Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

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Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

  1. 1. La démarche qualité en bibliothèques « Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de ne pas le savoir » Mager Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante : Ait belaid Zahra AMROUSS Naila La démarche qualité en bibliothèques Mme
  2. 2. Plan • I. Introduction La démarche qualité :   Définition Origines II. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques :        • Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ? les enjeux d’une démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : spécificités Outils de la démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : étapes Les freins rencontrés dans une démarche qualité Exemples Conclusion La démarche qualité en bibliothèques
  3. 3. Introducti on Chaine documentaire =Opérations typiquement industrielles Information stratégique Jouer la carte de la qualité Concurrence La démarche qualité en bibliothèques Clients Exigeants
  4. 4. « La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du public » Anne Mayère La démarche qualité en bibliothèques
  5. 5. Politique qualité Démarche qualité La démarche qualité en bibliothèques
  6. 6. La démarche qualité en bibliothèques
  7. 7. La qualité : un concept qui a évolué dans le temps Qualité totale Contrôle qualité Assurance qualité La démarche qualité en bibliothèques
  8. 8. Démarche qualité : Origines • Evaluation • Saracevic, Loncaster, Roland Ducasse,Erneste De Prospo… • Mesures de performances • DÉMARCHE QUALITE La démarche qualité en bibliothèques
  9. 9. Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ? • démarche qualité et … •PRATIQUE EVALUATION MANAGERIALE •MARKETING ET MARKETING SERVICE PUBLIC! La démarche qualité en bibliothèques
  10. 10. Les enjeux d’une démarche qualité La démarche qualité en bibliothèques
  11. 11. Démarche qualité en bibliothèques : spécificités La démarche qualité en bibliothèques
  12. 12. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités  la bibliothèque n’est pas une entreprise «Nous ne sommes pas une entreprise qui fabriquons des voitures ou mettons des haricots en conserve, nous n’avons pas à faire du profit… ». La démarche qualité en bibliothèques
  13. 13. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • La bibliothèque : un lieu de servuction et de consommation Les clients forment une partie de la matière première traitée et du produit final La démarche qualité en bibliothèques
  14. 14. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • Des prestations individualisées l’adaptation des réponses à des besoins individuels La démarche qualité en bibliothèques
  15. 15. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • Adéquation des attentes des usagers et du service rendu Les défauts la surqualité la qualité intuitive/qualité plus Spécifi cation La double allusion/spécifications inutiles  Les besoins non satisfaits QUALITÉ Le gaspillage MAITRISÉE MAIS SURTOUT Réalisation Besoin SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21 La démarche qualité en bibliothèques
  16. 16. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • personne n’a à nous apprendre ce qu’est la qualité « Nous sommes des professionnels confirmés et nous savons très bien ce qu’est un catalogage de qualité : nous respectons intégralement les normes et autres règles de traitement des documents ». Eric Sutter La démarche qualité en bibliothèques
  17. 17. Outils de la démarche qualité Outils d’évaluati on Outils d’aide •Diagramme de Pareto •*diagramm e causeseffets Norme iso 9001: audit LibQUAL+ •*QQOQCCP La démarche qualité en bibliothèques
  18. 18. Outils de la démarche qualité La démarche qualité en bibliothèques
  19. 19. Roue de Deming http://www.management-environnement.com La démarche qualité en bibliothèques
  20. 20. Démarche qualité: pré requis Implication de la direction Le budget L’énergie La démarche qualité en bibliothèques
  21. 21. les étapes de la mise en place d’une démarche qualité 1-définir l’objet de l’organisme 2-Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme 3-Déployer des objectifs cohérents et mesurables 4-Déterminer les processus de l’organisme 5-Définir les activités et les 4 séquences des processus La démarche qualité en bibliothèques
  22. 22. les étapes de la mise en place d’une démarche qualité ( suite) 6-Définir les responsabilités des processus 7-Définir la documentation des processus 8-Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus 9-Mesurer et améliorer les performances 10-Continuer sans cesse ! La démarche qualité en bibliothèques
  23. 23. Les freins rencontrés dans une démarche qualité Le statut public La résistan ce au changem ent Le client/us ager Freins La Le manque de temps « paperas se » Les coûts de la qualité Les outils de la démarch e qualité La démarche qualité en bibliothèques
  24. 24. Les freins rencontrés dans une démarche qualité « ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas. c’est parce qu’on n’ose pas qu’elles sont difficiles. » Sénèque La démarche qualité en bibliothèques
  25. 25. Exemples mise en Œuvre d’une demarche QUALITE A LA bibliotheque de l’universite lYon i La démarche qualité en bibliothèques
  26. 26. Conclusion •Et La démarche qualité La démarche qualité en bibliothèques
  27. 27. Bibliographie/webographie • SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23 • SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En Bibliothèque. Questions-Réponses. In Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1 • MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N° 1 1997 P.11-19 • BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 | Mémoire De Recherche | Juin 2005 La démarche qualité en bibliothèques
  28. 28. Bibliographie/webographie • Le management de la qualité dans une bibliothèque publique: Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique/ Sylvie LAVALLÉE • Démarche qualité et satisfaction des usagers dans les bibliothèques universitaires : Cas de la bibliothèque centrale de La démarche qualité en bibliothèques
  29. 29. Bibliographie/webographie • http://qualitadmin.blogspot.com/2010/0 5/la-qualite-pour-quoi-faire.html Consulté le 18/10/11 • www.qualiblog.fr Consulté le 21/10/11 • http://www.managementenvironnement.com Consulté le 14/11/11 La démarche qualité en bibliothèques

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