Компания «Кодерлайн» провела семинар "Битрикс24 или 1С - какую платформу для CRM выбрать?". Ведущий: Дмитрий ШАТОХИН – руководитель проектов по внедрению CRM систем. Все чаще запросы наших клиентов, касающиеся выбора CRM системы, сводятся к выбору между решениями на платформе 1С и Битрикс24. Мы решили сравнить оба варианта и рассказать, когда лучше внедрять CRM на платформе 1С, когда оптимальным выбором будет Битрикс24, а в каких случаях ни одна из систем не будет верным вариантом.

1. КАКУЮ ВЫБРАТЬ CRM СИСТЕМУ?
1С:CRM VS БИТРИКС24
1. Обзор и тенденции рынка
2. Как выбирают CRM систему?
3. Битрикс24 и 1С:CRM
4. Кейсы выбора системы
5. Подводные камни внедрения

2. С точки зрения ответственного за продажи:
• Ведение клиентской базы с разделением доступа и высоким уровнем безопасности данных
• Исчерпывающий контроль за работой с клиентами
• Непрерывный контроль за действиями сотрудников и учет статистики результатов
• Мгновенный запуск в работу новых сотрудников, безопасное увольнение без потери клиентов
• Задачи и напоминания для предотвращения потери клиентов.
• Автоматическое составление воронки продаж, выявление участка потери клиентов. Аналитика по причинам «отвала»
• Продажи и маркетинг работать на общий результат
• Продуктовая матрица
• Рост продаж
С точки зрения руководителя и владельца компании:
• Построение конвейера в продажах, настройка и отладка бизнес-процессов
• Прогнозируемость, прозрачность и управляемость в продажах
• Снижение зависимости от «человеческого фактора»
• Сохранность базы клиентов
• Рост оценочной стоимости предприятия
Цели внедрения CRM систем

3. Российский рынок CRM систем
http://www.crm2web.ru

4. Российский рынок CRM систем

5. Российский рынок CRM систем

6. Основные тенденции рынка
Импортозамещение
Мобильность
Доступное облако
Интеграция с соцсетями
http://www.tadviser.ru

7. Основные критерии выбора системы
• Соответствие требованиям бизнеса
• Простота использования
• Наличие аналитических инструментов
• Возможность настройки под ваши процессы
• Масштабируемость
• Настройка под условия конкретной отрасли
• Настройка под пользователей
• Интеграция с другими информационными системами
• Стоимость владения
• Оперативность технической поддержки

8. • Самое разрекламированное решение
• Наиболее динамично развивающая платформа
• Легкость первичного старта
• Заявленная интеграция с 1С
• Является частью корпоративного портала
Почему 1С:CRM и Битрикс24?
• Очевидный вариант для компаний, внедривших 1С
• Единственная актуальная CRM система на 1С
• Максимальная интеграция с учетными системами
• Лучшая платформа для кастомизации
• Полнофункциональное решение

9. CRM системы на платформе 1С
1С: CRM
Модуль CRM в УТ11
БИТ: CRM

10. Битрикс24

11. 1С: CRM VS Битрикс24 Фунционал
Функционал 1С Битрикс
Клиентская база и управление контактами
Клиентская база (сегментирование клиентов, определение
индивидуальных свойств и категорий)
+ +
Регистрация и планирование взаимодействий с клиентами + +
Анализ клиентской базы (потерянные клиенты, двойники, по
сегментам, по индивидуальным особенностям)
+ +
Планирование доступности участников встреч и помещений + +
Разграничение доступа к группам клиентов на просмотр и
редактирование информации
+ +
Работа с клиентами в разрезе направлений деятельности организации
и компаний клиента
+ +
Мастер передачи клиента и всех документов по нему другим
ответственным менеджерам
+ -
Формирование плана по контактам с клиентами (по менеджерам,
подразделениям)
+ +
Монитор проведения взаимодействий с клиентами по отношению к
плановым показателям (план-факт)
+ +
Календарь и напоминания, управление временем (тайм-
менеджмент)
Создание напоминаний сотрудникам + +
Диспетчеризация входящий обращений от клиентов/ от других
подразделений организации
+ +
Автоматическое создание напоминаний пользователям/группам
пользователей при возникновении значимых событий
+ +
Настраиваемая индивидуально пользователем подсистема
оповещений
+ +
Настраиваемый Список Дел в Календаре + +
Возможность отображения в Календаре различных документов + -
Управление продажами и маркетингом
Ведение этапов продаж + +
Учет скидок и наценок + -
Анализ продаж/взаиморасчетов по различным аналитикам + -
Телемаркетинг (групповой обзвон, «холодный» обзвон) + +
Оперативный анализ продаж – «Воронка продаж» + +
Индивидуальная настройка «воронок продаж» для оперативного
управления бизнес-процессами в различных отображениях
+ -
Формирование плана продаж по менеджерам, монитор продаж (план-факт) + +
Оперативный анализ («Воронка продаж») с учетом выполнения планов
(план-факт)
+ +
Автоматическое формирование КП, договоров в форматах MS Word и
OpenOffice
+ +
ABC/XYZ-анализ продаж + -
Планирование маркетинговых компаний (бюджет компании) и анализ их
финансовой эффективности
+ -
Планирование занятости сотрудников при проведении маркетинговых
компаний
+ +
Функционал 1С Битрикс
Отчетность для руководства
Продажи (по различным аналитикам) + +
Дебиторская задолженность + +
Взаиморасчеты + +
Исполнительская дисциплина (поручения и контроль их выполнений) + +
Эффективность работы менеджеров + +
Анализ рекламаций (жалоб клиентов) + -
План-факт выполнения продаж в компании + +

