PRODUCTION DES RESSOURCES MULTIMÉDIAS RETOURS D’EXPERIENCES Frédéric Haeuw, mai 2009
Plan de l’intervention <ul><li>Produire … quoi, comment, pourquoi, avec quels outils … autrement dit quelle est la finalit...
Première partie <ul><li>Produire …  </li></ul><ul><li>quoi, comment, pourquoi,  </li></ul><ul><li>avec quels outils…? </li...
Tout est question de sens (1)… <ul><li>Concevoir le dispositif avant de produire les ressources  </li></ul><ul><ul><ul><li...
Tout est question de sens (2)… <ul><ul><ul><li>Identifier les ressources existantes sur les thèmes que l’on souhaite trait...
Nature des ressources et  outils de production … Ressources de base Les outils du quotidien (power point, word, adobe …) s...
Nature des ressources et  organisation … Ressources de base L’enseignant met lui même à disposition ses supports de cours ...
Exemples de ressources <ul><li>Ressource scénarisée complexe  </li></ul><ul><ul><li>C’est quoi la télé ? </li></ul></ul><u...
A propos des serious games  <ul><li>On ne construit ni ne pense un Serious Game comme un e-learning, car on n’est pas dans...
A propos du rapid elearning
Quelques exemples … <ul><li>Les « démonstrateurs » : outils basées sur la capture d’écrans : ViewletBuilder, Captivate (Ro...
Deuxième partie Exemple de la production conduite par l’IFEF et son réseau
La FOAD dans la branche des salariés du particulier employeur Réponse de proximité et accélérateur pédagogique
Quelques rappels Chiffres 2004 DARES   Emplois directs par un particulier 824 894 Emplois gérés par des organismes prestat...
<ul><li>Basé à Alençon, l’IFEF est une association au service de la FEPEM et des branches professionnelles des salariés du...
  A l’origine du projet FOAD … 1- Une expérience depuis quelques années en formation qualifiante (titre EFP en FOAD) mais ...
  A l’origine du projet FOAD … <ul><li>8- un conscience accrue des enjeux de la  société de la connaissance  pour les sala...
  Les questions récurrentes à la FOAD 1- La FOAD s’adresse-t-elle à tout public et pour tout contenu de formation ? Oui : ...
  Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>2- La mise en œuvre de la FOAD nécessite-t-elle des compétences spécifiques ...
  Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>3- Comment produire des contenus ? </li></ul><ul><li>en utilisant les outils...
  Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>4- Comment distribuer la formation ? </li></ul><ul><li>- en utilisant une pl...
  Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>5- Comment vérifier l’effectivité de la formation </li></ul><ul><li>- par la...
  Les grandes lignes de la conduite 1- un pilotage des  CPNEFP,  en partenariats avec l’AGEFOS-PME 2- l’accompagnement par...
  Les grandes lignes de la conduite <ul><li>7- une logique de  mutualisation  : </li></ul><ul><ul><li>pour les OF cooptés ...
  Nos réalisations <ul><li>quatorze centres producteurs  formés à l’usage des logiciels de production (ELM et ELAG) </li><...
Apprenant Pédagogique Administrative Evaluation  Motivationnelle  Technique Méthodologique   Un encadrement de proximité …...
Exemples de ressources  <ul><li>www.jemeformeadistance.com </li></ul>http://www.e-doceo.net/images/demos/fr_present_ell/de...
Quels constats après deux ans ? <ul><li>Un temps d’appropriation des outils de production beaucoup plus long que prévu </l...
Quels constats après deux ans ? <ul><li>Une formule qui répond à une  attente certaine  et qui fait ses preuves </li></ul>...
Troisième  partie <ul><li>Les bonnes questions à se poser </li></ul>
Côté organisation … <ul><li>Pour mémoire : </li></ul><ul><li>clarifier la finalité </li></ul><ul><li>identifier la surface...
Côté pédagogie <ul><li>Tenir compte de la capacité d’attention et de concentration de l’apprenant </li></ul><ul><li>Segmen...
