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LEAN = KAIZEN + RESPECT
       Michael Ballé




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La spécificité du service




                 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Précision




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1. Précision

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Les leçons du taylorisme:


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Règles plus détaillées et incitations
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Développer les personnes dans le service:


• Dans quel cas de figure est-on?

• De quelle façon doit-on prendre
  le problème?

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LEAN = KAIZEN + RESPECT




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KAIZEN


          PERFORMANCE
               =
PERSONNES + PROCESS (TECHNIQUE)

   FORMATION                 KAIZEN

          MANAGEMENT




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KAIZEN




     Identifier, visualiser les problèmes et les résoudre
     un à un par petits pas en essayant
     et vérifiant rigoureusement nos contremesures




Page : 13
                                       © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Formation continue (dojo)




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Process kaizen




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RESPECT dans Wikipédia


• Le respect (du latin respicere signifiant
  « regarder en arrière ») évoque l'aptitude à
  considérer ce qui a été énoncé et admis dans le
  passé, et d'en tirer les conséquences dans le
  présent.

• Le respect appliqué à un individu prend un sens plus
  proche de l’estime , et s'appuie sur l'aptitude à se
  remémorer les actes auparavant accomplis par un
  individu, lorsque ceux-ci sont dignes d'être reconnus.
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Page : 20
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RESPECT et KAIZEN




Les outils d’amélioration sont toujours
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                           © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
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Chaque employé à le droit de réussir:
          • Sa journée
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La suggestion du mois




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Développement en T


Développement de la capacité à résoudre des problèmes
          avec les collègues amont et aval



                          Développement
                          de l’expertise
                          technique
                          et de la jugeote




                                 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Un nouveau regard managérial




           EXÉCUTION




           APPRENANCE




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                        © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
En pratique


1. Ecouter : faire quelque chose
   que l’opérateur demande ou suggère
2. Former : sur le poste de travail,
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3. Développer : par la résolution
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                          © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
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CLIENTS    MANAGEMENT              EMPLOYÉS




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Développer
                                   de meilleures
                                    relations en
                                écoutant les autres
              Enrichir notre      et en les aidant
             compréhension         à nous aider
              de la situation
            et du métier pour
             plus de jugeote




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Michael Balle Lean=Kaizen+Respect

  • 1. LEAN = KAIZEN + RESPECT Michael Ballé © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 2. La spécificité du service © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 3. Précision © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 4. Disponibilité © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 5. Attitude © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 6. 1. Précision 2. Disponibilité 3. Attitude 4. Conseil © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 7. Le problème du service: la jugeote © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 8. Pour améliorer la performance Les leçons du taylorisme: 1.Les règles 2.Les incitations © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 9. Le problème Règles plus détaillées et incitations plus morcelées réduisent l’intérêt pour le client et l’attitude « service » © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 10. Développer les personnes dans le service: • Dans quel cas de figure est-on? • De quelle façon doit-on prendre le problème? • Quel est le contexte de l’interaction? © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 11. LEAN = KAIZEN + RESPECT © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 12. KAIZEN PERFORMANCE = PERSONNES + PROCESS (TECHNIQUE) FORMATION KAIZEN MANAGEMENT © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 13. KAIZEN Identifier, visualiser les problèmes et les résoudre un à un par petits pas en essayant et vérifiant rigoureusement nos contremesures Page : 13 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 14. Formation continue (dojo) © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 15. Suivi de performance © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 16. Réactions rapides © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 17. Résolution de problèmes © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 18. Process kaizen © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 19. RESPECT dans Wikipédia • Le respect (du latin respicere signifiant « regarder en arrière ») évoque l'aptitude à considérer ce qui a été énoncé et admis dans le passé, et d'en tirer les conséquences dans le présent. • Le respect appliqué à un individu prend un sens plus proche de l’estime , et s'appuie sur l'aptitude à se remémorer les actes auparavant accomplis par un individu, lorsque ceux-ci sont dignes d'être reconnus. Le respect ne doit pas être confondu avec la tolérance, car celle-ci n'a pas les mêmes motifs, et contrairement au respect, elle n'est pas incompatible avec le mépris. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 20. RESPECT dans le lean Les résultats de tous sont obtenus par la contribution de chacun: Chacun joue un rôle crucial Page : 20 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 21. RESPECT et KAIZEN Les outils d’amélioration sont toujours les mêmes: la clé est dans l’intention managériale © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 22. SATISFACTION AU TRAVAIL SATISFACTION AU TRAVAIL = BONNES RELATIONS AVEC SES COLLÈGUES + TRAVAIL INTÉRESSANT QUI A DU SENS + RÉUSSITE RECONNUE © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 23. Implication Par le « travail en équipe »: apprendre à résoudre des problèmes avec ses collègues et ceux d’autres fonctions © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 24. Engagement Par le développement de l’autonomie dans la résolution de problèmes technique et l’écoute sur les propositions d’évolution Par le partage de sens en explicitant la contribution de l’action kaizen au challenge global © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 25. Motivation Chaque employé à le droit de réussir: • Sa journée • Sa carrière © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 26. La suggestion du mois © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 27. Développement en T Développement de la capacité à résoudre des problèmes avec les collègues amont et aval Développement de l’expertise technique et de la jugeote © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 28. Un nouveau regard managérial EXÉCUTION APPRENANCE PDG Cadres Encadrement Opérateur © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 29. En pratique 1. Ecouter : faire quelque chose que l’opérateur demande ou suggère 2. Former : sur le poste de travail, pendant le travail, avec les standards 3. Développer : par la résolution de problèmes, avec les outils du lean 4. Associer : comment chacun peut évoluer dans le sens des challenges © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 30. Confiance mutuelle CLIENTS  MANAGEMENT  EMPLOYÉS © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
  • 31. Développer de meilleures relations en écoutant les autres Enrichir notre et en les aidant compréhension à nous aider de la situation et du métier pour plus de jugeote Page : 31 © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés