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Le phygital : la nouvelle ère des points de vente
Le 27 octobre 2016
Contact :
Albane Le Grix
Albane.legrix@ksi-partners.com
Hubert Castellan
hubert.castellan@ksi-partners.com
Conseil en stratégie et management
10 rue Georges Pitard
75 015 Paris – France
www.ksi-partners.com
Agenda
2
 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots
Agenda
3
 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots
Le phygital, de quoi parle-t-on ?
4
 Contraction des termes « physique » et « digital »
 Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale :
- mise en place de nouveaux concepts pour offrir une nouvelle expérience client
- utilisation d’outils numériques comme support de vente
 Un croisement complémentaire entre les boutiques physiques et le digital
Objectif : développer la performance commerciale et l’expérience client
Associer les bénéfices du e-commerce et du retail
5
PHYGITAL
 Facilité de recherche
 Gain de temps
 Visibilité sur les stocks
 Contact humain
 Test produits
 Achat immédiat
 Théâtralisation du point de vente
Agenda
6
 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots
Le contexte
7
Le retail, un canal qui reste privilégié…
 Malgré l’essor du web (+14% Vs. 2014, soit 65 M€ au total), les ventes E-commerce ne
représentent que 6% du commerce retail total en France en 20151
 Le magasin reste une valeur ajoutée par rapport au e-commerce car les consommateurs ont
ce besoin de toucher, voir le produit et se rassurer par rapport à leur achat
 l’atout du magasin : l’humain
… mais qui doit se renouveler :
 La culture client prime désormais sur la culture produit
 le client est surinformé et connecté en permanence
 Nouveau parcours d’achat : web-to-store, web-in-store :
 92% des Français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin2
 31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix2
 Objectif : Adapter le nouveau parcours client du consommateur 2.0
Sources : 1Etude FEVAD 2015 – 2Etude DigitasLBi 2015
Web
MobileMagasin
Les enjeux majeurs
8
Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver
un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits.
Source : Le commerce connecté signe la mort du e-commerce – Laurence Body
Enrichir l’expérience client et fluidifier son
parcours
Réussir la démassification de la relation
commerciale au profit d’une plus grande
personnalisation de l’expérience client
Assurer la cohérence de l’offre web et
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84%des clients seraient prêts
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d'une enseigne qui ne
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leurs préférences et de
leurs achats passés.
Les outils online du phygital
9
E-réservation
Réservation en ligne avant
de passer en magasin
Click & Collect
Achat en ligne et retrait en
magasin gratuit et rapide
Store locator
Localisation du magasin le
plus proche (horaires,
promo…)
Campagnes
Drive-to-store
Emailing, bounce back, coupon
de réduction pour amener en
magasin
Réseaux sociaux
Avis clients, partages
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10
Paiement mobile
Possibilité de payer directement
sur le mobile
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Beacons
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Le parcours phygital : le nouveau parcours client
11
Campagne emailing
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Pré shopping en ligne
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Store locator
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4
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12
 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots
Sephora :
des vendeuses connectées pour une gestion personnalisée des clients
13
Sephora a équipé ses vendeuses en
France d’un iPod Touch leur permettant
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14
Optic 2000 dispose désormais d’écrans tactiles
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16
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 Définition du « phygital »
 Le contexte, les enjeux et les outils
 Quelques exemples
 KSI, en quelques mots
En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien
répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business
18
Notre promesse : vous accompagner dans la mise en œuvre de vos axes
stratégiques
19
KSI Partners
Cabinet de conseil en stratégie et
management
« Strategic Doer »
Plus de 9 ans d’expertise :
création de KSI Partners en 2007
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mise en œuvre des projets avec les équipes
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KSI Partners : une organisation
flexible de 15 consultants aux
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Nos axes d’intervention : le commerce et le marketing
20
 Dispositif commercial
(web, commerciaux sédentaires,
commerciaux terrains)
 Etudes de marchés
 Repositionnement de
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 Marketing produit
 Marketing client
 Dispositif digital
