Itsmプロセスの具体的なアセスメント手法

ITSMプロセスの
具体的なアセスメント手法

ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック

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ITpreneurs Brand Promise
ITプレナーズのブランドについて

In the pursuit of shared success with our
Partners, we promise to be the global leader in
ITプレナーズは、パートナ様とともに発展することを目指します。
その実現のため、我々は優秀なプロフェッショナル育成のための
IT best practice competence development by
革新的なコンテンツの開発と提供を続け、ITベストプラクティスの
innovating, building and delivering quality
教育におけるグローバルリーダーとなることをお約束します。
content portfolios that empower learners to be
effective IT professionals.

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アジェンダ

• ITプレナーズと本日のスピーカー
• TIPA®とは？
• TIPA®の活用事例
• TIPA®アセスメント体験


ITプレナーズと本日のスピーカー


Process Improvement

ITプレナーズについて①
ITサービスマネージメント、ITガバナンスプロフェッショナル向けの教育、
事業内容
およびナレッジ・ソリューションの開発と販売

本社オランダロッテルダム

会社設立 2001年（日本支社設立：2006年6月15日）

従業員数約160名（2011年10月末現在）
ITpreneurs Global HQ
日本法人・代表者株式会社 ITプレナーズジャパン・アジアパシフィック柳沼克志

日本法人所在地〒102-0083 東京都千代田区麹町2-3-3 FDC麹町ビル5F

ITIL®、仮想化およびクラウド・コンピューティング、TIPA ®、PRINCE2®、COBIT®、
製品ポートフォリオ XBRL®、TOGAF®、アジャイル、Metricus
125種類のコースを日本語、英語、オランダ語、中国語、ドイツ語、フランス語、
製品種類スペイン語、ポルトガル語、アラビア語、トルコ語、デンマーク語、ポーランド語で提供

年間コース総数約160コース（2011年）

年間受講者総数約1,200人（2011年）

e ラーニング受講者数
Copyright © 2012 ITpreneurs. All rights reserved. 約350ID （2011年） www.ITpreneurs.com 5

Process Improvement

ITプレナーズについて②
ITSMのトータルソリューションプロバイダ

• 学習

• 導入・実践・改善

• レポート


TIPA®とは？


Process Improvement

ITIL®のためのTIPA®とは？

• ISO/IEC 15504ベースのプロセスアセスメントフ
レームワーク
• 一度だけのアセスメントではなく、繰り返し利用
可能なので「継続的な」サービス改善が可能
• 客観的でいつも同じ結果が誰でも再現可能
ITIL®

+ ITIL®のためTIPA®
ISO/IEC 15504


Process Improvement

TIPA®の仕組み

アセスメントを
改善計画、ゴール、
TIPA®初期受けた企業が
およびマイルストーン導入・実践
アセスメント実際に改善を
の定義付け
行う

P
TIPA®
ツールボックス：
A D
T1-16 C ゴール
•サービス品質の改善
•ITSMプロジェクトのROIを
TIPA® TIPA®コントロール上げる
アセスメント •コスト削減
ツールボックス：
T17-20

達成した
成熟度レベルから
再アセスメント

Process Improvement

TIPA®ツールボックス
T1:TIPA®アセスメントプレゼンテーション T10: TIPA®プロセス
T14:アセスメントキックオフ用アセスメントモデル（PAM） T2: 作業工数見積りツール
プレゼンテーションテンプレート T3:サービス契約書
T18: アセスメント結果報告用テンプレートテンプレート
T4:TIPA®手法のチェックリスト
プロセス T5: アセスメント調整者用
アセスメントチェックリスト
プレゼンモデルプロジェクト T6:組織状況把握チェックリスト
テーション管理ツール
テンプレートセット
T7: インタビューの計画および
TIPA® フォローアップ用テンプレート
ツールボックス T8: アセスメントチーム日程表
アセスメントテンプレート
レポート質問票 T9: アセスメント適用範囲につ
テンプレートプロセス
いての合意書テンプレート
評価ツール
セット T13: インタビューのフィード
バックフォームテンプレート
T11: アセスメント用質問 T15: 文書収集フォローアップ
T17: アセスメントレポートテンプレートテンプレート
テンプレート
T19: 生産物受け取りフォーム
T12: プロセス評価シートテンプレートテンプレート
T16: 全体のプロファイルおよび
分析用テンプレート

