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Notre vision : l’innovation pensée et déroulée               au service de la vision stratégique                    VISION...
Que faisons-nous ?                                                               ACCOMPAGNER LE TOP                       ...
Activités de conseil en innovation, stratégie decroissance, nouveaux business                                             ...
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Quelques-uns de nos clients                          Stratégie et                         management de                   ...
Pour aller plus loin            Claire Bacquart                                                             Johann Girard ...
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Innhotep - Tendances Marketing et TIC 2012 : les innovations digitales à fort impact sur la relation client

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Innhotep, accélérateur d'innovations, livre son analyse de trois tendances du marketing digital à fort impact sur la relation client en 2012 :
1- API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients
2- La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser
3- Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketing

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Innhotep - Tendances Marketing et TIC 2012 : les innovations digitales à fort impact sur la relation client

  1. 1. L’innovation comme priorité stratégiqueTendances marketing et TIC 2012 : les innovations digitales à fort impact sur la relation client Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 1
  2. 2. L’innovation comme priorité stratégique INNOVATIONS DIGITALES :TENDANCES CLES IMPACTANT LE MARKETING ET LA RELATION CLIENT Crowdsourcing Gamification : et open social games et innovation serious games Consommation collaborative RELATIONParcours multicanal,incluant le marketing CLIENT API, places de mobile, les réseaux marché et services sociaux, la réalité innovants augmentée, les objets communicants Big data Services en Open data cloud (SaaS) Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 2
  3. 3. L’innovation comme priorité stratégique Crowdsourcing Gamification : et open innovation social games et serious games Consommation collaborative RELATION Parcours multicanal, incluant le marketing CLIENT API, places de marché mobile, les réseaux et services innovants sociaux, la réalité augmentée, les objets communicants Big data Services en Open data cloud (SaaS) 3 TENDANCES CLES RETENUES TENDANCE 1 : TENDANCE 2 : TENDANCE 3 :« API, places de marché « La gamification digitale « Crowdsourcing : et services innovants : (ou ludification) comme écouter et impliquer les comment engager et outil marketing : attirer et foules pour les inclureprofiter d’un écosystème engager des prospects, dans les processus créatif pour offrir faire découvrir, vendre et marketing »davantage de valeur aux fidéliser » clients » Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 3
  4. 4. SommaireI. Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client 1. API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients 2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser 3. Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketingII. Présentation d’Innhotep Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 4
  5. 5. Tendances marketing et TIC à fort impact sur la relation client Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants :comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients » Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 5
  6. 6. Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur à vos clients » Une API désigne une interface de programmation au travers de laquelle une entreprise donne accès à certaines des données qu’elle génère, collecte ou stocke à des tiers (sélectionnés ou non) Ces données peuvent être utilisées par des développeurs pour créer des applications, jeux ou services innovants, parfois par croisement avec d’autres API (des « Mashups »). Les API sontDéfinition, ainsi au cœur des modèles d’affaires de géants du web tels Facebook, Google, Amazon, etc.description Aujourd’hui plus de 6 000 API sont recensées, avec un taux deet principaux croissance annuel exponentiel, avoisinant les 100% pour 2011concepts Les grands groupes s’emparent progressivement des possibilités et opportunités qu’ouvrent une telle démarche. Elle doit traduire une volonté stratégique d’innovation, d’ouverture et de différenciation par le service, dont les objectifs, moyens et finalités varieront en fonction des activités de l’entreprise, des typologies de clients et des données possédées Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 6
