Vorschau zum Seminar Intranet Strategie und Governance [DE]

INTRANET STRATEGIE UND
GOVERNANCE
Seminarleiter:
Stephan Schillerwein
Kongress Media Akademie Seminarserie 2013
Frankfurt und Zürich, Juni/Juli 2013

AGENDA
1. Vorstellung und Tagesüberblick
2. Um was geht es eigentlich?
3. Intranet Vision und Strategie
4. Die Unternehmenskultur als entscheidende
Rahmenbedingung
5. Workshop: Intranet Roadmap
6. Rollenmodell und Aufgaben beim Intranet Management
7. Intranet-Governance
8. Erfolgsmessung und -Steuerung
9. Fragen und Abschlussdiskussion
Seminar "Intranet Strategie & Governance", Kongress Media Akademie, 20132

Ihr Seminarleiter: Stephan Schillerwein
Principal Consultant, Member of the Executive Board
Expertise & Track Record (excerpts):
 Intranets & Digital Workplace: MAN, Mobiliar, Grünenthal Pharma, Fraunhofer, Sonova, Swisscom,
Siemens, Vodafone, SAP, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Gategroup, Nyrstar, Meyer Burger,
Boehringer Ingelheim, R+V Versicherungen, Sulzer, Roland Berger, …
 Corporate Websites: Alpiq, Alte-Leipziger Hallesche, University of Lugano (EMScom), …
 Social Business (Social Media, Enterprise 2.0): Richemont, Siemens (Schweiz), SIX Group, Migros, …
 Enterprise Search: German Air Traffic Control, Arcor, Vogel Media, Swisscom, German Parcel, …
 Focus on offering what organisations need - broad service
portfolio covering Digital Business Transformation challenges
 15+ years of experience in Digital Media and Information
Management, specializing in Intranets & the Digital Workplace
 100+ projects at 50+ organizations of all sectors & sizes
 Online and Intranet Manager at several large enterprises
 Author, conference speaker, jury member, blogger, …

INTRANET STRATEGIE &
GOVERNANCE
UM WAS GEHT ES EIGENTLICH…?

Die 4 Säulen des Intranet Managements
Strategie Rollenmodell
Ziel-
Steuerung
Governance
Die Basis für alles andere
5 Seminar "Intranet Strategie & Governance", Kongress Media Akademie, 2013

Status quo in vielen Unternehmen
• Akzeptanz und Nutzung
• Bedeutung für die Organisation
• Budget und Ressourcen
• Nutzen und Return on Investment
• Konkurrenzierung und Abgrenzung
• Steuerbarkeit und Qualität
• ... und viele mehr!
6
Das Intranet hat grundlegende Probleme in vielen Bereichen

Auf der Suche nach den Ursachen hinter den
Symptomen
Hallo, ich bin
der SAP und
mache hier die
Material-
wirtschaft
Mein Name ist
Exchange und ich
verwalte die Emails…
Ich heisse
Intranet und ich
mache …
Ja, was
mache ich
eigentlich
…?!
Picture credit: «01 (227)» by Victor1558, http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829510801/

Denn in Wirklichkeit ist das Intranet …
Picture credit: «Superman frente al espejo» by Greenog, http://www.flickr.com/photos/greenog/5458540501/
… das universellste
Arbeitsinstrument, das
ihr Unternehmen je
hatte!

Wenn der Vorteil zum Nachteil wird
• Begriff ist vorbelegt (Kantinenplan, News, Informations-
müllhalde, …) – kein Bewusstsein für das Potential
• Bestimmung der möglichen Anwendungsgebiete ist bisher
nur minimal erfolgt
• Intranet-Teams nicht multidisziplinär aufgestellt und nicht
aktiv im Unternehmensgeschehen involviert
Die Vielseitigkeit ist nur von Nutzen, wenn sie auch genutzt wird

Was ist das Intranet für ihr Unternehmen?
Picture credit: «01 (283)» by Victor1558, http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/
Intranet definition by Thoughtfarmer, http://www.thoughtfarmer.com

