SlideShare une entreprise Scribd logo
Le
C o d e c l i e n t
d e
codeclient.fr
Depuis la création de HubSpot, nous
avons toujours demandé à nos équipes
de faire du client leur priorité.
Cela signifie faire passer le client avant
l’équipe et l’équipe avant soi-même.
Afin que cela devienne une réalité, nous l’avons
peint sur les murs du siège de HubSpot à Boston.
Et nous l’avons peint en gros.
FAIRE DU CLIENT
LA PRIORITÉ
C'est le placer au centre des efforts de chaque équipe
pour assurer sa réussite.
Pour HubSpot, comme pour de nombreuses
entreprises, cela est parfois difficile.
Et nous n’avons pas toujours
respecté ce principe.
C L I E N T
Malgré l’intention de faire
du client la priorité n°1…
…il se retrouve parfois
relégué en bas des priorités.
C L I E N T
…vise parfois
uniquement son
portefeuille.
L’intérêt porté au
client…
Les promesses doivent se
matérialiser en actions concrètes.
HubSpot n’est pas irréprochable.
Nous reconnaissons avoir commis des erreurs.
Nous nous sommes rendu compte
qu’un changement était nécessaire.
Pour de nombreuses entreprises, le
bouche-à-oreille constitue la seule
source de recommandations.
des clients sont disposés à
dépenser davantage s’ils
bénéficient d’un excellent
service client.
90 %
Nous avons donc décidé de nous remettre en
question.
Pour cela, nous avons cherché à connaître l’avis
des personnes directement concernées :
LES CLIENTS
Nous en avons interrogé des milliers
pour établir des principes essentiels.
Et nous avons créé le
Code client.
Le Code client de
SUSCITER
L’ATTENTION
AU LIEU DE
L’ACCAPARER
TRAITER LES CLIENTS
COMME DES PERSONNES
PLUTÔT QUE DES
PERSONAS
UTILISER DES
PROCESSUS QUI
N’ENTRAVENT PAS LA
SATISFACTION CLIENT
UTILISER LES
DONNÉES SANS
EN ABUSER
ENCOURAGER LES
CRITIQUES ET EN
TENIR COMPTE
RECONNAÎTRE LES
ERREURS COMMISES
VENDRE SANS
MANIPULER
NE PAS BLOQUER
LA SORTIE
DONNER AUX
CLIENTS LES
MOYENS D’ÊTRE
AUTONOMES
#1 #2 #3
#4 #5 #6
#7 #8 #9
FAIRE CE QU’IL FAUT, MÊME LORSQUE CELA EST DIFFICILE#10
1
Susciter l’attention
au lieu de l’accaparer
#
Un message imposé est souvent malvenu
et peut nuire à l’image de l’entreprise.
Bonjour, j’aimerais vous présenter
notre nouvelle offre : un mois
gratuit sur notre site de rencontres !
codeclient.fr
Le temps de chaque personne est précieux.
Il est donc important de
contacter les clients
de manière pertinente
et au moment propice.
codeclient.fr
Je suis sûr que cette promotion va
vous intéresser ! Vous auriez
quelques minutes ?
L’envoi de messages ciblés, personnalisés et
sollicités renforce la confiance portée à une
entreprise.
2
Traiter les clients
comme des
personnes plutôt
que des personas
#
Il est normal qu’une entreprise cherche à
vendre un produit ou un service à son
profil d’acheteur idéal.
Mais c’est avec une personne qu’elle noue
des relations.
Une personne qui a des problèmes,
des attentes et des rêves.
Une personne qui a
sa propre vie.
Une vie qui n’est pas vécue uniquement du
lundi au vendredi de 8h à 18h.
Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir
avec cette personne à l’heure qui lui
convient.
Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir
avec cette personne là où elle se trouve.
Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir
avec cette personne sur les plateformes
qu’elle utilise.
