L'avenir de la CRM

550 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
550
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1
Actions
Partages
0
Téléchargements
8
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

L'avenir de la CRM

  1. 1. 2
  2. 2. Introduction Identité numérique et respect de la vie privée Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Satisfac tion Conclusion Fidélisa tion MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212 de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un client repose légitimement sur la confiance. Le CRM assure donc le développement d’une relation de confiance personnalisée en déterminant avec précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie durant. Content ement 3
  3. 3. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion L’identité numérique est l’ensemble des informations concerne l’internaute, utilisée en vue de faire des opérations de transaction. Sa logique est associée au monde d'Internet : La première étape : l'identification de l’ordinateur relié au réseau par l’IP La deuxième étape : la définition de l’accès par un mot de passe. La troisième étape : l’identification d’un moyen de paiement. L’identité numérique est une composante nécessaire de la confidentialité des utilisateurs, ce qui incite le réseau mondial des sites web à met l’accent sur le droit du respect de la vie privée des internautes. 4
  4. 4. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion La vie privée inclut des données qui peuvent être considérées comme une forme de propriété individuelle des informations liées à la vie personnelle, incluant des coordonnées de l’identité de l’internaute. La modalité d’usage Le choix de personnalisation Le droit de modification La sécurité des données L’identification La durée de conservation des données Le degré d’intrusion constitué par l’usage de l’information 5
  5. 5. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion L’adoption d’un cadre légale contraignante, pour l’utilisation des données, avec une intervention des organismes de suivi et de veille des pratiques ; La régulation des politiques du système du respect de la vie privé par l’intermédiaire d’organismes certificateurs ; Définition des normes à adopter dans l’utilisation de l’information ; L’intervention des tiers, Etat et organismes, pour l’arbitrage dans les conflits entre l’internaute et l’entreprise. 6
  6. 6. Dans la mesure de l’évolution de la confiance des clients, l’émergence des plusieurs indicateurs et technologies peuvent être pratiquer. 7
  7. 7. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM évoluent progressivement pour apporter des actuelles et fiables aux points de entre les et Conclusion de plus en plus . Les logiciels de CRM sont meilleurs outils de services client et de mesure de risque rapidement. L'internet rend le CRM de plus en plus orienté sur le temps réel. RFID (Radio Frequency Identification) : techniques innovante assure la traçabilité électronique des données. 8
  8. 8. Identité numérique et respect de la vie privé Introduction Le choix de la Une Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion fait parti des préoccupations à la fois stratégiques et tactiques du doit toujours précéder le choix des . . Les NTIC sont de plus en plus adoptées par les clients, surtout dans les canaux de la communication; les réseaux sociaux : le web social et participatif. Un esprit critique des clients et une plus grande réactivité : Solution pour répondre d’une façon plus pratique aux besoins exprimés par les clients et aux leurs attentes. 9
  9. 9. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM privilégie l’atteinte des objectifs de l’entreprise, dans le cadre de , en vue de mettre en place des gardant Conclusion . Réglementations des pratiques technologiques Pratiques opérationnelles et intégrantes les attentes des parties prenantes Meilleure acceptation et grande efficacité des politiques de gestion de relation clients mises en place 10
  10. 10. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion L’appropriation progressive des outils du , les accumulés et les travaux consacrés à de l’entreprise, permettent d’améliorer progressivement les programmes de mises en œuvre. Les mécanismes de personnalisation des offres Les implications organisationnelles du CRM L’amélioration des outils de mesure Développement de la GRC Le choix des indicateurs du résultat 11
  11. 11. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion Politique d’acquisition sélective Le n’est plus considéré comme un système seulement, mais aussi qui a comme principale contenu d’étudier le des . Clientèle désireuse La gestion de la valeur client (CVM) 12
  12. 12. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion analytique ou opérationnel? Le CRM opérationnel • consiste à concentrer les efforts sur le développement des canaux de communication, afin de soutenir toutes les phases du cycle de contact. Le CRM analytique • consiste à remplir un rôle prédominant, et des analyses de fidélisation et de ventes croisées s’effectues, dans le but d’identifier les possibilités de contact et d’avoir un système de gestion de compagnes. 13
  13. 13. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion Une nouvelle approche : changements apportés par les logiques renouvelés de . La recherche de proximité avec le client à tout moment Le stockage et le traitement en temps réel La mise en place de des informations liées au canaux d’interaction client multiples Évaluation du contenu des fonctions liées au marketing et au commercial. La mise en place d’une et l’implantation des outils afférents doit conçue, pour réussir un projet de . 14
  14. 14. Introduction Identité numérique et respect de la vie privé Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM Les facteurs endogènes influençant le devenir du CRM Conclusion Les choix des technologies à adapter sont guidés par deux principes : Les utilisateurs adoptent et retiennent les technologies les plus facilitatrices et enrichies, parce qu’ils la considèrent comme porteuses d’une valeur ajoutée. Les outils qui permettent de minimiser les coûts de ces fonctionnalités sont privilégiés par les entreprises. Dans un environnement instable et imprévisible, les innovations technologiques et fonctionnelles répondant à cette double contrainte constitueront l’avenir de la relation client
  15. 15. Recommandations La pleine et entière satisfaction du client est un préalable nécessaire mais non suffisant pour obtenir sa fidélité. Un véritable dialogue entre l’entreprise et ses clients doit permettre de les intégrer le plus en amont possible dans le processus d’innovation. Le client représente un capital potentiel à long terme que la relation commerciale doit renforcer à chaque opportunité de contact. Le CRM ne pourra être efficace et rentable que si l’entreprise parvient à développer une vraie relation de confiance entre le client et l'entreprise.
  16. 16. “ Gestion de la relation client” de : René Lefébure - Gilles Venturi “ MBA : L’essentiel du management” Partie Marketing-CRM de : Marc Bertonèche et Dominique Jacquet “ Costumer Relationship Management” Partie conclusion : l’avenir de la gestion de la relation client

×