MFFS - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

1. HEMMELIGHETEN BAK ALTIBOX’ SOME-SUKSESS Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan kan@altibox.no 47 50 91 58 1

2. 2 2011

3. WOOPS… 3 2011

4. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE 4 2012

5. OFFLINE THE WORST PLACE TO BE… 5 2012

6. SKAPE AMBASSADØRER 6 2012

7. SKAPE AMBASSADØRER Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem? 7 2012 ’’

8. Altibox SoMe-Suksess 45 min 8

9. INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 9

10. SLIK GJØR DU: … 10

11. #STRATEGI 11

12. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? ● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog ● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer ● Styrke merkevaren og omdømme ● Enkelt å dele og videreformidle informasjon ● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye å lære fra kundene  Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net 12 Strategi ’’

13. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? 13 Strategi

14. HVORDAN SKAL ALTIBOX VÆRE TIL STEDE I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier. 14 Strategi

15. LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER -ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT 15 Strategi

16. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER • For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold • Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet. 16 Strategi

17. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger ● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon ● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON 17 Strategi

18. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter. ● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE 18 Strategi

19. ●Alt som kan måles, skal måles ●Analysere publikum ●Analysere kanaler ●Tilpasse innhold ●Målrette innhold INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE 19 Strategi

20. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE! TRI*M Relasjonsstyrke Anbefaling Interaksjon Respons Sammenligning Innhold Interaksjon Innhold Respons1) 2) 3) Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold. TNS Community Insight 2014 Strategi

21. Få mer informasjon om produkter/tjenester Fordi jeg er en kunde Få vite om/motta kampanje/spesialtilbud Enkel måte å få oppdateringer fra merkevare Delta i konkurranser/vinne premier Få hjelp og svar om produkter/tjenester For å bli underholdt Tilgang til eksklusiv informasjon Vise andre at merkevaren er viktig for meg Vennene mine “liker” siden 2 0 4 0 34 4 6 28 68 56 5 5 6 7 8 16 17 30 33 47 Totalt Altibox FINN UT HVILKEN INFORMASJON DIN POTENSIELLE MÅLGRUPPE ØNSKER *SPM: Hva er hovedårsakene til at du trykket “like” på <BRAND> sin facebookside? 1)Hvilket innhold er viktigst at vi forbedrer? 2)Hvordan kan vi forbedre denne typen TNS Community Insight 2014 Strategi

22. ALTIBOX SINE FØLGERE ER I STØRRE GRAD OPPTATT AV INFORMASJON OG NYHETER ENN TOTALNIVÅET. KAMPANJER OG TILBUD ER LIKEVEL FORTSATT VIKTIG. Spesielle kampanjer eller tilbud Konkurranser (med premier) Nyttig informasjon Oppdatert informasjon og nyheter Vise produkt-/tjenestenyheter Eksklusiv informasjon Demonstrere produkter og tjenester (f.eks video) Lett forståelig kommunikasjon og informasjon Stille spørsmål og holde avstemminger Inkludere følgerne i produktutvikling Attraktive og appelerende bilder og videoer Underholdning Videoer om selskapet 0 10 4 10 8 8 8 6 12 18 10 6 20 2 5 5 6 6 6 7 8 9 10 11 15 20 Totalt Altibox *SPM: Hva burde <BRAND> forbedre for å gjøre seg mer interessant/tiltalende for deg på Facebook? TNS Community Insight 2014 Strategi

23. ÅPENHET SKAPER TILLIT I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det. -Karianne Nelly Skuseth 23 2015 ’’

24. ● Lytte ● Respondere ● Engasjere ● Involvere ● Agere ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å 24 Strategi

25. #ILDSJELER 25

26. EN HÅNDFULL ILDSJELER 26 @j0lliyo @KarianneNelly @HTjeltveit @oysteinaase @AndreTee @sivebakk @TorilNag @kristinstvg @kennethst @Solsem Ildsjeler

27. #ANALYSE 27

28. ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED* ● *The Standard of Customer Care in Social Media 28 Analyse

29. OVERVÅK KONKURRENTENE 29 Analyse

30. BRUKERAKTIVITETER 2011 30 Analyse

31. 31 BRUKERAKTIVITETER 2012 Analyse

34. SOSIALE MEDIER 34 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt Opplevelse av svartid i sosiale medier 13 % 87 % Følger du Altibox på sosiale medier? Ja Nei 12 % 88 % Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt Ja Nei Analyse

35. SOSIALE MEDIER: TV 35 Følger du din leverandør på sosiale medier? 20% 80% Altibox Ja Nei 9% 91% Bransjen Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 Bransjen Altibox Kundetilfredshet og Sosiale Medier Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 85 Bransjen Altibox Kundetillojalitet og Sosiale Medier Ja Nei Analyse

