Le tecniche di vendita, come deve agire il venditore, i comportamenti dei clienti e la rete di vendita dell'azienda

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LE TECNICHE
DI VENDITA
Giugno 2018Ivan Filomena

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Il Venditore deve possedere:
• Conoscere i prodotti/servizi
offerti dall’azienda
• Conoscere il processo produttivo
del prodotto
• Evidenziare punti di forza e
vantaggi del prodotto/servizio
• Studio e analisi del mercato e
della concorrenza.
• Accoglienza e presentazione con il
cliente
• Individuare e risolvere le esigenze
del cliente (orientamento al mercato)
• Ascoltare, consigliare e offrire un
buon servizio.
• Mantenere sempre un
atteggiamento positivo
Capacità relazionali Competenze tecniche

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Messaggio di vendita
Azienda Venditore Prodotto/Servizio Cliente
L’Azienda, tramite le abilità e le competenze del Venditore,
offre un Prodotto/Servizio al Cliente.
Argomentazione di vendita
Il vantaggio/punto di forza che risolve, in tutto o in parte, un
problema del cliente. Viene considerato tale se non è
posseduto, almeno in pari misura, dalla concorrenza.

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Le 3 fasi del colloquio di vendita
• Presentazione: è il primo approccio con il
cliente; Guardarlo negl’occhi e stringergli la mano
in maniera decisa, metterlo a proprio agio,
presentare in pochi minuti chi siamo, la nostra
azienda e il motivo della visita, dare sempre del lei
se non diversamente espresso.
• Intervista: serve per ottenere più
informazioni possibili; Mantieni sempre un
atteggiamento positivo, non entrare subito in
trattativa, ascolta attentamente il cliente e stai
attento ad ogni sua esigenza.
• Accettazione: è la fase dove il cliente
si convince dei vantaggi della nostra
offerta; non parlare troppo velocemente, non
usare termini troppo tecnici, evita termini
come“ha capito..?”, si sbaglia..”.

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La vasta concorrenza porta ad un passaggio dalla
Vendita Distributiva alla Vendita Creativa
Prodotti richiesti
direttamente dal
cliente e di prima
necessità
Prodotti non richiesti
direttamente dal
cliente ma utili o
desiderabili

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Una Attività Imprenditoriale di successo deve
possedere un reale Vantaggio Competitivo
Oggi, per via della forte concorrenza, i prodotti/servizi offerti sono
talvolta uguali o simili tra loro, in questi casi il vantaggio
competitivo punta alla Qualità del Servizio in base alle diverse
esigenze dei clienti:
qualità, prezzo, modalità di pagamento, affidabilità, assistenza
pre-post vendita, ecc.
“Un buon servizio porta vendite ripetute. Se prendi
buona cura dei tuoi clienti, questi ti apriranno porte
che non potresti mai aprire da solo” - Jim Rohn

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Oggi chi acquista è più
informato, ha esigenze ben
definite e sceglie con
attenzione, bisogna quindi
essere pronti al
cambiamento del mercato.

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Le Obiezioni del Cliente
Reali
Richieste di ulteriori informazioni
Poca chiarezza da parte del
venditore
Scarsa qualità del
Prodotto/Servizio
Prezzo elevato
False
Tattica per abbassare
prezzo/ottenere benefici
Cerca di conferme
Paura della novità
Poca convinzione dal principio

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Come affrontare un obiezione
1) Ascoltare con attenzione e interesse
2) Capire meglio la natura dell’obiezione
3) Trattare le obiezioni con rispetto
4) Non considerarla come affronto personale
Suggerimento :Un buon venditore deve conoscere le possibili obiezioni
da parte del cliente, sarebbe quindi buona norma, trovare tutte quelle
possibili, studiarle e prepararsi le risposte .

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Esempi di Obiezioni
“Ci penso..”
– Va bene, c’è
qualcos’altro che le
lascia dei dubbi?
“Troppo caro..”
– In confronto a
cosa?
“Desidero prima
parlarne con..”
– Quale potrebbe
essere il parere
di..?
“Non vedo la necessità
di cambiare fornitore..”
– Se le faccio questa
offerta è perché conosco
il suo attuale fornitore e
so che possiamo offrire
qualcosa di più
vantaggioso
“Non mi interessa..”
– Ha la possibilità di
ridurre le
spese/guadagnare di più
“Mi dia il depliant..”
- Molto bene, le
interesseranno questi
dettagli
(indicarli).
-“Non ho
disponibilità
economiche..”
– Sulle
modalità di
pagamento
possiamo
elaborare un
piano
personalizzato

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Il prezzo alto rispetto alla concorrenza può essere giustificato per:
qualità del prodotto/servizio, risparmio di tempo, vantaggi offerti,
garanzia e sicurezza,
Il Prezzo
All’obiezione “Troppo caro” rispondere;
-In confronto a cosa?
-A formare il prezzo concorrono diversi fattori.
-E’ vero. I nostri prodotti costano di più. Posso spiegarle il motivo?
-Vogliamo confrontare l’offerta del concorrente e quella nostra?
-Il nostro prodotto ha una garanzia di durata ben diversa.
Far riflettere il cliente sui costi derivanti dalla non qualità

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Molti venditori sono convinti di perdere la vendita a causa del prezzo, in
realtà, è il timore del venditore stesso per il prezzo a farla perdere.
Un venditore restio a parlare del prezzo non ispira al cliente la fiducia
necessaria e il desiderio di ottenere il prodotto/servizio offerto
Il venditore dovrebbe caricare il valore del prodotto, esponendo in
maniera impeccabile tutti i vantaggi che esso offre affinché il cliente sia
disposto a pagare il prezzo richiesto.
Vendita persa?

