Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients

Vers une certification fondée sur la culture du résultat pour les patients
VERS UNE CERTIFICATION FONDÉE SUR LA CULTURE DU RÉSULTAT POUR LES PATIENTS Mercredi 22 mai 2019 1
PROPOS INTRODUCTIFS DE LA CONFERENCE
Enjeux de la certification V2020  L’engagement du patient  La culture de la pertinence et du résultat  Le développement du travail en équipe, moteur d’amélioration des pratiques  L’adaptation aux évolutions du système de santé 3 Médicaliser Simplifier S’adapter 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Evolution vers le résultat 4 P D CA V2014 V2014 : Approche par le risque selon les processus établis 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Evolution vers le résultat 5 P D CA V2020 Résultats pour le patient 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Evolution vers le résultat 6 P D CA V2020 Résultats pour le patient 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Retour sur les séminaires de co-construction Vidéo 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 7
Composition du référentiel 8 Le patient Les soins L’établissement de santé Le groupe pour tous les établissements de santé 1 ES ↔ 1 rapport de certification pour les groupes 1 groupe ↔ 1 rapport 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Structure du référentiel Référentiel Partie établissement Partie groupe Patient Soins Etablissement de santé Sous chapitre Objectif Critère générique Critère spécifique Fiche descriptive Fiche descriptive Sous chapitre Objectif Chapitres 922 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Des critères d’évaluation par objectif Un référentiel adapté au profil de chaque ES 10 SpécifiquesGénériques Standards Avec note rédhibitoire Standards Avancés Une évaluation de certification priorisée 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 Types de critères
Sommaire des tables rondes 1. Quelle médicalisation pour la V2020 ? 2. Quelle place pour le patient dans la V2020 ? 3. Quelles exigences prioritaires dans la V2020 ? 4. Et en pratique, quelles modalités d’une visite ? 5. Échanges avec la salle 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 11
QUELLE MÉDICALISATION POUR LA V2020 ?
Quelle médicalisation pour la V2020 ? Dr Thierry Godeau Président de la Conférence nationale des présidents de CME de CH Dr Catherine Grenier Directrice de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, HAS 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 13
QUELLE PLACE POUR LE PATIENT DANS LA V2020 ?
Quelle place pour le patient dans la V2020 ? Mme Monique Mazard Directrice du pôle parcours patient, CHU de Nice Mme Muriel Jakubowski Cheffe de projet, développement de la certification V2020, DAQSS, HAS 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 15
Au CHU de Nice, la place du patient, un questionnement : En V2014 :  Comment passer des processus aux résultats  Comment mieux intégrer le patient comme acteur de ses soins et des soins  Comment acculturer les professionnels à ce nouveau concept et mobiliser les équipes 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 17
Un contexte favorable Au plan local : Une évolution nécessaire Une démarche structurante « l’approche parcours » Une réflexion autour du « patient partenaire » Une CDU et Un CDU actifs Au plan national : Ma santé 2022 La Certification HAS V2020 La notion de parcours De nouveaux indicateurs 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 18
Un nouveau concept : le patient partenaire La nécessité de trouver un concept de départ fédérateur :  Passer d’une culture ʺdu construire pourʺ à celle ʺdu construire avecʺ  Du minimum requis (c'est la moindre des choses)  Au-delà du minimum (c’est ce qui fait la différence ) Déclinaison du « patient partenaire »  Un patient acteur dans la vie institutionnelle  Un patient acteur de ses soins  Un patient acteur des soins  Sécurité des soins : un patient partenaire -> facteur de contribution à l'évolution des pratiques  Attractivité et image : valoriser cette nouvelle approche, les faire participer, les fidéliser  Enjeux d'équipes : concept innovant permettant une mobilisation des professionnels C’est ? Profils ? Enjeux ? 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 19
