Experiencia omni-canal

Tel: +1 212 537 5898 Fax: +1 212 537 5898 Email: info@hansonwade.com
www.cumbreretailbanking.com @RetailBankingLatam
A) Proveer experiencia multicanal consistente a los clientes y mejorar la
proposición de valor para el negocio de tarjetas de crédito
Vicente Lacambra Segura, Ex Executive Vice President, Customer
Experience & Multichannel Distribution, Helm Bank
Mariano Reisin, Ex Global Head of Retail Centers of Excellence,
HSBC y actual Managing Partner, R Group Consulting
B) Transformar la experiencia del cliente: Construir un plan para la experiencia omni-
canal Manuel Rubén Dueñas, Ex CIO, Banco Falabella Perú
Socio de Programa Socio Destacado
Pilar Montarcé
Asesora de Directorio
Banco Provincia de Buenos Aires
Leonardo Dante Iacomoni
General Manager
Tarjeta Cencosud Argentina
José Olalla Hevia
Global Head of Multichannel Strategy
BBVA
José Ignacio Zorrilla
Head of Electronic Channels
Santander
Flavio Franyuti
CEO
Crediteka
José Iturriaga
CEO
Crédito Familiar (Scotiabank)
Hampton Castillo
EVP y General Manager
Banco Promerica
Américo Vallenas
Corporate Business Intelligence y
Planning Director
Banco Ripley
• Llegue a los clientes en cualquier lugar desarrollando una estrategia
integrada omni-canal para la experiencia del cliente, con los
conocimientos de Citibank América Latina, BBVA, Banco Santander y
Banorte
• Encuentre vías alternativas al mercado por medio de la distribución
electrónica: Escuche las perspectivas de la industria de Crediteka
• Mejore radicalmente las ventas y la retención por medio de análisis y
programas integrados de lealtad y retención: Escuche cómo con Banco
Ripley
• Revolucione la experiencia del consumidor reforzando la estrategia de
redes sociales y omni-canal a través de los ojos del comerciante: Estudio
de caso de Seacoast National Bank y Citibank
• Impulse las ventas, reduzca los costos de los canales y aumente la
automatización optimizando la eficiencia de la gestión de canales:
Lecciones clave de Scotiabank y Santander
Kurt A Schindler
Director Financial Education
Banco Popular
Jorge Ruiz
Managing Director, Business Development
and Digital Banking Head, Latin America
Citibank
18 expertos ponentes, incluyendo:Beneficios de asistir
“Hay muchas oportunidades en este mercado y ahora es el momento de involucrarse.”
César Flores, New Sales Channel Head, Citibank
Taller previo al evento principal: 26 mayo 2014
Taller posterior al evento principal: 29 mayo 2014
Transforme la experiencia del consumidor desarrollando un enfoque
omni-canal que facilite las ventas y la fidelización 26 – 29 mayo, Miami

Cumbre Latinoamericana de Retail Banking Miami 26 – 29 mayo 2014
La Cumbre Latinoamericana de Retail Banking cuenta con completos estudios
de caso y experiencias de expertos que le permitirán ponerse al frente de
la gestión de canales de banca en América Latina. En este evento usted
descubrirá cómo desarrollar la experiencia omni-canal del cliente, mejorar la
comunicación con ellos y optimizar los costos de la gestión de canales.
Además, se irá con mejores conocimientos sobre los consumidores y la
comunicación y una mejor estrategia, con lo que podrá expandir su cuota de
mercado.
Tendrá la oportunidad de comparar su estrategia de canales con los bancos
internacionales líderes que operan en América Latina, así como los más
importantes bancos nacionales. Ésta es una cumbre de primer nivel para CEOs,
Gerentes Generales, VPs y Directores de Gestión de Canales y Distribución de
las instituciones financieras y los bancos líderes de América Latina.
7 razones para no perderse esta cumbre:
1. Dirija la venta cruzada y reduzca los costos de las operaciones
optimizando la gestión estratégica de canales: Escuche cómo de
Banco Cencosud
2. Identifique cómo transformar la forma en la que se relaciona con sus
clientes desarrollando una estrategia omni-canal centrada en ellos:
Escuche cómo con BBVA, Citibank y Santander
3. Optimice su red de agentes identificando cómo capacitar, incentivar y
hacer crecer la red, y así aumentar las ventas y reducir los gastos.
4. Mejore la opinión de sus clientes y consiga una visión única de ellos para
desarrollar una experiencia multicanal y dirigir las ventas: Escuche cómo
de Manuel Rubén Dueñas, antiguo CIO de Banco Falabella y Banco
Ripley
5. Transforme su estrategia de retención de clientes: Descubra cómo
combinar tecnología, opinión del cliente y el último programa innovador
para retener a clientes de tarjetas de crédito de Banco Promerica
6. Descubra cómo impulsar las redes sociales para relacionarse y retener a
los clientes: Escuche las opiniones de América Latina y Norteamérica con
Citibank y Seacoast National Bank
7. Escuche las últimas innovaciones en la estrategia de dinero móvil
incluyendo los enfoques B2B: Escuche cómo de Santander
Este evento es para bancos de Tier 1, 2 y 3, compañías de servicios financieros,
marcas de tarjetas de crédito, IMFs, bancos comerciales y distribuidoras.
Conocerá a: CEOs, General Managers, CIOs, Vicepresidentes de Banca de
Consumo, Vicepresidentes de Retail Banking, Vicepresidentes de Tarjetas de
Crédito, Vicepresidentes de Canales de Distribución, Directores de Canales
Alternativos, Directores de Canales Móviles, Directores Globales de Multicanal,
Directores de Omni-canal, Vicepresidentes de Operaciones, Directores de
Segmentos Medios-Afluentes y Vicepresidentes de Inclusión Financiera.
Busque nuestro grupo Líderes de Retail Banking / América
Latina & Brasil y únase a nuestra comunidad online
“Tras participar, hemos podido crear
una red de contactos sin rival que
nos hará posible generar nuevas
ideas que exploraremos en el futuro,
y así marcaremos la diferencia en la
forma en la que hacemos negocios.”
COO/CIO
Seguros Sura
“La calidad de los asistentes y del
personal de Hanson Wade ha hecho
que este evento no solo sea de un
excelente valor, sino que también
sea una agradable experiencia.
¡Gracias!”
Director of Marketing
CSC
“Enriquecedor. Llegar a saber cómo
funciona este mercado en otras
organizaciones y países ha sido una
experiencia excelente.”
Retail Manager
Banco G&T Continental Guatemala
“Me quito el sombrero. Han
organizado un gran evento y quiero
que sepan el gran trabajo que han
realizado reuniendo a las personas
más influyentes en la misma sala,
dándoles la oportunidad de explorar
las posibilidades de colaborar.”
Managing Director
i3 Advisors
“Muy buenos oradores y
organización. Definitivamente
participaremos en futuros eventos.”
Director
Nacional Vida
“Hanson Wade se está convirtiendo
rápidamente en un precursor de
contenido y networking en este
espacio.”
Principle
Omidyar Network
Beneficios de asistir
¿Quién debería asistir?
Testimonios de asistentes
a cumbres previas

Pilar Montarcé
Asesora de Directorio
Banco Provincia de
Buenos Aires
Pilar Montarcé es Asesora de Directorio
en Banco Provincia de Buenos
Aires y directora de la Red link S.A.
Anteriormente, ha trabajado en el
Ministerio de Economía de Argentina,
México, Nicaragua y Santo Domingo,
en el Banco Mundial y en bancos
privados.
Miguel Valero Cañas
Director of
Correspondents &
Mobile Channels
Banorte
Manuel Rubén Dueñas
Ex CIO
Banco Falabella Perú
José Olalla Hevia
Global Head of
Multichannel Strategy
BBVA
Denise Ehrich
CMO
Seacoast National Bank
Mariano Reisin
Ex Global Head of Retail
Centers of Excellence,
HSBC y actual Managing
Partner, R Group
Consulting
José Ignacio Zorrilla
Head of Electronic
Channels
Santander
Flavio Franyuti
CEO
Crediteka
Vicente Lacambra Segura
Ex Executive Vice
President, Customer
Experience &
Multichannel Distribution
Helm Bank S.A.
Hampton Castillo
EVP & General
Manager
Banco Promerica
José Iturriaga
CEO
Crédito Familiar
(Scotiabank)
Con 20 años de experiencia en banca,
ocupando varios cargos en finanzas,
lead sourcing, CRM, tarjetas de crédito,
crecimiento comercial y adquisición de
negocios. Trabaja muy de cerca con el
comité de la Asociación de Bancos de
México.
Durante los últimos 9 años ha sido
responsable de la planificación de TI
y los portafolios de proyectos. Antes,
fue responsable del área de desarrollo
de tecnología en E. Wong, liderando
iniciativas de innovación y el servicio al
cliente en el sector retail.