  7. 7. Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur à vos clients » L’exemple du Crédit AgricoleCrédit AgricoleDans une logique de « Bankas a service », le CréditAgricole Store (CAStor) a étémis en place afin d’offrir unensemble d’applicationsautour des servicesbancaires à ses clients. Cesservices multiplateformes(web, mobile) sont co-créésvia la mise à dispositionsécurisée des donnéesbancaires à des tierssélectionnés. www.creditagricolestore.fr CA Store: déjà 12 applications créees Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 7
  8. 8. Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur à vos clients » L’exemple de la SNCFLa SNCFDans une démarched’ouverture de ses données, laSNCF mettra à disposition autravers d’une API l’ensembledes données qu’ellepossède (horaires, trafic,etc.) pour proposer desservices innovants à sesusagers. Objectif : améliorerleur satisfaction, imaginer lesservices de demain etaméliorer l’image de la SNCF. opendata.transilien.com www.sncfapplilab.com Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 8
  9. 9. Tendance 1 : « API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur à vos clients » L’exemple de TESCOTesco (UK)Ce géant de la distributionouvre en 2012 une place demarché sur la base d’une API.Objectif : étendre la présencede la marque 24h/24 au seinde tous les foyers, intégrerdes produits d’autresfournisseurs, et mettre àdisposition le réseau dedistribution à des tiers pourproposer des livraisons enmagasin « dans la journée ». Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 9
  10. 10. Tendance 1 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ? IMPACTS COTE IMPACTS COTE AUTRES IMPACTS MARKETING DE LA CLIENT OU ENJEUX CLES RELATION CLIENT• Les produits et services achetés • Augmenter et accélérer la • Anticiper les besoins des prennent pour le client davantage capacité à innover en faisant utilisateurs en profitant de la de valeur, d’intérêt et d’utilité appel à un écosystème de communauté de l’écosystème de avec des services et applications développeurs aux compétences développeurs (à la fois client et pouvant les complémenter, source plus larges et à la créativité plus intermédiaire) de satisfaction accrue ouverte que les équipes internes • Développer l’image de marque et• Au travers d’applications, les • Tester et faire évoluer les services véhiculer des valeurs avec occasions et les moyens pour le au gré des usages clients l’innovation comme facteur de client d’interagir avec une marque différenciation • Maitriser les coûts : des tiers sont démultipliés : web, mobile, absorbent les coûts de créativité, • Enjeu de la protection et de la tactile, etc. de développement voire sécurisation les données• La personnalisation de sa relation rémunèrent l’accès aux données avec une marque donnée • Enjeux techniques : formats, • Adresser ses clients en temps qualité des données, langage, etc. augmente la valeur de celle-ci et réel en captant et en traitant des génère de la fidélisation informations relatives à leurs• Les canaux de distribution d’une habitudes, préférences, etc., marque s’étendent et deviennent • Développer de nouveaux canaux ubiquitaires : ils se prolongent de distribution web/mobile, pour « partout » et « tout le temps » atteindre de nouveaux clients Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 10
  11. 11. Tendances marketing et TIC à fort impact sur la relation client Tendance 2 :« La gamification digitale (ou ludification) comme outilmarketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser » Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 11
  12. 12. Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser » La gamification (ou ludification) fait référence au transfert des logiques et mécanismes du jeu dans de nouveaux domaines : produits, services, apprentissage, processus, marketing, etc. Les objectifs peuvent être multiples : susciter la curiosité et créer du lien, simuler une expérience autour d’un nouveau produit ou service, créer du buzz autour d’un événement, distribuer desDéfinition, vrais produits dans des univers virtuels, mais aussi sensibiliser le consommateur sur un sujet donné ou former ses prospects : ondescription parle alors de serious games (ex. CityOne d’IBM)et principaux Il apporte aux 5P classiques du marketing un 6ème, celui duconcepts « Plaisir » Source : Gabe Zichermann, auteur de 2 livres référents sur le sujet En 2012 aux Etats-Unis, 80 millions de personnes jouent à des jeux sociaux en ligne, qui ont généré 800M$ de revenus en biens virtuels et 450 M$ en publicité et liens commerciaux Source : SingleGrain Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 12
  13. 13. Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser » L’exemple de CommBankCommBankLa banque australienne adéveloppé un « seriousgame » nommé InvestorVille,dans lequel le joueur peutsimuler des investissementsimmobiliers : achat, vente,gestion des loyers et desemprunts, etcObjectif : lever les barrièrespsychologiques et faciliter lepassage à l’acte. En 9 mois,23 000 visiteurs et 613emprunts ont généré un ROIde 413%. www.investorville.com.au Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 13