36. UTVIKLING BRUKERAKTIVITETER SEPT. 2013 - DES.2014 SOME  SNITT SVARTID I 2014 PÅ 9 MIN. OG 12 SEK. FOR 119265 BRUKERAKTIVITETER 36 Antall henvendelser Sosiale Medier Antall 0 3500 7000 10500 14000 Posts Comments Direktemelding Twitter Twitter 247 Total 2014 119265 brukeraktiviteter 63 % direktemeldinger Analyse

37. Analyse NØKKELFUNN 2014 • Snitt svartid for veggposter er 58 min for hele 2014. • Snitt svartid i 2014 på 9 min. og 12 sek. for 119265 brukeraktiviteter • Søndag kl. 21:00-22:00 er det høyest aktivitet på Facebook. KS247: I desember var det totalt 12582 henvendelser en liten oppgang sammenlignet med tallene for november da det var 11315 henvendelser gjennom KS247: I «Executive Report» desember har jeg sammenlignet Altibox mot Telenor. Se egen pdf. • Telenor poster hyppigere enn Altibox i desember 64, vs. 24 poster. • Begge poster flest bilder i perioden, mens Telenor deretter poster flest lenker. Altibox derimot har flest tekst oppdateringer. • Altibox sitt innhold på Facebook har høyere ‘Post engagement’ er 0,61 % for Altibox og 0,20 % for Telenor. Altibox okt.14 nov.14 des.14 Posts 1146 1130 1096 Comments 2715 3645 5664 Direktemelding 7872 6238 5557 Twitter 137 117 124 Twitter 247 233 185 141 12.01.2015 37

38. #KPI 38

39. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 39 KPI

40. SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA 40 For more information, visit www.socially-devoted.com Socialbakers CEO Jan Rezab NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia SOCIALLY DEVOTED Socially Devoted from to makes a Total Response Rate on verifies that Official Confirmation for KPI

41. 41 Jan 01, 2015 - May 05, 2015 Fans Content Interactions Total Fans Admin Posts Total Interactions 96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes 4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments +4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares 98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans 50 min 3 776 KPI

42. #ALTIBOX KS247 42

43. 43 Altibox KS247

44. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 93 MEDLEMMER 44 16.04.2015 Altibox KS247

45. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»  ● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook for å gi personlig kundeservice på en best mulig måte! ● Mer enn 6 personer på eget KS247-team med fokus på kundehenvendelser i sosiale medier ● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon ● Må ha gode kommunikasjonsskills ● Verktøy for å køe opp og besvare innlegg og kommentarer ● Korte linjer for å kontakte produktavdelingene ● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp mot de beste i Europa 45 Altibox KS247

47. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox. 47 Altibox KS247

48. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Klokka 15:43 poster han følgende melding: • Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen… • Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :) 48 Altibox KS247

49. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER 49 Altibox KS247

50. LYTTER 50 Altibox KS247

52. 52 #HVERDAGSHELTER

53. 53 ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED  IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING Altibox KS247

54. #COMMUNITIES 54

55. BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING • Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta 55 Communities

56. HJELP – HELE TIDEN ●Løpende fokusgrupper over hele Norge ●Facebook grupper for alle nye produkter ●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene ●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet ●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre ●Vi avslører kritiske feil, - før lansering 56 Communities

57. KONTINUERLIG FORBEDRING ●Ny TV portal ●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen ●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang. ●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering ●Filmleie i TV Overalt ●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer ●Altibox Beta og Altibox Partner pilot Communities

58. TAKK FOR HJELP 58 Communities

59. ANDROID… 59 Communities

60. EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG 60 Communities

61. SJEFEN ENGASJERER SEG :) 61 Communities

62. #FORANKRING 62

63. OG DET GIR RESULTATER! 63 Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning. Velkommen til nettmøte via sosiale medier 2. juni :) Forankring Nils Arne Bakke

64. 64 3 grunner til at en toppleder digger #SoMe Forankring Toril Nag

65. 1.  #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ PULSEN TIL KUNDENE 65 Forankring

66. 2.  KUNDESERVICE ER ROI! 66 Forankring

67. 3.  #SOME ER PÅVIRKNING! 67 Forankring

68. #KANALVALG 68

69. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER ● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering ● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser 69 Kanalvalg