Les questions à se poser … <ul><li>Quelle est ma vision de l’apprentissage ? </li></ul><ul><li>Quels sont les buts de ma r...
Les questions à se poser … <ul><li>A quels types de tâches les apprenants seront-ils confrontés (académiques, pratiques) ?...
Les scénarii d’usage de Competice COMPETICE…http://www.educnet.education.fr/bd/competice/superieur/competice/index.php Pré...
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Retours d'expérience et principes méthodologiques pour la production de ressources multimédia en formation ouverte et à distance

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Production Des Ressources MultiméDias

  1. 1. PRODUCTION DES RESSOURCES MULTIMÉDIAS RETOURS D’EXPERIENCES Frédéric Haeuw, mai 2009
  2. 2. Plan de l’intervention <ul><li>Produire … quoi, comment, pourquoi, avec quels outils … autrement dit quelle est la finalité ? </li></ul><ul><li>Exemple de la production conduite par l’IFEF et son réseau </li></ul><ul><li>Les bonnes questions à se poser </li></ul><ul><li>Échange avec les participants </li></ul>
  3. 3. Première partie <ul><li>Produire … </li></ul><ul><li>quoi, comment, pourquoi, </li></ul><ul><li>avec quels outils…? </li></ul>
  4. 4. Tout est question de sens (1)… <ul><li>Concevoir le dispositif avant de produire les ressources </li></ul><ul><ul><ul><li>Analyser le type de public (niveau de formation, expérience de la FOAD, autonomie, taux de familiarisation aux TICE, équipement …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Analyser les différents niveaux de distance à prendre en compte (géographique, temporelle, cognitive, sociale, technique, psychologique …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Définir le type de FOAD souhaité (présentiel enrichi, amélioré, réduit, restreint, quasi inexistant …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identifier le rôle alloué aux ressources dans le dispositif </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour apprendre </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour s’entrainer, réviser, revoir, compléter … </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour remédier </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour (s’) évaluer </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour faire produire les apprenants </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour faire communiquer les apprenants </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Pour faire communiquer les formateurs </li></ul></ul></ul></ul>
  5. 5. Tout est question de sens (2)… <ul><ul><ul><li>Identifier les ressources existantes sur les thèmes que l’on souhaite traiter </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identifier le budget disponible pour la production de ressources </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identifier la familiarité des formateurs avec les outils de productions et l’informatique en général </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>En fonction des questions précédentes, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>identifier la nature « globale » des ressources à produire </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ressources de base </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ressources scénarisées simples </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ressources scénarisées complexes </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Objets complexes autonomes, Serious Games </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>se doter des outils de production (ou vérifier la compatibilité) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>se mettre en mode projet adapté (planification, échéancier, outils de communication, reporting, phase de « recette » … </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>construire les outils de communication des acteurs du projet </li></ul></ul></ul></ul>