Durante más de 20 años en BBVA, ha
ostentado cargos ejecutivos en áreas
que incluyen gestión de información,
banca mayorista, comercio electrónico,
innovación, marketing y tecnología.
Durante los 3 últimos años ha sido
Global CIO de BBVA.
En su cargo en Banco Promerica
desde 2002. Sus anteriores cargos han
incluido el de Director of Consumer
and Business Banking en Banco Global
y Vice President of Residential, Credit
Cards and Indirect Business en Citibank.
En Scotiabank durante los últimos 10
años, actualmente siendo CEO en
Financiera Crédito Familiar. Sus cargos
previos incluyen Country Head para
Guatemala, Director de Scotiabank en
El Salvador y Vice President of Business
Banking.
Sus responsabilidades incluyen
estrategia, tácticas y programas de
marketing para todas las líneas de
negocio del banco. Especializada en
estrategia, redes sociales, medio digital,
redacción, gestión de campañas, RRPP,
lanzamiento de productos, gestión de
marca y presupuestos.
Experimentado banquero retail con más
de 20 años de experiencia. Ha trabajado
con varios bancos antes de unirse a
HSBC durante 14 años. Ahora trabaja
para una consultoría de retail banking,
especializada en tarjetas de crédito.
Responsable de los centros de contacto,
banca móvil y online, cajeros y agentes
de terceras partes. Sus anteriores
cargos incluyen Corporate Commercial
Director en Telvista, Subdirector of
Massive Markets en Telmex y Director of
Electronic Banking en Banco Inbursa.
Sus anteriores roles han incluido
Mortgage Executive Director, Audit
Executive Director y Human Resources
Executive Director en HSBC, así como
CEO en Bital Real Estate Group y CEO
en Almacenadora Prime SA.
Centrado en la mejora de la experiencia
del cliente a través de todos los canales
de distribución, incluyendo centro de
contacto, banca online, banca móvil,
cajeros y halls virtuales. Responsable
de las ventas realizadas a través del la
banca online y el centro de contacto.
Américo Vallenas
Corporate Business
Intelligence & Planning
Director
Banco Ripley
Américo cuenta con más de 14 años
de experiencia en banca internacional.
Anteriormente, ha ostentado cargos
en Colombia, Pérú y México, tanto en
bancos locales como internacionales.
Jorge Ruiz
Managing Director,
Business Development
and Digital Banking
Head, América Latina
Citibank
En su función estratégica es responsable
de transformar Citi para convertirlo
en el líder de la banca digital en la
región, además de generar nuevas
oportunidades de negocio para la
compañía.
Juan Carlos Alcázar
Vice President of
Consumer Business &
Microfinance Hubs
Scotiabank
Ha dirigido la transformación de
negocio y las campañas de marketing
dentro y fuera de su país. Obtuvo el
premio al Marketer Más Eficiente en los
Premios Effie. Máster en administración
de negocios por la Universidad de
Piura, Perú.
Kurt A. Schindler
Director Financial
Education
Banco Popular
En el área de planificación financiera,
primero como asesor en IDS y más
tarde con su propia empresa (Financial
Planning Group). Ha trabajado en
Banco Popular durante 8 años como
Head of Financial Planning antes de su
actual cargo. Candidato a doctorado de
planificación financiera de la Kansas
State University.
“There are a lot of
opportunities in the
market and now’s the
time to get involved.”
Cesar Flores,
New Sales Channel Head,
Citibank
“Una de las mejores
cumbres para conocer
las mejores prácticas en
las diferentes partes de la
región y generar nuevos
contactos que nos ayuden
en nuestro trabajo diario.”
CEO,
BNP Cardif Paribas
Leonardo Dante
Iacomoni
General Manager
Tarjeta Cencosud
Argentina
Comenzó su carrera en retail banking
hace 22 años en Citibank en Argentina.
Es ingeniero industrial de la Universidad
Técnica de Buenos Aires. Tiene un MBA
de UCEMA.
Enrique O’Reilly
Regional Director
Americas
Temenos
Enrique ha sido Temenos Regional
Director de América desde 2003.
O’Reilly ha trabajado, anteriormente,
como Head of Sales en Temenos
Londres, Reino Unido desde 1993.
Durante su ejercicio, ha dirigido más
de 40 implementaciones de banca
central a nivel mundial y ha facilitado la
adopción de las tecnologías multicanal
en América del Sur.