How good are we at information work?
11
Economy
U.S. economy loses $900b
to $1.5t a year
UK economy loses
£67b a year
Employees
Hidden cost $14k per
employee/year
More than half of
information needed not
searchable
Management
Organizational
performance down by 29%
25% time loss due
to overload
underperformance in dealing
with complexity
1 in 2 lacks cross-
organizational
information
information not
available in time
1 in 3 searches not
successful
1 in 2 managers
overloaded with
information
70% of customer agents
lack information
Important information
hard to find for 1 in 2
40% use wrong
information
63% make critical
decisions w/o being
informed
86% not prepared for
information risk issues
Searching takes up to 2 hours
per day

Information problems don’t exist in isolation…
…they directly affect those wo use the information

From basic Intranets to the Digital Workplace
An Intranet & Digital Workplace Maturity Modell
• News
• Information library
• Employee self-service
• Simple applications
Providing Information
Focus
Enabling generic
Interaction
Specific Work Support
Techno-
logies
BusinessValue
• Advanced Social
Collaboration
• Advanced integration
& applications
• Strong people profiles
• Advanced and more
specific process
support, e.g project,
innovation and front-
line management
• Enterprise search
• Support any kind of
information
• …
Maturity
Stage 1:
Basic Intranet
Stage 2:
Extended Intranet
• Basic Social Media &
Collaboration
• Generic process
support
• Extended people
profiles
• Enhanced applications
& Integration
• Personalization
Stage 3:
Basic Digital Workplace
Business Transformation
Stages 4 and beyond:
Full Digital Workplace
• Holistic process
support throughout
and beyond the
organization
• “Meta functionality”
(e.g. Social, Collabor-
ation, …) integrated in
all components
• Context and intelligent
filtering
• Near seamless
integration
• Universal Inbox
• Continual reshaping of
the organization
• Change, Culture &
Engagement driver
• …
Industry
average Innnovators
Content
Collaboration
Documents
Portal
Search
Other, specific
Mid-/long-
term Vision
Status quo
Company X

The Scope of the Digital Workplace
An Overview of the core that covers the type of work that matters
Document & Records Management,
Paper In-/Output, eLearning
Generic CORE Services
Infrastructure & Cross-system functions
Content Management, Forms & List
Management, Media Asset Management
INFORMATION MANAGEMENT
Profiles & Networking , Ideas & Innovation,
Decission support, Issue Management
Collaboration, Communities, Messaging &
Conferencing, Social Media
WORKING TOGETHER
Project Portfolio ManagementProject planing
Project delivery
PROJECT MANAGEMENT
Dashboards
Self Service Processes
Workflows (BPM)
Case Management
GENERIC PROCESS SUPPORT
Customer Related Processes
Product Related Processes
Employee Related Processes
Operational Excellence Related Processes
…
Roles & Rights Management
Personalisation
Channels & devices
Search
Intelligent Filtering
Meta- & Masterdata Management
Analytics & Reporting
Custom Development
Integration of Applications
Employee Control Centre
Activity Management
Universal Inbox
Specific CORE Services
SPECIFIC PROCESS SUPPORT

Ein paar Beispiele aus der Praxis
Ausprägungen des Digital Workplace

. . .

„Wer vom Ziel nichts weiss
wird den Weg nicht finden.“
Christian Morgenstern

Die Ausgangslage
Strategisch
geführte Intranets
sind erfolgreicher
Der Anwendungs-
zweck muss erst
klar definiert
werden
Als Massnahme
gegen
«Technologie-
getriebenheit»
Als «roter Faden»
in Umsetzung und
Kommunikation
19
Warum Sie um ein strategisches Vorgehen nicht mehr herumkommen

How to create an Intranet Strategy
Involve People
•Analyse Stakeholders
•Choose the right people (for
the right job)
•Common effort with
commonly agreed upon results
Link to Business
•Derive from existing
strategies
•Relate to business goals
•Take Corporate Culture
into account
Know Requirements
•Employee needs
•Company requirements
•Gaps & Opportunities
«It’s not primarily about the result, but the process to get there!»