La patient partenaire, des profils en cours Outils numériques, Démarche collaborative , Démarche incitative Patient client Patient vigilant Patient expert / formateur Patient citoyen Exprime son niveau de satisfaction à titre individuel ou collectif Veille avec soin à ce qu’il doit faire ou ce qui doit être fait Partage son savoir (expérientiel) de la maladie et de la prise en charge associée S’implique dans les politiques institutionnelles et les projets d’amélioration Faciliter l'interface avec les patients Fluidifier le traitement des demandes Moderniser le dispositif d'écoute patient Rendre la patient acteur de ses soins et partenaire des soins Faire participer le patient à la sécurisation du système Développer de nouvelles prises en charges Positionner le patient et son savoir dans les dispositifs de réflexion et de formation initiales et continues (projet échelon territorial ) Promouvoir la démocratie sanitaire Affirmer le Rôle de la commission des usagers et des associations au sein des instances et des projets de transformation Eléments contributifs 2022 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
La patient partenaire, quelques visuels de moyens et de méthodes 1. Mobiliser plus de patients, d’usagers : une campagne de recrutement 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 21
La patient partenaire, quelques visuels de moyens et de méthodes 2. Appropriation par les équipes  Contractualisation / intéressement  Intégrer des indicateurs patients au sein des parcours 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 22
La patient partenaire, quelques visuels de moyens et de méthodes 3. Plateforme « écoute patient » Accès facilité et accessible sur le site internet du CHU de NICE Dépôt d’éloges ou de réclamations Développement de sondages Demande de dossiers médicaux Réalisation et informations autour d’enquêtes de satisfaction Saisie informatisée des pôles Tableaux de bord dynamiques Dépôt d’éloges ou de réclamations Développement de sondages Accès facilité et accessible sur le site internet du CHU de Nice Demandes de dossiers médicaux Saisie informatisée des pôles Tableaux de bord dynamiques Réalisation et informations autour d’enquêtes de satisfaction 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 23
La patient partenaire, quelques visuels de moyens et de méthodes NCS Année 2018 1- Eloges et Réclamations 4. Enquêtes E SATIS Importance Importance A AMELIORER * A VALORISER * A AMELIORER * A VALORISER * Participation aux décisions Accueil service Soutien médecins Identification Réponse à l'urgence Explication Inconforts Ecoute médecins / soignants Informations médicaments Soutien soignants Suivi Aide Intimité Confidentialité Douleurs Zoom sur les éloges Zoom sur les réclamations Propreté chambre 2017 2018 Evolution 2017 2018 Evolution Organisation sortie Nombre total : 39 78 Nombre total : 203 189 A SURVEILLER * A MAINTENIR * A SURVEILLER * A MAINTENIR * Accessibilité Accueil BDE Livret d'accueil Horaires de visite Confort chambre Compréhension Qualité repas Respect médecins / soignants Variété repas Température chambre 3 3 Reprise d'activité Tranquilité chambre Informations complications 2. Médiations Recomandations de la Commission des Usagers 2017 2018 Evolution 2017 2018 Evolution 1. 1242 1701 _ 402 2. 5. Enquêtes Spécifiques 3. Type d'enquête : Secteurs concernés : Face à face Psychiatrie 3. Dossiers médicaux 5 questionnaires par unité fonctionnelle 2017 2018 Evolution Nb de dossiers hors délais réglementaire 26 6 8 N 2017 2018 Evolution Nb de dossiers hors délais réglementaire 30 21 20 N A valoriser* Le patient le valorise et en est satisfait = POINT FORT DU POLE A améliorer* Le patient le valorise mais ne l'obtient pas = POINT A TRAVAILLER EN PRIORITE A surveiller* Le patient le valorise peu et en est peu satisfait = POINT A SURVEILLER POUR ACTION EVENTUELLE A maintenir* Le patient le valorise peu et en est satisfait = POINT A MAINTENIR AVEC ACTION EVENTUELLE Délai moyen de traitement (dossier > 5 ans) en jours_CIBLE : 20 JOURS Détail des résultats (cliquez ici) M2A (unité fermée) Nombre de demandes de dossier médical Délai moyen de traitement (dossier < 5 ans) en jours _ CIBLE : 8 JOURS M2B (unité fermée) Elle relève une nouvelle fois le fait de la nécessité de la prise en compte de la parole du patient par les soignants, notamment dans la prise en charge de la douleur. Porter une réflexion en équipe sur l’annonce d’un évènement grave ou d’un dommage lié aux soins. Satisfaction Globale M1A (unité ouverte) M1B (unité ouverte) Détail des résultats (cliquez ici) Détail des résultats (cliquez ici) Nombre de questionnnaires analysés : Nombre de questionnnaires analysés : Nombre de dossiers ayant fait l'objet de médiation La commission insiste sur le fait de rappeler la nécessité de cohérence dans la communication des informations fournies par les différents interlocuteurs à la famille. Bienveillance Information - Défaut 1 Gentillesse/ patience 1 Comportement inadapté de 2 2 Professionalisme Retard dans PEC ? ? EXPERIENCE & SATISFACTION PATIENT Tableau de bord Répartition globale (à partir des éléments centralisés par le Pôle Parcours Patient) Délais (en jour) moyen de réponse aux courriers (entre la saisine du pôle et sa réponse au pôle parcours patient) 2017 2018 Evolution Eloges 29% Réclamations 71% Plan d'actions Infocentre 2017 2018 1494 0 0 2 4 6 8 10 2017 2018 9 8 E-satis Unité Chirurgie Ambulatoire Satisfaction Satisfaction 4. Pilotage de proximité de « l’expérience patient » 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 24
Pour conclure Et si les patients avaient la solution ? Associé et actif Système d’écoute Co-acteur de ses soins Et si les professionnels écoutaient la solution? ???? Co-acteur des soins Formé et formateur Et si la V2020 nous y aidait ? 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 25
Quels changements avec la V2020 ? Référentiel établissement Chapitre patient Méthodes d’évaluation Niveaux d’exigence Patient traceur Valorisation des bonnes pratiques Certification V2020 Résultats des indicateurs (e-satis…) 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 27
Quelle place pour le patient dans la V2020 ? 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 28 Renforcement de la place du patient dans le référentiel
100% du chapitre 28% du chapitre 15% du chapitre Chapitres ÉtablissementSoinsPatient Un chapitre dédié au patient, mais aussi… 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 29 47 % des critères du référentiel sont directement dédiés au patient
Patient engagé Accès au dossier Conditions de vie du patient Information sur l’état de santé Information Dispositifs implantés Besoins spécifiques du patient Entourage / aidants Présence facilitée Décision médicale partagée Accessibilité de la charte des patients hospitalisés & remise du livret d’accueil Préservation de l’autonomie 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 30 Prise en charge de la douleur Liberté d’aller et venir excepté en cas de restriction pour raisons médicales Intimité / Dignité Démarche palliative Information bénéfices / risques Des niveaux d’exigence variables Critères standards : le minimum requis
Des niveaux d’exigence variables Pour certains critères standards, un niveau minimal de cotation rédhibitoire Patient engagé Accès au dossier Conditions de vie du patient Information sur l’état de santé Information Dispositifs implantés Besoins spécifiques du patient Entourage / aidants Présence facilitée Décision médicale partagée Accessibilité de la charte des patients hospitalisés & remise du livret d’accueil Préservation de l’autonomie 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 31 Prise en charge de la douleur Liberté d’aller et venir excepté en cas de restriction pour raisons médicales Intimité / Dignité Démarche palliative Information bénéfices / risques
Des niveaux d’exigence variables Critères avancés : le au-delà du minimum Patient engagé 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 32 Accompagnement des patients par les associations de patients et de bénévoles Implication de l'entourage et /ou les aidants dans la mise en œuvre du projet de soins Information/formation spécifique de de l'entourage et /ou les aidants Messages de santé publique et de prévention primaire Préservation du lien social Projet de naissance Accès au dossier Conditions de vie du patient Information sur l’état de santé Information Dispositifs implantés Besoins spécifiques du patient Entourage / aidants Présence facilitée Décision médicale partagée Accessibilité de la charte des patients hospitalisés & remise du livret d’accueil Préservation de l’autonomie Prise en charge de la douleur Liberté d’aller et venir excepté en cas de restriction pour raisons médicales Intimité / Dignité Démarche palliative Information bénéfices / risques
Quelle place pour le patient dans la V2020 ? 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 33 Renforcement de la place du patient dans l’évaluation de la qualité
Les résultats rapportés par le patient pendant son hospitalisation Patient traceur • Avez-vous participé à la réflexion sur le bénéfice/risque ? • Avez-vous participé à la décision de votre indication ? • Vous a-t-on consulté pour votre mode de prise en charge ? • Participez-vous à un programme d'éducation thérapeutique ? Que vous a-t-on expliqué à ce sujet ? Ce programme a-t-il évolué entre votre entrée et aujourd'hui? • Avez-vous été contacté par le service d'ambulatoire la veille de votre intervention? Si oui, quelles informations vous ont été données ? Est-ce que cet appel vous a été utile ? • Avant un acte soignant, les professionnels vérifient-ils votre identité ? Si oui, de quelle manière ? • … Le patient co- acteur de sa prise en charge 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 34
→ Mesure de l’expérience patient : e-Satis • Avez-vous reçu spontanément (sans le demander) des explications sur votre état de santé, votre traitement, vos soins, etc. ? • Que pensez-vous de la clarté des réponses des médecins ou des chirurgiens du service ? • Avez-vous (ou vos proches) pu participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement ? • Avez-vous bénéficié d'une écoute attentive des médecins ou des chirurgiens ? • Que pensez-vous du respect de votre intimité lors de votre prise en charge ? • Que pensez-vous de la façon dont vos douleurs ont été prises en charge ? • … 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 35 Les résultats rapportés par le patient après son hospitalisation
Exemples : Les résultats rapportés par les professionnels Qualité de la lettre de liaison Évaluation et prise en charge de la douleur Projet de soin et de vie … 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 36
Résultat de certification fondé sur le bénéfice pour le patient Résultat « Engagement du patient » : 82% 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 37
Pour conclure → exemple du travail du CHU de Nice 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 38 des programmes d’amélioration Un guide pour les établissements des priorités d’action des références de bonnes pratiques CERTIFICATION V2020
QUELLES EXIGENCES PRIORITAIRES DANS LA V2020 ?
Quelle exigences prioritaires dans la V2020 ? 3 membres du groupe de travail V2020 Dr Georges Romero Médecin anesthésiste, expert-visiteur de la HAS Dr Yvonnick Bezie Pharmacien, représentant de la Commission de certification des établissements de santé (CCES) Mme Marie Citrini Représentante des usagers 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 40
Une évaluation plus probante en V2020 : approche par le résultat 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 42 V2014 : Critères 26a, 26b : Organisation du bloc opératoire Organisation des autres secteurs d’activité à risque majeur V2020 : Critère 2.3.4-01 : La programmation opératoire est établie conjointement (opérateur, anesthésiste et responsable du secteur) et tient compte de la priorisation des urgences
22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 43 Critère 2.4.1-03 : Les équipes évaluent régulièrement les conditions de prise en charge dans les secteurs de soins critiques et adaptent les modalités de prise en charge si besoin Une situation observée n’entrant pas dans la V2014, mais qui pourra être retenue dans la V2020
22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 44 Critère 2.3.4-01 : Programmation opératoire… Critère 2.4.1-03 : Conditions de prise en charge dans les secteurs de soins critiques… Une pratique avancée qui pourra être mise en valeur dans la V2020
Management de la PEC médicamenteuse 73% des démarches ont au moins un écart sur la thématique • Règles et pratiques d‘administration (36% des rapports) • Règles, supports et pratiques de prescription (29% des rapports) • Evaluation et amélioration de la qualité (24% des rapports) • Gestion, rangement, transport, stockage des médicaments (18% des rapports) • Recueil, analyse et sensibilisation sur l’erreur médicamenteuse (15%) 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 46
22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 47 V2014 : Critère 20,a : Prise en charge médicamenteuse du patient Une évaluation plus probante en V2020 : approche par le résultat V2020 : Critère 2.3.2-01 : Le patient a la garantie d’une approche collaborative pluridisciplinaire pour sécuriser sa prescription .
