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SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur

Sylvain Boutin & Yannis Murguet nous présente la stratégie digitale mise en oeuvre par la SMATIS en s'appuyant sur Square CRM de SCUB et Universal Analytics de Google.

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SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur
Mutuelle Smatis :
Comment développer une
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performante
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SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur

  • 2. Mutuelle Smatis : Comment développer une stratégie digitale performante
  • 3. Les différents canaux de distribution UN CENTRE D’ APPEL SITE WEB 18 AGENCES NATIONALES Contact téléphoni que Contact Internet Contact agence 3 principaux moyens de contact / 3 réseaux pour y répondre :
  • 4. Les différents canaux de distribution DE NOUVELLES PROBLÉMATIQUES : • Hausse des demandes digitales • Mais plutôt en “online to store” VS “Full Web” • Implantation nationale des agences Smatis • mais faible volume d’agences (type régional) UN CENTRE D’ APPEL SITE WEB 18 AGENCES NATIONALES Comment optimiser nos résultats commerciaux ?
  • 5. Les différents canaux de distribution • Dans ce parcours client, L’objectif est alors de valoriser la souscription en ligne au maximum (gains financiers : temps/coûts) • Mais comment traiter les autres demandes (devis, demande de rappel,...) ? Marketing / Communication Souscription en ligne ? Oui Non SITE WEB UN CENTRE D’APPEL 18 AGENCES
  • 6. Les différents canaux de distribution AVANTAGES : • Le site web (VIA l’outil de GRC) agit comme un “concentrateur” et distribue en temps réel les fiches prospects • Ce qui nous permet de qualifier nos opportunités • et optimiser le résultats des commerciaux (moins d’action dans le dur, prospects en cours de démarche et plus réactifs, etc…) Marketing / Communication Souscription en ligne ? Oui Non SITE WEB UN CENTRE D’APPEL 18 AGENCES
  • 7. PROBLÉMATIQUES : • Comment garantir le traitement des opportunités ? • Comment rationaliser les actions commerciales ? • Comment palier à notre répartition géographique ? Les différents canaux de distribution Marketing / Communication Souscription en ligne ? Oui Non SITE WEB UN CENTRE D’APPEL 18 AGENCES
  • 8. CRM : Gestion des opportunités Utilisation : • Le service marketing gère les volumes et la qualités des fiches. • Le service commercial organise la gestion des opportunités • Au jour le jour • Conseiller par conseiller Avantages : • Pas de frontière géographique • Un volume constant par conseiller • Adapté éventuellement selon leurs activités annexes • Ou selon les périodes commerciales • Tout en maintenant une continuité de service pour nos clients
  • 9. CRM : Gestion des opportunités “Pot Commun” : • Lorsque le quota défini pour l'ensemble des conseillers est atteint, on attribue les fiches suivantes dans un” pot commun” • Celui-ci est accessible aux conseillers à jour de leurs actions, qui viennent “piocher” des opportunités supplémentaires • Cela permet de favoriser la dynamique commerciale
  • 10. CRM : Gestion des opportunités “Suivi des actions” ● Un moteur de recherche est disponible. ● Il permet aux conseillers et animateurs d’organiser leur travail. ● plusieurs typologies d’actions ont été définies ● Les actions sont triées par : ○ Priorité ○ date de création ○ statut ○ Affectation
  • 11. CRM : Gestion des opportunités “Suivi des actions” ● Les actions sont rattachées à un client ● La fiche client permet de suivre son parcours et les différents contacts que nous avons avec lui : ○ Téléphone entrant/sortant ○ Internet ○ courrier ○ Etc
  • 13. Cartographier le parcours client Après le recensement de tous les parcours client possible, le point clé est de permettre une communication entre Square CRM et la solution de WEB Analytique. La suite décisionnelle Square CRM est spécialisé dans les analyses “après-vente” et les informations off-line. Universal Analytics est spécialisé dans les analyses avant ventes et On-line. Multi-source : SEO, SEA, emailing, etc…. Comparateur s Multi -devices : PC, tablette, Téléphone, console, etc... Notre site Internet Square CRM Agences Centres d’appels Universal Analytics Un seul visiteur
  • 14. Établir un plan de marquage Le plan de marquage doit permettre de répondre à l’ensemble des questions permettant les contrôles et l’amélioration de la stratégie multicanal. Exemple Pour répondre à la question “En fonction du sourcing, quel sont les clients les plus fidèles à A+1, A+2, A+3”, il est nécessaire de marquer et de stocker les informations suivantes : ● La source du client ● La date de création du contrat Dans ce cas, nous devrons croiser des informations Square CRM et Universal Analytics Quelle source à déclenché l'intérêt du client pour la marque (SEO, SEA, E-mailing, comparateur) ? Quel canal a utilisé le client pour rentrer en contact avec la marque (WEB, téléphone, agence) ? Quel canal à finalisé la vente (Téléphone, agence, Site WEB)? Pour chaque interactions client/marque, quelle est son coût ? En fonction du sourcing, quel client est le plus fidèle à A+1, A+2, A+3 Un sourcing particulier génère t’il un risque de sinistre particulier
  • 15. Attention au respect de la vie privée Il est possible de tracer très finement l'activité de nos clients dès lors qu’il interagissent avec la marque. Un plan de marquage doit être mise en oeuvre dans le respect des règles informatiques et libertés.
  • 16. Marquer les éléments étranger à la solution WEB Analytique Exemple Transmettre au CRM l’identifiant de la campagne apporteur du client ● En demandant au prestataire d’ enrichir les URL ● En demandant au prestataire d’ ajouter l’information via le WS Square CRM détectera et stockera l’ information dans ses bases de données.
  • 17. Créer un identifiant unique permettant de croiser les données Square CRM et Universal Analytics Le point clé est de permettre une communication entre Square CRM et Universal Analytics. Pour cela, il est possible d’injecter un identifiant dans la solution WEB analytique et de créer des métriques et statistiques personnalisées. Notre site Internet Square CRM Agences Centres d’appels Universal Analytics