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Noël en ligne : acheter et revendre ses cadeaux en évitant les pièges

  1. 1. 1111111111 Les Français et les achats de Noël sur Internet GUILLAUME PETIT Guillaume.petit@Ipsos.com BERENGERE FORGET Berengere.forget@Ipsos.com AXA PROTECTION JURIDIQUE ©Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
  2. 2. 2 Sommaire Les cadeaux de Noël : habitudes d’achat des Français 1 Les Français et la revente de cadeaux sur Internet 2 3 54 Les litiges liés aux achats des cadeaux de Noël sur Internet Annexes La connaissance par les Français de leurs droits
  3. 3. 3 Dispositif mis en place RAPPEL CIBLE INTERROGÉE MODE DE COLLECTE • Echantillon national représentatif de la population française • Méthode des quotas • Représentatif en termes de sexe, âge, région, catégorie socioprofessionnelle et catégorie d’agglomération d’après les données INSEE • Online (CAWI) • Dates de terrain : du 09 au 14 novembre ©Ipsos – Achats de Noël sur Internet– Pour Axa Protection juridique
  4. 4. 444444444 LES CADEAUX DE NOËL : HABITUDES D’ACHAT DES FRANÇAIS 4 ©Ipsos.
  5. 5. 5 Au total, plus des trois quarts des Français ont déjà acheté leurs cadeaux de Noël sur Internet… 80%des Français achètent leurs cadeaux sur Internet 6% le feront pour la première fois cette année 31% le font depuis déjà deux ou trois ans 37% le font depuis plus longtemps MAIS 6% l’ont déjà fait par le passé mais ne le feront pas cette année 18% Ne l’ont jamais fait 74% des Français le font depuis longtemps Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?
  6. 6. 6 … en particulier les jeunes, les habitants des petites villes, les parents et les cadres supérieurs Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ? Achètent leurs cadeaux sur Internet LES MOINS DE 35 ANS LES HABITANTS DE VILLES DE MOINS DE 20 000 HABITANTS LES PARENTS D’AU MOINS 1 ENFANT LES CADRES SUPÉRIEURS 87% 88% 89% 93% +7pts +8pts +9pts +13pts Différence par rapport à l’ensemble
  7. 7. 7 D’ailleurs, cette année, près de la moitié des Français compte acheter la majorité de ses cadeaux sur Internet La totalité sur Internet 3% La plupart sur Internet 43% Vous ne savez pas 16% Cette année, comment comptez-vous acheter vos cadeaux de Noël ? Vous comptez acheter : ST INTERNET 46% La plupart ailleurs que sur Internet (en boutique/magasin…) La totalité ailleurs que sur Internet (en boutique/magasin …) 14% 24% ST BOUTIQUE 38%
  8. 8. 8 Internet est préféré en raison de ses multiples avantages : bonnes affaires, « confort », choix exhaustif et praticité 67 64 58 58 6 14 14 19 22 18 24 21 5 4 4 2 Sur INTERNET En MAGASIN Les deux à part égale Vous ne savez pas Permet d’avoir le plus de choix Permet d’avoir les meilleurs prix Est le moins stressant Est le plus pratique, le plus simple pour vous Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :
  9. 9. 9 Permet d’avoir le plus de choix68% 47% Permet d’avoir les meilleurs prix76% 62% Est le plus agréable36% 18% Est le moins stressant71% 56% Est le plus pratique71% 45% Les jeunes sont particulièrement séduits par l’achat sur Internet, mais les seniors se montrent aussi largement attirés Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous : LES SENIORSLES 25-34 ANS L’achat sur Internet
  10. 10. 10 Cependant, d’après les dires des Français, l’achat en magasin aurait leur préférence 21% Vous préférez acheter sur INTERNET Vous préférez acheter en MAGASIN 35% Vous ne savez pas / non concerné : 4% En général, préférez-vous acheter vos cadeaux de Noël sur Internet ou en magasin ? Autant l’un que l’autre 40%
  11. 11. 11 L’achat en magasin à la période de Noël est en effet jugé plus agréable, très certainement en raison de l’aspect festif qui prédomine en cette période (animations des vitrines, illuminations…) Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous : 26% L’achat sur INTERNET L’achat en MAGASIN 43% Autant l’un que l’autre 3% Est le plus agréable Vous ne savez pas : 3%