  14. 14. Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser » L’exemple de La RedouteLa RedouteLa Redoute est en partenariatavec Totally Spies, un jeuféminin sur Facebook danslequel le joueur peut habillerson personnage et meubler samaison. La Redoute y intègreses produits dans lecatalogue de shopping « ingame », avec des liensrenvoyant vers le vraicatalogue La Redoute, qui aainsi vu ses ventes croitre surles produits concernés duranttoute la période du jeu. www.totallyspies.com Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 14
  15. 15. Tendance 2 : « La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser » L’exemple de Suez EnvironnementAmbassadorFaisant suite à un documentcorporate nommé « 4priorités, 12 engagements »,Suez Ambassador a été élumeilleur serious game del’année 2011. Après avoir crééson avatar, le joueur découvreses objectifs de missions etcomprend l’importance desmétiers et des enjeux duGroupe : les cycles de l’eauet des déchets ainsi que lesinnovations qui permettent dedévelopper de nouveauxservices. Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 15
  16. 16. Tendance 2 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ? IMPACTS COTE IMPACTS COTE AUTRES IMPACTS MARKETING DE LA CLIENT OU ENJEUX CLES RELATION CLIENT• Le client est immergé dans un • Engager plus en profondeur le • Possibilité de déporter une univers ludique propre à la marque client au travers d’une interface partie de la pédagogie client sur et dont la scénarisation permet « neutre » et créer une expérience des supports : d’assimiler les messages qui ouvre de nouvelles possibilités • ludiques• Le plaisir, l’interactivité et le ton en matière d’attraction, de vente, • auto-apprenants « léger » permettent au client de de récompense et de fidélisation • et communautaires créer une relation autrement plus • Utiliser la gamification dans les • Besoin de porter une attention confiante et différenciée avec environnements digitaux (web et particulière sur l’adéquation de la une marque, qu’il considèrera mobile) pour générer du trafic mise en place de logiques de généreuse dans les points de distribution gamification avec l’image de• Certains jeux favorisent les physiques (récompenses sous marque et la gamme de produits et interactions sociales du client formes couponing, etc.) de services avec son réseau en se greffant à • Atteindre de nouvelles cibles • Au delà du jeu, nécessité pour le des réseaux sociaux avec des moyens différenciés de joueur de percevoir un bénéfice• Plus globalement, les logiques ceux traditionnellement utilisés concret et unique qui doit être le sociales-digitales et les biens résultat d’une stratégie murement • Mieux véhiculer l’esprit de la virtuels sont des tendances de fond réfléchie de la part de la marque marque et ses valeurs au travers auxquelles les consommateurs d’un univers virtuel impactant et sont de plus en plus réceptifs différenciant de la concurrence Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 16
  17. 17. Tendances marketing et TIC à fort impact sur la relation client Tendance 3 :« Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 17
  18. 18. Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » Le crowdsourcing désigne lutilisation, sur des plateformes web ouvertes, de la créativité, de lintelligence, du savoir et du savoir- faire dun grand nombre de personnes externes à l’entreprise (clients, partenaires, etc.) pour apporter des idées ou réaliser certaines tâches habituellement conduites par les entreprises « Le crowdsourcing est l’équivalent du concept du logiciel « open source » appliqué à tous les autres domaines de l’entreprise : R&D, marketing, communication, SAV, etc. » Source : Jeff Howe, « Crowdsourcing :Définition, pourquoi la puissance des foules tire le devenir du commerce »description Si l’externalisation de ces tâches est centrale, l’essentiel de la valeur ajoutée réside plutôt dans la capacité à sourcer un vivieret principaux inépuisable de « potentiels », de les solliciter et de les impliquer pour co-construire avec eux de nouvelles offres, produits ou servicesconcepts Le concept de crowdsourcing se décline ainsi dans de nombreuses applications : « Crowdfunding », « Cloud labor », « Crowd creativity », « Distributed knowledge », « Open innovation », etc. Il peut aussi prendre de nombreuses formes : Customer Feedback Management, communautés de clients experts, communauté de co- innovation, plateformes dinnovation participative orientées clients, laboratoires virtuels, jeux,etconcours et compétitions ciblées, etc. Innhotep – Tendances TIC impacts sur la relation client - 2012 18
