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PASSEZ DE L’INNOVATION A L'EXPÉRIENCE
UTILISATEUR !
2
*Source: CB Insights - Etude 2016
Pour expérimenter rapidement de nouveaux modèles
économiques sur le marché, les entreprises ont besoin de créer
un Produit Minimum Viable (ou MVP pour Minimum Viable
Product).
Mais ces entreprises n’utiliseront que leur flair, quelques études
généralistes ou de simples présomptions pour le concevoir, sans
se pencher sur la réalité du marché.
Ces entreprises auront soit de la chance, soit subiront un
douloureux échec.
42% DES ENTREPRISES NE SAVENT PAS
CONCEVOIR UN MVP*
Problème N°1
3
*Source: UXPin - Enterprise UX Industry Report 2017-2018
Le Design d’Expérience Utilisateur (ou User eXperience Design)
est une science qui permet de concevoir l’ensemble des
interactions possibles entre un utilisateur et un dispositif ou un
service.
Pourtant, les entreprises ne voient dans l’UX que la conception
d’applications jolies et tendances “Comme chez Google” !
49% DES ENTREPRISES IGNORENT LA
VALEUR DE L’UX DESIGN*
Problème N°2
QUELQUES EXEMPLES DE PRODUITS INNOVANTS… DEVENUS DES ÉCHECS
COMMERCIAUX !
Nokia N-Gage: Prémisse du jeu sur mobile, l’expérience utilisateur n’était pas suffisamment
optimisée pour convaincre (retirer la batterie du téléphone pour changer de cartouche,
micro téléphone inutilisable…) et a refroidi les éditeurs de jeux et les ambitions de Nokia sur les
consoles mobiles.
Windows Mobile: Avant iOS et Android, Microsoft a tenté l’expérience de l’OS Mobile avec
une adaptation de Windows sur terminal tactile… Le résultat fut une interface mal adaptée à
un usage mobile, des performances médiocres sur les fonctionnalités de base du téléphone et
la complexité d’installation d’une application tierce.
Jusqu’à présent, microsoft n’a jamais su percer jusqu’à présent dans le monde du téléphone
mobile.
Barbie Concept Store (Shanghai): En 2010, le marché Chinois attisait la convoitise de toutes les
marques occidentales. Mattel a donc lancé un immense concept-store de 6 étages autour
de l’univers de Barbie… Mais en oubliant que la population locale ne connaissait absolument
pas l’univers de Barbie ! Un an plus tard, l’immense boutique rose fermait...
RÉCONCILIER LES ENTREPRISES AVEC L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR
POUR PASSER DU PROJET AU PRODUIT MINIMUM VIABLE !
La Solution
1. NOUS SOMMES...
Ergonomes, UX/UI Designers,
Ingénieurs Cogniticiens, experts
de l’usage des technologies Une expertise multisectorielle
Automobile, défense, nucléaire, énergie,
transport, tertiaire, medtech, grande
distribution, banque...
Années d’expérience en facteurs
humains centrés utilisateurs au service
de la transformation digitale
De croissance en
2017 (10M€ de CA)40
90
+25%
De missions centrées sur la conception
et l’expérimentation de produits et
services innovants
80%
NOTRE MISSION: METTRE L’HUMAIN AU COEUR
DE VOS PROJETS !
Pure-player de l’Ergonomie et des services centrés sur l’humain, notre savoir-faire
s’articule autour de quatre piliers:
➢ Intégrer efficacement l’humain dans vos processus d’innovation de bout en
bout pour identifier et maîtriser les facteurs clés (KPI) de l’expérience
utilisateur.
➢ Définir et piloter des expérimentations utilisateurs efficientes pour mesurer
concrètement la valeur des expériences projetées et accélérer le
lancement de vos innovations en maîtrisant leur acceptabilité et leur
performance d’usage.
➢ Faire collaborer vos équipes et nos spécialistes des usages grâce à nos
méthodologies agiles en design de produits, de services, d’organisations et
d’espaces. Et vous les transmettre !
➢ Accélérer vos projets grâce à notre écosystème : startups, consumers
scientists, POC makers, maquettistes, ...
2. NOTRE SAVOIR-FAIRE
LES TROIS PILIERS GAGNANTS POUR ASSURER LA PERFORMANCE D’USAGE
Expérience
Technologies Espace/Lieu
Cognition
Activité
Organisation
Processus
COMPRENDRE LES USAGES POUR MIEUX
LES TRANSFORMER
Poser des questions à vos utilisateurs ne suffit
pas à identifier les besoins réels. Il faut les
appréhender par une approche centrée sur
l’activité et les contextes d’usage.
EXPÉRIMENTER DANS LE BON SENS
On ne trouve que ce que l’on cherche.
La qualité des hypothèses d’une
expérimentation conditionne la réussite de
vos projets et la maîtrise des facteurs temps
et économiques.
PLACER L’ERGONOMIE AU COEUR DU
RÉACTEUR DE L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Une ergonomie de surface ne suffit pas à
assurer le développement des usages.
Notre ergonomie repère et intègre dans le
processus de conception les facteurs clés
de succès d’une expérience utilisateur
réussie.
Simplicité d’usage
3. COMMENT PASSER DE L’IDEE AU MVP ?
L’OFFRE BERTIN ERGONOMIE
#1 Cadrer
Appréhender les motivations du
projet, ses objectifs et enjeux, les
acteurs métier clés, le public cible,
les KPI attendus du projet.
#3 Stimuler
Favoriser l’empathie à partir de
ces données, créer une
dynamique pour appréhender
le sujet sous un angle nouveau.
#4 Concevoir
Concevoir rapidement le POC du
MVP (réalité virtuelle, maquette
graphique…) par une approche
Task-Force
#5 Expérimenter
Confronter le MVP aux utilisateurs cibles.
Mesurer le développement des usages,
l’efficacité, la satisfaction, etc. S’assurer
de l’atteinte des KPI d’usage.
Construire le cahier des charges définitif
du MVP.
#2 S’acculturer
S’imprégner des données de la
problématique : identifier les
contextes, contraintes,
caractéristiques de la population
cible, pratiques et cas d’usages,
frustrations, attentes , etc.
NOTRE APPROCHE POUR ACCÉLÉRER L’INNOVATION :
METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION D’UN MVP
#6 Développer
Piloter le développement de la V1
du MVP
Préparer le lancement du MVP sur
le marché: Identifier les canaux de
distribution, créer une campagne
de communication, former les
utilisateurs...
Tests utilisateurs
#7 Evaluer & Itérer
Mesurer les indicateurs de
performance du MVP (business,
usage). Identifier par un retour
d’expérience les améliorations ou
les points de friction de l’expérience
utilisateur pour une nouvelle version
du MVP
Tests utilisateursProduction
LES OUTILS PHARES DE L’ACCULTURATION
L’Expérience map : Cet outil permet de cartographier de manière visuelle
l’expérience globale d’un utilisateur cible au cours de l’utilisation d’un
produit/service: Ses activités, ses tâches, ses interactions, ses pensées, son ressenti.