Dan Latimore
Senior Vice President –
Banking Practice
Celent
Dan es el Vice Presidente Senior
de Celent Banking Group y está
establecido en la sede de Boston.
Sus áreas de atención incluyen
comportamiento del consumidor,
innovación y estrategia tecnológica.
Frecuentemente se presenta como
orador en conferencias de la industria y
presentaciones de clientes.
Ponentes

08.30 Registro
09.00 Bienvenida de Nicola Freeman, Directora de la Cumbre de
Retail Banking, Hanson Wade
09.10 Discurso de Apertura del Chairman
Mariano Reisin, Ex Global Head of Retail Centers of
Excellence, HSBC y actual Managing Partner,
R Group Consulting
09.20 Cómo Tarjeta Cencosud ha desarrollado una proposición
de tarjeta de crédito efectiva y segmentada
• El mercado de la banca en Argentina
• Desarrollo de proposiciones al consumidor para nuevos
segmentos
• Optimizar los supermercados como canales
• Uso de inteligencia comercial para mejorar la
rentabilidad
Leonardo Dante Iacomoni, General Manager,
10.00 Panel de líderes estratégicos: El futuro de la evolución de
la banca de consumo en América Latina
Escuche las opiniones de los líderes de banca de América
Latina
José Iturriaga, CEO, Crédito Familiar (Scotiabank)
Leonardo Dante Iacomoni, General Manager,
10.40 Sesión de Networking
Se servirá café en la exclusiva Sesión de networking de
Hanson Wade, que supone una excelente oportunidad
para conocer a los asistentes. Es la ocasión ideal para
tener tiempo cara a cara con muchas de las mentes más
brillantes del sector.
11.40 Experiencias de Usuario en el Mundo Multi-Canal
La experiencia del usuario se convierte en el elemento
diferenciador clave para las entidades financieras. Cada vez más
las entidades deben proporcionar una experiencia consistente
y óptima en todos los puntos de contacto para asegurar la
retención de clientes, y deben ser capaces de vender productos
adicionales para fomentar la lealtad del cliente
Enrique O’Reilly, Regional Director, Americas, Temenos
BANCA OMNI-CANAL EN AMÉRICA LATINA
11.50 Los beneficios de una estrategia multicanal en un banco
del estado
• Resumen de la experiencia de éxito del Banco de la
Provincia de Buenos Aires implementando una estrategia
de banca multicanal
• Desarrollo de una nueva estrategia para atender clientes
que se inclinan por acceder al banco a través de diversos
dispositivos electrónicos
• Proceso de implementación y resultados
Pilar Montarcé, Asesora de Directorio,
Banco Provincia de Buenos Aires
12.30 Explorar el recorrido multicanal: El día después
• Los retos de una experiencia multicanal
• Cobertura de principio a fin del recorrido del cliente
• Cómo establecer lazos con los clientes en los canales
digitales
• Medir el impacto: Encuesta de satisfacción
José Olalla Hevia, Global Head of Multichannel Strategy, BBVA
13.10 Almuerzo
14.10 Crecimiento del modelo de bróker de hipotecas y la cambiante
tecnología online para ventas directas al consumidor
• Evaluación de tendencias en las hipotecas para
consumidores
• Desarrollo de plataforma de tecnología online:
Comprender cómo vender en línea
• Cómo funcionan las alianzas con bancos e instituciones
financieras en este tipo de modelo de negocio
• Comprender los siguientes pasos y cómo se ha
desarrollado este modelo de negocio
Flavio Franyuti, CEO, Crediteka
OPTIMIZACIÓN DE GESTIÓN DE CANALES
14.50 Explorar el significativo estudio de caso de Pagomóvil de
Banorte
• Analizar el primer lanzamiento de un proyecto de pagos
para el mercado masivo que usa el celular para negocios