3
Utiliser des
processus qui
n’entravent pas la
satisfaction client
#
Les problèmes de processus ne
concernent pas les clients.
codeclient.fr
Voici la dernière étape avant la
signature du contrat…
Les clients ne s’intéressent pas au
processus de vente d’une entreprise.
Et ils ne veulent certainement pas
entendre parler des différents
départements.
Ou de leur dysfonctionnement.
Ils s’attendent à trouver facilement
la meilleure solution à leur problème.
4
Utiliser les données
des clients sans
en abuser
#
Il est impensable de nouer
une relation sans se souvenir
du nom de son interlocuteur.
Ils ne devraient pas être contraints de
saisir leurs informations à chaque
nouvelle interaction.
Les clients s’attendent à bénéficier d’une
expérience suivie et personnalisée.
Les clients ne souhaitent pas non plus se sentir
surveillés ni être contactés après chacune de
leurs activités.
codeclient.fr
Bonjour,
je voulais juste
vous rappeler que
notre catalogue se
trouve toujours sur
la table basse où
vous l’avez laissé.
La règle d’or est d’utiliser
leurs données à bon escient.
5
Encourager les
critiques et en
tenir compte
#
L’absence de critiques n’est pas
synonyme de compliments.
Surtout si rien n’est fait
pour recueillir l’avis des
clients.
Pourtant, les clients sont les mieux placés
pour parler de leur expérience.
Il est donc essentiel de leur demander
leur avis, et d’en tenir compte.
6
Reconnaître les
erreurs commises
#
C’est la façon de réagir à ces erreurs
qui fait la différence.
Dans toutes les entreprises,
il peut arriver que des erreurs soient commises.
Bonjour, je suis désolé, mon collègue
chargé des excuses ne travaille pas
aujourd’hui. Vous pouvez revenir demain
entre 11h et 11h15.
Pour s’améliorer, il faut reconnaître
ses erreurs puis les corriger.
Il ne suffit pas de s’excuser.
Les clients en seront d’autant
plus fidèles à la marque.
Si l’une de vos marques préférées commet une
erreur mais reconnaît son tort, continueriez-vous
à effectuer vos achats auprès d’elle ?
4 %96 %
OUI NON
7
Donner aux clients
les moyens d’être
autonomes
#
Lorsque les clients connaissent parfaitement
leurs besoins et qu’ils sont les mieux placés
pour y répondre, il faut leur donner les
moyens de le faire.
codeclient.fr
Bonjour, je n’arrive pas à
brancher mon…
Bien sûr, mon collègue vous
aidera à remplir le formulaire
B32, qui sera traité sous
4 semaines.
Si les clients cherchent des informations
techniques, celles-ci doivent être accessibles
à tout moment.
Ils seront d’autant plus satisfaits des produits
s’ils peuvent les utiliser en toute autonomie.
Lorsque cela est nécessaire,
le service client peut
répondre à leurs questions.
Des solutions automatisées
peuvent également renforcer
l’autonomie des clients.
8
Vendre
sans manipuler
#
Les clients doivent pouvoir accéder
facilement aux informations tarifaires.
codeclient.fr
Vous sauriez où je
peux trouver des
informations
tarifaires ?
Encore un qui demande
nos prix ...
69 % des clients ont
indiqué qu’une tarification
peu claire pouvait les
empêcher de concrétiser
leur achat.
Oui
69 %
Non
31 %
codeclient.fr
DEVIS :
par mois.
pour activation.*
* Frais de mise en service
exclus, livraison en supplément.
Les tarifs et les réductions applicables doivent
être accessibles, compréhensibles et logiques.
9
Ne pas bloquer
la sortie
#
des clients sont plus
susceptibles de réaliser
un achat s’il est possible
de l’annuler en toute
simplicité.
89 %
Ils t’ont bien dit de
venir ici pour annuler
notre contrat ?
codeclient.fr
Tout achat réalisé en un clic…
Acheter en un clic
…doit pouvoir être annulé en un clic.
Annuler en un clic
Les clients vont et viennent.