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 NPS
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21
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Construction des feuilles de routes avec le chef de projet et les opérationnels
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Chantier #1
Chantier #2
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22
CONCEPTION ET
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(PRODUIT / SERVICE)
GESTION DU
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STRATEGIE
MARKETING
Une offre claire et lisible, un
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 Etude
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Nos missions et nos références
23
Plan de développement moyen terme
Analyse, négociation et déploiement de partenariats
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Phygital, ou le cross-canal des points de vente

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  • 2. Agenda 2  Définition du « phygital »  Le contexte, les enjeux et les outils  Quelques exemples  KSI, en quelques mots
  • 3. Agenda 3  Définition du « phygital »  Le contexte, les enjeux et les outils  Quelques exemples  KSI, en quelques mots
  • 4. Le phygital, de quoi parle-t-on ? 4  Contraction des termes « physique » et « digital »  Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale : - mise en place de nouveaux concepts pour offrir une nouvelle expérience client - utilisation d’outils numériques comme support de vente  Un croisement complémentaire entre les boutiques physiques et le digital Objectif : développer la performance commerciale et l’expérience client
  • 5. Associer les bénéfices du e-commerce et du retail 5 PHYGITAL  Facilité de recherche  Gain de temps  Visibilité sur les stocks  Contact humain  Test produits  Achat immédiat  Théâtralisation du point de vente
  • 6. Agenda 6  Définition du « phygital »  Le contexte, les enjeux et les outils  Quelques exemples  KSI, en quelques mots
  • 7. Le contexte 7 Le retail, un canal qui reste privilégié…  Malgré l’essor du web (+14% Vs. 2014, soit 65 M€ au total), les ventes E-commerce ne représentent que 6% du commerce retail total en France en 20151  Le magasin reste une valeur ajoutée par rapport au e-commerce car les consommateurs ont ce besoin de toucher, voir le produit et se rassurer par rapport à leur achat  l’atout du magasin : l’humain … mais qui doit se renouveler :  La culture client prime désormais sur la culture produit  le client est surinformé et connecté en permanence  Nouveau parcours d’achat : web-to-store, web-in-store :  92% des Français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin2  31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix2  Objectif : Adapter le nouveau parcours client du consommateur 2.0 Sources : 1Etude FEVAD 2015 – 2Etude DigitasLBi 2015 Web MobileMagasin
  • 8. Les enjeux majeurs 8 Il faut partir des usages pour cartographier et repenser l'expérience client. Les clients doivent y trouver un intérêt, venir y vivre des expériences et repartir avec davantage que des produits. Source : Le commerce connecté signe la mort du e-commerce – Laurence Body Enrichir l’expérience client et fluidifier son parcours Réussir la démassification de la relation commerciale au profit d’une plus grande personnalisation de l’expérience client Assurer la cohérence de l’offre web et retail 84%des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès d'une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés.
  • 9. Les outils online du phygital 9 E-réservation Réservation en ligne avant de passer en magasin Click & Collect Achat en ligne et retrait en magasin gratuit et rapide Store locator Localisation du magasin le plus proche (horaires, promo…) Campagnes Drive-to-store Emailing, bounce back, coupon de réduction pour amener en magasin Réseaux sociaux Avis clients, partages d’expérience, blogs, infleuenceuses Mobile Push SMS, notifications géolocalisées Personnalisation des produits
  • 10. Les outils offline du phygital 10 Paiement mobile Possibilité de payer directement sur le mobile Tablettes des vendeurs Mise à disposition d’informations, conseils personnalisés, commande en magasin Clienteling Personnalisation de la relation client : historique d’achat, appétences produits, etc Bornes interactives Mise à disposition d’informations détaillées sur les produits, vidéos d’application, etc Beacons Mise en place de balises pushant des offres personnalisées Test & Learn
  • 11. Le parcours phygital : le nouveau parcours client 11 Campagne emailing Recherche d’informations Comparaison prix Avis client Réseaux sociaux Trouver le magasin le plus proche Push SMS dans la rue devant la boutique QR code sur produits pour description détaillée Paiement sur tablette ou mobile, sans passer en caisse Beacon, vendeur connecté pour proposer une offre personnalisée Coupon de fidélité pour le prochain achat Avis sur réseaux sociaux, photo blog SAV Pré shopping en ligne 1 Store locator 2 Notification Push 3 Boutique 4 Post-achat 5
  • 12. Agenda 12  Définition du « phygital »  Le contexte, les enjeux et les outils  Quelques exemples  KSI, en quelques mots