Die inhaltlichen Bausteine der Strategie
• Ideal- & Erfolgszustand in der Zukunft – der (langfristig stabile) Leitstern
• Unabhängig von Ist-Situation, Kultur, Restriktionen, etc. - und genau deswegen so
wichtig!Vision
• Daseinsberechtigung, der «Business Case»
• Skizziert vor allem das «Warum» und «für Wen»Mission
• Dauerhafte Handlungsmaximen, skizziert das “Woran orientiert sich unser Handeln”
• 3 bis 5 Stichwörter zur Orientierung für die Umsetzung der VisionPrinzipien
• Beantwortung der strategisch wichtigen Fragestellungen
• Skizziert, wie die Vision umgesetzt werden kann (unter Berücksichtigung der
Rahmenbedingungen)Strategie
• Zeigt den Weg und die Schritte auf, macht die Strategie plan-, greif- und umsetzbar
• Verbindung zwischen Business-Zielen, (für die Benutzer relevanten) Intranet-
Fähigkeiten und benötigten TechnologienRoadmap
Auf den Weg und Inhalt kommt es an, nicht aber auf die Form

What you don’t want …
«The intranet delivers…
 … the right information
 … to the right people
 … at the right time,
 … in the right place
 … and the right format.»

. . .

INTRANETS &
UNTERNEHMENSKULTUR

Unternehmenskultur ist …
 kaum fassbar
 historisch gewachsen (resultiert
aus der und repräsentiert die
Vergangenheit)
 schwer beeinflussbar
 nicht kurzfristig beeinflussbar
 nicht durch Lippenbekenntnisse
beeinflussbar
 nicht durch Einzelmassnahmen
beeinflussbar
 meist ohne zugeordnete
Zuständigkeiten
Unternehmenskultur beeinflusst …
 das Intranet (insbesondere als
„Ort“)
 das Verhalten im Intranet
 den Umgang mit Informationen
 insbesondere alle partizipativen
Aktivitäten
Intranets existieren nicht ausserhalb der Unternehmenskultur
Das Problem mit der Unternehmenskultur

Unternehmenskultur vs. Intranet
• Horten von Informationen – Wissen ist Macht
• Kästchendenken, Bereichsfürsten, Grabenkämpfe, ...
• Fehlende Vernetzung des Unternehmens (z.B. bei den Zielen)
• Misstrauen als Grundhaltung
• Mangelnde Anreize zum Teilen von Informationen
• „Mitarbeiter sollen Arbeiten, nicht Lesen“
• Arbeitsüberauslastung als Normalzustand
• „Das geht hier nicht“ – „Das hatten wir schon“ – „not invented here“ - …
• Die Ressourcen Informationen, Prozesse und Mitarbeiter erfahren eine
stark unterschiedliche Wertschätzung
• …
Kennen Sie das … ?

… im Look & Feel, in der Struktur, in den Inhalten, …
Kultur wird im Intranet sichtbar

Die Gretchenfrage:
«Wie kann man Kultur verändern?»

«Culture is the by-product of
consistent behavior»
Jason Fried, David Heinemeier, Founders of 37signals

How to shape Organizational Culture?
Source: Ed Schein, Sloan Professor emeritus, Massachusetts Institute of Technology (MIT)
Help in giving direction,
supporting a culture,
expressing a culture -
but don’t change culture
Get created by culture –
cannot be created or
shaped by «order»
Only behaviour can be
directly influenced =
Management / Leadership

Shaping behaviour - How?
Experience – Enablement - Leadership
Picture credits:
- «01 (108)» by Victor1558, http://www.flickr.com/photos/76029035@N02
- «01 (163)» by Victor1558, http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829406809/
Enables new behavior
- Efficiency
- Sharing
- Transparency
- …
Reflects the future culture
(«The Medium is the Message»)
- Look & Feel
- Interaction
- Content
- Functions
- …
It’s my job to
help them adapt
to the new way
of working
Our new MbO is
fantastic – now I
can really bring
in my full talent