  6. 6. Nature des ressources et outils de production … Ressources de base Les outils du quotidien (power point, word, adobe …) sans grande valeur ajoutée Ressources scénarisées complexes (interactivité, multimédia) Certains outils de « rapid e-learning » plus des outils professionnels (flash …) Objets complexes autonomes, micro-mondes, serious games … Ressources scénarisées simples Certains outils du « rapid e-learning » Les outils professionnels (prise de vue, studio de montage …) issus des jeux vidéos
  7. 7. Nature des ressources et organisation … Ressources de base L’enseignant met lui même à disposition ses supports de cours sur un espace de mutualisation organisé Ressources scénarisées complexes (interactivité, multimédia) L’enseignant (contenu) produit seul ou collabore avec un concepteur multimédia (forme) L’enseignant fournit le contenu et le scénario, Le chef de projet écrit le CdC, planifie, organise la recette L’équipe multimédia réalise Objets complexes autonomes, micro-mondes, serious games … Ressources scénarisées simples L’enseignant est formé, il produit des ressources et les met à disposition
  8. 8. Exemples de ressources <ul><li>Ressource scénarisée complexe </li></ul><ul><ul><li>C’est quoi la télé ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Entre ressource scénarisée complexe et serious game : Profil FOAD </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.savoirsinteractifs.com/cw0/index.html </li></ul></ul>
  9. 9. A propos des serious games <ul><li>On ne construit ni ne pense un Serious Game comme un e-learning, car on n’est pas dans un processus linéaire. Le SG exploite un moteur qui utilise les données pour monter le dispositif de formation qui comporte une dimension plus ou moins ludique. Le SG met en scène des éléments de connaissance et c’est l’apprenant qui crée son propre chemin (Y. Darabach, KTM-Advance) </li></ul><ul><li>Pour en savoir plus : </li></ul><ul><li>http://www.centre-inffo.fr/IMG/pdf_SeriousGames.pdf </li></ul><ul><li>Exemples : </li></ul><ul><li>Ville de Nantes : </li></ul><ul><li>http://www.secrethappynight.com/?p=jeu </li></ul><ul><li>Viviane (développement durable) : </li></ul><ul><li>http://viviane.c3ed.uvsq.fr/ </li></ul>
  10. 10. A propos du rapid elearning
  11. 11. Quelques exemples … <ul><li>Les « démonstrateurs » : outils basées sur la capture d’écrans : ViewletBuilder, Captivate (Robodemo) …. </li></ul><ul><li>Les « enrichisseurs » : les outils basées sur l’enrichissement d’outils de présentation : Breeze, Speechi… </li></ul><ul><li>Les « évaluateurs » : les outils spécialisés dans l’évaluation : Perception, Hotpotatoes…. </li></ul><ul><li>Les « ateliers » : outils conçus pour le processus industriel de création de contenus pédagogiques numériques : Elearning Maker, Mind on Site, l’Atelier… </li></ul><ul><li>Les « sémantiques » : outils conçus sur des architectures XML, visant à la séparation totale entre le fond et la forme et à la production pluri-supports : Scenari, … </li></ul>Pour en savoir plus : http://www.gaf-spirit.com/rapid_learning/rapid_learning.html
  12. 12. Deuxième partie Exemple de la production conduite par l’IFEF et son réseau
  13. 13. La FOAD dans la branche des salariés du particulier employeur Réponse de proximité et accélérateur pédagogique
  14. 14. Quelques rappels Chiffres 2004 DARES   Emplois directs par un particulier 824 894 Emplois gérés par des organismes prestataires 182 840 Assistants maternels 252 193 TOTAL 1 259 927 81 % !
  15. 15. <ul><li>Basé à Alençon, l’IFEF est une association au service de la FEPEM et des branches professionnelles des salariés du particulier employeur et des assistants maternels </li></ul><ul><li>Missions : </li></ul><ul><li>Certificateurs (2366 diplômes délivrés en 2006) </li></ul><ul><li>Maitrise d’ouvrage délégué sur la formation continue (1215 actions pour 7675 stagiaires en 2006) </li></ul><ul><li>Acteur de la professionnalisation du secteur </li></ul><ul><li>Pilote d’un réseau d’organismes de formations labellisés (environ 250 répartis sur le territoire) </li></ul><ul><li>Force de proposition CPNE (projets innovants, FOAD, relais ADV …) </li></ul>L’Institut Fepem de l’emploi familial