Grâce à la cartographie de cette expérience, des attentes et des besoins irrésolues
se dégagent et permettent de créer des espaces d’opportunités pour des
améliorations ou un nouveau produit/service.
Personae : Ce sont des fiches descriptives des utilisateurs types d’un produit ou d’un
service qui donnent des informations sur ses caractéristiques socioprofessionnelles, ses
habitudes mais aussi ses besoins et ses attentes, modélisés à partir des données
recueillies sur le terrain lors de la phase de recherche.
Cartographie des acteurs: Cette cartographie représente un système d’acteurs avec
leurs relations mutuelles. Elle permet d’avoir un point de vue systémique d’un
produit/service et de son contexte d’usage.
ZOOM LIVRABLES
Empathy Map: Cet outil permet de modéliser les pensées et les émotions d’un
utilisateur dans son parcours produit/service afin de développer une relation
empathique forte et illustrer les points de bénéfices et de douleurs.
COMMENT STIMULER LA CRÉATIVITÉ ?
Accueil
Ouverture
Convergence
Clôture
Anim
ation(s)
On fixe les règles de la
séance
Ecoute bienveillante, pas
de censure, pas de
jugement… L’animateur
établit des règles aux
participants pour régir les
échanges lors de l’atelier
Brisons la glace !
Chacun se présente de
façon différente et originale
(portrait chinois, deux
vérités, photo…) pour créer
une dynamique d’équipe
propice à l’exploration de
nouvelles idées
Tout le monde au travail
L’animateur met en oeuvre
une méthode de créativité
en fonction de la
thématique à explorer.
Chaque méthode s’appuie
sur son matériel stimulant et
ses règles.
Mettons nos idées en
phase avec le business
Une fois la phase créative
terminé, l’animateur
travaille avec les
participants sur une
sélection/priorisations des
idées en fonctions des
contraintes du projet
(timing, budgets, stratégie
de l’entreprise…)
C’est validé ? Go !
L’animateur rappelle aux
participants le travail réalisé
durant le focus group, insiste
sur l’objectif atteint et
explique pourquoi ils ont
procédé de la sorte.
Cela permet de galvaniser
chez les participants le
sentiment d’une implication
totale dans la conception
du projet.
ZOOM MÉTHODES
Lego© Serious Play™: Cette approche permet, de façon ludique et simple,
l’expression d’idées par la métaphore. En s’appuyant sur le jeu et une modélisation en
3D, les participants utilisent des Lego pour construire leurs idées, leurs produits et les
raconter aux autres au travers une histoire. L’objectif est ainsi de créer une dynamique
de groupe basée sur les réalisations de chacun pour converger vers des solutions
concrètes et réalisables.
Les 6 chapeaux de Bono: Basée sur les travaux de recherche d’Edward de Bono, cette
méthode est utilisé pour résoudre un problème en équipe. Chaque participant porte
un chapeau d’une couleur représentant sa manière de penser (neutralité, émotions,
créativité, pessimisme, optimisme et organisation) puis devra donner son avis sur la
solution proposée au groupe, en respectant les exigences de point de vue imposés par
le chapeau choisi.
Stratégie Disney: Selon Robert B. Dilts, pour converger vers une vision ou un objectif, il
est nécessaire d’avoir le point de vue de trois profils précis: le rêveur (créatif), le réaliste
(pragmatique) et le critique (pessimiste). Chaque participant passe de la peau d’un
profil à un autre pour se constituer la matière nécessaire à provoquer de nouvelles
idées et la convergence au sein de l’équipe.
Et bien d’autres méthodes... !
QUELQUES APPROCHES CRÉATIVES ET COLLABORATIVES
ZOOM MÉTHODES
4. NOS LEADS TRANSFORMATION
D’ABORD UNE VISION D’EXPERTS...
Nos Leads Transformation - Digital, Espaces et Organisations
Avec 20 ans d’expérience cumulées dans la transformation par les usages et les hommes de systèmes
complexes, nos Leads Transformation apporteront leur expertise sur chaque étape de votre projet afin de créer
des conditions favorables à la collaboration et la créativité pour viser la performance.
Sandrine COLETTI
Lead Transformation digitale
20 ans d’expérience dans la conception de
produits digitaux dans les secteurs de l’industrie et
du tertiaire.
Avec une approche inspiré du Design Thinking,
Sandrine pilotera les différentes phases de
conception du MVP.
Dominique SOLER
Partner
30 années d’expérience en ergonomie et en
pilotage de projets complexes dans l’aviation et les
industries à risques. Dominique sera l’interface avec
la direction du Business Lab pour construire les KPI
business du projet.
Thomas LOISE
Lead Transformation des espaces
10 années d’expérience dans le domaine de
l’aménagement des espaces de travail dans le
secteur industriel et tertiaire.
Thomas animera les phases de conception de la
dimension lieu du MVP.
Caroline ESNARD
Lead Transformation des organisations
10 années d’expérience dans le secteur du FOH
pour la défense et les industries à risque, Caroline
travaillera sur les aspects organisationnels du MVP
afin d’identifier les interactions à bâtir avec les
utilisateurs finaux.
...ET UNE ÉQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE SPÉCIALISTES DES USAGES ET
DES UTILISATEURS.
Consultants Ergonome
Son rôle est de piloter la démarche
centrée sur les usages en identifiant sur le
terrain auprès des utilisateurs les insights
clés pour enrichir les hypothèses de
conception d’un projet.
Designers
Pilotant le développement du POC de la
future expérience, le Designer co-animera
avec le consultant User Experience les
phases de co-conception et l’univers
graphique.
Tech Lead
Au plus près des tendances et des
innovations du marché, il validera
l’adéquation entre les solutions
techniques choisies et les objectifs de
performances attendus du projet
Quelques profils types de l'equipe...
Sociologue/Ethnologue
Il est en charge d’organiser et d’animer
les études terrain portant sur des sujets de
société, de populations ou de groupe
pour enrichir la connaissance des
utilisateurs cibles.
Une méthodologie qui implique tous vos
utilisateurs dans la transformation de votre
entreprise
Une formation continue aux nouvelles
approches et aux nouveaux outils
Expérimentée dans l’analyse terrain et la
simulation d’activité au service de la
transformation de votre entreprise
Des indicateurs de succès des projets
objectivés par la donnée et les utilisateurs
LES ATOUTS DE NOTRE ÉQUIPE
Des méthodes de travail collaboratives et
une cohésion d’équipe au service de la
performance de notre activité
20
Start up, consumers scientists, développement
(POC), maquettistes … Notre écosystème est conçu
pour défricher les sujets complexes, accélérer la
création et l’expérimentation de services et produits
digitaux innovants utiles, utilisés et à valeur pour vos
clients.
En physique ou en réalité virtuelle, nos équipes
savent prototyper, par une approche orientée POC,
vos solutions pour intégrer rapidement vos utilisateurs
finaux et contrôler leur expérience.
