1.
Digitaliser un réseau de
franchises & conquérir de
nouveaux clients
Mars 2016
Chiffres, interviews et cas d’études

2.
@intuiti 2
Un dossier complet
Consultable partout
• Des concepts détaillés pour une
bonne compréhension des
enjeux de digitalisation d’un
réseau de franchises
• Des chiffres de performance
• Des interviews de professionnels
• Des bonnes pratiques et mémos
pour réussir à franchir les étapes
cruciales
• Des cas d’école pour illustrer les
concepts

3.
@intuiti 3
Edito
De nombreuses marques ont investi les espaces digitaux : site
corporate, prises de parole, dialogue avec les internautes,
campagnes audacieuses. Elles ont compris que les usages avaient
changé, que le multi-canal était un actif concurrentiel.
Dans ce dossier, nous allons vous donner les clés d’une digitalisation
de franchise réussie.
Pour illustrer nos propos, nous prendrons comme exemple La Mie
Câline. Chiffres, partages d’expériences, exemples concrets, vous
permettront d’appréhender au mieux les pages qui vont suivre.
Bonne lecture !
Claire

4.
@intuiti
Sommaire
• Design collaboratif et war
room
• Interviewer les
consommateurs pour
comprendre leurs attentes
• Révéler les points de
rupture dans le parcours
client
• Qu’est-ce qu’une
franchise ?
• Créer de la préférence de
marque
Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de nouveaux clients
4
1 2 3
Repenser les
usages et les
parcours utilisateurs
Conquérir
une cible b2b
Réveiller une communauté
online de consommateurs
qui sommeillent
• Identifier une communauté à
fort potentiel et la fédérer
• Capter l’attention, créer de
l’émotion
• Quand l’Edge Rank Facebook
rebat les cartes du jeu
• Acquisition & fidélisation
• Cas d’étude La Mie Câline :
Les cookies, star sur Facebook

5.
@intuiti 5
1
Repenser les usages et
le parcours client
Écoute, interviews, mesures et outils
marketing

6.
@intuiti
Design collaboratif et war room
6
ÉCOUTER
S’inspirer de ses utilisateurs et de son environnement
IDEATER
Ouvrir le champ des possibles par le design collaboratif
PROTOTYPER
Scénariser et tester les nouveaux parcours d’achat
IMPLÉMENTER
Mapper et séquencer le changement
La war room digitale peut se définir comme un lieu où se réunissent
experts et clients pour réfléchir à un plan d’action et répondre à une
problématique selon une méthode opérationnelle orchestrée par un
leader. Les différents corps de métier travaillent ensemble pour
favoriser la créativité, la performance et les frottements intellectuels.
Les clients participent également à ces war rooms afin d’apporter leurs
expertises métier, leurs expériences et leurs idées. En partageant un
cheminement intellectuel commun, ce travail collaboratif anéantit les
itérations polluantes et tend vers une efficacité et une rapidité maximale.
Phase exploratoire : immersion et analyse stratégique de la marque
Cette phase est primordiale. Elle permet de récolter toute la matière
pour s’approprier le sujet à travers le prisme de différents métiers. L’idée
est de s’imprégner complètement de l’univers de marque, de ses
produits, de ses cibles et plus largement de la vision de l’entreprise,
pour en comprendre toute l’essence.
Phase organisationnelle : synthèse et préparation de la war room. Un
chef bon chef d’orchestre, sinon rien
Une war room sera réussie et efficace si et seulement si le chef
d’orchestre maîtrise parfaitement l’ensemble de la matière à exploiter.
Il définira les objectifs, les KPI, les cibles secondaires et prioritaires
Pourquoi les marques ont-elles besoin de “War
room” ?
et l’élaboration de la tactique à mettre en place pour atteindre ces objectifs.
Phase d’action : décider les grandes lignes stratégiques pour une marque
Le client participe activement à la production d’idées et en devient
ambassadeur en comprenant la mécanique et les détails. C’est grâce à ce
cheminement intellectuel commun que les grandes lignes directrices du
projet sont adoptées. Lors d’une war room, la créativité est décuplée par
rapport à une réunion standard et les décisions sont prises plus rapidement.
Lire l’article détaillé sur le sujet

7.
@intuiti
Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes
7
Le mot de Nabil Thalmann
Directeur d’études chez Personae User Lab
« Il est déjà dur d'être pleinement acteur
de sa propre vie, alors imaginer celle des
autres... Observez et interviewez vos
utilisateurs pour découvrir des récits de
vie et comportements inattendus, pour
comprendre comment les acteurs d'un
marché s'articulent, pour identifier des
facteurs de développement insoupçonnés
d'une nouvelle offre. C’est la meilleure
façon d'en apprendre plus que ce qu'on
imaginait : la réalité dépassera toujours la
fiction ».
Pour connecter une marque avec ses clients finaux il faut les comprendre, rentrer dans
leur tête. En mettant l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution de son organisation,
la marque balaye ses a priori pour rentrer dans une phase adaptative et en adéquation
avec la réalité du terrain. Elle diagnostique ainsi les tendances du marché.
Des enquêtes terrain et interviews
consommateurs réalisées par des
professionnels permettent de
récolter de précieux insights.
Ainsi, les marques se rendent
souvent compte qu’elles sont en
décalage par rapport aux attentes
réelles de leurs consommateurs.
Suite à ces interviews, des personas sont dressés. Le persona désignait initialement le
masque que portaient les acteurs de théâtre, et qui avait pour fonction de donner à
l'acteur l'apparence du personnage qu'il interprétait. Dans les méthodologies d’écoute
utilisateurs, les personas sont des personnes fictives qui correspondent aux typologies
de consommateurs de la marque. Le but est d’identifier les profils des clients, de
comprendre leurs parcours de consommateurs et leurs logiques d’achat, de recueillir
les pratiques, besoins, attentes, recueillir l’image perçue de l’enseigne.
À partir de ces personas, la marque dresse le parcours client optimal et identifie les
points de rupture.

8.
Pour aller plus loin,
demandez gratuitement
notre livre blanc :
http://landing.intuiti.net/livre-blanc-franchises/