  12. 12. 12 67 65 59 53 55 34 44 33 21 Cette préférence déclarative pour l’achat en magasin est même valable quel que soit le type de cadeaux (à l’exception des produits culturels) 46 32 25 21 14 13 13 8 7 Sur INTERNET En MAGASIN Et pour chacun des types de cadeaux de Noël suivants, préférez-vous l’acheter sur Internet ou en magasin ? Produits culturels Décoration et mobilier Vêtements & accessoires High-Tech et jeux vidéo Jouets Soins et produits de beauté Bijoux Accessoires de sport Petit électroménager Autant l’un que l’autre Vous ne savez pas/ non concerné 29 27 26 34 24 20 25 20 14 4 8 5 11 7 14 3 7 12
  13. 13. 13 L’achat en magasin reste par ailleurs le plus fiable, avec le moins de risques de litiges 6% L’achat sur INTERNETL’achat en MAGASIN 66% Vous ne savez pas : 4% Autant l’un que l’autre 24% Est le plus fiable, avec le moins de risques de litiges Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :
  14. 14. 161616161616161616 LES LITIGES LIES AUX ACHATS DES CADEAUX DE NOËL SUR INTERNET 16 ©Ipsos.
  15. 15. 17 Au global, un risque de litiges lors d’achats de cadeaux de Noël par Internet jugé peu élevé par les Français Un risque TRES FORT d’avoir un litige Un risque FORT d’avoir un litige Un risque MOYEN d’avoir un litige Un risque FAIBLE d’avoir un litige Un risque TRES FAIBLE d’avoir un litige 4 % 8 % 41 % 27 % 12 % 8 %Vous ne savez pas Icertaines personnes craignent d’acheter leurs cadeaux de Noël sur Internet en raison des risques de conflits ou de litiges que cela pourrait engendrer. Indiquez si ce risque vous semble très fort, fort, moyen, faible ou très faible ? ST Risque FORT 12% ST Risque FAIBLE 39%
  16. 16. 18 Mais dans le détail, près de 40% estiment qu’il y a un risque fort de retard de livraison 8 8 5 5 5 3 3 3 31 18 19 17 16 13 13 10 42 35 47 30 36 38 35 22 15 25 24 28 30 34 31 34 2 11 3 15 10 10 12 28 2 3 2 5 3 2 6 3 Selon vous, quel est le risque de rencontrer chacun des litiges/problèmes suivants en faisant ses achats de cadeaux de Noël par internet ? Un retard de livraison Un produit non livré alors qu’il a été payé Un produit livré qui ne correspond pas à la commande Une annulation de commande faite par le demandeur mais qui n’est pas prise en compte La réception d’un produit abîmé Le débit sur le compte bancaire qui ne correspond pas au montant de la commande L’usurpation d’identité Le vol de coordonnées bancaires Un risque très FORT Un risque MOYEN Un risque FAIBLE Vous ne savez pas Un risque FORT Un risque TRES FAIBLE ST Risque FORT ST Risque FAIBLE 39% 26% 24% 22% 21% 16% 16% 13% 17% 36% 27% 43% 40% 44% 43% 62%
  17. 17. 19 D’ailleurs, près de la moitié des Français a déjà rencontré un problème en achetant sur Internet Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en achetant vos cadeaux de Noël sur Internet ? Le produit n’a pas été livré dans les délais prévus Le produit n’a pas été livré dans les délais et cela vous a empêché d’offrir le cadeau à Noël Le produit n’a pas été livré du tout alors que vous l’aviez payé Le produit ne correspondait pas à votre commande Vous aviez annulé une commande mais l’annulation n’a pas été prise en compte Le produit reçu était abîmé Le débit sur votre compte ne correspondait pas au montant de votre commande Votre identité a été usurpée Vos coordonnées bancaires ont été volées Vous n’avez jamais eu de problème en achetant des cadeaux de Noël sur Internet 26% 17% 14% 9% 8% 2% 2% 1% 1% 1% 34% 20% Autres N’achètent pas sur Internet 46% des Français ont rencontré au moins un problème en achetant ses cadeaux sur Internet