electrónicos y físicos en México
• Determinar la seguridad de Pagomóvil para realizar
compras sin el riesgo de las tarjetas tradicionales
Miguel Valero Cañas, Director of Correspondents & Mobile
Channels, Banorte
15.30 Refrigerios
TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y
CONSEGUIR FIDELIDAD A LARGO PLAZO
16.00 Cómo Banco Promerica ha desarrollado apps para el
celular diseñadas para fidelizar a los consumidores de
gran valor
• Explorar los programas de fidelización y promoción
desarrollados a través de una app para celular
• Cómo se relacionan los clientes con esta app y cuáles
son los siguientes pasos para aumentar la fidelidad
• Calcular el retorno sobre la inversión y la efectividad de
la app
Hampton Castillo, EVP & General Manager,
Banco Promerica
16.40 Panel de Discusión: Cómo impulsar los canales
electrónicos para dirigir las ventas y mejorar la retención
de clientes
• Evaluar la segmentación y el comportamiento de los
clientes en América Latina desde México hasta el Cono Sur
• Explorar el celular, las apps e internet para servir al
cliente en cualquier momento
• Evaluar las últimas innovaciones digitales en la región
• Evaluar la importancia del celular como herramienta de
captación y retención
Los panelistas incluyen:
José Ollala Hevia, Global Head of Multichannel Strategy, BBVA
José Ignacio Zorrilla, Head of Electronic Channels, Santander
Manuel Rubén Dueñas, Ex CIO, Banco Falabella
17.30 Comentarios de cierre del Chairman y Fin del Día 1
Día 1 Martes, 27 mayo 2014
Sesión Destacada Sesión de Panel Sesión de Networking

08.30 Café de bienvenida
09.30 Discurso de apertura del Chairman
Mariano Reisin, Ex Global Head of Retail Centers of
Excellence, HSBC y actual Managing Partner,
R Group Consulting
OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR
09.40 Desarrollar la verdadera experiencia omni-canal del cliente
• Evolución de multicanal a omni-canal: Cómo es en la
práctica
• Cómo dar la experiencia adecuada en cada punto de
contacto
• Cómo unir los puntos en el recorrido del cliente
Denise Ehrich, CMO, Seacoast National Bank
10.20 Cómo Citibank ha desarrollado una estrategia digital muy
avanzada y multicanal en América Latina
• Estrategias prácticas para desarrollar un enfoque digital
y multicanal
• Evaluar los resultados de esta estrategia digital y
multicanal
Jorge Ruiz, Managing Director, Business Development and
Digital Banking Head, América Latina, Citibank
11.00 Refrigerios
11.30 Ningún banco es una isla: Adaptarse a los modelos
de negocio de la banca retail para progresar en un
ecosistema que cambia con rapidez
• Explorando el cambio generacional profundo que afecta
a la banca retail
• Evaluando el aumento de la presión externa (la
economía, la regulación, la competencia de siempre y
la nueva), mientras que las exigencias del consumidor
y las soluciones de tecnología están acelerando la
necesidad de nuevos productos, servicios y mecanismos
de distribución
• Determinando cómo los participantes audaces suponen
un reto para la banca en sus actividades marginales y,
cada vez más, en aquellas que son centrales
• Entendiendo cómo estas fuerzas están transformando al
sistema de la banca retail de una manera sin precedentes
Dan Latimore, SeniorVice President – Banking Practice, Celent
12.10 Panel de Discusión: Descubrir la estrategia de redes
sociales para retail banking
• ¿Qué es realista y qué no?
• ¿Cómo usar Facebook, Twitter y LinkedIn para reforzar el
servicio al cliente?
• ¿Cómo construir una comunidad basándose en intereses
y práctica?