Konkrete Schritte zur Kulturveränderung
Status
quo
verstehen
Herrschende Kultur(en) analysieren, beschreiben und verstehen
Kulturaspekte identifizieren, die gegen den Digital Workplace arbeiten (würden)
Analysieren wer im Unternehmen an der Kultur «arbeitet» bzw. Interesse an ihrer
Veränderung hat (Stakeholder/Unterstützer)
Ins
Projekt
einbauen
«Culture Change» ist kein auf Kommunikation ausgerichtetes, isoliertes Teilprojekt,
sondern ein integraler Bestandteil des Projekts
V.a. Strategie und Konzeption zu berücksichtigen, z.B. durch:
- Benutzerzentrierung (Personas, Szenarien, Usability, …)
- Design das gewünschte Werte und Kultur projeziert
- kontinuierliche Veränderung reflektierend
- …

. . .

Workshop
…
Eine Intranet Roadmap erstellen

Rollenmodell
Intranet Team
• Strategie
• Organisation
• Weiterent-
wicklung
• Inhalte
• Technik
Steuerung
• Auftraggeber
• Intranet Gremien
• Rechtsdienst
• Arbeitnehmer-
vertretung
• …
Content
• Content Manager
• Autoren
• Reviewer
• Content Owner
Interaktivität
• Community …
• Sponsor
• Manager /
Moderator
• Local Leader
• Kernteam
• Fachexperten /
Mitglieder
• Community
Support
• Kommentar-
Moderatoren
• Advocates,
Ambsassadors,
Champions, …
• …

Intranet Management: Schlüsselfragen
• Organisatorische Aufhängung
• Skills und Kompetenzen ↔ Vision
• Entscheidungsfähigkeit
• Fachführung für tragende Rollen
• Ressourcen
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren

Die 3 wichtigsten laufenden Aufgaben
Kontinuierliche
Optimierung
• Kleine Verbesserungen und Benutzerbedürfnisse
• Qualitätssicherungsmassnahmen
• Optimierung der Rollen (z.B. Autoren-Coaching)
• Kleine Releases im 3-6 Monatszyklus einführen
• Ziel: >50% der Zeit
Befähigung &
Betreuung
• Ausbildung, Beratung, Promotion, Support
• Im Unternehmen «involvieren»
• Workplace-Coaching & Befähigung
• «Gardening»
• Gezieltes Marketing
Stakeholder
Management
• Analysieren, wer das Erreichen der Ziele beeinflusst –
v.a. indirekt
• «Wer ist für mein Intranet eigentlich wichtig im
Unternehmen?»
• «Was kann ich tun, damit diese mein Intranet fördern
(anstatt zu behindern)?»

. . .

„We have 18,000 SharePoint sites
and no one can find anything!“
„After one year, [Microsoft's
intranet] had 60,000 ... sites! They
had to completely re-architect the
entire intranet.“
„There are .. about [as many wikis
as] the number of [Cisco's]
employees (65,000).“

Modelle für «Ownership»
Dezentral
• Kein klarer Owner
bzw. verschiedene
Owner
• Gemeinsamkeit über
Strategie und
Richtlinien
• Standardisierung
normalerweise eher
gering (Heterogenität)
Zentral
• Ein einziger Owner
(Person oder
Abteilung)
• Steuerung über (klare)
Vorgaben
• U.U. Flaschenhals für
Entscheidungen
• Meist «Global vor
Lokal»
• Typischerweise hohe
Homogenität und
Durchgängigkeit
Gremium
• Steuerungsausschuss
(Steering Committee)
• Vorsitz ist oft ein
Senior Manager
(Intranet
Auftraggeber, bspw.
aus dem Vorstand)
• Geht oft mit
dezentraler
Verantwortung für
Content und zentraler
für IT-Plattform einher
• Kann politisch sein,
aber auch helfen
Politik zu überwinden
Hybrid
• Beliebige
Kombinationen aus
den drei anderen
Modellen
• Beispiele:
• Zentrale
Verantwortung,
unterstützt durch
Gremium
• «Intranet Advisory
Council» (freiwillige
Benutzervertreter)
beraten den Intranet
Manager (zentral)