  18. 18. 20 Une valeur de plus de 50€ pour près de la moitié des cadeaux concernés par un litige Quel était le montant des cadeaux pour lesquels vous avez eu un litige ? Base : A ceux qui ont eu au moins un litige 20-50€ Vous ne savez pas 50-100 € Plus de 100 €Moins de 20 € 12% 37% 31% 12% 8% ST Moins de 50 € 49% ST Plus de 50 € 43%
  19. 19. 21 Un retard d’une journée Un retard de plusieurs semaines Un retard de quelques jours Un retard d’une semaine Plus d’une semaine de retard pour la moitié des cas concernés Avec quel retard votre produit vous a-t-il finalement été livré ? Base : A ceux qui ont eu un retard de livraison (n = 257) 2% 52% 24% 22% ST Moins d’1 semaine 54% ST Une semaine ou plus 46%
  20. 20. 22 Vous avez contacté le site Internet où vous avez effectué votre achat Très majoritairement, les Français contactent, en cas de litige, le site Internet vendeur Pour résoudre le problème rencontré, quel(s) type(s) de démarches avez-vous entrepris : Vous avez contacté l’administration Vous avez effectué des démarches auprès de la justice Vous avez contacté votre assurance Vous avez contacté un médiateur ou un conciliateur Vous avez contacté des associations ou des fédérations professionnelles Vous n’avez entrepris aucune démarche 81% 9% 7% 6% 4% 4% 11%
  21. 21. 23 Dans l’ensemble, les trois quarts des Français sont satisfaits de la réponse apportée par le site vendeur Etiez-vous satisfait(e) de la réponse donnée par le site où vous avez effectué vos achats ? 26 25 26 55 49 46 14 20 20 5 6 8 Oui, très satisfait(e) Oui, plutôt satisfait(e) Non, plutôt pas satisfait(e) Non, pas du tout satisfait(e) ST Oui L’écoute apportée En ce qui concerne … Sa réactivité La solution proposée 81% 74% 72%
  22. 22. 242424242424242424 LA CONNAISSANCE PAR LES FRANÇAIS DE LEURS DROITS 24 ©Ipsos.
  23. 23. 25 Globalement, les Français ne se sentent pas bien informés de leurs droits en cas de litiges lors d’achats sur Internet Pour chacun des problèmes suivants lié aux achats par Internet, avez-vous le sentiment de bien connaître ou de mal connaître vos droits en tant que consommateur/client ? 8 7 5 5 7 6 4 5 45 44 35 32 27 27 26 18 32 33 42 43 35 44 47 44 9 10 12 13 23 16 14 24 6 6 6 7 8 7 9 9 Oui, très bien Oui, plutôt bien Non, plutôt mal Non, très mal Ne sait pas ST Oui Si le produit reçu est abîmé Si le produit ne correspond pas à votre commande Si le produit n’est pas livré dans les délais Si le produit n’est pas livré du tout alors que vous l’avez payé Si vos coordonnées bancaires sont piratées Si le débit sur votre compte ne correspond pas au montant de votre commande Si vous avez annulé votre commande mais que l’annulation n’est pas prise en compte Si votre identité est usurpée ST Non 41% 43% 54% 56% 58% 60% 61% 68% 53% 51% 40% 37% 34% 33% 30% 23%
  24. 24. 26 Plus de 14 jours Vous êtes obligé de le garder Plus des trois quarts des Français savent qu’ils ont le droit de renvoyer leur commande mais 1 Français sur 5 surestime la durée du délai de rétractation Il existe en fait un délai de rétractation pendant lequel vous avez le droit de renvoyer votre produit acheté sur Internet, sans vous justifier. Selon vous, combien de jours dure ce délai à partir du moment où votre produit a été livré ? 7% Vous avez le droit de le renvoyer 81% Vous ne savez pas 12% Moyenne 11,2 jours Dans le cadre d’achats par Internet, lorsque le produit a été livré dans les temps et sans problème, pensez-vous que : Moins de 7 jours 3% 7 jours 42% 8 à 13 jours 15% 19% 14 jours 21%
  25. 25. 27 Un tiers des Français pense que les frais de renvois sont à la charge du site vendeur Si vous souhaitez renvoyer votre commande, qui doit payer, selon vous, les frais de renvoi ? Le site où vous l’avez acheté Vous-même Chacun la moitié Vous ne savez pas 32% 54% 2% 12%
  26. 26. 292929292929292929 LES FRANÇAIS ET LA REVENTE DES CADEAUX DE NOËL SUR INTERNET 29 ©Ipsos.