Avec une base de près de 200 000 utilisateurs répartis
dans le monde, nous pouvons réaliser des
expérimentations rapides en présentiel ou à distance
pour vous offrir des insights précis et précieux pour l’
évolution de votre MVP.
UN ÉCOSYSTÈME DE MOYENS POUR
EXPÉRIMENTER EFFICACEMENT
5. ILS NOUS FONT CONFIANCE
CAS D’USAGE:
L’UXCT DE PSA
SUCCESS STORY: DEPUIS 2012, UNE COLLABORATION UNIQUE AVEC LE PLATEAU
EXPERIENCE AUTOMOBILE DE PSA (UXCT) POUR CO-CONSTRUIRE LES USAGES
DIGITAUX DES COCKPITS AUTOMOBILES
NOTRE POSITIONNEMENT AU SEIN DE PSA/UXCT
Success Story : Conception du i-Cockpit de
la nouvelle Peugeot 3008
30 ressources à temps plein (Ergonomes, UX,
cogniticiens…)
3 métiers de l’innovation du Groupe PSA
adressés (DAPF, DRIA et DSTF)
Partenaires unique de L’UXCT de PSA pour
définir les usages digitaux des cockpits
automobiles innovants (depuis 2012)
+ de 2M€ de projets réalisés
CAS D’USAGE:
OUTIL DE SUIVI COLIS
LE CONTEXTE
La Branche Colis Courriers Services de La Poste a opéré la transformation
de l’ensemble de ses outils digitaux métiers pour accompagner la
mutation de ses métiers historiques (logistique, services clients…).
Elle a donc sollicité Bertin Ergonomie pour réfléchir et identifier de
nouveaux usages ou des améliorations de l’expérience actuelle,
impliquer les utilisateurs impactés pour co-construire les expériences
utilisateurs et valider la performance d’usage de l’UX par l’évaluation
utilisateur .
NOTRE DÉMARCHE: METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION
Etude terrain au sein des plates-formes service clients pour recueillir des données sur
l’activité en situation réelle.
« Focus Group » avec des clients types pour identifier leurs attentes, ateliers
Téléconseillers pour valider la compréhension de l’activité et des besoins.
Consolidation de données au travers d’une démarche participative impliquant les
futurs utilisateurs.
Création d’un revue créative et benchmarking des solutions d’applications similaires.
Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet pour définir un nouveau
concept de suivi colis, une nouvelle tonalité graphique.
Approche de « mise en contexte » et de développement d’empathie.
S’ACCULTURER
STIMULER
Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (Design, métier et DSI) pour définir les
modalités de mise en œuvre du Plan d’Expertise Utilisateur et appréhender le
champ des possibles pour la refonte des interfaces logiciels.
CADRER
NOTRE DÉMARCHE: METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION
Des maquettes graphiques,
fonctionnelles & responsives
de la solution mobile clients
entreprises
NOS LIVRABLES
★ Un nouveau concept de
tracking colis pour les
téléconseillers
★ Une solution mobile
ergonomique pour les
clients Entreprises
Création, dans une approche task-force pluri-disciplinaire, des wireframes et de
l’habillage graphique (Responsive design pour des déclinaison multi-supports)
Mise en place d’une approche Design Studio avec les futurs utilisateurs finaux
(professionnels).
Animation d’ateliers de co-création et validation des solutions d’interface avec
l’ensemble des parties prenantes côté La Poste.
Elaboration d’un support scénarisé de présentation (flyers, ppt…), aux téléconseillers,
du nouvel outil afin de fluidifier la communication autour du nouveau service.
FORMALISER
Mise en place d’expérimentations utilisateurs:
● Avec les conseillers pour valider les concepts proposés et l’utilisabilité de
l’interface (adéquation, réalité de la relation clients et des pratiques terrain)
● Avec les clients: Grands comptes et PME/TPE pour garantir un niveau
d’utilisabilité suffisant dans le cadre de leurs activités.
EVALUER
Pour LA POSTE
✓ Une diminution du nombre de réclamations et du
nombre d’appels des téléconseillers
✓ Des possibilités d’anticiper les problèmes de parcours
colis
✓ Des réponses aux appels clients conformes aux
attentes
✓ Une objectivation de la prise en main de l’outil
LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION
Pour les clients professionnels
✓ Une meilleure visibilité et compréhension du parcours
colis pour le client
✓ Des interactions digitalisées plus riches avec La Poste,
la possibilité d’être dans une posture plus active vis-
à-vis du parcours colis.
CAS D’USAGE :
HAUT DÉBIT POUR
L'ÉDUCATION
LE CONTEXTE
Orange a développé une plateforme expérimentale à destination du
Monde de l’Éducation en vue de qualifier de nouveaux services liés au
très haut débit dans les établissements scolaires.
Bertin Ergonomie a été retenu pour piloter l’expérimentation (6 mois)
auprès des utilisateurs (enseignants/étudiants - collèges, lycées,
universités), dégager les insight centrés sur la valeur d’usage des services
envisagés par Orange et formaliser une méthode reproductible pour
intégrer les usages dans les études marketing menées par Orange.
NOTRE DÉMARCHE : DÉFINIR PAR L’EXPÉRIMENTATION UNE MÉTHODE DE
MARKETING CENTRÉE USAGES
Etude terrain et Focus Group utilisateurs (enseignants/étudiants - collèges, lycées, universités) pour
comprendre et projeter les besoins d’usage éducatifs liés aux solutions de très haut débit et dégager
des uses cases expérimentaux (en suivant)
Expérimentations en environnement réel auprès de panels cibles (10 expérimentations) en vue
d’améliorer l’expérience par le retour d’expérience.
S’ACCULTURER
STIMULER
Maquettes graphiques & fonctionnelles
Méthodologie associant usages et marketing
NOS LIVRABLES
★ Des services qualifiés et enrichis
par les insight utilisateurs issus
de l’expérimentation
★ Une approche centrée usages
pour les études marketing
Méthodologie de pilotage des expérimentations (protocole et formalisation des hypothèses - KPI - de
performance d’usage des services haut débit Orange
CADRER
Ateliers de design sprint (Designers, graphistes, ergonomes…) pour délivrer rapidement des solutions de
services adaptés aux besoins éducatifs attendus (maquettes fonctionnelles et graphiques).
Intégration des insight utilisateurs dans les études marketing d’Orange en vue de qualifier par les
usages les offres de services pour le Monde de l’Éducation.
