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Domaine Médical
Chapitre 1
Introduction à la communication
Houda AZNAY, MBA
9 Septembre 2015
Objectives:
 Vous saurez pourquoi une bonne communication
médecin-patient est importante .
 Vous saurez ce qui crée une communication efficace.
 Vous saurez ce que vous pouvez faire en tant que
futur médecin et étudiant en médecine pour créer une
bonne communication
 Vous serez conscients des obstacles à une bonne
communication que les médecins trouvent souvent
Sommaire:
I. L’Utilité d’une communication de qualité dans le
domaine médical
II. La Définition de la communication et la relation
médicale
III. Les Différents Types de communication
IV. Les Composantes et le Processus de
communication
V. Les Formes: Communication Verbale Vs
Communication Non verbale
VI. Les pratiques de l’Ecoute Active
VII. Les Obstacles de communication
VIII. Conclusion
I. Utilité d’une communication de qualité
Pourquoi un cours de communication?
Problème Solution
1. Ils expriment mal leurs idées
2. Ils sont des auditeurs passifs
3. Ils ne voient pas au-delà du sens
littéral
1. Les cours de communication
pourront former les médecins à
mieux s’exprimer
2. Les cours de communication
pourront former les médecins à
développer et acquérir des
compétences d'écoute
3. Les cours de communication
pourront former les médecins
pour écouter les sens au-delà
du littéral
=> Elargir la gamme de technique de communication auxquelles les
médecins ont recours pour réaliser leurs objectifs cliniques
Médecins ne peuvent pas
bien communiquer
les facultés de médecine
devraient exiger des cours de
communication
I. Utilité d’une communication de qualité
Comment?
 Meilleurs résultats médicaux – en tant que
Guérisseur (aider les autres)
 Moins de faute professionnelle – en tant qu’ un
Apporteur de revenu (Vie pratique)
 Meilleure satisfaction du médecin – en tant
qu’une Personne Heureuse (développement
personnel )
II- Définition:
La communication est l'action de communiquer,
d'établir une relation avec autrui, de transmettre
quelque chose à quelqu'un.
Wikipedia
 L’échange d’idées au moyen de la parole, du langage,
des gestes ou de l’écriture (entre un médecin , son patient,
sa famille, un collègue de travail, un employé, un représentant
d’une institution ..etc)
 C’est grâce à la communication que nous restons en
contact les uns avec les autres.
 Il est essentiel de communiquer clairement pour combler
nos besoins.
Communication
???
II- Définition:
un climat de confiance
réciproque
Information
Communicatio
n
Relation
La relation entre le médecin et son malade est
une situation complexe aux composantes
multiples, techniques, psychologiques, affectives
Etablir une relation, c’est prendre en compte
l’autre
La
communication
est un des aspects
de la relation,
élément essentiel
car de sa qualité
dépend celle de la
relation. Aussi
joue-t-elle un rôle
décisif à toutes les
phases de
l’exercice médical.
Quant à
l’information, elle est
à la fois le produit de
la communication et le
ciment de la relation.
II- Définition:
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Professionalism »
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faire
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Relationnelles
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skills)
Savoir
Méd
• Compétences
Médicales Relevant
du savoir
proprement dit
Savoir
être
• Principes éthiques
• Réflexion sur le
sens de sa
profession
• Sens de sa propre
vie
• Valeurs
La tâche essentielle du médecin est
de soigner son patient et de
l’accompagner,
avec une attention soutenue au
respect de
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confie à lui. Cela nécessite un
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II- Définition:
Bases de la relation médecin-patient
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Différence des compétences médicales
Différences des expériences vécues
Situation de rencontre habituelle Situation de rencontre exceptionnelle
