1. METEN EN STUREN
STUDENTENDIENSTVERLENING
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 0.1 JUNI 2016

2. CONTEXT: ACHTERGROND EN TOEKOMST
REORGANISATIE – EN VERDER….
2
Reorganisatie domein studentgerichte ondersteuning (SO)
Transitie onderwijsondersteuning op hoofdlijnen:
- Modernisering studentendienstverlening
- Modernisering onderwijsondersteuning
- Verbetering onderwijskwaliteit(zorg)
- Maar ook: krimp formatie obp
Reorganisatie ondersteunende domeinen VU
Consolidatie en regie domein SO
- Afronding oplevering digitale voorzieningen
- Regie op beheer van de -complexe- keten
- Inrichting traject ‘meten en sturen’ studentendienstverlening
2016
2015 - 2016
2012 - 2016

3. NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE
REORGANISATIE DOMEIN SO
3
Een slagvaardige lijnorganisatie
Efficiency, effectiviteit en kwaliteit
Verbetering van tevredenheid
van studenten, docenten en overige medewerkers
Studenten-
dienstverlening
Overleg- en
regiestructuur
Proces-
management
Ondersteuning
Studenten
Docenten
Rollen-
en taken
Implementeren Herinrichten Inrichten Herschikken
OSD
Doel

4. SELF SERVICE
Vragen/intakes die student zelf,
zonder tussenkomst van andere VU-
medewerkers, digitaal kan
afhandelen (bijv. via digitale info,
FAQ’s en formulieren)
DIRECT ANTWOORD
Directe afhandeling (zoveel mogelijk)
van binnenkomende vragen/intakes,
dan wel terug- of doorverwijzing
ADVIES OP MAAT
Vragen/intakes die niet door de
andere dienstverleningslijnen
kunnen worden afgehandeld:
vakinhoudelijke vragen die
specifieke expertise vereisen
www.vu.net
/ www.vu.nl
balie / digitaal
(student)
student-
psycholoogstudie-
adviseur
student-
psycholoog
etc.
persoonlijk / digitaal
Bert (studieadviseur)
Inge (baliemedewerker)
Pieter (student)
= klantvraag
= (info voor) reactie aan klant
= evalueren & verbeteren
= klantvraag onbeantwoord / ter afhandeling
stage-
coördinator
Vragen over
services van
andere diensten
IT / etc.
Backoffice
SOZ / fac.
INFORMATIE ONTVANGEN
De student ontvangt op specifieke momenten in
de opleiding / academisch jaar passende
informatie vanuit de organisatie
NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE
REORGANISATIE DOMEIN SO

5. MODERNISEREN EN CENTRALISEREN
KANALEN STUDENTENDIENSTVERLENING
1 2 3
ONLINEVIAVUNET
INFORMATIEEN
ZAKENREGELEN
DIGITALEVRAGEN/
VERZOEKEN
TELEFOON
BALIE
DIGITALEVRAGEN
TELSPREEKUUR
OPAFSPRAAK
2e lijns BO
Excie, student-
Begeleiders,
Onderwijsbureaus,…
1e lijns centrale balieDIL / VUnet 3.0

6. VAN IMPLEMENTATIE NAAR OPTIMALISATIE
METEN EN STUREN STUDENTENDIENSTVERLENING
6
WAAROM
• Hoofddoelen voor studentendienstverlening:
verhogen van tevredenheid en efficiëntie
• Grip op groeipad
WAT
• Ontwikkelen van een cyclus van meten,
analyseren en verbeteren
• Vertaling naar normen / KPI’s, metingen,
rapportages, en verbeteringen
HOE
• Aanpak om meten & sturen in gang te zetten
• Geïntegreerd binnen procesmanagement

7. WAT? VAN NULMETING NAAR KPI NAAR STUREN
DE CYCLUS VAN METEN, ANALYSES EN VERBETEREN
7
De PDCA cyclus van meten, analyseren en verbeteren willen we als volgt inrichten:
Normen & KPI’s
P
Metingen
D
Analyse,
rapportage
& duiding
C
Verbetering
A
Plan
Vaststellen van normen en afgeleide KPI’s in de lijn met de doelstellingen.
Check
Analyseren, rapporteren naar lijn- en procesmanagement, en duiden van
de uitkomsten
Do
Het uitvoeren van metingen
1. Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)
2. Vragen, verzoeken, klachten aan/via de balie (Topdesk)
3. Tevredenheid van studenten (enquête / feed back opties)
Act
Sturen op verbetering van de dienstverlening aan de hand van de normen
met gerichte interventies vanuit procesmanagement en lijnmanagement
En terug naar Plan

8. METEN
INZICHT IN METINGEN & DATA
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 3, 5 OKTOBER 2015

9. METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
3 SOORTEN METINGEN STUDENTENDIENSTVERLENING
9
De doelen zijn geconcretiseerd naar 3 soorten kwantitatieve en kwalitatieve
metingenMetingen
D
ACDP
Tevredenheid van studenten
Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)
Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)

10. METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK
10
Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)
De volgende aantallen worden weergegeven:
• # inkomend
• # afgerond
• # openstaand
• # totaal
• doorlooptijden
Metingen
D
Aggregatie naar lijnmanagement*:
• Organisatie-eenheid (alle behandelgroepen)
• Categorie
• Behandelgroep
• Kanaal
Aggregatie naar procesmanagement:
• Categorie
• Kanaal
• Behandelgroepen
• Organisatie-eenheid
ACDP

11. METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK: DASHBOARD

12. METEN EN STUREN
CASUSSEN
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 0.1

13. METEN EN STUREN
CASUS DOORLOOPTIJDEN
‘HET DUURT ALTIJD ZO LANG …..’
De Universitaire Studentenraad (USR) heeft
klachten ontvangen van studenten die menen
te lang op een antwoord op hun vraag te
moeten wachten. ‘De doorlooptijd van 5 dagen
wordt regelmatig overschreden’, stellen zij.
• Je bereidt het gesprek met de USR voor.
Aan welke gegevens heb je behoefte? Wat
is er gemeten en wat wil je weten?
• Je wilt een aantal verbeteringen
aanbrengen. Waar kan de meeste winst
behaald worden?
1 2 3
Online
Centraleservicebalie
Doorgezet/
rechtstreeks
2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0

14. METEN EN STUREN
CASUS FRONTOFFICE - BACKOFFICE
FRONTOFFICE - BACKOFFICE
Veel vragen over tentamenresultaten komen
rechtstreeks binnen bij de faculteiten ipv bij de
centrale balie. Faculteiten willen hier
verandering in aanbrengen. Uitganspunt is dat
studenten VUnet raadplegen als ze vragen
hebben en anders contact opnemen met de
centrale balie.
- Welke informatie heb je nodig om zicht te
krijgen op de huidige situatie?
- Waar ga je als eerste aan de slag met het
aanbrengen van verbeteringen?
- Hoe monitor je de uitkomsten van de
verbeteringen?
1 2 3
Online
Centraleservicebalie
Doorgezet/
rechtstreeks
2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0