12. 1С: CRM VS Битрикс24 Функционал
Функционал 1С БитриксФункционал 1С Битрикс
Анкетирование и опросы, E-mail и рассылки
Менеджер почты + +
Групповая рассылка Email по сегментам клиентской базе,
персонифицированные рассылки
+ +
Автоматическая отправка счета и др.данных по Email, HTML
форматирование писем
+ +
Использование логотипов, рисунков, размера и цвета шрифтов в письме + +
Анкетирование клиентов/сотрудников через интернет, анализ результатов
анкетирования*
+ -
Двухсторонний обмен задачами, контактами, исходящими и входящими
электронными письмами (встречи, планы и т.д.) с MS Outlook
+ -
Интеграция с другими системами
Двухсторонний обмен данными с 1С:Бухгалтерия + +
Интеграция с sms + +
Интеграция c 1C:Документооборот + -
Единая конфигурация с УТ + +
Интеграция с CallCenter и системой записи телефонных переговоров + +
Интеграция со Skype + -
Бизнес-процессы (BPM)
Продажа товаров/услуг + +
Поручение и контроль их исполнения + +
Управление качеством (разбор жалоб, оценка удовлетворенности) + +
Управление маркетинговым мероприятием + +
Согласование внутри компании + +
Отчет-анализ бизнес-процессов компании + -
Отчет-анализ этапов бизнес-процесса + -
Возможность создавать свои карты бизнес-процессов в режиме
пользователя
+ +
Периодические бизнес-процессы (стартующие регулярно в
зависимости о расписания
+ +
База знаний, внутренние мессенджеры, доступ к данным
Ведение базы знаний организации (внутренней и по обращениям
клиентов)
+ +
Внутренний чат сообщений + +
Разграничение доступа к данным на уровне записи к информации о
клиентах, сотрудниках
+ +
Ведение в ИБ версионирования всех документов, участвующих при
согласовании с клиентом и внутри компании, ЭЦП при доступе к
документам
+ -
Использование единой информационной площадки для обсуждения с
клиентами и внутри организации, в разрезе проектов
+ +
Управление проектами
Ведение обращений клиентов в разрезе проектов + +
Ведение документов и взаиморасчетов с клиентом в разрезе проектов + +
Календарное планирование при выполнении этапов проектов + +
Планирование занятости сотрудников на проектах + +
План-фактный анализ выполнения проекта (Диаграмма Ганта) + +
Загрузка и выгрузка проекта в программу MS Project + -
Версионирование документов проекта + +
Монитор отклонения выполнения проекта от плановых показателей + -

13. Классический план внедрения
Этапы внедрения
Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних
консультантов включает следующие этапы:
1. Предпроектное обследование, создание «Отчета об обследовании»;
2. Проектирование, создание «Технического задания»;
3. Разработка:
• встраивание «CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
• перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),
• определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
• программирование (при необходимости),
• разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
• тестирование.
4. Внедрение:
• перенос накопленных данных,
• обучение пользователей,
• опытная эксплуатация,
• сдача в промышленную эксплуатацию,
• аудит проекта.

14. Область сравнения
Функционал 5 3
Юзабилити 3 4
Интеграционные возможности 5 3 (4, если коробка)
Простота внедрения 2 5
Стоимость владения (меньше балл-дороже) 3 4 (3, если коробка)
Итого: 18 19
Общее сравнение

15. Кому какая система подходит?
• Сложные продажипроцессы
• В работе с клиентами участвуют несколько отделов
• Тесная интеграция с другими системами
• Необходимость сильной кастомизации
• Формализованные бизнес-процессы в организации
• «Продвинутые пользователи»
• Простые продажи
• Мало отделовучастников продаж
• Использование отдельно от других систем
• Использование в варианте «как есть»
• Отсутствие сильно формализованных процессов
• Обычные «юзеры»
Сценарные (скрипты звонка, передачи между отделами)
Работы по сопровождениюобслуживанию
Производственные компаниипродажа уникальных изделий
Интернет магазины
Веб студии
Классические торговые компании

16. Подводные камни внедрения CRM
Сопротивление менеджеров
Неосознанное – я все помню, у меня свои напоминалки, зачем писать сюда?
Осознанное – вся моя работа теперь на виду!
Непонимание возможностей системы руководством
Руководитель должен понимать, что получит от внедрения. Иначе он не может установить правила и их не будут выполнять.
Отсутствие политической воли
Без достаточной поддержки внедрения высшим руководством проекты по CRM обречены на провал
Нерегулярность работы в системе
Или в систему заносится ВСЕ, или лучше не внедряйте. Вносить часть данных бесполезно.
Желание впихнуть в систему ВСЕ!
Лучший вариант – типовой функционал. Если решено дорабатывать – см. п.3.
Отсутствие регламентов и инструкций по использованию CRM
Даже для самой простой системы нужно писать инструкции!
Снижение продаж (в первые 1-2 месяца)