Tijdens ‘Het Communicatie Congres 2012’ gaf de CEO van ING Nederland Nick Jue een presentatie over het herstel van vertrouwen en het belang van dialoog. Onderwerpen als herstel van vertrouwen, klant centraal en klant belang, dialoog met klanten en medewerkers, veranderende maatschappij klanten kwamen langs in zijn presentatie.

1. Herstel van Vertrouwen en het Belang van Dialoog
Nick Jue, CEO ING Nederland
15 November, Communicatie Congres 2012
15-11-2012 Communicatie Congres 2012

2. Sentiment financiële sector in social media
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 2

3. Waar komen we vandaan?

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 3

4. Een stap terug in de tijd: het samengaan van
Postbank en ING Bank
Samen zijn we een
optelsom van kracht.
Ja, maar zullen we
nu weer gaan zitten.
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 4

5. Maar toen…de kredietcrisis in 2008
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 5

6. Werken aan vertrouwen
 ‘ Wij moeten nog harder werken om het
vertrouwen van onze klanten te herwinnen’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 6

7. Het antwoord van ING: klant centraal
klant centraal
Eenvoudigere producten, simpelere organisatie
minder risico’s
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 7

8. Transparantie
 ‘Transparantie in producten, transparantie in
communicatie.’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 8

9. Een voorbeeld van transparantie
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 9

10. Transparant communiceren over tarieven
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 10

11. Investeren in vertrouwen
 ‘Het vertrouwen van klanten in banken en in
ING heeft een forse deuk opgelopen. Het is
een zaak van lange adem om dit vertrouwen
weer te herstellen.’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 11

12. Klant centraal, transparantie en vertrouwen
thema’s in interne communicatie
15-11-2012 Communicatie Congres 2012

13. Dialoog met medewerkers
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 13

14. Herstel van vertrouwen
 ‘ Vertrouwen kan hersteld worden door juiste
interactie tussen ING en haar klanten. Social
Media spelen hierin een belangrijke rol.’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 14

15. Webcare sinds 2009: luisteren naar klanten
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 15

16. Klant centraal
 ‘ De klant heeft zichzelf centraal gezet mede
als gevolg van sociologische en
technologische veranderingen en de impact
van social media.’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 16

17. Technologische ontwikkeling dwingt tot
veranderen
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 17

18. Mobiel bankieren
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 18

19. Waarden
 ‘Het gaat nu meer dan ooit om waarden als
openheid, transparantie, authenticiteit en
betrouwbaarheid.’
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 19

20. De drie tips:
Weet wat er leeft in de samenleving, in de media en in social media.
1 Durf te adviseren dat het ‘levende’ sentiment vraagt om een andere
manier van communiceren.
Het vakgebied is aan verandering onderhevig. Communiceren hoeft
2 niet altijd via een persbericht of een interview. Kijk naar middelen
zoals blog, online video, postings in social media.
3 Ken uw CEO of directielid, weet wat hij of zij kan en niet kan. Handel
daar naar.
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 20

21. Dank voor uw aandacht!
Vragen ? #dtv
Meer info:
www.slideshare.net/ingnl
www.twitter.com/INGnl_nieuws
www.ing.nl/nieuws
15-11-2012 Communicatie Congres 2012 21