Il n’est jamais bénéfique de chercher à
les retenir de force.
10
Faire ce qu’il faut,
même lorsque cela
est difficile
#
C’est de la réputation de
la marque dont il est
question.
Il ne s’agit pas simplement
d’une question morale.
Premier contact Achat
Expérience client
La relation avec les clients ne prend pas fin
après la vente.
STOP
Premier contact Achat
Expérience client
Elle démarre lorsqu’ils découvrent la marque
et se poursuit, sans jamais prendre fin.
L’expérience client est le véritable
moteur d’une croissance réussie.
Pour cela, il est impératif de faire
du client la priorité de l’entreprise.
Cela signifie valoriser les relations à long
terme plutôt que les résultats à court terme.
Faire du client la priorité ce n’est pas
se consacrer uniquement à la vente,
c’est avant tout veiller au succès du
client.
Nous avons donc
demandé l’avis de
nos clients et nous
les avons écoutés.
Nous nous engageons à respecter chacun de ces principes.
Nous nous engageons
à placer nos clients au cœur de notre
culture d’entreprise.
Nous nous engageons
à créer une expérience pensée pour
nos clients.
Nous nous engageons
à développer une technologie utile à
nos clients.
Enfin, nous nous engageons
à évaluer chaque année notre respect
de ces principes.
N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
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R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
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S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
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FICHE
D’ÉVALUATION
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Nous encourageons
également chaque
entreprise à effectuer
son auto-évaluation.
N O M : | A N N É E :
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R
E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E
R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S
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Le Code client de HubSpot

  • 1. Le C o d e c l i e n t d e codeclient.fr
  • 2. Depuis la création de HubSpot, nous avons toujours demandé à nos équipes de faire du client leur priorité.
  • 3. Cela signifie faire passer le client avant l’équipe et l’équipe avant soi-même.
  • 4. Afin que cela devienne une réalité, nous l’avons peint sur les murs du siège de HubSpot à Boston.
  • 5. Et nous l’avons peint en gros.
  • 6. FAIRE DU CLIENT LA PRIORITÉ C'est le placer au centre des efforts de chaque équipe pour assurer sa réussite.
  • 7. Pour HubSpot, comme pour de nombreuses entreprises, cela est parfois difficile. Et nous n’avons pas toujours respecté ce principe.
  • 8. C L I E N T Malgré l’intention de faire du client la priorité n°1… …il se retrouve parfois relégué en bas des priorités. C L I E N T
  • 10. Les promesses doivent se matérialiser en actions concrètes.
  • 11. HubSpot n’est pas irréprochable. Nous reconnaissons avoir commis des erreurs.
  • 12. Nous nous sommes rendu compte qu’un changement était nécessaire.
  • 13.
  • 14. Pour de nombreuses entreprises, le bouche-à-oreille constitue la seule source de recommandations.
  • 15. des clients sont disposés à dépenser davantage s’ils bénéficient d’un excellent service client. 90 %
  • 16. Nous avons donc décidé de nous remettre en question. Pour cela, nous avons cherché à connaître l’avis des personnes directement concernées : LES CLIENTS
  • 17. Nous en avons interrogé des milliers pour établir des principes essentiels.
  • 18. Et nous avons créé le Code client.
  • 19. Le Code client de SUSCITER L’ATTENTION AU LIEU DE L’ACCAPARER TRAITER LES CLIENTS COMME DES PERSONNES PLUTÔT QUE DES PERSONAS UTILISER DES PROCESSUS QUI N’ENTRAVENT PAS LA SATISFACTION CLIENT UTILISER LES DONNÉES SANS EN ABUSER ENCOURAGER LES CRITIQUES ET EN TENIR COMPTE RECONNAÎTRE LES ERREURS COMMISES VENDRE SANS MANIPULER NE PAS BLOQUER LA SORTIE DONNER AUX CLIENTS LES MOYENS D’ÊTRE AUTONOMES #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 FAIRE CE QU’IL FAUT, MÊME LORSQUE CELA EST DIFFICILE#10
  • 20. 1 Susciter l’attention au lieu de l’accaparer #
  • 21. Un message imposé est souvent malvenu et peut nuire à l’image de l’entreprise.