  27. 27. 30 Oui, pour d’autres raisons Oui, pour des raisons financières Non, jamais Près d’1 Français sur 5 dit avoir déjà revendu un cadeau de Noël sur Internet… Vous est-il arrivé de revendre sur Internet un cadeau reçu à Noël ? 82% Oui, parce qu’il était inutile Oui, parce qu’il ne vous plaisait pas Oui, parce que vous l’aviez déjà 6% 6% 4% 1% 1% ST Oui 18%
  28. 28. 31 …en particulier les jeunes, les Parisiens, les parents et les cadres supérieurs Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ? A déjà revendu un cadeau reçu à Noël LES MOINS DE 35 ANS LES PARISIENS LES PARENTS D’AU MOINS 1 ENFANT LES CADRES SUPÉRIEURS 25% 26% 27% 30% +7pts +8pts +9pts +12pts Différence par rapport à l’ensemble
  29. 29. 32 1 Français sur 5 a déjà acheté ses cadeaux sur des sites de revente entre particuliers Concenant vos cadeaux de Noël, vous est-il déjà arrivé de les acheter sur des sites de revente entre particuliers (comme Leboncoin) ? Base : A ceux qui achètent sur Internet % Oui, pour plusieurs cadeaux Oui, pour un cadeau Non, pour aucun 12 10 78 ST OUI 22%
  30. 30. 33 Ceux qui ont déjà revendu sur Internet le font pour les trois quarts sur des sites de revente entre particuliers Sur quel type de sites avez-vous revendu votre cadeau ? Base : A ceux qui revendent sur Internet 4 6 36 78 % Sur des sites de revente entre particuliers (comme Leboncoin…) Sur des sites d’e-commerce (comme eBay, Amazon, etc) Sur les réseaux sociaux Autres
  31. 31. 34 Vous n’avez jamais été payé par l’acheteur alors que vous aviez envoyé le produit Un quart des Français (26%) ayant revendu leurs cadeaux sur Internet ont connu un litige Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en revendant votre cadeau de Noël sur Internet ? Base : A ceux qui revendent sur Internet Le paiement reçu sur votre compte ne correspondait pas au montant de la vente Le produit n’a pas été livré à l’acheteur dans les délais alors que vous l’aviez envoyé dans les temps Le produit n’a jamais été livré à l’acheteur alors que vous l’aviez envoyé dans les temps Le produit a été livré abîmé à l’acheteur Autres Vous n’avez été confronté à aucun litige en revendant votre cadeau de Noël sur Internet 9% 7% 7% 6% 4% 1% 71% ST Au moins un litige 26%
  32. 32. 35 La majorité des Français n’estime pas être bien informée des responsabilités lors de la revente de cadaux de Noël sur Internet Avez-vous le sentiment d’être bien informé sur les questions de responsabilité et d’assurance liés à la revente de cadeaux de Noël sur Internet ? 3 13 33 32 19 OUI, plutôt OUI, tout à fait NON, plutôt pas NON, pas du tout Vous ne savez pas Oui 16% Non 65%

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