Københavns Kommune, Direktør i København Borgerservice Thomas Jakobsen

1. NEO2012 – Digital inspiration
Oslo 16. april 2012
Hvordan spare penger og
samtidig gi bedre
innbyggerservice?
Thomas Jakobsen
/ Direktør i København Borgerservice – Københavns Kommune

2. Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark
og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi
kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og
for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal
prioriteres?

3. Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i
Danmark og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi
kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og
for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal
prioriteres?

4. Digitale danskerne
• 89 % af danskerne har
adgang til internettet
hjemmefra
• 58, 4 % af alle danskere
har en NemID
• Fælles offentlig
målsætninger gennem
lovgivning:
– På områder med obligatorisk
selvbetjening modtages 80 %
af alle ansøgninger og
anmeldelser digitalt.
– I 2015 sendes 80 % af al post
digitalt til borgerne

5. Digitale københaverne
75% af alle flytninger via eFlyt
74% af alle pensionsansøgninger via
den digitale Pensionsguide
20.000 københavnere besøger
MinSide om måneden
71% af københavnerne har en
NemID
5.825.390 gange besøgte
københavnerne www.kk.dk i 2011
(ex. kommunenes medarbejdere)

6. Digital post i Københavns
Kommune
• Københavns Kommune sendte 900.000
breve via eBoks i 2011
• 30 % af alle breve sendes via Doc2mail, til
enten print eller eBoks
2011 - lønsedler til ansatte 21 % af københavnere er tilmeldt
2011 - dokumenter til borgere digital post fra alle myndigheder
900.000 Ikke tilmeldt Tilmeldt
150000 digitale breve
Kommune Alder D Post D Post
København 15-24 84,1% 15,9%
25-34 72,6% 27,4%
100000 35-44 73,9% 26,1%
45-54 78,4% 21,6%
55-64 81,6% 18,4%
50000 65-74 90,1% 9,9%
75-84 97,2% 2,8%
0 85-94
95-104
98,9%
99,7%
1,1%
0,3%
105-
Jan Mar Maj Jul Sep Nov 114 100,0% 0,0%
101 København Total 79,1% 20,9%

7. Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark
og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er
vi kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og
for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal
prioriteres?

8. Nationale strategier og
lovgivning:
Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Fælles
offentligt
Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi potentiale:
2,1 mia. kr.
1. Mål om fuld digital kommunikation med borgerne
Folketinget forventes inden sommerferien at vedtage
lovgivning der indfører obligatorisk digital service på to
områder:
1. Lov om digital post
– Obligatorisk digital postkasse for virksomheder 2013
– Obligatorisk digital postkasse for borgere den 1. november 2014
2. Samlelov om obligatorisk digital selvbetjening
– Obligatorisk selvbetjening på ca. 35 opgaver fra 2012 - 2015

9. Nøgletal for kanalstrategi i i
Københavns Kommune
Antal borgerbetjeningsindgange 54
Personlige henvendelser pr. år1 5.382.000
Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000
Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000
Digitale henvendelser pr. år2 1.800.000
Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000
Opgjort af Deloitte, 2009 – Opgørelse af digitale henvendelser opgjort af ØKF, 2009
Note 1: Inklusiv ca. 3,8 mio. biblioteksbesøg
Note 2: Henvendelser på kk.dk vedrørende kommunens serviceydelser. Bibliotekernes hjemmeside er ikke talt
med.

10. Nøgletal for kanalstrategi i
Københavns Kommune
Fordeling af henvendelser Fordeling af udgifter
Digital 3 kr. Digital (1%)
(19 %)
Telefon
(24 %)
Telefon (36 %) 40 kr.
Personlig
(24 %)
Personlig 80 kr.
(18%)
Skriftlig
Skriftlig (27%) 110 kr. (51 %)

11. Citizen.2012: Samlede
investeringer og gevinster i
kanalstrategi
2010 2011 2012 2013
Investering 19.757 13.340 1.385 0
Driftsudgifter 3.356 .814 9.819 9.469
Netto- - 17.300 - 17.520 - 20.035 - 23.530
besparelser
Samlet investering: Årlig besparelse:
34,5 mio. 23,5 mio.

12. Citizen.2015: Næste skridt
Københavns Kommune leverer Borgerservice
med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov
Vi indfører obligatorisk
Vi gør det nemt at være Vi hjælper de borgere
digital service og
digital københavner der ikke kan selv
kommunikation
Strategiske mål og eksempler på tilhørende projekter
I 2015 sendes 80 % af al post I 2015 er 80% af Vi hjælper de københavnere der
digitalt til borgerne københavnerne digitale ikke er digitale
På områder med obligatorisk • Flere Borgerservice KVIK • Stærk social profil i
selvbetjening modtages 80 % af initiativer borgerservicecentrene
alle ansøgninger og • Øget telefonisk rådgivning
anmeldelser digitalt “Hjælp at hente pakke”: • Styrket borgerkontakt ved
• eLæring til borgere og afslag/klager
• Digital post og fjernprint medarbejdere • Forsat gældsrådgivning
• Obligatorisk selvbetjening på • Digital medhjælp over nettet • Internationaliseringspakke der
udvalgte områder • Digitale ambassadører på tværs understøtter udenlandske borgere
• KK.DK: Forbedret hjemmeside af kommunen og i frivillige
og selvbetjening foreninger

