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VIE DES ENTREPRISES
MARS 2018 • LA JAUNE ET LA ROUGE
ORANGE MET L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE L’AUTONOMIE
En tant que Directrice de la Relation Client
Augmentée, quel est votre périmètre
d’action?
Je travaille au sein de la Direction Entreprises
France pour le marché Pro, PME et Entreprises,
hors grands comptes et entreprises internatio-
nales. Ma direction, qui est rattachée à la Direc-
tion du Digital, est un levier au service de la
digitalisation du groupe.
L’appellation « Direction de la Relation Client
Augmentée » véhicule notre vision de l’intelli-
gence artificielle. En effet, nous travaillons sur
une symétrie des attentions pour générer de la
satisfaction pour nos clients professionnels et
nos collaborateurs. Nous envisageons l’intelli-
gence artificielle comme une somme de tech-
nologies, d’outils et de données pour réinven-
ter notre relation client. Elle est aussi mise au
service du développement de collaborateurs
« augmentés ».
Comment cela se traduit-il?
Il s’agit d’un sujet très opérationnel. Nous
sommes partis de la compréhension des points
de douleurs et des attentes de nos clients. Ils
nous ont notamment exprimé leur volonté d’être
plus autonomes sur des actes simples du quo-
tidien, qu’ils veulent pouvoir réaliser seuls 24
heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous avons iden-
tifié le chatbot comme la technologie la plus
adéquate et pertinente pour répondre aux
attentes de nos clients B2B.
À partir de là, nous avons défini un premier
« user case » : la détention du code PUK. Depuis
octobre 2017, un agent conversationnel accom-
pagne, en ligne, nos clients dans le cadre de
l’obtention de leur code PUK. Autour de ce sujet,
nous travaillons en mode agile, comme des
start-ups. Nous avons mis en place un MVP
(Minimal Viable Product) pour tirer rapidement
des enseignements clients. Enfin, parce que
nous remontons des données « personnalisées »,
la démarche d’apprentissage du chatbot est
assez complexe.
Aujourd’hui, nous avons plusieurs centaines de
conversations par semaine avec le bot autour
du ce service digital; qui s’appuie sur une solu-
tion d’intelligence artificielle. Ces résultats
soulignent, par ailleurs, l’efficacité du service
et la satisfaction de nos clients professionnels.
Dans cette démarche, quels sont vos
enjeux, vos perspectives?
Un de nos principaux enjeux est d’étendre le
champ fonctionnel du bot pour continuer à
apporter des réponses aux attentes des clients.
À l’horizon 2020, nous souhaitons que 66 % des
actes simples du quotidien puissent être réali-
sés et gérés via le digital.
Au niveau de nos collaborateurs, la digitalisa-
tion de ce type d’opérations va leur permettre
de se concentrer sur des actions à plus forte
valeur ajoutée pour nos clients Entreprises. Par
ailleurs, en 2018, nous allons aussi lancer des
projets d’intelligence artificielle au service de
l’efficacité de nos conseillers et de nos com-
merciaux.
Ces évolutions et innovations font émerger de
nouveaux métiers et des besoins en nouvelles
compétences. Nous essayons de nous entourer
de compétences et de talents, mais aussi de
former nos collaborateurs en interne, pour rele-
ver ces défis et atteindre nos objectifs en termes
de digitalisation et de satisfaction client. Enfin,
cela passe aussi par l’accueil de stagiaires,
venant notamment de Polytechnique, pour
favoriser les échanges avec nos collaborateurs. g
Séverine Marquay
Entreprise innovante, toujours à l’affût des nouvelles technologies, Orange a récemment été
classée à la 19e
position du classement mondial du top 50 mondial des entreprises les plus
innovantes établi par le Boston Consulting Group. Aujourd’hui, Orange saisit l’opportunité de
l’intelligence artificielle pour poursuivre ses objectifs de digitalisation, améliorer la relation client
en répondant aux besoins d’autonomie et de gain de temps exprimés par ses clients B2B,
mais aussi en faisant gagner en efficacité ses collaborateurs. Séverine Marquay, Directrice
de la Relation Client Augmentée nous en dit plus.
62
DE SES CLIENTS PROFESSIONNELS ET DE L’EFFICACITÉ DE SES COLLABORATEURS
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
EN BREF
Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d’affaires de 40,9 milliards d’euros en 2016 et
152000 salariés au 30 septembre 2017, dont 93000 en France. Présent dans 29 pays, le Groupe servait 269 millions de clients dans le monde au
30 septembre 2017, dont 208 millions de clients mobile et 19 millions de clients haut débit fixe. Orange est également l’un des leaders mondiaux
des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business Services.