70. #INNHOLD 70

71. Top Admin Posts by Engagement Rate 71 Altibox Top Posts Jan 01, 2014 - Dec 31, 2014 Mar 28, 2014 | 18:17:03 UTC KONKURRANSE: Vårens vakreste eventyr er i gang! Har du en fotballfrelst venn som fortjener å se Tippeligaen på en splitter ny iPad Mini? Tag Facebook-vennen du vil overraske i kommentarfeltet. Vinner din venn, vinner du også en iPad Mini! :) View on Facebook Likes 225 Commen ts 1 894 Shares 21 Eng. Rate 3,0745 % Jan 24, 2014 | 12:15:23 UTC Gleder du deg til OL? Lik og kommenter denne oppdateringen og du kan vinne en iPad Mini. Med den kan du bruke Altibox TV Overalt og se på OL- sendingene hvor du vil hjemme. Vi trekker ut en vinner neste fredag. Lykke til! View on Facebook Likes 995 Commen ts 741 Shares 49 Eng. Rate 2,8269 % Dec 10, 2014 | 13:32:42 UTC Kjenner du en liten en som har vært så snill i år at hun eller han bør få julens fineste film- pakke?... View on Facebook Likes 1 074 Commen ts 1 293 Shares 74 Eng. Rate 2,6565 % Dec 22, 2014 | 08:33:39 UTC Julaften nærmer seg, og vi skal gi bort den fineste av julens fineste gaver :) Fordi du nå kan se film... View on Facebook Likes 1 329 Commen ts 1 065 Shares 32 Eng. Rate 2,6294 % Nov 13, 2014 | 12:15:40 UTC Kjenner du en liten en som veldig, veldig gjerne vil se 'Karsten og Petras vidunderlige jul' på kino? ... View on Facebook Likes 662 Commen ts 1 533 Shares 23 Eng. Rate 2,4619 % Oct 29, 2014 | 11:30:30 UTC I dag har vi fått en utrolig gledelig beskjed fra #EPSI. For femte året på rad har Altibox fått... View on Facebook Likes 1 899 Commen ts 188 Shares 43 Eng. Rate 2,3941 % Innhold

72. Page 14/18 Altibox Top Posts Jan 01, 2014 - Dec 31, 2014 Nov 05, 2014 | 17:28:20 UTC Hvit eller svart? Vi trenger din hjelp til å avgjøre fargen på framtidens hjemmesentral. Stem fram... View on Facebook Likes 266 Commen ts 1 702 Shares 5 Eng. Rate 2,2087 % Dec 03, 2014 | 13:38:02 UTC Kjenner du noen som fortjener julens fineste gave? :) Gaven er fylt med det som trengs for en time-out i... View on Facebook Likes 845 Commen ts 1 021 Shares 70 Eng. Rate 2,1102 % May 13, 2014 | 18:04:18 UTC 17. mai er fire dager unna - men vi roper et rungende hurra allerede i dag! Det er med stor glede vi kan... View on Facebook Likes 1 158 Commen ts 118 Shares 97 Eng. Rate 1,8496 % Dec 18, 2014 | 18:40:59 UTC Vi begynner å komme i skikkelig julestemning og deler ut julens fineste gave igjen ;) Men hvem skal få... View on Facebook Likes 876 Commen ts 731 Shares 30 Eng. Rate 1,7765 % Oct 22, 2014 | 09:09:23 UTC KONKURRANSE - Vi har fått inn noen stilige westernpysjamaser :D Skriv 'JA' om du ønsker denne og en... View on Facebook Likes 379 Commen ts 1 041 Shares 14 Eng. Rate 1,6284 % Oct 23, 2014 | 17:04:12 UTC Gled dere til tirsdag, venner. Da lanserer vi en helt ny TV- portal :D Tusen takk og tommel opp til alle... View on Facebook Likes 1 077 Commen ts 168 Shares 59 Eng. Rate 1,4776 % Top Admin Posts by Engagement Rate 72 Innhold

73. EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST 73 Innhold

74. 7416.04.2015 54 Innhold STØTTE NYSALG I FELT

75. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT 75 Innhold

76. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER… 76 Innhold

77. …ELLER ANDRE MEDIER 77 Innhold

78. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE FOR Å VISE HVOR FORNØYDE KUNDER VI HAR 78 Innhold

79. 79

80. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL 80 Innhold

81. 81 Innhold

82. 82 Innhold

83. 83 Innhold

84. ALTIBOX FORUM 28/04/15 Altibox sprer glede ved å koble verden sammen. Innhold

85. 85

86. BEST I TEST 86

87. OPPSUMMERING: INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 87

88. TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan kan@altibox.no 47 50 91 58 88

MFFS - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

Vous êtes en train de lire un aperçu.

Consultez-les par la suite

MFFS - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

Plus De Contenu Connexe

Similaire à MFFS - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess (20)