13. Den fysiske hoveddør:
Borgerservicecentre og
BorgerserviceKVIK
3 stærke full-service centre
5 satellitter på bibliotekerne
Udnyttelse af eksisterende
borgerindgange
Udvidet åbningstid i
satellitterne
Kanalstrategisk lukning
af de ca. 54 fysiske
indgange:
20 % reduktion
siden 2010

14. Den telefoniske hoveddør:
Københavns Kontaktcenter
Alle hverdage fra 8-22
1,4 mio. opkald årligt
80 medarbejdere
Besvarer henvendelser til
Københavns Kommunes:
– Omstilling og
straksafklaring
– Officielle mailadresse
– Chat og co-browsing
Servicemål
– Ventetid: 25 sek.
– Straksafklaring: 40%
– Tilgængelighed: 90 % af
alle opkald besvares

15. Kontaktcenteret –
et prioriteret udviklingsområde

16. Chat, videomøde, co-browsing:
Nye og effektive kanaler på vej

17. Mere telefonisk
borgerrådgivning

18. Den digitale hoveddør:
www.kk.dk/borger
Mere end 50
66 % af alle selvbetjenings-
københavnere løsninger
har besøgt kk.dk
Personaliseret
84 % af de flittige service: MinSide
internetbrugere
har besøgt kk.dk Medbetjening via
Chat funktion
Hjælp til navigation
og viden via KviKKen

19. Borger.dk og MinSide

20. Den mobile hoveddør
Antal besøgende på kk.dk via
operativsystemerne Iphone OS og Android
100,000
90,000
80,000
70,000
60,000
50,000 2012
40,000
2011
30,000
20,000 2010
10,000
0
Ca. 20.000 har hentet den
nye borgerservice app siden
februar 2012

21. Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark
og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi
kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for
medarbejdere og for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal
prioriteres?

22. Andre erfaringer med
kanalprioritering…
Samtidig viser tilfredsundersøgelser i
borgerservicecentrene, at 92% af
borgerne tilfredse eller meget tilfredse
med den service de har modtaget

23. Nye digitale kompetencer:
Borgerservice guider og
hjælp til selvhjælp

24. Ny servicekultur
Personlige kompetencer
Borgerserviceguiden: "Når man møder "Vi skal kunne betjene alt Den moderne sagsbehandler:
borgeren med empati for fra pensionisten til den
deres situation, kan vi unge håndværker inden
yde dem en service, hvor for få minutter, og vi skal
de går derfra med lidt være i stand til at
mere værdighed, tryghed målrette vores betjening
og med lidt mere efter den enkelte borgers
forståelse for behov."
kommunen."
Kommunikative kompetencer
"Vi skal være "Man kan faktisk sige
pædagogiske, have gode utroligt mange til en
overtalelsesevner og borger, bare det er sagt
kunne arbejde med på den rigtige måde.
modstand fra borgerens Det nytter jo heller ikke
side, når vi for eksempel at sige ”De” til en ung
beder dem om at bruge mand eller "hva' så?" til
selvbetjeningsløsninger." en gammel bedstefar."
Faglige kompetencer
"For at kunne bestride et arbejde i Borgerservice, så kræver
det uddannelse, kurser, og tid til uddannelse. Man skal være
sikker, når man står over for borgeren. Det giver også
respekt for vores arbejde."

26. Agenda
1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark
og i København
2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi
kommet derhen?
3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og
for borgere?
4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal
prioriteres?

27. Anbefalinger til bedre
service
• National strategi og politisk lederskab
• Lokal ledelse: Digital ledelse og driftsledelse
• Reorganisering: Organisationen matcher
kanalprioriteringen, centralisering af enheder
• Innovation og samarbejde: Just do it!
• Business case drevet udvikling: Frigør ressourcer,
fokus på områder med potentiale

28. Ledelsesgrundlag
Mere Pippi mindre Pinocchio
Som leder i Københavns
Borgerservice motiveres du af
forandringer – ikke af det bestående.
Dynamikken findes i forskelligheden -
når du netop tror du skal gå en vej -
skal du turde vælge en anden!!
Som lederkollega udfordrer og
skubber vi til hinandens metoder og
arbejdsvaner – ikke for at belære,
men inspirere.
Når vi afprøver nye løsninger til
borgerne klapper vi af succes og
fejrer vores fejl.
Det skal være sjovt at gå på arbejde
i Borgerservice.

29. Driftsledelse
Kørekort - totale antal henvendelser Ventetider i minutter
9000
Bispebjerg Borgerservicecenter
8000 2012 2011 2010
7000 20 Antal besøgende på kk.dk
6000 15 700,000
10
5000 Procentdel af samlede antal borgerhenvendelser
2012 600,000
5
4000 straksafklaret i Kontaktcentret 2011 500,000
0
3000 MÅL 2012 2011 jan feb 2010 apr maj400,000 aug sep okt nov dec
2010 mar jun jul
50 300,000 2012
2000
45 200,000 2011
1000
Totale antal henvendelser alle borgerservicecentre
0 40 100,000 2010
2012 2011 2010 0
jan feb mar apr maj
35 jun jul aug sep okt nov dec
Nov
April
Juni
Maj
Oktober
Dec
Januar
Sept
Februar
August
Marts
Juli
150000
30
100000
25
50000
20 Udvikling i sygefravær
0 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
2010 2011 2012
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec
Antal vielser pr. måned pr. år 2.50
Kalenderdage pr. ansat
800 2.00
600 2008 1.50
2009
400 1.00
2010
200 0.50
2011
0 2012 0.00
jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec

30. Innovation og samarbejde
International Citizen Services
Brevstemmer på
hovedbanegården

31. Just do it!