FORMALISER
ÉVALUER
Evaluation en environnement réel auprès de panels cibles (10 expérimentations) en vue d’identifier
d’autres pistes d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Pour Orange Marketing
✓ Une connaissance approfondie des besoins
liés au très haut débit au sein de l’éducation
✓ Une accélération de sa phase
d’expérimentation avec la production de
solutions délivrées à chaque stade
✓ Une consolidation de ses démarches
marketing par l’intégration d’attracteurs
d’usage facilitant la qualification de ses
offres vers le monde de l’éducation
LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION
Pour les clients
✓ Un accès aux services facilité par une
organisation selon les enseignements et les
méthodes éducatives
✓ Des fonctionnalités “clic & play”
correspondant aux besoins éducatifs des
enseignants
✓ Une ergonomie intuitive facilitant l’attractivité
et la prise en main des services par les
enseignants
CAS D’USAGE :
APPLICATION ZEVISIT
LE CONTEXTE
Dans le cadre des PacaLab (accélérateur d’innovation régional, PACA)
la société Voxinzebox (start up dédiée au tourisme numérique) veut
accélérer sa croissance en lançant une offre de Rallye Touristique
Numérique (Rallye visit).
Bertin Ergonomie a été retenu pour piloter l’expérimentation (3 mois)
auprès des utilisateurs et clients du service (touristes, offices de tourisme,
Mairies), dégager les insight pour définir une expérience utilisateur
optimisée (UX et ergonomie de l’application mobile) et conforter le
business model en évaluant les attracteurs d’usage pour les clients du
service (Offices de tourisme).
NOTRE DÉMARCHE
Immersion terrain pour observer les touristes dans l’environnement et leurs usages mobiles
Focus Group avec des touristes, des habitants et des représentants de la ville
Création de personae des touristes en ville
Consolidation des données
Revue créative et benchmarking d’applications similaires et d’usages alternatifs.
Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet
S’ACCULTURER
STIMULER Application mobile (iOS et
Android) ZeVISIT.
NOS LIVRABLES
★ Définition de l’expérience
utilisateurs attendues
★ Design et ergonomie de
l’application cible
★ Validation des attracteurs
clients pour le business
model associé
★ Prix de l’innovation PACA
Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (Mairie, Office du tourisme, Voxinzebox...)
CADRER
Définition des principes d’ergonomie sur mobile (navigation, affichage…)
Spécification fonctionnelle des IHM
Prototypage de l’application mobile Zevisit.
FORMALISER
Expérimentation échelle 1 (Touristes)
EVALUER
Pour les touristes
✓ Une nouvelle expérience de la visite de la
ville d’Arles (ludique, familiale et bout en
bout : avant, pendant, après la visite)
✓ De nouvelles informations sur les monuments
et les lieux typiques intégrant la réalité
augmentée
✓ Un parcours guidé, clair et + intuitif de la ville
LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION
Pour la ville d’Arles
✓ Une augmentation sensible du nombre de
visiteurs en ville
✓ Une valorisation du patrimoine auprès d’une
population plus jeune
✓ Un nouveau canal de communication auprès
des touristes
✓ Un nouveau business model digital cohérent
avec ses circuits de promotion et son
patrimoine
CAS D’USAGE :
PROJET LUMIÈRE
LE CONTEXTE
L'Oréal poursuit sa croissance en développant sa présence auprès des
professionnels de beauté. Pour cela, L’Oréal a construit une gamme
d’outils professionnels qui leur sont spécialement dédiés.
L’équipe R&D produit a sollicité Bertin Ergonomie pour animer une
démarche de conception centrée-utilisateurs afin d’améliorer sa
démarche d’innovation par une approche centrée utilisateurs pour
maîtriser la performance d’usage, la qualité perçue et la différenciation
des ses produits auprès des professionnels.
NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LES CONCEPTS
S’ACCULTURER
STIMULER
CADRER
Etude terrain au sein de salons “pilotes” pour analyser l’activité des professionnels et
identifier les points de friction dans l’expérience.
Animation d’un « Focus Group » avec des clients types, des ergonomes et des
designers pour exprimer de nouvelles attentes visant à enrichir le concept.
Consolidation de données au travers d’une démarche participative impliquant les
futurs utilisateurs.
Création d’un revue créative et benchmarking des concepts similaires.
Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet pour définir et formaliser les
concepts via des illustrations en 3D et des maquettes photo-réalistes.
Ateliers de cadrage avec le comité de pilotage (R&D, Marketing, PO…) pour définir
l’ensemble d’exigences propres aux utilisateurs finaux et à leur activité
NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LES CONCEPTS
Illustration du concept en 3D.
NOS LIVRABLES
★ Expérience map issue des
analyses salon de coiffure
★ Book de concepts issus des
ateliers de design sprint
★ Validation de l’expérience
utilisateur par
l’expérimentation
Création des maquettes à l’échelle 1:1 des concepts retenus
Animation d’ateliers de co-création et validation des concepts avec des clients, l’
équipe projet et les designers.
Présentation à L’Oréal des conclusions de l’étude, des choix de conception et raisons
motivant le choix (argumentaire technico-économique et usages)
FORMALISER
Mise en place d'expérimentations utilisateurs:
● Avec des utilisateurs professionnels pour valider les concepts proposés et
l’utilisabilité du concept retenu (adéquation, réalité d’usages et des
pratiques terrain)
EVALUER
CAS D’USAGE :
RATP
LE CONTEXTE
Pour mieux répondre aux enjeux de mobilités des franciliens, la RATP a
renforcé son offre en bus et en tramway au centre et en périphérie de la
capitale. Pour améliorer la qualité du service à bord, les véhicules ont été
équipés du système de Validation Systématique à l’Entrée (VSE)
Bertin Ergonomie a piloté une expérimentation auprès d’usagers du bus et
du tramway afin d’identifier les usages réels du système et mener une
idéation sur les avantages de cette solution pour réduire les temps de
stationnements aux arrêts et optimiser l’expérience de l’usager à bord.
NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LA
PERFORMANCE UTILISATEUR
Immersion terrain pour observer les usagers dans l’environnement et identifier d’
éventuelles points de friction dans l’expérience
Structurer les données recueillies pour identifier les impacts sur l’exploitation de la
ligne (incidents, retards…)
Consolidation des données pour modéliser l’exploitation d’une ligne équipée du
VSE et favoriser la réflexion autour des usages
S’ACCULTURER
Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (RATP, représentants personnel...) pour
comprendre l’utilisation du VSE et les interactions entre le système, l’usager et le
conducteur
CADRER
NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LA
PERFORMANCE UTILISATEUR
Expérimentation du VSE par
un usager
NOS LIVRABLES
★ Des indicateurs de
performances d’usage du
VSE sur la fluidité
d’exploitation d’une ligne de
surface
★ Idéation de services à
même d’améliorations
l’expérience utilisateurs à
bord.
Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet, les usagers et les conducteurs
pour réfléchir à des amélioration possibles sur l’expérience à bord du VSE
STIMULER
Définition des principes d’ergonomie du valideur (signalétique, feed-back sonore…)
et proposition de services additionnels associés à la technologie en vue d’améliorer
l’expérience utilisateurs à bord des transports de la RATP (confidentiel).
FORMALISER
Expérimentation sur le terrain:
● Panel de 40 usagers sur les lignes de bus
● Panel de 70 usagers pour les lignes de tramways
EVALUER
ENSEMBLE, UTILISONS LES USAGES ET LES UTILISATEURS
POUR VISER LA RÉUSSITE !
