesi
gereken bir case olarak
yayınlanıyor.
28. Delta ve KLM, çeşitli sosyal medya kanalları üzerinden,
gerçek zamanlı 24 saat müşteri desteği sağlayan ve bunda oldukça
başarılı olan havayolu şirketlerindendir.
29. Bu network etkisinin farkında olan markalar,,
Twitter, Facebook ve diğer sosyal ağlar üzerinde, müşteri
problemlerini daha hızlı çözmek için gece gündüz çalışmaktadır.
31. Gatorade Social Media Command Center
http://mashable.com/2010/06/15/gatorade-social-media-mission-control/*
32. Twitter İsmi: JetBlue
Jet Blue Official Tweeter: Morgan Johnston, Jet Blue’da Kurumsal
İletişim Yöneticisi. Morgan’ın twitter felsefesi toplumun uygun göreceği
ölçüde tweet atmak üzerine. “Bizim twitter’daki rolümüz takipçilerimizin
istekleri doğrultusunda yönlendiriliyor. Twitter konuşmak için muhteşem
bir yer ama dinlemek için çok daha muhteşem.”
İstatistikler: 10,771 takip ettikleri/10,076 takipçileri
JetBlue’nun Twitter’da olma sebebi: “Bizim hedefimiz, tüketici
nerede olusa olsun, mümkün olduğunca ona yardımcı olmak ve
markamızın müşterilerini düşünen ve onları dinlemek için her zaman
hazır olan gerçek insanlar üzerine kurulmuş olduğunu göstermek.”
Twitter hesaplarını duyurma yolları: “Biz Twitter kullanıcılarının bizi
kendi yollarıyla bulup takip etmelerini ve bu bu şekilde büyümeyi
istiyoruz.
Twitter İsmi: SouthwestAir
Southwest Airlines Official Tweeter: Christi Day, Southwest
Airlines’da Emerging Social Media Uzmanı ve twitter’da ünlü, düşük
ücretli, tüketici dostu fiyatların arkasındaki kişi. Christi’ye göre,
Southwest, erkenden Twitter’a katıldı ve benimsedi. “Twitter’ı keşfedip
üye olduğumuz Temmuz 2007’den önce bir yıldan fazla süredir blog
yazıyorduk. Bizler kendi imkanlarımızla bu başarıyı mümkün kıldık.”
İstatistikler: 6,085 takip ettikleri/8,287 takipçileri
Zamanla çıkarılan ders: “Dürüst, gerçek, hızlı ve EĞLENCELİ olun.”
Mashable.com, “Best Twitter Brands” adıyla
yayımladığı yazıda, Twitter’ı en etkili kullanan markaları ve
arkalarındaki kişileri ele almıştır.
33. Sosyal medyayı etkili
şekilde kullanmak isteyen
havayolu markaları ise,
yeni iş pozisyonları
geliştirmeye başlamıştır.
Lufthansa, Southwest
Airlines ve KLM ise
bunlardan yalnızca
bir kaçıdır.
34. Bu nedenle, sadece SM üzerinden değil tüm
platformlardan monitoring yapılarak, tüm
olumlu-olumsuz tüm geri bildirimlerin filtrelenmesi
gerekmektedir.
35. Eezeer, tüm sosyal medya kullanıcı yorumlarını, olumlu ve
olumsuz olarak görebileceğiniz ve markanızın konuşulduğu bir
platformdur.
37. Mobil olarak da hizmet sunan Eezeer, kullanıcılarının her an her
yerde havayolu şirketleriyle ilgili görüş ve şikayetlerini bildirmelerini
sağlamaktadır.
38. Twitter ile entegre çalışan Eezeer, her ay sonlarında tüm havayolu
şirketleri ile ilgili datalardan aylık infografikler şeklinde raporlar
sunmaktadır.
39. Tripadviser gibi platformlar ise, seyehat booking’lerinde Testimonial
Network Buzz etkisi ile büyük önem taşımaktadır.
40. THY’ye ait SM
kanallarında,
Ocak ayı içinde THY
Global sayfası için,
“Şikayetiniz tarafımıza
ulaşmıştır. En kısa sürede
ilgili geri dönüş
yapılacaktır.” şeklindeki
cevap süresi ortalama
4 saatdir.
41. Gelen soru ve şikayetlerde
THY tarafından cevap
verilmesini beklediğimiz
yorumlar halen
bulunmaktadır.
Bu tür sorulara geri dönüş
süresi günleri bulmaktadır.
10 gün sonra yanıtlanan
sorular paralelinde;
kullanıcılardan “İki haftadır
cevap alamıyorum!” gibi
tepkiler alınmaktadır.
42. Online şikayetlerin %96’sı, iki katı
hayal kırıklığı yaratırken, sadece
% 4’ü basit bir hizmet hatası
olarak algılanmaktadır.
43. Özür’ün ve geri bildirimin süresi
kadar tone of voice’u da çok
büyük önem taşımaktadır.
44. Genel bildirim türleri;
Uçuş Bilgisi
Filo Hakkında Bilgi
Genel Bilgi
Rezervasyon Hizmetleri
Bagaj Sorunları
Miles and Smiles
Online check-in
Web sitesi sorunları
45. Kısaca, tüketicilerinize ne kadar
hızlı ve doğru geri bildirimde
bulunarak, konuşabilecekleri
ortamlar sunarsanız;
46. Daha hızlı ve kesin çözümlerle kontrolü elinize alırsınız.
47. Online tüketiciyle, istekleri karşısında ne kadar
çabuk iletişime geçerseniz, size karşı tutumu,
rakiplerinize göre çok daha anlayışlı ve pozitif
olur.
48. Pek çok işletme her yıl müşterilerinin %15-
20’sini kaybediyor.
49. Bu ‘kayıp müşterilerin %50-70’i kendileri ile yapılan son ankett
memnun olduklarını ifade ediyorlar.
59. Markaların yanlızca müşteri
yardım ve destek için kullandıkları
Twitter hesapları; tüketicide
sorununa anında bir muhattap
bulabileceği izlenimi yaratıyor.
60. Türkiye’de ise, Teknosa
TeknoAsist, Avea Avea Destek ve
Ttnet destek hesabıyla twitter
üzerinden müşteri hizmeti
sağlayan markalardan bir kaçıdır.
61. KLM ve KLM Türkiye, sık sorulan
soruları paylaşmanın yanısıra,
müşterilerinin de soru sormalarını
ve öneride bulunmalarını
sağlayacak şekilde, Facebook
üzerinden müşteri hizmeti
sağlıyor.
62. Lufthansa ve Swiss International
Airlines ise müşteri hizmetlerini,
Facebook üzerinden
websitelerine yönlendiriyor.