  • 13. Sephora : des vendeuses connectées pour une gestion personnalisée des clients 13 Sephora a équipé ses vendeuses en France d’un iPod Touch leur permettant d’accéder aux données personnelles des clients en scannant leur carte de fidélité : panier moyen, historique d’achat, date d’anniversaire, nombre de points de fidélité… HABITUDES D’ACHAT OFFRE PERSONNALISEE ET EXCLUSIVE EN MAGASIN
  • 14. Optic 2000 : développement de l’essayage virtuel 14 Optic 2000 dispose désormais d’écrans tactiles afin de procéder à des essayages virtuels. Le géant de l’optique a également développé une application « visagisme » qui, en fonction de la forme du visage et de la teinte de peau, propose une sélection de lunettes a priori parfaitement adaptées à la morphologie. OFFRES PERSONNALISEES RENFORCEMENT DE L’OFFRE DISPONIBLE EN MAGASIN
  • 15. Undiz : installation de bornes tactiles proposant l’intégralité du catalogue 15 Undiz a équipé sa boutique de Toulouse de 4 bornes tactiles multitouch donnant accès à l’intégralité de son catalogue web ainsi qu’à tous les produits stockés dans sa réserve Le client peut « commander » ces articles et ils arrivent par microcapsules via des tuyaux EXPERIENCE CLIENT LUDIQUE OPTIMISATION DE L’ESPACE MAGASIN CHOIX AUSSI LARGE QUE SUR LE WEB
  • 16. Leroy Merlin : des étiquettes connectées 16 Désormais, chaque magasin Leroy Merlin rénové emplace ses vieilles étiquettes par de nouvelles étiquettes électroniques qui permettent de s'y retrouver parmi les milliers de références. A chaque fois, le stock restant est indiqué, ainsi que le prix. EXPERIENCE CLIENT EN LIVE PERTINENCE DE L’INFORMATION
  • 17. Agenda 17  Définition du « phygital »  Le contexte, les enjeux et les outils  Quelques exemples  KSI, en quelques mots
  • 18. En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business 18
  • 19. Notre promesse : vous accompagner dans la mise en œuvre de vos axes stratégiques 19 KSI Partners Cabinet de conseil en stratégie et management « Strategic Doer » Plus de 9 ans d’expertise : création de KSI Partners en 2007 Nos secteurs d’intervention : Services financiers (banques & assureurs) Retail, Energie, Industrie, Services Nos champs d’intervention : Cadrage, gestion et mise en œuvre des projets avec les équipes métiers KSI Partners : une organisation flexible de 15 consultants aux profils variés qui savent répondre à vos besoins
  • 20. Nos axes d’intervention : le commerce et le marketing 20  Dispositif commercial (web, commerciaux sédentaires, commerciaux terrains)  Etudes de marchés  Repositionnement de marchés Marketing  Marketing produit  Marketing client  Dispositif digital Commerce Clients  CRM  Modèle relationnel  NPS 3 axes d’expertises
  • 21. Notre méthodologie pour traduire opérationnellement les plans stratégiques en actions concrètes auprès des équipes 21 Cadrage des objectifs identifiés par le management Construction des feuilles de routes avec le chef de projet et les opérationnels Mobilisation des contributeurs et coordination des échanges métiers Mise en œuvre avec les équipes opérationnelles Axes stratégiques Démarche KSI Partners Chantier #1 Chantier #2 Chantier #3 Chantier #4 Plan d’actions opérationnel Feuille de route Une vision d’entreprise partagée et des axes stratégiques déployés Conduite du changement et réalisations opérationnelles Nous veillons à la motivation et à l’implication de l’ensemble des équipes
  • 22. CADRAGE, LANCEMENT DE PRODUITS ET OPTIMISATION DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE KSI Partners a développé des expertises de lancement de produits et de gestion de segments clients 22 CONCEPTION ET LANCEMENT D’UNE OFFRE (PRODUIT / SERVICE) GESTION DU PORTEFEUILLE DE CLIENTS STRATEGIE MARKETING Une offre claire et lisible, un discours client cohérent Un positionnement pertinent sur le marché, une création de valeur pour les clients Une politique commerciale dynamique pour fidéliser les clients et générer du revenu  Etude d’opportunités  Business plan  Analyse et cartographie de la valeur client  Segmentations stratégiques  Définition de l’offre et de la cible de clients  Positionnement dans la gamme  Politique tarifaire  Construction des outils marketing et du plan de communication  Construction des bagages commerciaux et formation des forces de vente  Analyse et segmentation du portefeuille de clients  Définition de la stratégie commerciale  Mise en œuvre et suivi des actions commerciales
  • 23. Nos missions et nos références 23 Plan de développement moyen terme Analyse, négociation et déploiement de partenariats Fusion d’activités, créations de JV Refontes de cartes privatives  Développement d’activités connexes  Lancement de nouveaux produits  Stratégie de développement de partenariats  Plans d’actions marketing Stratégie marketing client Développement des services Stratégie de diversification  Analyse de la valeur client Lancement de nouvelles activités Banque Assurance Crédit Energie Industrie Services Distribution  Refonte du concept marchand (avant, pendant et après la vente)