  16. 16.   A l’origine du projet FOAD … 1- Une expérience depuis quelques années en formation qualifiante (titre EFP en FOAD) mais pas d’expérience en formation continue 2- des besoins non couverts pour des questions de disponibilité et d’accessibilité 3- la pédagogie « angle mort » de la qualité … 4- une prise en compte insuffisante des spécificités des branches 5- une prise de conscience de certains organismes de la nécessité de diversifier la pédagogie 6- une reconfiguration possible des territoires … 7- une nécessité économique incontournable (économie d’échelle)
  17. 17.   A l’origine du projet FOAD … <ul><li>8- un conscience accrue des enjeux de la société de la connaissance pour les salariés de l’emploi direct : </li></ul><ul><ul><li>autonomie dans le travail (pas de médiateur) </li></ul></ul><ul><ul><li>appréhender les critères de qualité de l’emploi direct : confiance, sécurité, respect de la culture et des valeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>instrumenter la relation managérial (binôme salarié-employeur) grâce aux technologies </li></ul></ul><ul><ul><li>nécessité de produire du réseau : solidarité vs isolement, appartenance à un réseau, reconnaissance, dentité professionnelle </li></ul></ul><ul><ul><li>instrumenter son activité multi-employeur : CV en ligne, site personnel, particulieremploi.fr … </li></ul></ul>
  18. 18.   Les questions récurrentes à la FOAD 1- La FOAD s’adresse-t-elle à tout public et pour tout contenu de formation ? Oui : plus que le niveau scolaire, la réussite d’une FOAD tient à la motivation, à la satisfaction des besoins , et à l’adéquation du suivi à l’autonomie Oui : la FOAD peut traiter tous types de contenus (savoirs, savoir-faire, relationnel …) à condition d’utiliser les supports et activités adaptés
  19. 19.   Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>2- La mise en œuvre de la FOAD nécessite-t-elle des compétences spécifiques de la part des organismes de formation ? </li></ul><ul><li>Plutôt oui, car les impacts de la FOAD sont nombreux : </li></ul><ul><li>sur le plan de l’organisation du travail des équipes </li></ul><ul><li>sur l’approche pédagogique (recours à l’autoformation assistée, au travail collaboratif ..) </li></ul><ul><li>sur le plan du suivi pédagogique (formateur-tuteur, tutorat réactif et proactif …) </li></ul><ul><li>sur les modèles économiques (produit vs service) </li></ul><ul><li>sur la nécessité de travailler en partenariat </li></ul><ul><li>sur les aspects juridiques (droits d’auteur …) </li></ul>
  20. 20.   Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>3- Comment produire des contenus ? </li></ul><ul><li>en utilisant les outils bureautiques de base </li></ul><ul><li>en utilisant les outils professionnels (flash …) </li></ul><ul><li>en utilisant des outils du « rapid e-learning » </li></ul><ul><li>en passant par une société de production </li></ul><ul><li>Dans tous les cas, il est impératif : </li></ul><ul><li>de scénariser </li></ul><ul><li>de granulariser </li></ul><ul><li>de veiller à l’interopérabilité (SCORM, LOM …) </li></ul>
  21. 21.   Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>4- Comment distribuer la formation ? </li></ul><ul><li>- en utilisant une plate-forme de téléformation (Learning Management Système) </li></ul><ul><ul><li>libre </li></ul></ul><ul><ul><li>à l’achat </li></ul></ul><ul><ul><li>à la location </li></ul></ul><ul><li>en veillant à l’accessibilité, côté stagiaire </li></ul><ul><li>Choisir les outils en lien avec les besoins : </li></ul><ul><ul><li>Outils synchrone (t’chat, téléphone, visiophonie, classe virtuelle, prise en main à distance …) </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils a-synchrone (forum, FAQ, mails …) </li></ul></ul>