46
www.bertin-ergonomie.com
UnesociétéduGroupe
Hugues RANDRIATSOA
Business Manager
hugues.randriatsoa@bertin.fr
01 69 53 73 63
06 84 69 91 18
Dominique SOLER
Partner
dominique.soler@bertin.fr
01 39 30 62 56
06 81 63 90 85
47

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Présentation Bertin Ergonomie - Transformation digitale

  • 1. 1 PASSEZ DE L’INNOVATION A L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR !
  • 2. 2 *Source: CB Insights - Etude 2016 Pour expérimenter rapidement de nouveaux modèles économiques sur le marché, les entreprises ont besoin de créer un Produit Minimum Viable (ou MVP pour Minimum Viable Product). Mais ces entreprises n’utiliseront que leur flair, quelques études généralistes ou de simples présomptions pour le concevoir, sans se pencher sur la réalité du marché. Ces entreprises auront soit de la chance, soit subiront un douloureux échec. 42% DES ENTREPRISES NE SAVENT PAS CONCEVOIR UN MVP* Problème N°1
  • 3. 3 *Source: UXPin - Enterprise UX Industry Report 2017-2018 Le Design d’Expérience Utilisateur (ou User eXperience Design) est une science qui permet de concevoir l’ensemble des interactions possibles entre un utilisateur et un dispositif ou un service. Pourtant, les entreprises ne voient dans l’UX que la conception d’applications jolies et tendances “Comme chez Google” ! 49% DES ENTREPRISES IGNORENT LA VALEUR DE L’UX DESIGN* Problème N°2
  • 4. QUELQUES EXEMPLES DE PRODUITS INNOVANTS… DEVENUS DES ÉCHECS COMMERCIAUX ! Nokia N-Gage: Prémisse du jeu sur mobile, l’expérience utilisateur n’était pas suffisamment optimisée pour convaincre (retirer la batterie du téléphone pour changer de cartouche, micro téléphone inutilisable…) et a refroidi les éditeurs de jeux et les ambitions de Nokia sur les consoles mobiles. Windows Mobile: Avant iOS et Android, Microsoft a tenté l’expérience de l’OS Mobile avec une adaptation de Windows sur terminal tactile… Le résultat fut une interface mal adaptée à un usage mobile, des performances médiocres sur les fonctionnalités de base du téléphone et la complexité d’installation d’une application tierce. Jusqu’à présent, microsoft n’a jamais su percer jusqu’à présent dans le monde du téléphone mobile. Barbie Concept Store (Shanghai): En 2010, le marché Chinois attisait la convoitise de toutes les marques occidentales. Mattel a donc lancé un immense concept-store de 6 étages autour de l’univers de Barbie… Mais en oubliant que la population locale ne connaissait absolument pas l’univers de Barbie ! Un an plus tard, l’immense boutique rose fermait...
  • 5. RÉCONCILIER LES ENTREPRISES AVEC L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR POUR PASSER DU PROJET AU PRODUIT MINIMUM VIABLE ! La Solution
  • 7. Ergonomes, UX/UI Designers, Ingénieurs Cogniticiens, experts de l’usage des technologies Une expertise multisectorielle Automobile, défense, nucléaire, énergie, transport, tertiaire, medtech, grande distribution, banque... Années d’expérience en facteurs humains centrés utilisateurs au service de la transformation digitale De croissance en 2017 (10M€ de CA)40 90 +25% De missions centrées sur la conception et l’expérimentation de produits et services innovants 80%
  • 8. NOTRE MISSION: METTRE L’HUMAIN AU COEUR DE VOS PROJETS ! Pure-player de l’Ergonomie et des services centrés sur l’humain, notre savoir-faire s’articule autour de quatre piliers: ➢ Intégrer efficacement l’humain dans vos processus d’innovation de bout en bout pour identifier et maîtriser les facteurs clés (KPI) de l’expérience utilisateur. ➢ Définir et piloter des expérimentations utilisateurs efficientes pour mesurer concrètement la valeur des expériences projetées et accélérer le lancement de vos innovations en maîtrisant leur acceptabilité et leur performance d’usage. ➢ Faire collaborer vos équipes et nos spécialistes des usages grâce à nos méthodologies agiles en design de produits, de services, d’organisations et d’espaces. Et vous les transmettre ! ➢ Accélérer vos projets grâce à notre écosystème : startups, consumers scientists, POC makers, maquettistes, ...
  • 10. LES TROIS PILIERS GAGNANTS POUR ASSURER LA PERFORMANCE D’USAGE Expérience Technologies Espace/Lieu Cognition Activité Organisation Processus COMPRENDRE LES USAGES POUR MIEUX LES TRANSFORMER Poser des questions à vos utilisateurs ne suffit pas à identifier les besoins réels. Il faut les appréhender par une approche centrée sur l’activité et les contextes d’usage. EXPÉRIMENTER DANS LE BON SENS On ne trouve que ce que l’on cherche. La qualité des hypothèses d’une expérimentation conditionne la réussite de vos projets et la maîtrise des facteurs temps et économiques. PLACER L’ERGONOMIE AU COEUR DU RÉACTEUR DE L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR Une ergonomie de surface ne suffit pas à assurer le développement des usages. Notre ergonomie repère et intègre dans le processus de conception les facteurs clés de succès d’une expérience utilisateur réussie. Simplicité d’usage
  • 11. 3. COMMENT PASSER DE L’IDEE AU MVP ? L’OFFRE BERTIN ERGONOMIE
  • 12. #1 Cadrer Appréhender les motivations du projet, ses objectifs et enjeux, les acteurs métier clés, le public cible, les KPI attendus du projet. #3 Stimuler Favoriser l’empathie à partir de ces données, créer une dynamique pour appréhender le sujet sous un angle nouveau. #4 Concevoir Concevoir rapidement le POC du MVP (réalité virtuelle, maquette graphique…) par une approche Task-Force #5 Expérimenter Confronter le MVP aux utilisateurs cibles. Mesurer le développement des usages, l’efficacité, la satisfaction, etc. S’assurer de l’atteinte des KPI d’usage. Construire le cahier des charges définitif du MVP. #2 S’acculturer S’imprégner des données de la problématique : identifier les contextes, contraintes, caractéristiques de la population cible, pratiques et cas d’usages, frustrations, attentes , etc. NOTRE APPROCHE POUR ACCÉLÉRER L’INNOVATION : METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION D’UN MVP #6 Développer Piloter le développement de la V1 du MVP Préparer le lancement du MVP sur le marché: Identifier les canaux de distribution, créer une campagne de communication, former les utilisateurs... Tests utilisateurs #7 Evaluer & Itérer Mesurer les indicateurs de performance du MVP (business, usage). Identifier par un retour d’expérience les améliorations ou les points de friction de l’expérience utilisateur pour une nouvelle version du MVP Tests utilisateursProduction
  • 13. LES OUTILS PHARES DE L’ACCULTURATION L’Expérience map : Cet outil permet de cartographier de manière visuelle l’expérience globale d’un utilisateur cible au cours de l’utilisation d’un produit/service: Ses activités, ses tâches, ses interactions, ses pensées, son ressenti. Grâce à la cartographie de cette expérience, des attentes et des besoins irrésolues se dégagent et permettent de créer des espaces d’opportunités pour des améliorations ou un nouveau produit/service. Personae : Ce sont des fiches descriptives des utilisateurs types d’un produit ou d’un service qui donnent des informations sur ses caractéristiques socioprofessionnelles, ses habitudes mais aussi ses besoins et ses attentes, modélisés à partir des données recueillies sur le terrain lors de la phase de recherche. Cartographie des acteurs: Cette cartographie représente un système d’acteurs avec leurs relations mutuelles. Elle permet d’avoir un point de vue systémique d’un produit/service et de son contexte d’usage. ZOOM LIVRABLES Empathy Map: Cet outil permet de modéliser les pensées et les émotions d’un utilisateur dans son parcours produit/service afin de développer une relation empathique forte et illustrer les points de bénéfices et de douleurs.
