1-Vendre aujourd'hui

78 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
78
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
2
Actions
Partages
0
Téléchargements
2
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

1-Vendre aujourd'hui

  1. 1. Vendre aujourd’hui : la vente comme une série de conversations structurées avec votre prospect Pas un jour sans que les experts de tout poil y aillent de leur couplet sur l’impérieuse nécessité de redéfinir l’interaction commerciale. A les écouter, les approches traditionnelles héritées de l’approche AIDA (attention, intérêt, désir, action) sont inopérantes car trop centrées sur des actions du vendeur. Seul compterait désormais la capacité à redessiner le processus de vente autour du parcours d’achat client – le « customer journey ». Dans un article récent de James A. Narus publié dans la Harvard Business Review sous le titre « B2B Salespeople Can Survive If They Reinvent Their Roles » (les commerciaux B2B peuvent survivre pour peu qu’ils réinventent leur rôle), l’auteur insiste sur la nécessité de redessiner le processus de vente autour des étapes clés du parcours d’achat client. Pour Narus, les organisations doivent analyser en profondeur la façon dont leurs clients achètent et porter une attention toute particulière sur la manière dont ces derniers utilisent les médias digitaux dans des domaines aussi variés que la recherche d’information, l’auto-apprentissage, l’achat en tant que tel et l’accès à des services de suivi après-vente. Par conséquent, il importe de repenser son entonnoir de conversion, notamment les phases d’identification, d’attraction et de rétention de clients. Cela suppose une nouvelle décomposition des tâches entre ce qui relève de l’interaction commerciale (onéreuse mais à forte valeur ajoutée contextuelle) et l’interaction désintermédiée via le web (peu chère mais à faible valeur ajoutée contextuelle). Il n’y a pas si longtemps encore, l’alimentation de l’entonnoir de conversion (le fameux « funnel ») en nouvelles pistes et leur transformation en opportunités faisait partie intégrante des attributions du commercial. Aujourd’hui, cette activité tend à être réalisée par des automates intelligents capables d’alimenter les prospects en contenus appropriés en fonction de l’empreinte laissée par ces derniers sur les différents canaux d’interaction à sa disposition. Résultat : les commerciaux sont redéployés sur des activités
  2. 2. où l’interaction humaine reste de rigueur : la signature de contrats sophistiqués, la définition d’une charte de suivi dans le temps et/ou l’établissement de relations sur le long terme. Cette tâche n’a rien de trivial. Pour illustrer le propos, je voudrais me référer à des échanges que j’ai eus il y a un peu plus d’un an avec une entreprise spécialisée dans l’organisation de voyages sur mesure. Leur processus de vente était fort logiquement structuré autour de quatre étapes correspondant aux activités clés : 1 2 3 4 J’attire le chaland en boutique Je lui vend un package J’encais- se Je lui livre les tickets PROCESSUSDEVENTECENTRÉSURLEVENDEUR En renversant la perspective, c’est-à-dire en raisonnant du point de vue du client, la séquence est bien différente :
  3. 3. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Je rêve de partir en vacances J’effectue des re- cherches sur mes vacances à venir Je sélection- nes mes vacances Je planifie mes vacances J’achète mes vacances Je reçois les docu- ments relatifs à mon voyage Je me prépare à partir en vacances Je voyage jusqu’à mon lieu de destina- tion Je découvre ma desti- nation et fais le plein de souvenirs J’effectue le voyage de retour Je partage mes souvenirs de vacances J’en retire des idées pour mes vacances futures PROCESSUSDEVENTECENTRÉSURLECLIENT Les étapes sont plus nombreuses et seul l’acte d’achat des vacances (étape n°5) entre en syntonie avec le processus de vente de l’agence (étape n°2). Que retenir de cet exemple ? Trois règles d’or sur la vente aujourd’hui : 1. La vente dite héroïque, à savoir structurée autour d’une série d’activités déployées par le vendeur sans prendre en compte la psychologie du client est dépassée ; 2. La vente aujourd’hui repose sur un renversement de perspective consistant à placer le client au centre de l’expérience d’achat et à en déduire les nouvelles étapes du processus de vente ; 3. Une fois dessiné le processus de vente nouveau, centré autour de l’expérience idéale du client, il importe de séparer avec soin ce qui peut être réalisé sans interaction humaine de ce qui requiert l’intervention du commercial. Dans l’exemple ci-dessus, le commercial est indispensable sur le plus grand nombre d’étapes du « customer journey ».

×