  22. 22.   Les questions récurrentes à la FOAD <ul><li>5- Comment vérifier l’effectivité de la formation </li></ul><ul><li>- par la mesure des temps de connexion (nécessité de travailler en connexion permanente) </li></ul><ul><li>en utilisant les outils de tracking intégrés à la LMS (temps passés aux différentes activités, résultats aux QCM en ligne, nombre de contacts …) </li></ul><ul><li>en affectant des forfaits à chaque activité et en conditionnant l’accès à chaque activité à la réussite de la précédente </li></ul><ul><li>en couplant plusieurs types de preuves … </li></ul>
  23. 23.   Les grandes lignes de la conduite 1- un pilotage des CPNEFP, en partenariats avec l’AGEFOS-PME 2- l’accompagnement par l’IFEF, sur la production de ressources et sur l’ingénierie de la FOAD, d’organismes cooptés (une quinzaine) 3- choix des outils de rapid e-learning de la société e-docéo 3- pas de modèle unique mais des dispositifs adaptés aux contextes locaux 4- une logique de production collective de ressources numériques pour la constitution d’un fonds pédagogique commun 5- un processus de validation des ressources sur le fonds et la forme (comité de validation) 6- une référence qualité : le RBP Z 76 001 (Afnor/FFFOD)
  24. 24.   Les grandes lignes de la conduite <ul><li>7- une logique de mutualisation : </li></ul><ul><ul><li>pour les OF cooptés (outils communs, achats groupés, suivi de production …) </li></ul></ul><ul><ul><li>pour l’ensemble des OF labellisés : mise en œuvre d’un outil de mutualisation </li></ul></ul><ul><li>8- une clarification des règles administratives par la formalisation de cahiers des charges spécifiques à la FOAD </li></ul><ul><li>9- une opération marketing : les trophées de la FOAD (action 4), une marque (jemeformeàdistance.com), un catalogue dés 2008 </li></ul><ul><li>10- une première vague en 2008 et une montée en puissance progressive </li></ul>
  25. 25.   Nos réalisations <ul><li>quatorze centres producteurs  formés à l’usage des logiciels de production (ELM et ELAG) </li></ul><ul><li>environ cent-vingt ressources numériques produites et mutualisées « grains de formation de vingt à trente minutes » </li></ul><ul><li>une offre de FOAD sur 24 modules de formation (pour les deux branches) </li></ul><ul><li>un module d’initiation à la FOAD  </li></ul><ul><li>un outil de sensibilisation ( http://www.institut-fepem.fr/Ressource_Salon/ ) </li></ul><ul><li>une plate-forme dédiée (jemeformeadistance.com), un outil de classe virtuelle, </li></ul><ul><li>une approche administrative spécifique ( PIF , entrée-sortie permanente, suivi des stagiaires centralisée à l’IFEF ( http://www.institut-fepem.fr/ ) </li></ul><ul><li>la recherche de nouvelles formes de partenariats (présence-distance) pour mieux couvrir les besoins du territoire et faire avancer l’ensemble du réseau (sous-traitance) </li></ul>
  26. 26. Apprenant Pédagogique Administrative Evaluation Motivationnelle Technique Méthodologique   Un encadrement de proximité … à distance ! Aritas Formation, Schéma tutorat Guider Aider Conseiller Stimuler Communiquer Maitriser Etre à l'écoute Evaluer Plannifier
  27. 27. Exemples de ressources <ul><li>www.jemeformeadistance.com </li></ul>http://www.e-doceo.net/images/demos/fr_present_ell/demonstration-interactive.html La classe virtuelle :
  28. 28. Quels constats après deux ans ? <ul><li>Un temps d’appropriation des outils de production beaucoup plus long que prévu </li></ul><ul><li>Une mise en évidente de contenus parfois inappropriés </li></ul><ul><li>Des retours sur investissement qui tardent, ce qui suppose une « surface financière » importante </li></ul><ul><li>Un retour à la distinction scénarisation/production </li></ul><ul><li>L’insoluble équation de la formation mixte sur le territoire national </li></ul><ul><li>La difficile extension du projet à d’autres organismes du réseau (mutualisation restreinte) </li></ul>