  • 14. COMMENT STIMULER LA CRÉATIVITÉ ? Accueil Ouverture Convergence Clôture Anim ation(s) On fixe les règles de la séance Ecoute bienveillante, pas de censure, pas de jugement… L’animateur établit des règles aux participants pour régir les échanges lors de l’atelier Brisons la glace ! Chacun se présente de façon différente et originale (portrait chinois, deux vérités, photo…) pour créer une dynamique d’équipe propice à l’exploration de nouvelles idées Tout le monde au travail L’animateur met en oeuvre une méthode de créativité en fonction de la thématique à explorer. Chaque méthode s’appuie sur son matériel stimulant et ses règles. Mettons nos idées en phase avec le business Une fois la phase créative terminé, l’animateur travaille avec les participants sur une sélection/priorisations des idées en fonctions des contraintes du projet (timing, budgets, stratégie de l’entreprise…) C’est validé ? Go ! L’animateur rappelle aux participants le travail réalisé durant le focus group, insiste sur l’objectif atteint et explique pourquoi ils ont procédé de la sorte. Cela permet de galvaniser chez les participants le sentiment d’une implication totale dans la conception du projet. ZOOM MÉTHODES
  • 15. Lego© Serious Play™: Cette approche permet, de façon ludique et simple, l’expression d’idées par la métaphore. En s’appuyant sur le jeu et une modélisation en 3D, les participants utilisent des Lego pour construire leurs idées, leurs produits et les raconter aux autres au travers une histoire. L’objectif est ainsi de créer une dynamique de groupe basée sur les réalisations de chacun pour converger vers des solutions concrètes et réalisables. Les 6 chapeaux de Bono: Basée sur les travaux de recherche d’Edward de Bono, cette méthode est utilisé pour résoudre un problème en équipe. Chaque participant porte un chapeau d’une couleur représentant sa manière de penser (neutralité, émotions, créativité, pessimisme, optimisme et organisation) puis devra donner son avis sur la solution proposée au groupe, en respectant les exigences de point de vue imposés par le chapeau choisi. Stratégie Disney: Selon Robert B. Dilts, pour converger vers une vision ou un objectif, il est nécessaire d’avoir le point de vue de trois profils précis: le rêveur (créatif), le réaliste (pragmatique) et le critique (pessimiste). Chaque participant passe de la peau d’un profil à un autre pour se constituer la matière nécessaire à provoquer de nouvelles idées et la convergence au sein de l’équipe. Et bien d’autres méthodes... ! QUELQUES APPROCHES CRÉATIVES ET COLLABORATIVES ZOOM MÉTHODES
  • 16. 4. NOS LEADS TRANSFORMATION
  • 17. D’ABORD UNE VISION D’EXPERTS... Nos Leads Transformation - Digital, Espaces et Organisations Avec 20 ans d’expérience cumulées dans la transformation par les usages et les hommes de systèmes complexes, nos Leads Transformation apporteront leur expertise sur chaque étape de votre projet afin de créer des conditions favorables à la collaboration et la créativité pour viser la performance. Sandrine COLETTI Lead Transformation digitale 20 ans d’expérience dans la conception de produits digitaux dans les secteurs de l’industrie et du tertiaire. Avec une approche inspiré du Design Thinking, Sandrine pilotera les différentes phases de conception du MVP. Dominique SOLER Partner 30 années d’expérience en ergonomie et en pilotage de projets complexes dans l’aviation et les industries à risques. Dominique sera l’interface avec la direction du Business Lab pour construire les KPI business du projet. Thomas LOISE Lead Transformation des espaces 10 années d’expérience dans le domaine de l’aménagement des espaces de travail dans le secteur industriel et tertiaire. Thomas animera les phases de conception de la dimension lieu du MVP. Caroline ESNARD Lead Transformation des organisations 10 années d’expérience dans le secteur du FOH pour la défense et les industries à risque, Caroline travaillera sur les aspects organisationnels du MVP afin d’identifier les interactions à bâtir avec les utilisateurs finaux.
  • 18. ...ET UNE ÉQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE SPÉCIALISTES DES USAGES ET DES UTILISATEURS. Consultants Ergonome Son rôle est de piloter la démarche centrée sur les usages en identifiant sur le terrain auprès des utilisateurs les insights clés pour enrichir les hypothèses de conception d’un projet. Designers Pilotant le développement du POC de la future expérience, le Designer co-animera avec le consultant User Experience les phases de co-conception et l’univers graphique. Tech Lead Au plus près des tendances et des innovations du marché, il validera l’adéquation entre les solutions techniques choisies et les objectifs de performances attendus du projet Quelques profils types de l'equipe... Sociologue/Ethnologue Il est en charge d’organiser et d’animer les études terrain portant sur des sujets de société, de populations ou de groupe pour enrichir la connaissance des utilisateurs cibles.
  • 19. Une méthodologie qui implique tous vos utilisateurs dans la transformation de votre entreprise Une formation continue aux nouvelles approches et aux nouveaux outils Expérimentée dans l’analyse terrain et la simulation d’activité au service de la transformation de votre entreprise Des indicateurs de succès des projets objectivés par la donnée et les utilisateurs LES ATOUTS DE NOTRE ÉQUIPE Des méthodes de travail collaboratives et une cohésion d’équipe au service de la performance de notre activité
  • 20. 20 Start up, consumers scientists, développement (POC), maquettistes … Notre écosystème est conçu pour défricher les sujets complexes, accélérer la création et l’expérimentation de services et produits digitaux innovants utiles, utilisés et à valeur pour vos clients. En physique ou en réalité virtuelle, nos équipes savent prototyper, par une approche orientée POC, vos solutions pour intégrer rapidement vos utilisateurs finaux et contrôler leur expérience. Avec une base de près de 200 000 utilisateurs répartis dans le monde, nous pouvons réaliser des expérimentations rapides en présentiel ou à distance pour vous offrir des insights précis et précieux pour l’ évolution de votre MVP. UN ÉCOSYSTÈME DE MOYENS POUR EXPÉRIMENTER EFFICACEMENT
  • 21. 5. ILS NOUS FONT CONFIANCE
  • 23. SUCCESS STORY: DEPUIS 2012, UNE COLLABORATION UNIQUE AVEC LE PLATEAU EXPERIENCE AUTOMOBILE DE PSA (UXCT) POUR CO-CONSTRUIRE LES USAGES DIGITAUX DES COCKPITS AUTOMOBILES
  • 24. NOTRE POSITIONNEMENT AU SEIN DE PSA/UXCT Success Story : Conception du i-Cockpit de la nouvelle Peugeot 3008 30 ressources à temps plein (Ergonomes, UX, cogniticiens…) 3 métiers de l’innovation du Groupe PSA adressés (DAPF, DRIA et DSTF) Partenaires unique de L’UXCT de PSA pour définir les usages digitaux des cockpits automobiles innovants (depuis 2012) + de 2M€ de projets réalisés
  • 25. CAS D’USAGE: OUTIL DE SUIVI COLIS
  • 26. LE CONTEXTE La Branche Colis Courriers Services de La Poste a opéré la transformation de l’ensemble de ses outils digitaux métiers pour accompagner la mutation de ses métiers historiques (logistique, services clients…). Elle a donc sollicité Bertin Ergonomie pour réfléchir et identifier de nouveaux usages ou des améliorations de l’expérience actuelle, impliquer les utilisateurs impactés pour co-construire les expériences utilisateurs et valider la performance d’usage de l’UX par l’évaluation utilisateur .
  • 27. NOTRE DÉMARCHE: METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION Etude terrain au sein des plates-formes service clients pour recueillir des données sur l’activité en situation réelle. « Focus Group » avec des clients types pour identifier leurs attentes, ateliers Téléconseillers pour valider la compréhension de l’activité et des besoins. Consolidation de données au travers d’une démarche participative impliquant les futurs utilisateurs. Création d’un revue créative et benchmarking des solutions d’applications similaires. Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet pour définir un nouveau concept de suivi colis, une nouvelle tonalité graphique. Approche de « mise en contexte » et de développement d’empathie. S’ACCULTURER STIMULER Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (Design, métier et DSI) pour définir les modalités de mise en œuvre du Plan d’Expertise Utilisateur et appréhender le champ des possibles pour la refonte des interfaces logiciels. CADRER
  • 28. NOTRE DÉMARCHE: METTRE L’UTILISATEUR AU COEUR DE LA CONCEPTION Des maquettes graphiques, fonctionnelles & responsives de la solution mobile clients entreprises NOS LIVRABLES ★ Un nouveau concept de tracking colis pour les téléconseillers ★ Une solution mobile ergonomique pour les clients Entreprises Création, dans une approche task-force pluri-disciplinaire, des wireframes et de l’habillage graphique (Responsive design pour des déclinaison multi-supports) Mise en place d’une approche Design Studio avec les futurs utilisateurs finaux (professionnels). Animation d’ateliers de co-création et validation des solutions d’interface avec l’ensemble des parties prenantes côté La Poste. Elaboration d’un support scénarisé de présentation (flyers, ppt…), aux téléconseillers, du nouvel outil afin de fluidifier la communication autour du nouveau service. FORMALISER Mise en place d’expérimentations utilisateurs: ● Avec les conseillers pour valider les concepts proposés et l’utilisabilité de l’interface (adéquation, réalité de la relation clients et des pratiques terrain) ● Avec les clients: Grands comptes et PME/TPE pour garantir un niveau d’utilisabilité suffisant dans le cadre de leurs activités. EVALUER
  • 29. Pour LA POSTE ✓ Une diminution du nombre de réclamations et du nombre d’appels des téléconseillers ✓ Des possibilités d’anticiper les problèmes de parcours colis ✓ Des réponses aux appels clients conformes aux attentes ✓ Une objectivation de la prise en main de l’outil LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION Pour les clients professionnels ✓ Une meilleure visibilité et compréhension du parcours colis pour le client ✓ Des interactions digitalisées plus riches avec La Poste, la possibilité d’être dans une posture plus active vis- à-vis du parcours colis.
  • 30. CAS D’USAGE : HAUT DÉBIT POUR L'ÉDUCATION
  • 31. LE CONTEXTE Orange a développé une plateforme expérimentale à destination du Monde de l’Éducation en vue de qualifier de nouveaux services liés au très haut débit dans les établissements scolaires. Bertin Ergonomie a été retenu pour piloter l’expérimentation (6 mois) auprès des utilisateurs (enseignants/étudiants - collèges, lycées, universités), dégager les insight centrés sur la valeur d’usage des services envisagés par Orange et formaliser une méthode reproductible pour intégrer les usages dans les études marketing menées par Orange.
  • 32. NOTRE DÉMARCHE : DÉFINIR PAR L’EXPÉRIMENTATION UNE MÉTHODE DE MARKETING CENTRÉE USAGES Etude terrain et Focus Group utilisateurs (enseignants/étudiants - collèges, lycées, universités) pour comprendre et projeter les besoins d’usage éducatifs liés aux solutions de très haut débit et dégager des uses cases expérimentaux (en suivant) Expérimentations en environnement réel auprès de panels cibles (10 expérimentations) en vue d’améliorer l’expérience par le retour d’expérience. S’ACCULTURER STIMULER Maquettes graphiques & fonctionnelles Méthodologie associant usages et marketing NOS LIVRABLES ★ Des services qualifiés et enrichis par les insight utilisateurs issus de l’expérimentation ★ Une approche centrée usages pour les études marketing Méthodologie de pilotage des expérimentations (protocole et formalisation des hypothèses - KPI - de performance d’usage des services haut débit Orange CADRER Ateliers de design sprint (Designers, graphistes, ergonomes…) pour délivrer rapidement des solutions de services adaptés aux besoins éducatifs attendus (maquettes fonctionnelles et graphiques). Intégration des insight utilisateurs dans les études marketing d’Orange en vue de qualifier par les usages les offres de services pour le Monde de l’Éducation. FORMALISER ÉVALUER Evaluation en environnement réel auprès de panels cibles (10 expérimentations) en vue d’identifier d’autres pistes d’amélioration de l’expérience utilisateur.