Los panelistas incluyen:
Jorge Ruiz, Managing Director, Business Development and
Digital Banking Head, América Latina, Citibank
Denise Ehrich, CMO, Seacoast National Bank
OPTIMIZAR LA INTELIGENCIA DE CONSUMO,
ANÁLISIS Y GESTIÓN DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
12.50 Vista a tiempo real del consumidor y la venta cruzada continua
• Asegurarse de que los sistemas tienen acceso a
información sobre los clientes a tiempo real
• Explorar el uso del análisis para mejorar la experiencia
del cliente a tiempo real
• Medir la efectividad de los sistemas
Américo Vallenas, Corporate Business Intelligence &
Planning Director, Banco Ripley
13.30 Almuerzo
14.30 Vista a tiempo real del consumidor integrando ventas y
marketing multicanal
• Cómo utilizar datos de celulares, internet, sucursales,
call centers y email para obtener una vista única del
cliente
• Cómo interpretar estos datos con efectividad
Manuel Rubén Dueñas, Ex CIO, Banco Falabella
HACER QUE LA BANCA MÓVIL FUNCIONE
15.10 Asegurar la experiencia del consumidor y la consistencia
de los canales de distribución
• Comprender conceptos fundamentales, incluyendo
experiencia de usuario consistente en los canales
electrónicos, ingresos y ahorros
• Establecer las reglas clave incluyendo centralizar,
estandarizar y mejorar
• Proveer una experiencia multicanal consistente para los
clientes basándose en las 5 reglas vitales
Vicente Lacambra Segura, Ex Executive Vice President,
Customer Experience & Multichannel Distribution,
Helm Bank
15.50 Refrigerios
ESTRATEGIAS PARA LA BASE DE LA PIRÁMIDE
16.20 Cómo Scotiabank está transformando su enfoque de negocios
para trabajar de forma efectiva con la base de la pirámide
• Comprender la diferencia entre tarjetas de consumo y de
crédito y la clave del enfoque de la base de la pirámide
• Determinar cómo esta estrategia se está desarrollando en
América Latina
Juan Carlos Alcázar, Vice President of Consumer Business
& Microfinance Hubs, Scotiabank
17.00 Educación financiera en Puerto Rico: La experiencia de
Banco Popular
• Comprender la demografía y la economía del país
• La visión de Banco Popular
• El programa: Del aula al ayuntamiento, a internet, en
persona, en vídeo, en el aire
• Evaluar las medidas de éxito e impacto y considerar la
futura dirección del programa
Kurt A. Schindler, Director Financial Education,
Banco Popular
17.40 Panel de discusión de cierre final
Esta sesión será totalmente interactiva y permitirá que los
participantes reflejen sus conocimientos. Se les pedirá que
nombren una cosa aprendida que se llevan consigo y que
podrán poner en práctica.
Anfitrión: Mariano Reisin, Ex Global Head of Retail
Centers of Excellence, HSBC y actual Managing Partner,
R Group Consulting
18.10 Cierre del Evento Principal
Día 2 Miércoles, 28 mayo 2014
Sesión Destacada Sesión de Panel Sesión de Networking

Venga preparado a trabajar porque los dividiremos en tres grupos
(negocios Moniline, ofertas de banca integral y el sector retail
aventurándose en el negocio de las tarjetas). Usted y su equipo tendrán
la oportunidad de poner esta metodología en práctica en la segunda
parte del taller. Una vez reunido con su equipo, le asignaremos
un mercado, le daremos información básica y le guiaremos en su
evaluación:
• Su mercado objetivo (existente y potencial) y su proposición de valor
• ¿Qué ofrece hoy? Opciones para mejorar la proposición de valor
y saber si la selección, el uso, las preferencias y la retención están
alineados
• Canales: Multicanales y Canales Múltiples
• ¿Son los canales los correctos para los segmentos y las ofertas?
• Gestionando actividades y resultados
• Flujo de ingresos y maneras probadas para mejorarlo
• ¿En qué procesos tiene que ser excelente?
• ¿Cuenta con los recursos que necesita para construir lo que
pretende?
• ¿Cuáles son sus socios estratégicos?
• ¿Cómo gasta su dinero y cómo puede revisarlo para mejorar y
alinear sus gastos y sus metas?
• Herramientas para evaluar el mercado y buscar oportunidades
Mariano Reisin es un experimentado banquero
retail con más de 20 años de experiencia.
Ha trabajado con varios bancos antes de
unirse a HSBC durante 14 años, habiendo
ocupado durante los 10 últimos años, cargos
internacionales en Singapur, Tailandia, México
y un rol global en Londres. Ha gestionado las
pérdidas y las ganancias de los productos,
dirigido el marketing y el departamento de
retail banking y los centros de excelencia de
gestión de bienes, además de estar a cargo de
los modelos operativos de las operaciones de
banca retail. Ahora trabaja para una consultoría
de retail banking, especializada en tarjetas de
crédito.
Líder del Taller
Mariano Reisin
Ex Global Head of Retail
Centers of Excellence, HSBC y
actual Managing Partner
R Group Consulting
Taller A, Parte 2: Mejore la proposición de valor para su negocio de tarjetas
de crédito: Implemente un modelo de posicionamiento estratégico
Se irá de esta sesión con conocimientos únicos y nuevas herramientas
que le permitirán:
• Comprender el impacto que tiene cada miembro de la compañía o
institución en los clientes cuando se da un servicio excelente
• Identificar y asegurar una experiencia consistente, positiva y única
• Convertirse en un icono de servicio: ¿Cuáles son las cosas que los
consumidores recuerdan?
