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  • 2. Executive Summary Révolution Digitale Foisonnement technologique Société hyper connectée Empowered Customer Nouveau shopper exigeant et expert, en interaction continue avec ses pairs Nouveau Parcours d’Achat Décloisonnement des silos Intégration des canaux digitaux et physiques Des entreprises qui doivent s’adapter Et développer de nouvelles stratégies de distribution et relationnelles Devenir Customer Centric
  • 3. Doit-on proposer la même offre sur tous les canaux ? Questions posées Une thèse pour y répondre Quelles différences entre multi, cross et omni-canal ? Est-ce que les consommateurs attendent vraiment cela ? Les marques qui n’entrent pas dans l’omni-canal sont-elles vouées à disparaître ? Peut-on intégrer avec succès tous les canaux on et off line ? L’omni-canal, une nécessité qui s’impose à toutes les entreprises ? L’omni-canal : une nouvelle expérience client ?
  • 4. Méthodologie De la théorie au terrain Enquête quantitative : motivations & parcours d’achat Visites de magasins dont flagships Enquête de perception en sortie de magasin Enquête de perception on-line Analyse webmarketing Audit de conversations on-line 24 Ouvrages littéraires 8 Publications académiques 8 Revues et publications professionnelles 2 Salons professionnels 42 Etudes 40 articles de presse spécialisée Veille Internet Interviews d’experts du monde académique ITWs d’agences-conseil en shopper marketing ITWs d’agencse de com° multimédia ITWs d’agences conseil en publicité ITWs d’agences en conseil stratégique ITWs d’instituts de sondage
  • 5. Plus de 100 marques analysées Plan Une analyse centrée autour du consommateur CHAPITRE I Nouveau consommateur & nouveaux shoppers New conso : conso-acteur, Empowered Consumer … Nouveaux parcours d’achat : Moments Of Truth, touchpoints… CHAPITRE II Nouvelles expériences d’achat fluides et cohérentes sur tous les canaux Sites Web & PDV : deux canaux complémen- taires Mobile : canal transactionnel & relationnel Réseaux sociaux : conversation et engagement CHAPITRE III Nouvelle relation client harmonisée et personnalisée sur tous les canaux CRM unique : DMP, protection des données Relation client sur les ≠ canaux : email, mobile, web… Relation client enrichie et personnalisée CHAPITRE IV Analyse terrain du secteur de la beauté États des lieux, motivations, parcours d’achat… Analyse de l’offre et de la demande (before, during, after) Recommandations (de la découverte du produit à la création d’un lien)
  • 6. Conclusion Les 4 clés d’une stratégie omni-canal efficace Bénéfices consommateur Bénéfices entreprise Une expérience d’achat qui s’adapte au consommateur d’aujourd’hui Une occasion de se réinventer, d’innover et de créer de la valeur CHAPITRE V Les clés d’une stratégie omni-canal efficace Clé #1 Clé #2 Clé #3 Clé #4
  • 7. Marques analysées La recherche des best/worst practices
  • 8. Des jambes pour une relation mobileDes jambes pour une relation mobile Une relation agile et souple entre physique et digital Une relation agile et souple entre physique et digital Une relation personnalisée Une relation personnalisée Le goût de l’échange Le goût de l’échange Une réflexion permanente pour s’adapter Une réflexion permanente pour s’adapter L’omni-canal Des concepts, de la techno… Et de l’humain
  • 9. Des spécialistes : Nous contacter • fr.linkedin.com/pub/lydia-della- vittoria/81/7b/73a/ • Lydia.dellavittoria@essec.edu Lydia DELLA VITTORIA Lydia DELLA VITTORIA • fr.linkedin.com/in/helenepecharm an/ • helene.pecharman@essec.edu Hélène PÉCHARMAN Hélène PÉCHARMAN • https://www.linkedin.com/in/marie sapin • Marieemilie.sapin@essec.edu Marie-Emilie SAPIN Marie-Emilie SAPIN