  • 33. Pour Orange Marketing ✓ Une connaissance approfondie des besoins liés au très haut débit au sein de l’éducation ✓ Une accélération de sa phase d’expérimentation avec la production de solutions délivrées à chaque stade ✓ Une consolidation de ses démarches marketing par l’intégration d’attracteurs d’usage facilitant la qualification de ses offres vers le monde de l’éducation LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION Pour les clients ✓ Un accès aux services facilité par une organisation selon les enseignements et les méthodes éducatives ✓ Des fonctionnalités “clic & play” correspondant aux besoins éducatifs des enseignants ✓ Une ergonomie intuitive facilitant l’attractivité et la prise en main des services par les enseignants
  • 35. LE CONTEXTE Dans le cadre des PacaLab (accélérateur d’innovation régional, PACA) la société Voxinzebox (start up dédiée au tourisme numérique) veut accélérer sa croissance en lançant une offre de Rallye Touristique Numérique (Rallye visit). Bertin Ergonomie a été retenu pour piloter l’expérimentation (3 mois) auprès des utilisateurs et clients du service (touristes, offices de tourisme, Mairies), dégager les insight pour définir une expérience utilisateur optimisée (UX et ergonomie de l’application mobile) et conforter le business model en évaluant les attracteurs d’usage pour les clients du service (Offices de tourisme).
  • 36. NOTRE DÉMARCHE Immersion terrain pour observer les touristes dans l’environnement et leurs usages mobiles Focus Group avec des touristes, des habitants et des représentants de la ville Création de personae des touristes en ville Consolidation des données Revue créative et benchmarking d’applications similaires et d’usages alternatifs. Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet S’ACCULTURER STIMULER Application mobile (iOS et Android) ZeVISIT. NOS LIVRABLES ★ Définition de l’expérience utilisateurs attendues ★ Design et ergonomie de l’application cible ★ Validation des attracteurs clients pour le business model associé ★ Prix de l’innovation PACA Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (Mairie, Office du tourisme, Voxinzebox...) CADRER Définition des principes d’ergonomie sur mobile (navigation, affichage…) Spécification fonctionnelle des IHM Prototypage de l’application mobile Zevisit. FORMALISER Expérimentation échelle 1 (Touristes) EVALUER
  • 37. Pour les touristes ✓ Une nouvelle expérience de la visite de la ville d’Arles (ludique, familiale et bout en bout : avant, pendant, après la visite) ✓ De nouvelles informations sur les monuments et les lieux typiques intégrant la réalité augmentée ✓ Un parcours guidé, clair et + intuitif de la ville LES BÉNÉFICES DE NOTRE SOLUTION Pour la ville d’Arles ✓ Une augmentation sensible du nombre de visiteurs en ville ✓ Une valorisation du patrimoine auprès d’une population plus jeune ✓ Un nouveau canal de communication auprès des touristes ✓ Un nouveau business model digital cohérent avec ses circuits de promotion et son patrimoine
  • 39. LE CONTEXTE L'Oréal poursuit sa croissance en développant sa présence auprès des professionnels de beauté. Pour cela, L’Oréal a construit une gamme d’outils professionnels qui leur sont spécialement dédiés. L’équipe R&D produit a sollicité Bertin Ergonomie pour animer une démarche de conception centrée-utilisateurs afin d’améliorer sa démarche d’innovation par une approche centrée utilisateurs pour maîtriser la performance d’usage, la qualité perçue et la différenciation des ses produits auprès des professionnels.
  • 40. NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LES CONCEPTS S’ACCULTURER STIMULER CADRER Etude terrain au sein de salons “pilotes” pour analyser l’activité des professionnels et identifier les points de friction dans l’expérience. Animation d’un « Focus Group » avec des clients types, des ergonomes et des designers pour exprimer de nouvelles attentes visant à enrichir le concept. Consolidation de données au travers d’une démarche participative impliquant les futurs utilisateurs. Création d’un revue créative et benchmarking des concepts similaires. Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet pour définir et formaliser les concepts via des illustrations en 3D et des maquettes photo-réalistes. Ateliers de cadrage avec le comité de pilotage (R&D, Marketing, PO…) pour définir l’ensemble d’exigences propres aux utilisateurs finaux et à leur activité
  • 41. NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LES CONCEPTS Illustration du concept en 3D. NOS LIVRABLES ★ Expérience map issue des analyses salon de coiffure ★ Book de concepts issus des ateliers de design sprint ★ Validation de l’expérience utilisateur par l’expérimentation Création des maquettes à l’échelle 1:1 des concepts retenus Animation d’ateliers de co-création et validation des concepts avec des clients, l’ équipe projet et les designers. Présentation à L’Oréal des conclusions de l’étude, des choix de conception et raisons motivant le choix (argumentaire technico-économique et usages) FORMALISER Mise en place d'expérimentations utilisateurs: ● Avec des utilisateurs professionnels pour valider les concepts proposés et l’utilisabilité du concept retenu (adéquation, réalité d’usages et des pratiques terrain) EVALUER
  • 43. LE CONTEXTE Pour mieux répondre aux enjeux de mobilités des franciliens, la RATP a renforcé son offre en bus et en tramway au centre et en périphérie de la capitale. Pour améliorer la qualité du service à bord, les véhicules ont été équipés du système de Validation Systématique à l’Entrée (VSE) Bertin Ergonomie a piloté une expérimentation auprès d’usagers du bus et du tramway afin d’identifier les usages réels du système et mener une idéation sur les avantages de cette solution pour réduire les temps de stationnements aux arrêts et optimiser l’expérience de l’usager à bord.
  • 44. NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LA PERFORMANCE UTILISATEUR Immersion terrain pour observer les usagers dans l’environnement et identifier d’ éventuelles points de friction dans l’expérience Structurer les données recueillies pour identifier les impacts sur l’exploitation de la ligne (incidents, retards…) Consolidation des données pour modéliser l’exploitation d’une ligne équipée du VSE et favoriser la réflexion autour des usages S’ACCULTURER Ateliers de cadrage avec l’équipe projet (RATP, représentants personnel...) pour comprendre l’utilisation du VSE et les interactions entre le système, l’usager et le conducteur CADRER
  • 45. NOTRE DÉMARCHE: ANALYSER LES USAGES POUR VALIDER LA PERFORMANCE UTILISATEUR Expérimentation du VSE par un usager NOS LIVRABLES ★ Des indicateurs de performances d’usage du VSE sur la fluidité d’exploitation d’une ligne de surface ★ Idéation de services à même d’améliorations l’expérience utilisateurs à bord. Animation d’ateliers d’idéation avec l’équipe projet, les usagers et les conducteurs pour réfléchir à des amélioration possibles sur l’expérience à bord du VSE STIMULER Définition des principes d’ergonomie du valideur (signalétique, feed-back sonore…) et proposition de services additionnels associés à la technologie en vue d’améliorer l’expérience utilisateurs à bord des transports de la RATP (confidentiel). FORMALISER Expérimentation sur le terrain: ● Panel de 40 usagers sur les lignes de bus ● Panel de 70 usagers pour les lignes de tramways EVALUER
  • 46. ENSEMBLE, UTILISONS LES USAGES ET LES UTILISATEURS POUR VISER LA RÉUSSITE ! 46
  • 47. www.bertin-ergonomie.com UnesociétéduGroupe Hugues RANDRIATSOA Business Manager hugues.randriatsoa@bertin.fr 01 69 53 73 63 06 84 69 91 18 Dominique SOLER Partner dominique.soler@bertin.fr 01 39 30 62 56 06 81 63 90 85 47