Une situation observée n’entrant pas dans la V2014, mais qui pourra être retenue dans la V2020 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 48 Critère 1.4.1-02 : Le patient est informé des dispositifs qui lui ont été implantés durant son séjour
Une pratique avancée qui pourra être mise en valeur dans la V2020 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 49 Critère 2.2.1-06 : Le patient est assuré de la continuité de son traitement médicamenteux dans son parcours, basée, pour les patients les plus à risques, sur une conciliation médicamenteuse partagée
ET EN PRATIQUE, QUELLES MODALITÉS D’UNE VISITE ?
Et en pratique, quelles modalités de visite ? Mme Anne Chevrier Cheffe de service certification des établissements de santé, DAQSS, HAS 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 52
Les modalités d’évaluation Des audits de processus et de moyens + Patients traceurs 5322 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 V2014 Traceurs + Rencontres avec les équipes + Checklist observation V2020
Les traceurs : modalités d’évaluation 5422 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 TRACEURS PATIENTS TRACEURS TRACEURS CIBLÉS Evénements indésirables Médicaments Risque infectieux … PARCOURS TRACEURS
Un patient traceur évalue plusieurs sous-chapitres et objectifs Sous-chap. 1.1. Les droits du patient sont respectés Sous-chap. 1.2. Les besoins spécifiques du patient sont pris en compte Sous-chap. 1.3. L'entourage et les aidants sont reconnus et leur rôle soutenu avec l’accord du patient Sous-chap. 1.4. Le patient est engagé dans sa prise en charge Traceur sur la prise en charge du patient : Patient traceur 55 Admission 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un patient traceur évalue plusieurs sous-chapitres et objectifs Traceur sur la prise en charge du patient : Patient traceur 56 Diagnostic Admission Sous-chap. 2.1. La pertinence est recherchée par les équipes 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un patient traceur évalue plusieurs sous-chapitres et objectifs Traceur sur la prise en charge du patient : Patient traceur 57 Diagnostic Admission Traitement Sous-chap. 2.2. Les équipes se coordonnent pour prendre en charge le patient de manière pluri-professionnelle et pluridisciplinaire tout au long de sa prise en charge Sous-chap. 2.3. Les équipes maîtrisent les risques liés à leurs pratiques 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un patient traceur évalue plusieurs sous-chapitres et objectifs Traceur sur la prise en charge du patient : Patient traceur 58 Diagnostic Admission Sortie Traitement Objectif 2.2.3 Les équipes organisent les mouvements du patient pour garantir la continuité de sa prise en charge 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 59 Prescription Critère 2.3.2-01Le patient a la garantie d’une approche collaborative pluridisciplinaire pour sécuriser sa prescription 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 60 Analyse pharmaceutique Prescription Critère 2.2.1-06 Le patient est assuré de la continuité de son traitement médicamenteux dans son parcours, basé pour les patients les plus à risques sur une conciliation médicamenteuse partagée 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 61 Analyse pharmaceutique Prescription Dispensation 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 62 Analyse pharmaceutique Prescription Gestion du médicament en service de soin Dispensation Critère 2.3.2-03 Les équipes maîtrisent l'utilisation des médicaments à risque Critère 2.3.2-04 L’approvisionnement, le stockage et l’accès aux médicaments sont maîtrisés 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 63 Analyse pharmaceutique Prescription Gestion du médicament en service de soin Préparation Dispensation 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Un traceur ciblé sur le médicament évalue plusieurs critères Traceur sur le médicament 64 Analyse pharmaceutique Prescription Gestion du médicament en service de soin Préparation Dispensation Administration Critère 2.3.2-06 L’administration des médicaments respecte les bonnes pratiques 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Devenez expert-visiteur de la HAS
Devenez expert-visiteur de la HAS 6622 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020
Devenez expert-visiteur de la HAS >Webinar le 18 juin, 20h >Plus d’informations >Candidature Bit.ly/devenirexpertvisiteurHAS 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 67
ÉCHANGES AVEC LA SALLE
Pour répondre à vos questions Mme Anne-Marie Armanteras de Saxcé Membre du Collège HAS, Présidente de la Commission de certification des établissement de santé (CCES), Présidente de la Commission de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité des établissements et services sociaux et médicaux sociaux (CSMS) 22 mai 2019 - Certification des établissements de santé V2020 69 ©HauteAutoritédesanté-mai2019–n°ISBN:978-2-11-152902-1

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