Process Improvement

アセスメントの流れ

クローズ

結果の •クロージング・ミー
プレゼンテーションティング
•結果についての詳
分析細なレポート
アセスメント •SWOT分析（強み、 •マネジメント層への
弱み、機会、脅威報告
準備 •インタビューの分析） •関係者への報告
•文書のレビュー •改善案
•組織の状況の確認
定義 •結果のまとめ
•アセスメントの計画 •プロセスの評価
•プロセスの選出立案と準備
• キックオフ・ミーティ •成熟度レベルの
•アセスメントの適用判定
範囲の定義ング


Process Improvement

プロセス成熟度レベル
およびプロセス属性

5.最適化している
関係する事業の最終目標、および現
在や計画した事業の最終目標を満た 5. 最適化しているプロセス
すように継続的に改善されている 5.1プロセス革新
5.2プロセス最適化
4.予測可能な
プロセスは限られた範囲の中で 4. 予測可能なプロセス
4.1プロセス計測
制定されている
4.2プロセス制御
3.確立された
定義されたプロセスが使用されており、 3. 確立されたプロセス
3.1プロセス定義
標準のプロセスに基づいている
3.2プロセス展開

2. 管理されたプロセス 2.管理された
2.1実行管理プロセスが管理されており、
2.2 作業生産物管理作業生産物が定められ、
コントロールされ、維持されている
1. 実施されたプロセス
1.1プロセス実行 1.実施された
プロセスが導入されており、
その目的は達成されている
0.不完全なプロセス 0.不完全な
プロセスは導入されておらず、
その目的も達成されていない


Process Improvement

プロセスプロファイル

レベル1 レベル2 レベル3 レベル4 レベル5
実施された管理された確立された予測可能な最適化している

プロセス実行実行管理作業生産物プロセスプロセスプロセスプロセス制御プロセスプロセス
管理定義展開計測革新最適化
インシデント管理 F L L P P
変更管理 F F L L L
リリース管理 F F P N N
構成管理
F F F L L
問題管理
L P P N N

十分達成している（ Fully ： 86-100% ） F 未アセスメント
おおむね達成している（ Largely ： 51-85% ） L 該当なし N.A.
部分的に達成している（ Partially ： 16-50% ） P
達成していない（ Not ： 0-15%） N


Process Improvement

成熟度レベル判断基準（仮）

Largely レベル5
または
Fully
レベル4 レベル4
Fully

レベル3 レベル3 レベル3

レベル2 レベル2 レベル2 レベル2


達成達成達成達成達成

Process Improvement

アセスメント結果まとめ
アセスメント・プロファイル・到達度レベル

プロセス・パフォーマンス作業成果物プロセスプロセスプロセスプロセス・プロセスプロセス
パフォーマンス管理管理定義展開測定コントロール革新最適化
インシデント管理 F L L P P
変更管理 F F L L L
リリース管理 F F P N N
構成管理
F F F L L
問題管理
L P P N N


インシデント管理

変更管理

リリース管理

構成管理

問題管理

達成レベル
未達成レベル
アセスメント未実装 www.ITpreneurs.com 15
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TIPA®の活用事例


Process Improvement

TIPA®事例紹介①
グローバルでの活用事例

TIPA®使用例
Fujitsu Services Oy社
成熟度判断（内部） (フィンランド)
• ITIL® の参考資料と比較するため 2007年よりTIPA®を実施
• プロセスの成熟度の判定のため
• ISO/IEC 20000認定の取得準備のため
• 年間10件ほどのアセスメントプロジェクトに
活用している
プロセス改善（内部） • 目的：プロセス改善および顧客に対してサー
ビス品質を明示するため
• 改善目標に対する強みと弱みを特定するため
• 改善の取り組みを構築し、優先度を設定するため Dimension Data社
• 進捗の測定のため
(南アフリカ共和国)
パートナの能力判断（外部）世界中のサービスセンタの80%にTIPA®を適用
• 事業の最終目標と顧客の要件に基づいてプロバイダ • ベンチマーキングおよびベストプラクティスの
の選出を行うのをサポートするためベンチマークおよびベストプラクティスの確立
• パートナのベンチマークを行うため
• プロセス改善


