Signer un contrat avec un nouveau client n'est pas une fin mais un début ! Viennent ensuite la satisfaction, la fidélisation et le développement d'une relation de confiance sur la durée. Des objectifs qui nécessitent une vision client à 360 degrés. Comment capitaliser sur nos données client ? Comment réussir ses campagnes de fidélisation ? Comment adopter une démarche proactive vis à vis de ses clients ?

1. Comment bien gérer ses comptes client ?
Revolutiones Commerciales 3.0
Relation Client

2. INES est le leader français des logiciels
de gestion de la relation client - CRM
en mode SaaS/Cloud, dédiés à la
performance commerciale et
marketing.
INES propose aux PME et ETI (BtoB)
une suite d'applications
collaboratives pour améliorer leurs
processus de vente, marketing et
service client.

3. De la prospection à la vente

4. Vive la génération de leads
Pour établir une forte relation avec son client, il
faut du temps.
Il faut donc gagner du temps !
Le commercial doit se focaliser
uniquement sur la vente.
Le marketing prospecte !

5. Vive la gestion de leads !
Le marketing et/ou le lead manager
doivent :
- Générer des leads
- Gérer leur traitement
- Les qualifier
Les transmettre aux commerciaux
quand ils sont prêts à investir

6. Comment réussir ?
Commerce et marketing ne doivent
faire plus qu’un !
Le CRM est le seul outil capable de
centraliser toute l’intelligence de
l’équipe.
Le CRM gère tout le process de
gestion de leads.

7. Jeu, set et...
Dès qu’un nouveau lead mature est détecté, le
commercial est alerté depuis son CRM.
Il prend connaissance de tout l’historique :
intérêt montré, problématiques soulevées, …
Il personnalise complètement son
premier rendez-vous
Il prépare une véritable
expertise, et non des
arguments de vente

8. Relancer et vendre
Pour être sûre de parfaitement gérer l’ensemble de
ses prospects, le commercial programme des tâches
de relance dans son CRM.
Il utilise des solutions de sales intelligence pour
reprendre contact au bon moment !
Il surveille ce que fait son prospect pour lui apporter
toujours la bonne solution.
Il établit une relation de confiance.

9. De la vente à la fidélisation

10. Prendre soin de ses clients
La gestion d'un compte
est l'affaire de tous dans
l'entreprise
Par exemple, un formateur
détecte un besoin lors d'une
mission chez le client.
Il doit impérativement informer
son commercial !
Autre exemple : la qualité des
réponses apportées par le SAV

11. Prendre soin de ses clients
Déceler les modes
d’organisation et les pratiques
du client !
S'il est adepte de la dématérialisation, le
commercial marquera des points en lui adressant
ses factures par mail.
S'il règle ses fournisseurs à 60 jours et que, par
méconnaissance, vous indiquez "payable à 30
jours" dans vos conditions générales de vente,
vous créerez entre vous une tension inutile.

12. Prendre soin de ses clients
La livraison d'un produit,
la réalisation d'une prestation, sa
facturation doivent être tracés et
venir alimenter l'historique de la
relation-client.
Le marketing doit pouvoir l’intégrer dans des campagnes de
fidélisation en fonction de ses produits/services.

13. Upsell / cross sell
Il est impératif de savoir quels
produits et services vous achète votre
client, en quelle quantité, à quelle
fréquence, selon quelle évolution.
Muni de ces données, vous
pourrez tenter de prédire les
comportements de vos
clients et leur proposer des
produits et services
additionnels.

14. Upsell / cross sell
La vision du client doit également être à 360
degrés.
Il est toujours instructif de s'intéresser à son
environnement.
Si l'entreprise de votre client
appartient à un groupe, c'est
une porte ouverte vers de
fructueux contacts avec d'autres
filiales ou avec la maison-mère.
Surtout si votre client est satisfait et se
transforme en ambassadeur

15. Client ambassadeur
Transformer son client en
client ambassadeur en 3 étapes :
Le pré-requis consiste à
faire en sorte que les
clients soient satisfaits
et même plus que
satisfaits !

16. Client ambassadeur
1ère étape :
Apporter de la valeur ajouté
Au delà du produit ou du service,
apporter quelque chose en plus :
séminaires, webinars, articles de
blog, livres blancs sur des
thématiques métiers .
Fournir des conseils, des
méthodes et des informations
complémentaires.

17. Client ambassadeur
2ème étape : Prise de parole
On entre dans un cercle vertueux.
Via des témoignages, des
communautés ou les réseaux
sociaux, ces derniers
s’expriment sur la marque et
partagent leur expérience.
Un moyen d’accroître leur propre niveau de
satisfaction et de conquérir rapidement les
prospects

18. Client ambassadeur
3ème étape : Evaluation
Mesurer les progrès de la
satisfaction client. Cela
passe par des enquêtes
régulières mais
également par l’évolution
du nombre de
réclamations.

19. Questions ?

20. Les webinars des Révolutions Commerciales
Reprennent en septembre.
En attendant...
Revivez tous les webinars !

21. Sébastien Henrot
Directeur commercial | INES CRM
06 27 24 13 82
s.henrot@inescrm.com
Merci !