• Generar un servicio y una experiencia positiva al lidiar con
situaciones difíciles y maximizar la experiencia tanto externa como
interna del cliente
• Identificar la razón principal por la que los clientes abandonan
la marca, entender los costos que eso supone para la compañía e
identificar las acciones a tomar para prevenir la pérdida de clientes
• Consolidar y adaptar la experiencia del cliente a la estrategia de la
compañía en todos los puntos de contacto con el cliente
Con base en Bogotá, Vicente está centrado
en la mejora de la experiencia del cliente a
través de todos los canales de distribución,
incluyendo centro de contacto, banca online,
banca móvil, cajeros y halls virtuales. También
es responsable de las ventas realizadas a través
del la banca online y el centro de contacto.
Su veteranía incluye la experiencia al servicio
multicanal del cliente, la post-venta y la
implementación de productos, la gestión de
proyectos y las operaciones de banca. Helm
Bank S.A., una institución financiera con base
en Bogotá con subsidiarios en varios países
latinoamericanos y EEUU, ofrece productos y
servicios en las áreas de inversión en banca,
leasing, seguros y soluciones de crédito.
Líder del Taller
Vicente Lacambra Segura
Ex Executive Vice President,
Customer Experience &
Multichannel Distribution
Helm Bank S.A.
Taller A, Parte 1: Proveer experiencia multicanal
consistente a los clientes
Fecha: 26 mayo 2014
Hora: 13.30 – 16.30
Fecha: 26 mayo 2014
Hora: 9.30 – 12.30

Si su organización
necesita mejorar su perfil,
promover sus productos
y servicios o establecer
nuevas oportunidades de
alianza en el sector del
retail banking, póngase en
contacto:
tel: +44 (0)20 3141 8700
email: sponsor@hansonwade.com
Lothifa Chowdhury
Este taller interactivo abordará los 5 pasos clave para mejorar los enfoques
multicanal para la gestión de la experiencia del cliente.
Esta sesión le mostrará los pasos clave que han de analizarse para presentar una
iniciativa de implementación y establecer una estrategia multicanal que integre
todos los canales a través de los cuales un negocio ofrece sus servicios y productos.
• Identificar los canales y los puntos de contacto del cliente
• Evaluar los productos y los servicios ofrecidos a los clientes
• Definir e implementar la arquitectura de servicios
• Diseñar una interfaz de canales consistente
• Implementar una aplicación multicanal
El objetivo del taller es repasar toda la proposición basándose en los conceptos
clave para luego desarrollar un ejercicio de implementación práctica entre los
participantes. La clave es animar a los participantes a analizar y desarrollar el caso,
enfocándose en las necesidades y objetivos de su propia compañía. Después habrá
un foro para debatir las ventajas y las desventajas que se pueden identificar en la
propuesta, las aplicaciones en el mercado y las herramientas disponibles. Se cerrará
el día con un debate que hará que los participantes se vayan con iniciativas de
proyecto que puedan desarrollarse en sus propias compañías.
Manuel es el antiguo CIO de Banco Falabella
Perú y durante los últimos 9 años ha sido
responsable de la planificación de TI y los
portafolios de proyectos. Antes, fue responsable
del área de desarrollo de tecnología en E.
Wong, liderando iniciativas de innovación y el
servicio al cliente en el sector retail. Manuel
tiene experiencia previa en aviación comercial,
banca comercial, educación, producción y
consultoría y esta graduado en Informática y
Ciencias de la Información por la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos en Perú.
Líder del Taller
Manuel Rubén Dueñas
Ex CIO
Banco Falabella Perú
Taller B: Transformar la experiencia del cliente:
Construir un plan para la experiencia omni-canal
Fecha: 29 mayo 2014
Hora: 9.30 – 16.30
Fundada en 1993,
cotiza en el segmento
principal del mercado
de valores de la bolsa
Suiza (SWX: TEMN).
La empresa de software Temenos es el proveedor líder de
sistemas bancarios. Soluciones para banca corporativa,
universal, retail, banca privada y microfinanzas. Con
oficinas corporativas en Ginebra, Suiza somos proveedores
de más de 1500 clientes a lo largo de 125 países, todo esto
soportado con una red de 56 oficinas, incluyendo Nueva
York, Miami, México y más de 3500 personas en plantillas
de 66 nacionalidades distintas.
