Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !

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Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?

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Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !

  1. 1. Révolutions Commerciales 2.0 Expérience client, voice of customer De l’humain avant tout Les Webinars
  2. 2. Sébastien Henrot | Directeur Commercial INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing. INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client. Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015 Alain Bouveret | Directeur Général Eloquant est un acteur majeur dans le domaine de l’interaction client en mode SaaS. Son offre s’adresse aux Services Clients pour gérer les interactions voix et digitales (email, Chat, SMS) et mesure de la satisfaction Client. ADN : accompagnement
  3. 3. eloquant.com Chaque échange est une expérience hors du commun L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION
  4. 4. 4eloquant.com PRÉSENTATIONSOCIÉTÉ Eloquant
  5. 5. 5eloquant.com  LeClientdevientplusexpertdel’entrepriseque l’entreprise   l’entreprisea intérêtàécoutersonClient   l’entreprisepeut« recruter»sonClient  Lavaleurdelaclientèle« digitalisée» peutêtrecaptéepard’autresacteurs   Booking.comvsacteursdu tourisme 2 remarques préalables
  6. 6. 6eloquant.com  La relation clients se digitalise et se multiplie  Le contact s’enrichit de tout son historique  Téléphone  Email  Chat  SMS  Réseaux sociaux  L’avis du client  Continu  Mesure  Explication  L’exploitation  Management  R&D L’Evolution
  7. 7. 7eloquant.com  Oublierle« contrat»  Raterlavague….  Rendrelarelation« technologique»  Nepasexploiter Les dangers capitaux
  8. 8. 8eloquant.com LEFUTUR…SUITE Ce qui s’impose … Co Co CoCo … proximité et interaction
  9. 9. 9eloquant.com Points clés pour l’avenir Interactions multicanal exploitables en continu De nouvelles métriques pour le management
  10. 10. 10eloquant.com MENU Rôles et enjeux d’un Service Client Etre accueilli Disposer de plusieurs canaux Etre suivi Etre reconnu Résoudre les demandes Gérer tous les canaux Suivre son activité Disposer de soutien Organiser ses ressource s Suivre activité agents Construire campagne s Intervenir Donner mon avis Montrer mon implicatio n Anticiper Client Contact Client Manager Service Client
  11. 11. 11eloquant.com ELOVIEW Principe ELOview intègre les processus d’écoute client et d’écoute collaborateur • avec leurs méthodologies, • un process automatisé et contrôlé d’envoi, • et des tableaux de bord de synthèse et détaillés Pour des résultats quotidiens, hebdomadaires, mensuels et les évolutions. SUIVI continu
  12. 12. 12eloquant.com ELOview : les métriques (1/2) , votre service rendu et perçu • „La satisfaction globale Clients (C-Sat) • „La recommandation (Net Promoter Score : NPS) • „L’effort client perçu (Customer Effort Score : CES) • „L’explication (Verbatim) avec analyse sémantique automatisée Clients SUIVI continu
  13. 13. 13eloquant.com ELOview : les métriques (2/2), vos équipes et leur efficacité • La mesure de satisfaction des employés (E-Sat) • „L’implication du conseiller perçue (IdC) • „L’efficacité de résolution (First Call Resolution : FCR) Employés Mesure selon Management
  14. 14. 14eloquant.com … pour finir : réflexion sur son métier …
  15. 15. 15eloquant.com Comment mettre l'humain est au centre d’une relation digitale ?
  16. 16. 16eloquant.com Deux objectifs 1. La connaissance 2. La personnification Trois moyens 1. L’humain ----------- 2. La donnée 3. Les outils
  17. 17. 17eloquant.com L’Humain = notre équipe L’HUMAIN au cœur de l’expérience client
  18. 18. 18eloquant.com La notion d’expérience client n’est pas réellement conceptualisée, il s’agit de créer un moment d’échange unique, mémorable entre le consommateur et son fournisseur d’un produit ou d’un service. Cela crée des sentiments et des émotions au client avant, pendant et après l’achat. Créer une expérience client, c’est
  19. 19. 19eloquant.com Faites de la satisfaction client un de vos 3 premiers objectifs stratégiques Mettez en place un VSPvalue satisfaction program Délivrez un service de qualité Mettez à profit toutes les connaissances de chacun de vos collaborateurs Soyez réactifs Maitrisez la donnée clients Pilotez la satisfaction client Innovez dans la relation client Comment y parvenir ?
  20. 20. 20eloquant.com L’Humain = notre équipe La DONNEE le pouvoir de la connaissance
  21. 21. 21eloquant.com Pas de données, pas d’informations Pas d’informations, pas de connaissance. Pas de connaissance, pas de pouvoir de personnification On implique tous les collaborateurs et tous les services pour créer une vision 360° de notre relation client … On transforme la donnée en connaissance
  22. 22. 22eloquant.com DEFINIR Déterminez votre besoin de données COLLECTER Définissiez votre méthodologie de recherche et les sources QUALIFIER – ENRICHIR Disposez d’une donnée primaire quantitative et qualitative CENTRALISER Mettez en place une solution CRM
  23. 23. 23eloquant.com Les OUTILS On exploite la connaissance
  24. 24. 24eloquant.com Bienvenue dans l’ère de L’OMNICANAL Rétention et satisfaction
  25. 25. 25eloquant.com On centralise et on partage notre connaissance
  26. 26. 26eloquant.com
  27. 27. 27eloquant.com On traite efficacement les demandes clients
  28. 28. 28eloquant.com Qui sont nos clients ? Quels sont leurs intérêts ? Quelles sont leurs problématiques ? On devance leurs besoins
  29. 29. 29eloquant.com 1. On s’adresse à nos différents personas 2. On personnalise chaque message en fonction de nos personas 3. On nourrit nos clients en fonction de leur intérêt 4. On fait évoluer leurs réfléxions Comment réussir ?
  30. 30. 30eloquant.com Jeudi 26 novembre de 11h30 à 12h Le marketing automation pour les nuls Jeudi 17 décembre de 11h30 à 12h Gérer ses leads sans investir dans des dizaines d’outils Nos prochains webinars...
  31. 31. Sébastien Henrot Directeur commercial s.henrot@inescrm.com 06 37 34 13 82 Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015 Alain Bouveret Directeur Général alain.bouveret@eloquant.com 04 38 420 429

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