  29. 29. Quels constats après deux ans ? <ul><li>Une formule qui répond à une attente certaine et qui fait ses preuves </li></ul><ul><li>Un décollage exponentiel en année 2 du projet </li></ul><ul><li>Une évolution des pratiques du présentiel vers l’accompagnement </li></ul><ul><li>Une ouverture vers d’autres types de projets </li></ul><ul><ul><li>Centre de ressources </li></ul></ul><ul><ul><li>Sensibilisation aux métiers </li></ul></ul><ul><ul><li>VAE et FOAD </li></ul></ul><ul><ul><li>Lien avec les DOM </li></ul></ul><ul><ul><li>E-portfolio, arbres de connaissances </li></ul></ul><ul><ul><li>Communauté de pratiques </li></ul></ul>
  30. 30. Troisième partie <ul><li>Les bonnes questions à se poser </li></ul>
  31. 31. Côté organisation … <ul><li>Pour mémoire : </li></ul><ul><li>clarifier la finalité </li></ul><ul><li>identifier la surface financière, anticiper le retour sur investissement, adapter le projet aux moyens disponibles </li></ul><ul><li>choisir les bons outils de production </li></ul><ul><li>A ne pas négliger : </li></ul><ul><li>le pilotage de l’opération et l’organisation en mode projet </li></ul><ul><li>la question des temps de production et des droits d’auteurs </li></ul><ul><li>la communication sur l’action </li></ul>
  32. 32. Côté pédagogie <ul><li>Tenir compte de la capacité d’attention et de concentration de l’apprenant </li></ul><ul><li>Segmenter les contenus en unités relativement indépendantes (granularisation) </li></ul><ul><li>Ne pas négliger la « nomenclature » (avec ou sans la LOM ) </li></ul><ul><li>Veiller à la simplicité d’accès aux contenus et à la qualité de l’ interactivité </li></ul><ul><li>Sobriété et simplicité valent plus que trop d’animation </li></ul><ul><li>Permettre l’auto contrôle en permanence (feed-back, sommaire …) </li></ul><ul><li>Penser l’approche pédagogique en fonction des intentions pédagogiques </li></ul><ul><li>Rédiger des story board en veillant à alterner les différentes activités cognitives </li></ul><ul><li>Évaluer au fur et à mesure de la conception </li></ul><ul><li>Définir une charte graphique commune </li></ul><ul><li>Optimiser l’utilisation des différents médias en fonction de leur spécificité à se renforcer mutuellement </li></ul>CF RBP Z 76 001 – FFFOD/AFNOR
  33. 33. Les questions à se poser … <ul><li>Quelle est ma vision de l’apprentissage ? </li></ul><ul><li>Quels sont les buts de ma ressource (centrés sur un aspect ou un domaine) ? </li></ul><ul><li>Comment est-ce que je considère les erreurs des apprenants (feed-back pour rectifier ou Apprentissage Par Problème) ? </li></ul><ul><li>Comment organiser l’espace, le temps, le contrôle ? </li></ul><ul><li>Quelle sera ma place (expert, accompagnateur, facilitateur …) ? </li></ul><ul><li>quelle est la source principale de motivation des apprenants (intrinsèque ou extrinsèque) ? </li></ul><ul><li>Comment prendre en compte les différences (culturelles, cognitives … des apprenants ? </li></ul><ul><li>La formation doit-elle permettre aux apprenants d’entrer dans une communauté professionnelle ? </li></ul>
  34. 34. Les questions à se poser … <ul><li>A quels types de tâches les apprenants seront-ils confrontés (académiques, pratiques) ? </li></ul><ul><li>Quels types d’activités vais-je proposer ? </li></ul><ul><li>Vais-je promouvoir l’interaction entre pairs, la collaboration ? </li></ul><ul><li>Quelles stratégies d’autoévaluation et d’évaluation des apprentissages vais-je mettre en œuvre ? </li></ul><ul><li>Quel type de contrôle sur le scénario vais-je laisser à l’apprenant ? </li></ul><ul><li>Quel soutien à la métacognition mettre en place ? </li></ul><ul><li>Comment gérer les connaissances apportées par les apprenants ? </li></ul><ul><li>Comment réguler le scénario pédagogique et évaluer la ressource avec le apprenants ? </li></ul><ul><li>CF : un outil réflexif pour concevoir un scénario pédagogique intégrant les TIC, caroline BRASSARD, Amaury Daele, UQAC, FUNDP-DET </li></ul>
  35. 35. Les scénarii d’usage de Competice COMPETICE…http://www.educnet.education.fr/bd/competice/superieur/competice/index.php Présentiel enrichi Présentiel allégé CRM A distance A distance Présentiel réduit Présentiel amélioré Présentiel quasi inexistant

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