www.temenos.com
Socio Destacado
Technisys es la compañía líder en el diseño de soluciones tecnológicas omnicanal
que garantizan una experiencia de usuario positiva en todas las instancias de
interacción de los bancos con sus clientes. Introdujo un nuevo modelo en el mundo
de la banca sobre la base de tecnologías digitales y el mundo de internet. El éxito
de Technisys radica en su cultura organizacional basada en el talento y su visión de
futuro. ha logrado reunir a los mejores profesionales de la industria para alcanzar
un track-record único brindando soporte a las principales entidades financieras de
América Latina. Technisys se constituye así en el proveedor regional de elección para
aquellos bancos que buscan desarrollar una estrategia de banca digital omnicanal
efectiva.
http://www.technisys.net
Socio de Programa
Oportunidades de Patrocinio

Cumbre Latinoamericana de Retail Banking Miami 26 – 29 mayo 2014 Código de prioridad: WEB
Registro
Descuentos para grupos
Sede y Alojamiento
Paquete Precios estándar*
PAQUETE BRONCE
Solo Evento principal
US$2699
PAQUETE PLATA
Evento principal +1 taller
US$3898
(AHORRE US$200)
PAQUETE ORO
Evento principal +2 talleres
US$5097
(AHORRE US$400)
Taller (cada uno) US$1399
Selección de taller: Taller A Taller B
*Para poder acceder a cualquier descuento (incluyendo los descuentos por grupo) es
necesario que el pago se realice en el momento de la inscripción. Los descuentos por
inscripción anticipada requieren que el pago se realice en el momento de la inscripción
o que ésta se lleve a cabo antes de la fecha límite indicada en cada caso. Las ofertas
no son acumulables. La tarifa de la conferencia incluye los almuerzos, refrigerios y la
documentación del curso. La tarifa no incluye los gastos de viaje ni de alojamiento.
Correo:
Hanson Wade
304 Park Avenue South
11th Floor
New York, NY 10010
Code:4294
Online: www.cumbreretailbanking.com
Tel: +1 212 537 5898
Fax: +1 212 537 5898
Email: register@hansonwade.com
• Descuento del 10%: 3 delegados
• Descuento del 15%: 4 delegados
• Descuento del 20%: 5 o más delegados
Por favor tenga en cuenta que los descuentos serán válidos
sólo cuando tres o más delegados de una misma empresa hagan su
reserva y paguen al mismo tiempo.
Sede
Sonesta Coconut Grove Miami,
2889 McFarlane Road, Miami, FL, 33133, USA
Alojamiento
El alojamiento no está incluido dentro de la tarifa de inscripción, sin
embargo, tras inscribirse, varias opciones de alojamiento le serán
enviadas junto con el e-mail de confirmación.
Título: Nombre: Apellido(s):
Cargo: Compañía / Organización:
Email: Superior Directo:
Dirección:
Código Postal:
País: Teléfono Directo:
Fax Directo: celular:
Centralita: Firma:
Número de delegados Cantidad: $ Documentación de la Conferencia Tarjeta de Crédito: Visa Mastercard Amex
/ /
Nombre del titular de la tarjeta:
Firma: Fecha:
Dirección postal asociada a la tarjeta:
Número
de Tarjeta:
Válida a
partir de:
Válida
hasta:
Hanson Wade Limitado. Registrado en Inglaterra y en Gales. Empresa Número: 6752216
Se debe abonar el importe total al inscribirse. Política de Cancelación y Sustitución:
Las cancelaciones deben hacerse por escrito. Si la cancelación se recibe con más
de 14 días de antelación al inicio de la conferencia, la persona recibirá un crédito
completo para una conferencia futura. Si la cancelación se hace dentro de los
14 días anteriores (incluyendo el día número 14) a la conferencia, deberá paga el
importe total de la misma. Se puede hacer una sustitución por otro miembro de la
misma organización en cualquier momento.
Cambios en la Conferencia y/o el Programa: Hanson Wade se reserva el derecho
de posponer o cancelar un evento, a cambiar la sede o los ponentes anunciados.
Hanson Wade no se hace responsable de las pérdidas, o daños o gastos ocasionados
como consecuencia de la sustitución, modificación, aplazamiento o cancelación de
un evento por cualquier motivo y abarcando causas que van más allá de su control,
incluyendo sin limitaciones, los casos fortuitos, catástrofes naturales, sabotajes,
accidentes, disputas comerciales o industriales, terrorismo u hostilidades.
Protección de los Datos: La información personal que muestre y/o que sea
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datos podrán ser adquiridos o facilitados a terceras partes para fines de marketing.
Si Ud. no desea que sus datos sean utilizados para estos fines, por favor diríjase por
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