  • 22. Bonjour, j’aimerais vous présenter notre nouvelle offre : un mois gratuit sur notre site de rencontres ! codeclient.fr
  • 23. Le temps de chaque personne est précieux. Il est donc important de contacter les clients de manière pertinente et au moment propice.
  • 24. codeclient.fr Je suis sûr que cette promotion va vous intéresser ! Vous auriez quelques minutes ?
  • 25. L’envoi de messages ciblés, personnalisés et sollicités renforce la confiance portée à une entreprise.
  • 26. 2 Traiter les clients comme des personnes plutôt que des personas #
  • 27. Il est normal qu’une entreprise cherche à vendre un produit ou un service à son profil d’acheteur idéal. Mais c’est avec une personne qu’elle noue des relations.
  • 28. Une personne qui a des problèmes, des attentes et des rêves.
  • 29. Une personne qui a sa propre vie.
  • 30. Une vie qui n’est pas vécue uniquement du lundi au vendredi de 8h à 18h.
  • 31. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne à l’heure qui lui convient.
  • 32. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne là où elle se trouve.
  • 33. Cela signifie qu’il est essentiel d’interagir avec cette personne sur les plateformes qu’elle utilise.
  • 34. 3 Utiliser des processus qui n’entravent pas la satisfaction client #
  • 35. Les problèmes de processus ne concernent pas les clients.
  • 36. codeclient.fr Voici la dernière étape avant la signature du contrat…
  • 37. Les clients ne s’intéressent pas au processus de vente d’une entreprise.
  • 38. Et ils ne veulent certainement pas entendre parler des différents départements. Ou de leur dysfonctionnement.
  • 39. Ils s’attendent à trouver facilement la meilleure solution à leur problème.
  • 40. 4 Utiliser les données des clients sans en abuser #
  • 41. Il est impensable de nouer une relation sans se souvenir du nom de son interlocuteur.
  • 42. Ils ne devraient pas être contraints de saisir leurs informations à chaque nouvelle interaction. Les clients s’attendent à bénéficier d’une expérience suivie et personnalisée.
  • 43. Les clients ne souhaitent pas non plus se sentir surveillés ni être contactés après chacune de leurs activités.
  • 44. codeclient.fr Bonjour, je voulais juste vous rappeler que notre catalogue se trouve toujours sur la table basse où vous l’avez laissé.
  • 45. La règle d’or est d’utiliser leurs données à bon escient.
  • 46. 5 Encourager les critiques et en tenir compte #
  • 47. L’absence de critiques n’est pas synonyme de compliments.
  • 48. Surtout si rien n’est fait pour recueillir l’avis des clients.
  • 49. Pourtant, les clients sont les mieux placés pour parler de leur expérience.
  • 50. Il est donc essentiel de leur demander leur avis, et d’en tenir compte.
  • 52. C’est la façon de réagir à ces erreurs qui fait la différence. Dans toutes les entreprises, il peut arriver que des erreurs soient commises.
  • 53. Bonjour, je suis désolé, mon collègue chargé des excuses ne travaille pas aujourd’hui. Vous pouvez revenir demain entre 11h et 11h15.
  • 54. Pour s’améliorer, il faut reconnaître ses erreurs puis les corriger. Il ne suffit pas de s’excuser.
  • 55. Les clients en seront d’autant plus fidèles à la marque.
  • 56. Si l’une de vos marques préférées commet une erreur mais reconnaît son tort, continueriez-vous à effectuer vos achats auprès d’elle ? 4 %96 % OUI NON
  • 57. 7 Donner aux clients les moyens d’être autonomes #
  • 58. Lorsque les clients connaissent parfaitement leurs besoins et qu’ils sont les mieux placés pour y répondre, il faut leur donner les moyens de le faire.