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  • 1. VIE DES ENTREPRISES MARS 2018 • LA JAUNE ET LA ROUGE ORANGE MET L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE L’AUTONOMIE En tant que Directrice de la Relation Client Augmentée, quel est votre périmètre d’action? Je travaille au sein de la Direction Entreprises France pour le marché Pro, PME et Entreprises, hors grands comptes et entreprises internatio- nales. Ma direction, qui est rattachée à la Direc- tion du Digital, est un levier au service de la digitalisation du groupe. L’appellation « Direction de la Relation Client Augmentée » véhicule notre vision de l’intelli- gence artificielle. En effet, nous travaillons sur une symétrie des attentions pour générer de la satisfaction pour nos clients professionnels et nos collaborateurs. Nous envisageons l’intelli- gence artificielle comme une somme de tech- nologies, d’outils et de données pour réinven- ter notre relation client. Elle est aussi mise au service du développement de collaborateurs « augmentés ». Comment cela se traduit-il? Il s’agit d’un sujet très opérationnel. Nous sommes partis de la compréhension des points de douleurs et des attentes de nos clients. Ils nous ont notamment exprimé leur volonté d’être plus autonomes sur des actes simples du quo- tidien, qu’ils veulent pouvoir réaliser seuls 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous avons iden- tifié le chatbot comme la technologie la plus adéquate et pertinente pour répondre aux attentes de nos clients B2B. À partir de là, nous avons défini un premier « user case » : la détention du code PUK. Depuis octobre 2017, un agent conversationnel accom- pagne, en ligne, nos clients dans le cadre de l’obtention de leur code PUK. Autour de ce sujet, nous travaillons en mode agile, comme des start-ups. Nous avons mis en place un MVP (Minimal Viable Product) pour tirer rapidement des enseignements clients. Enfin, parce que nous remontons des données « personnalisées », la démarche d’apprentissage du chatbot est assez complexe. Aujourd’hui, nous avons plusieurs centaines de conversations par semaine avec le bot autour du ce service digital; qui s’appuie sur une solu- tion d’intelligence artificielle. Ces résultats soulignent, par ailleurs, l’efficacité du service et la satisfaction de nos clients professionnels. Dans cette démarche, quels sont vos enjeux, vos perspectives? Un de nos principaux enjeux est d’étendre le champ fonctionnel du bot pour continuer à apporter des réponses aux attentes des clients. À l’horizon 2020, nous souhaitons que 66 % des actes simples du quotidien puissent être réali- sés et gérés via le digital. Au niveau de nos collaborateurs, la digitalisa- tion de ce type d’opérations va leur permettre de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée pour nos clients Entreprises. Par ailleurs, en 2018, nous allons aussi lancer des projets d’intelligence artificielle au service de l’efficacité de nos conseillers et de nos com- merciaux. Ces évolutions et innovations font émerger de nouveaux métiers et des besoins en nouvelles compétences. Nous essayons de nous entourer de compétences et de talents, mais aussi de former nos collaborateurs en interne, pour rele- ver ces défis et atteindre nos objectifs en termes de digitalisation et de satisfaction client. Enfin, cela passe aussi par l’accueil de stagiaires, venant notamment de Polytechnique, pour favoriser les échanges avec nos collaborateurs. g Séverine Marquay Entreprise innovante, toujours à l’affût des nouvelles technologies, Orange a récemment été classée à la 19e position du classement mondial du top 50 mondial des entreprises les plus innovantes établi par le Boston Consulting Group. Aujourd’hui, Orange saisit l’opportunité de l’intelligence artificielle pour poursuivre ses objectifs de digitalisation, améliorer la relation client en répondant aux besoins d’autonomie et de gain de temps exprimés par ses clients B2B, mais aussi en faisant gagner en efficacité ses collaborateurs. Séverine Marquay, Directrice de la Relation Client Augmentée nous en dit plus. 62 DE SES CLIENTS PROFESSIONNELS ET DE L’EFFICACITÉ DE SES COLLABORATEURS INTELLIGENCE ARTIFICIELLE EN BREF Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d’affaires de 40,9 milliards d’euros en 2016 et 152000 salariés au 30 septembre 2017, dont 93000 en France. Présent dans 29 pays, le Groupe servait 269 millions de clients dans le monde au 30 septembre 2017, dont 208 millions de clients mobile et 19 millions de clients haut débit fixe. Orange est également l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business Services.