1) El documento presenta diferentes definiciones de calidad según autores y normas. 2) La calidad se refiere generalmente a las propiedades y características de un producto o servicio que le permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. 3) Un producto o servicio se considera de calidad cuando cuenta con insumos de buena calidad, diseño atractivo, presentación adecuada, durabilidad y servicio al cliente que satisfaga al consumidor.

1. Doctorado en Gestión de la Educación
Doctorandos:
Chamorro Vizcaya, Doris Miriam
Martel Carranza, Christian Paolo
Torero Solano, Nathalie Zinzia

3. CONCEPTO DE CALIDAD
 Hoy día, el concepto de Calidad
puede considerarse plenamente
incorporado al ámbito
empresarial. Sin embargo, se
observa cierta confusión en
empresas y entidades de todo tipo
a la hora de manejar los conceptos
de Aseguramiento de la Calidad y
Calidad Total.
 La Calidad se puede definir como
la capacidad de lograr objetivos de
operación buscados.

4. 1) El Diccionario de la Lengua Española define la
calidad como: Un Atributo, propiedad o
característica que distingue a las personas, a bienes y
servicios.
2) La norma ISO 8402-94 define la calidad como: El
conjunto de características de un producto, servicio o
entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer
necesidades expresas e implícitas.
3) La norma ISO 9000:2000 la define como: La
capacidad de un conjunto de características intrínsecas
para satisfacer requisitos.

5. 4) El docente Fernando Oyarzun la define como: El Enfoque
Integrador de la Calidad presenta tres perspectivas:
La del punto de vista de la empresa o Interna.
La del punto de vista del mercado o Externa.
La llamada Global o de Excelencia.
4.1) Perspectiva Interna: Pone énfasis en la eficiencia. Parte del
supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al
mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o
servicio con especial atención a los costos y la productividad,
respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita.
4.2) Perspectiva Externa: Pone la eficacia ante la eficiencia;
énfasis en los deseos y satisfacción del cliente. En mercados con
alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio
tecnológico y cambios en las preferencias de los consumidores,
es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicará qué
clase de productos necesita, con qué prestaciones y a qué precio.

6. 4.3) Perspectiva Global: Parte de la base de la empresa
excelente es aquella que satisface las necesidades de
todos los grupos de influencia relacionados con ella y
lo hace con criterios de eficiencia. La excelencia pasa
de ser un estado a alcanzar a "una filosofía de trabajo
que da lugar a un proceso dinámico de mejora en el que
el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia",
cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los
diversos grupos de personas relacionadas con la
organización, que son quienes justifican y posibilitan
su existencia.

7.  En resumen, este
enfoque reúne el
concepto de calidad
desde el punto de vista
del cumplimiento de los
estándares impuestos
por la empresa que
produce en bien o
producto, desde el punto
de vista de los estándares
demandados por el
mercado (clientes), y el
punto de vista de la
excelencia: "hacer las
cosas bien a la primera".

8. 5) Edward Deming la define como: Fue el más importante en el
estudio de la calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de
los japoneses al hacerles entender que la calidad es un "arma
estratégica".
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene
un proceso planeado para administrar su calidad, es decir el
desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar
dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la reposición y
compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.
Deming mejoro el círculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual
consiste en localizar el problema y atacarlo de raíz, a través de 4 etapas
las cuales son:
 Planear
 Hacer
 Verificar
 Actuar
El Círculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua,
ya que se analiza cada parte del proceso para ver cual es la problemática
y esto nos ayuda a conocerlo mejor y evitar futuros errores, y una vez
que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo
estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.

10. 6) Philip Crosby la define como: La calidad es hacer
que la gente haga mejor todas las cosas importantes
que de cualquier forma tiene que hacer". Incluye a la
alta dirección como a los niveles más bajos de la
organización.
La calidad es una entidad alcanzable, medible y
rentable que puede ser un catalizador muy importante
que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso.

12. 7) Joseph Juran la define como: La calidad se refiere
a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:
Retraso en la entregas, fallos durante los servicio,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc.
Calidad es " adecuación al uso".

14. 8) Wikipedia define la calidad: Como una herramienta
básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc.

15. 9) Desde una perspectiva de producción : La calidad
puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto
cumple las especificaciones del diseño, entre otras
cosas, mayor su calidad o también como comúnmente
es encontrar la satisfacción en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algún
cliente, siendo así controlado por reglas las cuales
deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga
los requerimientos estipulados por las organizaciones
que hacen certificar algún producto.

17. 10) Desde una perspectiva de valor: La calidad
significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la sociedad humana
mostrando cierto interés por parte de la empresa a
mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.

18. 11) Según CN Crece Negocios.com : Calidad es el conjunto
de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer necesidades,
gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor. Tales propiedades o características podrían
estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la
presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el
servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Algunos consumidores podrían preferir algunas
propiedades o características, mientas que otros podrían
preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades
o características que siempre deben ser satisfechas para que
un producto o servicio pueda ser considerado de calidad.
Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la
comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente habrá
algún consumidor que considere al restaurante como de
calidad.

19. 12) Según nuestro concepto: La calidad significa
hacer las cosas bien, con el mínimo defecto posible. La
calidad puede ser cara y también barata o económica,
ya que no solo los productos o servicios de calidad
tienen que ser relativamente caros, sin embargo
podemos encontrar la calidad en productos y servicios
con un costo mínimo.
13) Calidad Obligada: Es el aspecto de un producto o
servicio que el cliente espera.
14) Calidad Atractiva: Es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades actuales.
Con el tiempo la calidad atractiva se vuelve en calidad
obligada.

20. 15) Calidad Total: Es una estrategia administrativa que
busca de manera sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de una empresa,
elevar la calidad de todos sus procesos productos y
servicios previniendo el error y haciendo un hábito de
la mejora continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo e interno.

22. En general, podríamos decir que un producto o
servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de
primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con
una buena presentación, es durable en el tiempo, y
está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal
grado que satisface necesidades, gustos y preferencias,
y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

23. Fin