Connaît l’histoire du patient Ne sait rien de l’histoire du médecin
Le médecin est payé Le patient paye
Le médecin doit informer le patient sur les
résultats de ses investigations concernant
l’état de santé du patient
le patient doit raconter son histoire
le médecin doit s’adapter à cet état de fait Le patient se comporte comme il le veut et
comme il peut
Le médecin doit lui laisser investir cet
espace + gérer les siens
Le patient investit « l’espace relationnel » et
peut y exprimer ses sentiments, ses
envies relationnelles, sa colère, ses
angoisses
« Relationship »
 Dimension Humaine de la Relation :
La relation doit donc être centrée sur le
patient
Toute relation M-P génère des phénomènes complexes de transfert et de contre-
III- Différents Types de
Communication
 Il convient de distinguer 3 types de
communication:
1. Communication Interpersonnelle
2. Communication de Groupe
3. Communication de Masse
IV- Processus de
Communication:
 La communication est un système qui met en jeu
différents éléments :
Emetteur RécepteurCanal
Feedback
Message
Bruit
Bruit
Encodage Décodage
Contexte
IV- Processus de communication
1- les Acteurs :
 Emetteur: la source du message communiqué
o Personne qui formule le message, puis le transmet (ex:
Médecin)
 Récepteur : destinataire du message
o Personne ou groupe de personnes à qui le message est
transmis (ex: patient (s))
Emetteur RécepteurCanal
Feedback
Message
IV- Processus de communication
2- Le Message:
 Ensemble d’informations porteuses de sens
échangées entre les deux parties (l’objet même
de la communication)
 Le message doit avoir un objectif précis  Il faut
être CLAIR
 Fixer des objectifs pour vos diagnostics et
discours, suivre le principe SMART: Spécifique
 Mesurable
 Accepté
 Réaliste
 Temporel
IV- Processus de communication
3- Le canal:
 Voie de transmission par laquelle transite le
message entre E et R (moyen de mise en
communication)
Emetteur Récepteur
Can
al
Feedback
Message
Bruits
Bruit
Le
son
La voix
Téléphone
Les
ondes
face à face
compte rendus
emails
IV- Processus de communication
4- Le Retour :
 Rétroaction, étape du processus où le
destinataire répond au message reçu.
 Le récepteur devient à son tour un émetteur qui
renvoie un message relié à celui qu’il vient de
recevoir
Feedback
IV- Processus de communication
5- Interprétation du message:
 Processus de traduction du message de
l’émetteur par le récepteur
 Si vous envoyez par exemple un message écrit à
quelqu’un qui ne sait pas lire, le décodage mettra
beaucoup plus de temps car la personne devra
chercher quelqu’un pour le lui décoder. De
même, si l’encodage a été fait avec des erreurs,
le décodage ne se fera pas sans difficulté.
IV- Processus de communication
6- Le Contexte :
 Il s’agit de la situation dans laquelle le message
est délivré. Cela peut inclure entre autres le lieu
(en salle de consultation, extérieur, dans le
hall…), le cadre ( qui serve de décor: séminaire,
consultation…) ou encore le type d’auditoire
(famille du patient, staff, leaders associatifs…).
V- Formes de Communication:
Verbale Vs Non Verbale
La communication non verbale
 Posture
 Gestuelle
 Mouvement
 Expression faciale
 Mimique
 Ton de la voix
Statique Neurophysiologiq
ue Dynamiques
V- Formes de Communication:
L’Equation de la Communication
 Ce que vous entendez:
 Ton de la voix
 clarté vocale
 débit
 Ce que vous voyez ou sentez:
 L'expression du visage
 Tremblements, rougeurs
 Posture
 Eye contact
 Toucher
 Gestes
 “WORDS” …
40% du message
50% du message
10% du message !!
V- Formes de Communication:
Situation => Action
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Communication skills
Eye contact & bien articuler
Body language
Silence
Vérification
pour la compréhension
Visage souriant
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ce qui a été dit
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À continuer
VI- L’Ecoute active
L’ Art de l’Ecoute
“If we were supposed to talk more than listen,
we would have been given two mouths and
one ear.”
Mark Twain
Une oreille:
L’informatio
n médicale
L’autre :
l'émotion
dans les
paroles, le
ton,
l'expression
, la posture
VI- L’Ecoute active
...Tout un Processus
 Le processus d'écoute se compose d’une série
de 5 étapes:
Comprendr
e
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*(Barker and Gaut 1996; Steil, Barker, and Waston 1983; Brownell 1987; and
VI- L’Ecoute active:
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 Ecouter avec un esprit ouvert
VII- Obstacles de
communication
 Satisfaction  Reproche principale : Manque
d’information
 Raisons invoqués:
 Manque de temps
 Patient ne demande pas
 Patient ne désire pas savoir la « vraie vérité »
 Autres membres de l’équipe ont déjà donné
l’information
VII- Obstacles de communication
Barrières à une communication efficace
Barrières
communication
efficace
Language
BruitsTemps
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DénigrementBcp de questions
Distance
Inconfort
/sensibilité
Déshabilité
Manque d’intéret
Conclusion
Stratégie éducative efficace
 La communication efficace peut avoir un effet
positif sur le taux de satisfaction des médecins
 Peut accroitre l’efficience des médecins ( en leur faisant
épargner du temps par exemple)
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 Elle améliore : compréhension du patient, capacité
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Introduction à la communication efficace dans le domaine médical (Med-Pat)

  • 1. Domaine Médical Chapitre 1 Introduction à la communication Houda AZNAY, MBA 9 Septembre 2015
  • 2. Objectives:  Vous saurez pourquoi une bonne communication médecin-patient est importante .  Vous saurez ce qui crée une communication efficace.  Vous saurez ce que vous pouvez faire en tant que futur médecin et étudiant en médecine pour créer une bonne communication  Vous serez conscients des obstacles à une bonne communication que les médecins trouvent souvent
  • 3. Sommaire: I. L’Utilité d’une communication de qualité dans le domaine médical II. La Définition de la communication et la relation médicale III. Les Différents Types de communication IV. Les Composantes et le Processus de communication V. Les Formes: Communication Verbale Vs Communication Non verbale VI. Les pratiques de l’Ecoute Active VII. Les Obstacles de communication VIII. Conclusion
  • 4. I. Utilité d’une communication de qualité Pourquoi un cours de communication? Problème Solution 1. Ils expriment mal leurs idées 2. Ils sont des auditeurs passifs 3. Ils ne voient pas au-delà du sens littéral 1. Les cours de communication pourront former les médecins à mieux s’exprimer 2. Les cours de communication pourront former les médecins à développer et acquérir des compétences d'écoute 3. Les cours de communication pourront former les médecins pour écouter les sens au-delà du littéral => Elargir la gamme de technique de communication auxquelles les médecins ont recours pour réaliser leurs objectifs cliniques Médecins ne peuvent pas bien communiquer les facultés de médecine devraient exiger des cours de communication
  • 5. I. Utilité d’une communication de qualité Comment?  Meilleurs résultats médicaux – en tant que Guérisseur (aider les autres)  Moins de faute professionnelle – en tant qu’ un Apporteur de revenu (Vie pratique)  Meilleure satisfaction du médecin – en tant qu’une Personne Heureuse (développement personnel )
  • 6. II- Définition: La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. Wikipedia  L’échange d’idées au moyen de la parole, du langage, des gestes ou de l’écriture (entre un médecin , son patient, sa famille, un collègue de travail, un employé, un représentant d’une institution ..etc)  C’est grâce à la communication que nous restons en contact les uns avec les autres.  Il est essentiel de communiquer clairement pour combler nos besoins. Communication ???
  • 7. II- Définition: un climat de confiance réciproque Information Communicatio n Relation La relation entre le médecin et son malade est une situation complexe aux composantes multiples, techniques, psychologiques, affectives Etablir une relation, c’est prendre en compte l’autre La communication est un des aspects de la relation, élément essentiel car de sa qualité dépend celle de la relation. Aussi joue-t-elle un rôle décisif à toutes les phases de l’exercice médical. Quant à l’information, elle est à la fois le produit de la communication et le ciment de la relation.
  • 8. II- Définition: Bases de la relation médecin-patient  Aptitudes professionnelles: « Professionalism » Savoir faire • Compétences Relationnelles (communication skills) Savoir Méd • Compétences Médicales Relevant du savoir proprement dit Savoir être • Principes éthiques • Réflexion sur le sens de sa profession • Sens de sa propre vie • Valeurs La tâche essentielle du médecin est de soigner son patient et de l’accompagner, avec une attention soutenue au respect de la dignité humaine de celui qui se confie à lui. Cela nécessite un ensemble d’éléments:
  • 9. II- Définition: Bases de la relation médecin-patient Médecin Patient Différence des compétences médicales Différences des expériences vécues Situation de rencontre habituelle Situation de rencontre exceptionnelle Connaît l’histoire du patient Ne sait rien de l’histoire du médecin Le médecin est payé Le patient paye Le médecin doit informer le patient sur les résultats de ses investigations concernant l’état de santé du patient le patient doit raconter son histoire le médecin doit s’adapter à cet état de fait Le patient se comporte comme il le veut et comme il peut Le médecin doit lui laisser investir cet espace + gérer les siens Le patient investit « l’espace relationnel » et peut y exprimer ses sentiments, ses envies relationnelles, sa colère, ses angoisses « Relationship »  Dimension Humaine de la Relation : La relation doit donc être centrée sur le patient Toute relation M-P génère des phénomènes complexes de transfert et de contre-
  • 10. III- Différents Types de Communication  Il convient de distinguer 3 types de communication: 1. Communication Interpersonnelle 2. Communication de Groupe 3. Communication de Masse
  • 11. IV- Processus de Communication:  La communication est un système qui met en jeu différents éléments : Emetteur RécepteurCanal Feedback Message Bruit Bruit Encodage Décodage Contexte
  • 12. IV- Processus de communication 1- les Acteurs :  Emetteur: la source du message communiqué o Personne qui formule le message, puis le transmet (ex: Médecin)  Récepteur : destinataire du message o Personne ou groupe de personnes à qui le message est transmis (ex: patient (s)) Emetteur RécepteurCanal Feedback Message
  • 13. IV- Processus de communication 2- Le Message:  Ensemble d’informations porteuses de sens échangées entre les deux parties (l’objet même de la communication)  Le message doit avoir un objectif précis  Il faut être CLAIR  Fixer des objectifs pour vos diagnostics et discours, suivre le principe SMART: Spécifique  Mesurable  Accepté  Réaliste  Temporel
  • 14. IV- Processus de communication 3- Le canal:  Voie de transmission par laquelle transite le message entre E et R (moyen de mise en communication) Emetteur Récepteur Can al Feedback Message Bruits Bruit Le son La voix Téléphone Les ondes face à face compte rendus emails
  • 15. IV- Processus de communication 4- Le Retour :  Rétroaction, étape du processus où le destinataire répond au message reçu.  Le récepteur devient à son tour un émetteur qui renvoie un message relié à celui qu’il vient de recevoir Feedback
  • 16. IV- Processus de communication 5- Interprétation du message:  Processus de traduction du message de l’émetteur par le récepteur  Si vous envoyez par exemple un message écrit à quelqu’un qui ne sait pas lire, le décodage mettra beaucoup plus de temps car la personne devra chercher quelqu’un pour le lui décoder. De même, si l’encodage a été fait avec des erreurs, le décodage ne se fera pas sans difficulté.
  • 17. IV- Processus de communication 6- Le Contexte :  Il s’agit de la situation dans laquelle le message est délivré. Cela peut inclure entre autres le lieu (en salle de consultation, extérieur, dans le hall…), le cadre ( qui serve de décor: séminaire, consultation…) ou encore le type d’auditoire (famille du patient, staff, leaders associatifs…).
  • 18. V- Formes de Communication: Verbale Vs Non Verbale La communication non verbale  Posture  Gestuelle  Mouvement  Expression faciale  Mimique  Ton de la voix Statique Neurophysiologiq ue Dynamiques
  • 19. V- Formes de Communication: L’Equation de la Communication  Ce que vous entendez:  Ton de la voix  clarté vocale  débit  Ce que vous voyez ou sentez:  L'expression du visage  Tremblements, rougeurs  Posture  Eye contact  Toucher  Gestes  “WORDS” … 40% du message 50% du message 10% du message !!
  • 20. V- Formes de Communication: Situation => Action Effective Communication skills Eye contact & bien articuler Body language Silence Vérification pour la compréhension Visage souriant Résumer ce qui a été dit Qlq questions Encourager À continuer
  • 21. VI- L’Ecoute active L’ Art de l’Ecoute “If we were supposed to talk more than listen, we would have been given two mouths and one ear.” Mark Twain Une oreille: L’informatio n médicale L’autre : l'émotion dans les paroles, le ton, l'expression , la posture
  • 22. VI- L’Ecoute active ...Tout un Processus  Le processus d'écoute se compose d’une série de 5 étapes: Comprendr e Retenir EvaluerRépondre Recevoir *(Barker and Gaut 1996; Steil, Barker, and Waston 1983; Brownell 1987; and
  • 23. VI- L’Ecoute active: Capacité d’écoute efficace :  Ecouter activement  Ecouter le sens général  Ecouter avec empathie  Ecouter avec un esprit ouvert
  • 24. VII- Obstacles de communication  Satisfaction  Reproche principale : Manque d’information  Raisons invoqués:  Manque de temps  Patient ne demande pas  Patient ne désire pas savoir la « vraie vérité »  Autres membres de l’équipe ont déjà donné l’information
  • 25. VII- Obstacles de communication Barrières à une communication efficace Barrières communication efficace Language BruitsTemps DistractionsAutres personnes DénigrementBcp de questions Distance Inconfort /sensibilité Déshabilité Manque d’intéret
  • 26. Conclusion Stratégie éducative efficace  La communication efficace peut avoir un effet positif sur le taux de satisfaction des médecins  Peut accroitre l’efficience des médecins ( en leur faisant épargner du temps par exemple)  Essentielle à une bonne qualité de soins  Elle améliore : compréhension du patient, capacité d’adaptation, satisfaction patient ( et du médecin)