Process Improvement

TIPA®事例紹介②
ITサービスのトランジション（開発⇒運用）改善
会社概要
・社名：外資系生命保険株式会社
・事業内容：生命保険事業

背景
外資系生命保険株式会社では、継続的なITサービスの改善に取り組んでいる。
ITサービスの開発部門では従来からCMMiを利用した開発の成熟度評価と改善の取組みを行っていた。
運用部門でもCMMi for Servicesを使った成熟度評価を検討していたが、ITIL®V3に準拠した成熟度評価フレー
ムワークであるTIPA®利用の可能性を確認したかった。

経過/結果
外部のTIPA®アセッサによりITサービス改善に取り組んでいる領域・プロセスについて成熟度評価を行った。
結果、TIPA®によるプロセスの成熟度評価が可能なことを確認した。
また、成熟度評価結果である成熟度レベルやSWOT分析結果を元に、2012年以降の改善の取組みを計画立案
した。
社内に内部アセッサーを育成した上で定期的にTIPA®によるアセスメントを実施し、また、プロセス不備などで問
題になった際のリファレンスモデルとしての活用している。

Process Improvement

TIPA®事例紹介③
ITIL®ベースでの全社改革事例
会社概要
・社名： KVH株式会社
・事業内容：自社の光ファイバ・ネットワークとデータセンタをベースに、データ通信、インターネット接続、音声、
ITマネジメントサービス、クラウドサービス、プロフェッショナルサービスなどの各サービス分野を統合した「KVH
情報デリバリー・プラットフォーム」によるICTソリューションを法人向けに提供

背景
KVH株式会社では、ITIL®V3をベースにしたサービスマネジメントプロセス導入を全社的に行っている。プロセス
だけではなく、組織もライフサイクルに沿うよう変革をしており、ITIL®の基礎研修を全社員に実施している。
導入したプロセスが効果的かつ効率的に運用され、目的と成果が得られているか説明するため、また現状の能
力を把握し改善目標を立てるためなどの理由で、TIPA®によるプロセス成熟度評価を行うこととした。

経過/結果
2011年9月にTIPA®アセッサ教育を受講し、社内アセッサを2名育成した。2011年11月現在、社内アセッサが
ITIL®の特定のプロセスについてアセスメントを実行し、その結果に基づき、本年2012年は改善活動に取り組ん
でいる。また本年度は新たに2プロセスのアセスメントの実施を計画している。
TIPA®によるアセスメントを、継続的サービス改善サイクルの主軸として位置付け、社内アセッサの増員と育成を
計画している。


TIPA®アセスメント体験


Process Improvement

本日の作業箇所
• インシデント管理プロセスのインタビューの一部を
体験して頂きます
クローズ

結果の •クロージング・ミー
プレゼンテーションティング
•結果についての詳
分析細なレポート
アセスメント •SWOT分析（強み、 •マネジメント層への
弱み、機会、脅威報告
準備 •インタビューの分析） •関係者への報告
•文書のレビュー •改善案
•組織の状況の確認
定義 •結果のまとめ
•アセスメントの計画 •プロセスの評価
•プロセスの選出立案と準備
• キックオフ・ミーティ •成熟度レベルの
•アセスメントの適用判定
範囲の定義ング


Process Improvement

本日の配布物

• TIPA®ツール
– T10: TIPA®プロセスアセスメントモデル（PAM）
– T11: 質問票テンプレート
– T18: アセスメント結果報告用テンプレート
• 教材
– インシデント管理質問例（Annexure）


Process Improvement

目的

• インシデント管理プロセスの目的は、可能な限り
迅速に正常なサービス運用を回復し、事業運営
へのマイナスのインパクトを最小限に抑え、品質
と可用性を提供可能なサービスレベルに維持す
ることです。


Process Improvement

改善計画
P
継続的改善 A D
プロセス成熟度
C P：Plan(計画)
D：Do(実施)

レベル3 C：Check(点検)
-
確立された A：Act(処置)

レベル2
管理された -

レベル1
実行された
-

現在の状況時間
1 ～ 3か月 3 ～ 9 か月 9 ～ 18 か月


Our Facts
300 worldwide Partners across 80 countries
100,000 IT professionals educated
since our inception in 2001

130 staff members located across 6 continents
who jointly develop content and programs

10 locations Brazil China Denmark Dubai
Hong Kong India Japan Singapore
United States with headquarters
in Rotterdam, the Netherlands.

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ご清聴ありがとうございました

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