Intranet Policies & Guidelines
Design
Content
ParticipationIntegration
Technology
Security &
Compliance
The 6 main areas that should be covered by Intranet Goverance

• Content Zonen
• Content-Lebenszyklus
(Aufnahme, Freigabe, Verteilung,
Aggregation (Teasering), Aktualisierung und
Archivierung)
• Ausgestaltung / Qualität
 Platzierung (Sitestruktur)
 Benennung (Menütitel)
 Meta-Daten
 Vertraulichkeit
 Qualität
 Verlinkung (und URL-Gestaltung)
 Formate
 Bilder
 Sprachen
 Vereinheitlichung der
Informationshandhabung
Content Guideline

. . .

„It is a particular risk in using [key
performance indicators] … that
[they] give you an illusion of
progress.“
Patrick Lambe, Straits Knowledge: „How to use KPI in KM Initiatives“

Arten von Leistungsindikatoren: Wirkungsebenen
In Anlehnung an: „Die Balanced Scorecard im strategischen Kommunikations-
Controlling“, Jörg Pfannenberg, www.communicationcontrolling.de
niedrigWirkungsebenehoch
Nutzung &
Performance
Output
Wahrnehmung
Outcome
Nutzen
Outflow
- Leistungen
- Prozesse
- Qualität
-Zufriedenheit
- Wissen & Wissenseinsatz
- Einstellung (Meinung, Verhalten)
- Einfluss auf Strategie
-Einfluss auf Finanzen
-Einfluss auf Assetts
(z.B. immaterielles Kapital)

Leistungsindikatoren für das „Intranet Cockpit“
Nutzung & Per-
formance (Output)
•Web Analytics
•Kosten & Aufwand
•Autoren
•Content
•Prozesse
•Suche
•Infrastruktur
•…
Wahrnehmung
(Outcome)
•Benutzerzufriedenheit
•Usability-Tests
•Findability-Auswertungen
•Strukturierter Feedback der
Gremien, Content Manager,
Autoren, ...
•Task-Technology-Fit
•“Technology acceptance
model”-Evaluierung
•Veränderung der Positionen
der Stakeholder
•Erfolgskontrolle Wissens-
transfer
•...
Nutzen
(Outflow)
•„Intranet‘s Effects on
Performance“-Evaluierung
•Time & Motion Messungen
(Zeitersparnis,
Kostensenkungen, Prozess-
verbesserungen, ...)
•“Information Systems
Success Model”-Evaluierung
•ROI-Näherungen
•Erweiterte Balanced
Scorecard
•…
Die «Balanced Scorecard» für ihr Intranet

Studien weisen Nutzen des Intranets nach
“The top management of the […] industry
must continue to commit to intranet
implementation as its use has been proven
to significantly affect job performance
among the managers in general […].”
Norzaidi, Mohd Daud , Chong, Siong Choy , Murali, Raman and Salwani, Mohamed Intan(2009): 'Towards a holistic model in investigating the effects of
intranet usage on managerial performance: a study on Malaysian port industry', Maritime Policy & Management, 36: 3, 269 — 289
URL: http://dx.doi.org/10.1080/03088830902861235

ROI activity typically focused on wrong areas
The Intranet can have effects on …
Time saved
(individual /
team)
Productivity
(individual /
team)
Process &
Project
efficiency
Business
overall (e.g.
organizational
effectiveness)
Hard to
measure
Low
credibility

. . .

Seminartermine und Anmeldung:
25.6., Frankfurt
www.kongressmedia-akademie.de
2.7., Zürich
www.kongressmedia-akademie.ch
24.9., Köln
www.iom-summit.de
6.11., Zürich
www.i2summit.ch

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