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08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics

Présentation de la solution IBM Customer Analytics

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IBM Customer Analytics
dans un monde C2B
D’ici 2016, l’experience client sera le premier critère de différenciation
2 © 2015 IBM
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08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics

  • 2. D’ici 2016, l’experience client sera le premier critère de différenciation 2 © 2015 IBM des entreprises affirment offrir une experience en ligne supérieure des clients sont partis à la concurrence à cause d’une mauvaise experience en ligne Source: Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield; eConsultancy: The Consumer Conversation
  • 3. Pourquoi ce gap ?  Les outils analytics sont fragmentés  Les organisations travaillent en silos  La mise en relation des différents canaux est un veritable challenge
  • 4. Une nouvelle manière de comprendre vos clients Comprendre le parcours clients sur l’ensemble des canaux Analyser leur experience personnelle à travers leurs propres yeux Découvrir facilement ce qu’il s’y passe et pourquoi
  • 5. Comprendre et visualiser les parcours clients
  • 6. Revivre l’experience à travers les yeux de vos clients
  • 7. Une seule interface pour comprendre ce qu’il se passe et pourquoi
  • 8. Revivre l’experience à travers les propres yeux de vos clients Focus IBM Tealeaf Customer Experience Analytics
  • 9. 9 Smartphones | Site mobile | Application native & hybride Tablettes | Android & iOS Web Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics Collecte Temps réel Détection des irritants Sessions replay Analyse de l’impacte Intégration & Ouverture Relance clients Collecte Temps Réel Détection des irritants Sessions replays Relance clients Analyse de l’impact Intégration & ouverture 1. 2. 3. 4. 5. 6.
  • 10. 10 Chaque Client Interaction Moment  Offrir des parcours clients sans faille  Accélérer la chaine de détection et de traitement des incidents (irritants)  Améliorer le taux de transactions finalisées  Améliorer la productivité des agents du centre de contacts  Mieux détecter et analyser les transactions à risques ou frauduleuses Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics Collecte Temps réel Détection des irritants Sessions replay Analyse de l’impacte Intégration & Ouverture Relance clients Collecte Temps Réel Détection des irritants Sessions replays Relance clients Analyse de l’impact Intégration & ouverture 1. 2. 3. 4. 5. 6.
  • 11. 11 Collecte temps réel d’informations Positionner des évènements pour  Segmenter l’analyse et permettre un suivi de la santé du site  Disposer d’informations en temps réel afin d’alimenter un moteur de recommandation de contenu, une démarche proactive du Centre de la relation Client, …  Alimenter un référentiel de données avec les informations liées au comportement du client pour une approche Big Data
  • 12. 12 Un espace de travail avec vos KPIs Exemples de KPIs :  Expérience client  Performance du site  Écarts types atypiques  Processus clés  Ergonomie  Ecoute client
  • 13. 13 Visualiser les étapes clés du comportement Vision de la session utilisateur évènement par évènement Identifier rapidement les irritants
  • 14. 14 Rejouer la session des utilisateurs  Rejouer fidèlement la session d’un utilisateur  Disposer du rendu des interactions étapes par étapes
  • 15. 15 Interactions sur l’écran et interactions sans réponses Mieux comprendre l’usage sur Mobile
  • 18. 18 Pour le support client 1. Comprendre le client  Couplage centre d’appel 2. Identifier le contexte  Visualiser les sessions du client (passées et en cours) 3. Trouver la solution  Résoudre ou remonter (IT) un incident de parcours/ navigation  Générer des ventes croisées ou additionnelles grâce à la connaissance de tous les parcours des sessions précédentes
  • 19. 19 Analyse de l’ergonomie du parcours client Heat Maps Seuils : Ajuster l’intervalle d’analyse Sélection graphique : Drill down vers le Replay des sessions Métriques : Voir les zones de chaleur pour les clics, les passages de souris, etc …
  • 20. 20 Analyse de l’ergonomie du parcours client Form Analytics Tunnel : Visualiser les abandons par champs de saisie Saisie : Visualiser les durées de remplissage des champ de saisie Répétitions : Visualiser les répétitions par champs de saisie
  • 21. 21 Voice of Customer Comprendre les commentaires des clients à l’aide du Replay  Identifier la cause  Mesurer l’impact  Corriger  Vérifier Tealeaf Replay pour voir avec les yeux du client Forsee Opinionlab
  • 22. Marks & Spencer Un retailer haut de gamme basé au Royaume-Uni a mis en place une solution globale IBM de gestion de l’expérience client. L’entreprise est en mesure d’avoir une visibilité complète du vécue en ligne de ses clients, un suivi temps réel, des analyses automatiques, des alertes et reportings associés 5mins Délai moyen des corrections après identification d’un irritant de CA en 2014 16M€% Augmentation significative du taux de conversion en ligne et de la fidélisation client +
  • 23. Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de prendre des décisions business forts, à partir des données clients. Home Base 10 à 20% Augmentation moyenne du CA par visiteur en ligne 20%20% Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de prendre des décisions business forts, à partir des données clients. Home Base 10 à 20% Augmentation moyenne du CA par visiteur en ligne 20% Augmentation du trafic du site internet de CA en 20131,5M£
  • 24. American Eagle American Eagle utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’approfondir la connaissance des comportements clients online. Visibilité complète sur chaque interactions clients sur site web & mobile de l’entreprise 20% augmentation du trafic mobile grâce à une meilleure identification des irritants 10s Milliers de dollars récupérés en “ventes perdues” grâce aux elimination de “bugs panier”
  • 25. Air France Air France amélioration la satisfaction client et pilote sa qualité de service digital avec IBM Customer Analytics. La compagnie aérienne dispose maintenant d’une console utilisée par les métiers afin de piloter et mesurer l’impact du digital sur les performances commerciales 25% 30% de reduction des messages d’erreurs pendant le processus d’achat de temps gagné pour identifier et corriger un irritant mobile/web de revenue en ligne en 20153,5M€
  • 26. UniCredit S.p.A. UniCredit S.p.A. utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’améliorer les services et les ventes online. Cette banque était à la recherche d’une solution qui lui permettrait de diagnostiquer et de résoudre proactivement les problèmes impactant négativement l’experience client 30% augmentation du taux de conversion pour ses formulaires de prêt 5% augmentation des ventes en ligne
  • 27. Marketing  Ergonomie des sites et applications  Suivi de nouveaux KPIs de qualité de l’expérience client vécue  Optimisation du parcours client  Génération de CA additionnels Support Client  Efficacité améliorée  Replays des sessions clients  Compréhension immédiate du parcours et contexte client  Opportunité de récupérer la perte de CA des clients IT  Identification rapide des incidents techniques  Segmentation des environnements impactés  Priorisation des correctifs en fonction de l’impact business Conformité et la lutte contre la fraude  Preuves pour les audits de conformité  Capacité d’investigations avancées  Priorisation des correctifs en fonction de l’importance des risques  Génération d’économies Des bénéfices généralisés à l’ensemble de l’entreprise