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I Reclami
Sono una fonte di informazione preziosa. Ci fanno capire quali sono i
nostri errori e dove possiamo migliorare;
è segno d’interesse da parte del cliente insoddisfatto, quindi, il momento
giusto per recuperarlo. Se non reclama può sfumare la trattativa e
rivolgersi alla concorrenza o fare addirittura cattivo passaparola che ci
farà perdere altri potenziali clienti.

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Chiudere la Trattativa
Il momento giusto per chiudere la trattativa è quando il
cliente ti darà questi segnali:
•Annuisce alle vostre informazioni
•Guarda il socio con aria d’intesa
•Ha l’aria di essere soddisfatto
•Si mordicchia le labbra
•Si mostra interessato
•Poggia la mano sul mento
•Guarda fuori con aria pensosa
•Fa una domanda che inizia con: “E se....”

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I Clienti
•Cliente abituale: conosciamo le sue
abitudini, i suoi gusti e le sue possibilità
economiche. Tuttavia bisogna tenersi
preparati ai cambiamenti di esigenze.
•Cliente occasionale: ogni cliente
abituale è stato prima cliente occasionale
e che è diventato tale solo se è stato
servito bene
•Cliente donna: generalmente agisce più
per istinto ed è più emotiva. Risulta più
attenta e raffinata per quanto riguarda la
vista, il gusto e il tatto.
•Età: Se è giovane può
voler essere trattato da
adulto. Sono i nostri
clienti di oggi e di
domani
Le persone anziane sono
invece più attaccate alle
loro abitudini ed alle loro
tradizioni

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L’estrema varietà dei caratteri
umani implica la necessità di
adattare la propria condotta a
ciascun caso individuale.

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Cliente Indeciso
-Poca convinzione nelle
proprie scelte
-Uso del condizionale
-Chiede il nostro parere
-Poca chiarezza
nell'esposizione del suo
problema
-Non prende iniziative
Come comportarsi
-Utilizza un tono sicuro
-Prendi l'iniziativa
-Consiglialo
-Non porgli diverse
alternative
-Riempi le pause con
informazioni aggiuntive
Cliente Deciso
-Non ha dubbi o
incertezze
-E’ spesso avventato,
facilone e sbrigativo
-Ha un volume di voce
alto
-Velocità nel esprimersi
-Ci fa domande precise
Come comportarsi
-Entrare subito nel vivo
dell’argomento
-Dare risposte rapide e
precise
Cliente Impaziente
-Non sopporta l’attesa
-Intolleranza
-Tendenza ad assillare
-Interrompe
-Si irrita se non ascoltato
-Se deve ripetere, lo fa in
modo nervoso
-Alza la voce
Come comportarsi
-Mantenere la calma
-Non lasciarsi contagiare
dalla fretta
-Parlare con sveltezza
-Rispondere con frasi
brevi e chiare
-Non farlo attendere
più del necessario

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Cliente Pignolo
-Fissa la propria
attenzione sui minimi
particolari
-Cerca spesso di essere
rassicurato
-Non è quasi mai
soddisfatto delle
spiegazioni fornite
Come comportarsi
-Utilizza un tono sicuro
-Mostrati comprensivo
e sincero
-Spiegare in maniera
concreta i concetti che
lui ci richiede (anche se
ritenuti astratti)
Cliente Timido
-Ha difficoltà di
approccio
-Mancanza di
disinvoltura
-Parla poco
-Si mostra riservato
-Utilizza un tono di
voce basso
Come comportarsi
-Incoraggiarlo
rivolgendogli domande
chiuse
-Dagli dei consigli
-Prendi l'iniziativa
-Usare un tono di voce
pacato
Cliente Arrogante
-Tende ad essere ironico
-Mostra aria di
superiorità e disprezzo
-Si comporta in modo
ineducato
-Si distrae spesso dando
poca retta a chi gli parla
Come comportarsi
-Mantieni sempre un
comportamento educato
e gentile
-Non raccogliere le sue
provocazioni
-Dignità

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 Elaborazione del piano di marketing
 Impostazione degli obiettivi
 Determinazione del budget dell’area vendite
 Selezione dei venditori
 Formazione (in aula e sul campo)
 Assegnazione dell’area di vendita, dei prodotti da vendere e della clientela
 Assegnazione degli obiettivi in termini di fatturato
 Predisposizione del materiale di presentazione dell’azienda
 Assegnazione del materiale interno di registrazione delle visite
 Controllo sul mercato generale e della concorrenza
 Calcolo della redditività per canale/cliente/prodotto/area geografica
 Controllo dettagliato degli insoluti e dei ritardi di pagamento
 Pianificazione delle procedure per le eventuali contestazioni
 Controlli sull’attività svolta dai venditori
 Elaborazione del sistema di premi, gare, benefits.
L’azienda deve organizzare una Rete di vendita