  19. 19. Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » L’exemple de NokiaIdeasProject est uneplateforme web visant àregrouper une communautéautour de l’innovation et dudéveloppementd’application(consommateurs, développeurs, etc.).L’objectif : soumettre,partager, enrichir et mettreen œuvre des applicationsmobiles. Pour cela, denombreux « challenges » sontmis en place avec desthématiques précises :éducation, mobilité,environnement, etc. www.ideasproject.com Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 19
  20. 20. Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » L’exemple de P&G« connect + develop » estreconnue comme l’une desmeilleures initiativesd’innovation ouverte et decrowdsourcing B2B. Laplateforme vise à ouvrirl’innovation de l’entreprise ensourçant partout dans lemonde et dans tous sesdomaines d’activité des idées,produits ou technologiesintéressants. Résultats ? 1000partenariats, un « time-to-market » accéléré, 50% del’innovation sourcée àl’externe, générant près de 3Mrds de $ pour lespartenaires. www.pg.com Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 20
  21. 21. Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing » L’exemple de B&YOUAvec la création de sonopérateur 100% en ligneB&You, Bouygues Telecom amisé sur le crowdsourcing :bases de connaissances etde questions/réponsespartagées (et certifiées), FAQdynamique, collecte et voted’idées, etc. Alain Angerame,Directeur de la Relation Client,déclare compter 80 000questions/réponses généréespar la communauté et 5 000idées dont 400 ont été misesen œuvre, donnant ainsi unrôle prépondérant au clientintelligent et proactif. idees.b-and-you.fr Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 21
  22. 22. Tendance 3 : « Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour bénéficier de leurs potentiels dans les processus marketing »Mais aussi Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 22
  23. 23. Tendance 3 : En quoi modifie-t-elle le marketing et la relation client ? IMPACTS COTE IMPACTS COTE AUTRES IMPACTS MARKETING DE LA CLIENT OU ENJEUX CLES RELATION CLIENT• Participer directement à la • Engager une démarche ouverte • Le crowdsourcing n’est pas un création et au développement perçue positivement, et favorisant concept unique mais un ensemble d’idées, de produits ou de services la sympathie, la confiance et de possibilités qui doivent être qui pourront demain être l’adhésion des clients exploitées avec intelligence. Selon commercialisés est à la fois • Mieux connaître, comprendre et Jeff Howe, quatre principales fédérateur et épanouissant anticiper les attentes des stratégies sont à explorer :• L’acte de consommation est rendu consommateurs : à qui faire plus 1. Capter le savoir et l’intelligence participatif, sociable et ouvert, confiance pour imaginer de collective des foules brisant le classique « flou » sur les nouveaux produits et services moyens et méthodes employés par 2. Utiliser les foules pour parcourir qu’aux personnes qui les utiliseront les entreprises un grand nombre de « choses », ? voter et faire émerger les• L’effort fourni ou le travail effectué • Optimisation des budgets en meilleures est rétribué par une forme de R&D, études de marché, motivation et de récompense : 3. Utiliser les foules pour imaginer marketing, communication, SAV, argent, cadeaux, responsabilités et créer ce que vous désirez etc. : l’équivalent nécessaire en dans un projet, participation à un vendre ressources internes pour le temps, évènement, reconnaissance au la créativité et l’énergie investies 4. Capter les ressources sein d’une communauté, etc. par des milliers de personnes serait financières des foules considérable (crowdfunding) Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 23
  24. 24. SommaireI. Trois tendances digitales impactant le marketing et la relation client 1. API, places de marché et services innovants : comment engager et profiter d’un écosystème créatif pour offrir davantage de valeur aux clients 2. La gamification digitale (ou ludification) comme outil marketing : attirer et engager des prospects, faire découvrir, vendre et fidéliser 3. Crowdsourcing : écouter et impliquer les foules pour les inclure dans les processus marketingII. Présentation d’Innhotep Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 24
  25. 25. Notre vision : l’innovation pensée et déroulée au service de la vision stratégique VISION NOTRE DEMARCHE Stratégie d’innovation et de croissance Intégrer l’innovation à la vision et à la stratégie opérationnelle de nos Portefeuille de projets clientsGénération Etudes Plan de Identifier les pistes concrètes d’idées d’opportunités mise en œuvre d’innovation ayant une pertinence économique Veille stratégique Définir les stratégies de mise en Partenariats œuvre des pistes retenues Organisation Accompagner la mise en œuvre Conduite du changement Pilotage de programme / de projet Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 25