  • 59. codeclient.fr Bonjour, je n’arrive pas à brancher mon… Bien sûr, mon collègue vous aidera à remplir le formulaire B32, qui sera traité sous 4 semaines.
  • 60. Si les clients cherchent des informations techniques, celles-ci doivent être accessibles à tout moment. Ils seront d’autant plus satisfaits des produits s’ils peuvent les utiliser en toute autonomie.
  • 61. Lorsque cela est nécessaire, le service client peut répondre à leurs questions.
  • 62. Des solutions automatisées peuvent également renforcer l’autonomie des clients.
  • 64. Les clients doivent pouvoir accéder facilement aux informations tarifaires.
  • 65. codeclient.fr Vous sauriez où je peux trouver des informations tarifaires ? Encore un qui demande nos prix ...
  • 66. 69 % des clients ont indiqué qu’une tarification peu claire pouvait les empêcher de concrétiser leur achat. Oui 69 % Non 31 %
  • 67. codeclient.fr DEVIS : par mois. pour activation.* * Frais de mise en service exclus, livraison en supplément.
  • 68. Les tarifs et les réductions applicables doivent être accessibles, compréhensibles et logiques.
  • 70. des clients sont plus susceptibles de réaliser un achat s’il est possible de l’annuler en toute simplicité. 89 %
  • 71. Ils t’ont bien dit de venir ici pour annuler notre contrat ? codeclient.fr
  • 72. Tout achat réalisé en un clic… Acheter en un clic
  • 73. …doit pouvoir être annulé en un clic. Annuler en un clic
  • 74. Les clients vont et viennent. Il n’est jamais bénéfique de chercher à les retenir de force.
  • 75. 10 Faire ce qu’il faut, même lorsque cela est difficile #
  • 76. C’est de la réputation de la marque dont il est question. Il ne s’agit pas simplement d’une question morale.
  • 77. Premier contact Achat Expérience client La relation avec les clients ne prend pas fin après la vente. STOP
  • 78. Premier contact Achat Expérience client Elle démarre lorsqu’ils découvrent la marque et se poursuit, sans jamais prendre fin.
  • 79. L’expérience client est le véritable moteur d’une croissance réussie.
  • 80. Pour cela, il est impératif de faire du client la priorité de l’entreprise.
  • 81. Cela signifie valoriser les relations à long terme plutôt que les résultats à court terme.
  • 82. Faire du client la priorité ce n’est pas se consacrer uniquement à la vente, c’est avant tout veiller au succès du client.
  • 83. Nous avons donc demandé l’avis de nos clients et nous les avons écoutés.
  • 84. Nous nous engageons à respecter chacun de ces principes.
  • 85. Nous nous engageons à placer nos clients au cœur de notre culture d’entreprise.
  • 86. Nous nous engageons à créer une expérience pensée pour nos clients.
  • 87. Nous nous engageons à développer une technologie utile à nos clients.
  • 88. Enfin, nous nous engageons à évaluer chaque année notre respect de ces principes.
  • 89. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8 S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G E M O Y E N N E 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 , 1 FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏 𝟏𝟎
  • 90. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8 S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G E M O Y E N N E 8 6 6 9 7 8 7 6 7 7 , 1 FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏 𝟏𝟎
  • 91. Nous encourageons également chaque entreprise à effectuer son auto-évaluation.
  • 92. N O M : | A N N É E : S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G EM O Y E N N E FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr
  • 93. N O M : | A N N É E : S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S V E N D R E S A N S M A N I P U L E R N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E S C O R E A V E R A G EM O Y E N N E FICHE D’ÉVALUATION codeclient.fr Téléchargez le modèle sur codeclient.fr
  • 94. Faites-nous part de vos retours et des résultats de votre entreprise à l’adresse hubspotfrance@hubspot.com. Nous lirons chaque e-mail. Nous encourageons les commentaires et en tenons compte.
  • 95. Le succès des clients contribue au succès de chaque entreprise.