La réputation d’entreprise etles médias sociauxGuide pour le gestionnaire de risque averti
Un monde risquéLe risque est la possibilité que survienne un sinistre ou tout autre   événement défavorable susceptible d’...
L’image de marqueLimage de marque est la représentation perçue par le public,    dune entreprise, de ses produits et de se...
Les médias sociauxLes médias sociaux sont devenus un outil démocratique où les   gens partagent leurs opinions sur les ent...
Un risque assurable?Suite au scandale survenu en 2009 au golfeur TigerWoods et   autres grandes corporations américaines, ...
Le cas Jus Oasis9 avril 2012La Presse CanadienneMontréalLe fabricant de jus Industrie Lassondea reconnu, lundi, que la gro...
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Guide pour le gestionaire de risques averti

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La réputation d'entreprise et les médias sociaux

  1. 1. La réputation d’entreprise etles médias sociauxGuide pour le gestionnaire de risque averti
  2. 2. Un monde risquéLe risque est la possibilité que survienne un sinistre ou tout autre événement défavorable susceptible d’influer sur la capacité d’une entreprise à exercer ses activités et qui lui génère des pertes.Dans ce contexte, le risque de réputation est la diminution de la crédibilité d’une entreprise. Cette perte de crédibilité peut entraîner des pertes en revenus ou la destruction de la valeur actionnariale.Le risque de réputation peut se manifester dans un contexte de communications ou de finances. C’est à prendre au sérieux: plusieurs compagnies ont déclaré faillite suite à la destruction de leur image de marque. …on n’est plus en affaires quand personne veut de nous
  3. 3. L’image de marqueLimage de marque est la représentation perçue par le public, dune entreprise, de ses produits et de ses marques commerciales. Cette représentation peut également concerner des organisations, des institutions et les personnalités publiques, par exemple.Cette image se forge à travers des composantes dune extrême diversité dont chacune nécessite autant dattention de la part de lentreprise. Ainsi lorsquune entreprise commet des erreurs -qui impactent la société en interne comme à lexterne- cela peut entraîner un risque de réputation.La gestion de limage de marque fait partie du mandat du département des communications et doit être surveillée de près par le conseil d’administration de l’entreprise. …L’image de marque: une priorité pour la gouvernance
  4. 4. Les médias sociauxLes médias sociaux sont devenus un outil démocratique où les gens partagent leurs opinions sur les entreprises qui les intéressent en toute liberté et confidentialité (s’ils le désirent).L’accessibilité et popularité des médias sociaux crée les conditions idéales pour la création de crises médiatiques où les organisations se font prendre d’assaut. Si leur réaction est inadéquate, la réponse ne se fait pas tarder: chute de leur côte boursière, boycott de leurs produits, perte de bailleurs de fonds ou partenaires qui craignent s’éclabousser avec le scandale.Comment diminuer les risques de réputation d’une entreprise?- Être honnête, transparent- Être respectueux envers les usagers (nétiquette)- Être informatif (engageant et engagé)- Se doter d’un plan de communications corporatives qui inclut les réseaux sociaux comme outil.
  5. 5. Un risque assurable?Suite au scandale survenu en 2009 au golfeur TigerWoods et autres grandes corporations américaines, le courtier Dewitt Stern a introduit au premier trimestre 2010 l’assurance de risques de réputation.Cette assurance offre une protection aux entreprises, marques de commerce et annonceurs entre autres des pertes résultant d’atteintes à leur réputation.L’assurance de risques de réputation indemnise l’assuré pour:• Pertes de revenus• Frais de gestion de crise• Pertes pour des campagnes publicitaires• Pertes de commanditesQui peut s’en bénéficier? Manufacturiers de biens à grande consommation, Corporations avec une présence internationale, personnalités publiques, entre autres.
  6. 6. Le cas Jus Oasis9 avril 2012La Presse CanadienneMontréalLe fabricant de jus Industrie Lassondea reconnu, lundi, que la grogne dansLesmédias sociaux lavait incité àrembourser les frais juridiques dunepetite entreprise dans une affaire depropriété de marque de commerce.Le chef de lexploitation, Jean Gattuso, a admis que lentreprise québécoise a untravail à faire pour retrouver la confiance des consommateurs. Il sest dit «désolé quece soit rendu jusque-là», ajoutant que le groupe était «aux débuts de lacompréhension des médias sociaux».Lassonde (TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot«Oasis» pour vendre des savons à base dhuile dolive («Olivias Oasis»). Lassonde(TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot «Oasis» pourvendre des savons à base dhuile dolive («Olivias Oasis»). Un tribunal de premièreinstance avait donné raison à Mme Kudzman et ordonné même au fabricant de jus derembourser les frais juridiques de la défenderesse sélevant à plusieurs dizaine demilliers de dollars. Toutefois, la Cour dappel a jugé plus tard que Lassonde navaitpas à compenser Mme Kudzman.
  7. 7. Le cas Jus Oasis (suite)Kudzman.Cette bataille judiciaire a fait lobjet dun reportage publié dans le quotidienLa Presse, samedi, et les effets ne se sont pas fait attendre. Les internautes ontinondé la page Facebook de la marque Oasis de messages désapprobateurs.Un message mis sur le site samedi et indiquant que Lassonde «compte compenseradéquatement Mme Kudzman pour ses frais juridiques» a suscité la mention «aime»de 231 internautes, en plus de 328 commentaires.Source: CyberpresseÀ propos de l’auteureIvette Chorro Fong est gestionnaire de risque et analyste de réclamations d’assurance avecsept années dexpérience, spécialisée dans la construction, services publics et producteursmédias. Ivette est basée à Montréal, Canada.info@ichorrofong.caLinkedin, TwitterFacebook, Skype

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