  26. 26. Que faisons-nous ? ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES D’INNOVATION ET DE CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS) ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET MANAGERIALES Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 26
  27. 27. Activités de conseil en innovation, stratégie decroissance, nouveaux business ACCOMPAGNER LE TOP MANAGEMENT A CONCEVOIR DES STRATEGIES D’INNOVATION ET DE CROISSANCE (NOUVEAUX BUSINESS) Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 27
  28. 28. Activités de conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business : Un accélérateur d’ ’’innovations business’’Pour les grands groupes : Aider à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies de croissance sur les nouveaux marchés : Technologies de l’Information et des Communications (TIC) Energie et CleantechPour les start-ups et PME innovantes : (20% de l’activité) Accélérer la définition des offres et le business développement Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 28
  29. 29. Illustrations de nos activités de conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business Adresser les nouvelles questions stratégiques Quels sont les signaux Comment détecter les faibles sur mes marchés pépites aujourd’hui mais (idées, déterminants d’ici à startups, produits, 2-5 ans ? services, )? Détection Mise en œuvre desd’innovations - innovations business business Quelles nouvelles activités de Quelles offres diversification concevoir pour mettre en place pour adresser les construire de nouveaux marchés? nouveaux business? Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 Innhotep – Copyright 2012 29
  30. 30. Conseil en innovation, stratégie de croissance, nouveaux business : zoom sur nos livrables types Positionnement Veille stratégique Benchmark stratégique / SWOTDETECTER LESOPPORTUNITES Repérage de Etude Séminaire de start-up d’opportunité brainstorming Etude Ciblage de Roadmap de marché partenariats stratégiqueCONCEVOIR LEPROJET & LES Définition de OFFRES modèle Conception d’offres Refonte de gammes d’offres économique Management de Retour l’expérimentation d’expérienceEXPERIMENTER Processus Outillage (servuction ) Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 30
  31. 31. Activités de conseil en « management innovant » ACCOMPAGNER LE MANAGEMENT A REPONDRE AUX NOUVELLES QUESTIONS ORGANISATIONNELLES ET MANAGERIALES Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 31
  32. 32. Activités de conseil en « management innovant » : Un catalyseur d’ innovationPour les grands groupes : Des nouveaux modes d’organisation et de management plus agiles et plus performants • Repérage, animation et management des key people internes et externes • Management des idées et informations (internes / externes) • Nouveaux usages numériques en entreprise Une synthèse de ce qui fait l’agilité des start-ups distillée au sein des grands groupes Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 32
  33. 33. Illustrations de nos activités de conseil en « management innovant » Adresser les nouvelles questions organisationnelles et managériales Comment m’appuyer sur les Comment lever des ressources clés internes et blocages externes pour enrichir ma opérationnels stratégie ? pour négocier de nouveaux tournants stratégiques ? Nouveaux outils etNouveaux modes modes dede management fonctionnement Comment tirer parti Comment mieux repérer et des apports de valoriser l’innovation en l’entreprise 2.0 ? interne et capter de (SMI, management l’innovation externe ? collaboratif, ) Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 33
  34. 34. Conseil en « management innovant » : zoom sur nos livrables types Audit / Cartographie Etat de l’art Diagnostic d’acteurs ETUDIER Sondage / Analyses Benchmark Focus Group d’indicateurs Mise en Schéma Stratégie du perspective / directeur changement BrainstormingCONSTRUIRE Etude Etude d’opportunité d’impacts Système de Séminaire Management Formations des IdéesMETTRE EN OEUVRE Animation de Coaching réseaux / task forces Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 34
  35. 35. Quelques-uns de nos clients Stratégie et management de l’innovation Energie & Technologies deéco-technologies l’Information et de la Communication Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 35
  36. 36. Pour aller plus loin Claire Bacquart Johann Girard Directrice Associée Directeur de mission Senior– Email : claire.bacquart@innhotep.com – Email : johann.girard@innhotep.com– Tel : +33 1 41 40 94 85 – Tel : +33 1 41 40 94 88– Mob : +33 6 60 87 02 20 – Mob : +33 6 22 38 04 37 Site web : www.innhotep.com Blog : innhotep.blogspot.com Twitter : http://twitter.com/Innhotep Innhotep – Tendances TIC et impacts sur la relation client - 2012 36

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