O documento descreve a implantação de um programa de gestão da qualidade no Hospital Eduardo Rabello no Rio de Janeiro, Brasil. O hospital aderiu ao Programa de Excelência em Gestão da Secretaria de Saúde do Estado e ao Prêmio Qualidade Rio em 2011, realizando projetos de capacitação, melhorias na infraestrutura e atendimento, e envolvimento dos funcionários. Isso resultou na obtenção do nível Bronze em 2011 e Prata em 2012 no prêmio, com melhorias contínuas nos serviços prestados aos idosos.
1. 1
IMPLANTAÇÃO DE MODELO DE GESTÃO
BASEADO NO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA
EM QUALIDADE NO
HOSPITAL EDUARDO RABELLO
Direção Geral Hospital Eduardo Rabello
Prêmio Ser Humano ABRH-RJ
Categoria Organização do Setor Público
Rio de Janeiro
Julho de 2013
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Sumário
INFORMAÇÕES DA EMPRESA .........................................................................................................3
RESUMO DO CASE...........................................................................................................................4
INTRODUÇÃO..................................................................................................................................5
DESENVOLVIMENTO ......................................................................................................................6
RESULTADOS ALCANÇADOS .........................................................................................................9
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................13
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INFORMAÇÕES DA EMPRESA
Razão Social: Hospital Eduardo Rabello
Endereço: Estrada do Pré, S/N – Campo Grande – Rio de Janeiro - CEP: 23013-550.
Ano de Fundação: 1973
Diretor Geral e Responsável pela Inscrição: Dr. Edson Mendes Nunes
Telefones: 2333-6726/ 2333-6730/ 7839-6794
Emails: direcao.her@saude.rj.gov.br / Edson.nunes@saude.rj.gov.br
Número Total de Funcionários: 1218
O Hospital Eduardo Rabello foi inaugurado no dia 17 de novembro de 1973,
sendo o primeiro hospital planejado, arquitetado e construído totalmente horizontal
para o atendimento geriátrico especializado da América do Sul.
É uma Unidade de saúde de média complexidade, não orçamentária,
pertencente ao Instituto de Assistência dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro
– IASERJ que é uma autarquia ligada a Secretaria de Estado de Saúde do Rio de
Janeiro - SES.
A Unidade não realiza atendimentos de emergência e não possui centro
cirúrgico. Sendo composta por 128 leitos, regulados pela Central de Regulação de
Vagas do Estado do Rio de Janeiro. Originalmente o atendimento era dirigido
apenas aos servidores públicos do Estado e Município e seus dependentes na área
de Geriatria e Gerontologia. No início deste século, o atendimento foi ampliado à
população em geral, respeitando o perfil etário, em cumprimento a Lei 8080/90, que
dispõe sobre as diretrizes de atendimento e funcionamento dos serviços de saúde.
A partir de 2009, com a atual administração iniciou-se um modelo de gestão
participativa voltada para a qualidade da assistência, a adesão às políticas de
humanização, a qualificação e ao desenvolvimento profissional.
Possui um Centro Dia e o Centro de Convivência para idosos, em prédio
anexo a Unidade, que tem como principal objetivo atender a necessidade de uma
convivência social estimulante, para manter ou ampliar as habilidades dos idosos.
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RESUMO DO CASE
Este trabalho tem como finalidade apresentar a implantação do programa de
qualidade em nossa unidade hospitalar. Um processo de transformação,
comprometimento social e envolvimento dos profissionais, visando contemplar um
atendimento de qualidade aos nossos clientes. Aderimos as políticas de
humanização, além da qualificação e do desenvolvimento profissional dos nossos
funcionários.
Com o objetivo de alcançarmos a Excelência da Qualidade, em março de
2011, aderimos voluntariamente ao Programa de Excelência em Gestão – PEG/SES
e ao Programa Qualidade Rio – PQR, por entendermos a importância do papel que
esta Unidade presta à sociedade.
Com o programa de qualidade buscamos continuidade ao processo em busca
de nossa Visão, aprimorando os serviços prestados, como capacitação para os
colaboradores e promovendo o compromisso da transparência para com a
população e instituições.
Entendemos que desta forma, contribuímos para o desenvolvimento e
conhecimento dos nossos colaboradores, além de, atuar com compromisso social
perante o público.
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INTRODUÇÃO
O Prêmio Qualidade Rio - PQRio foi lançado em 1999 pelo Governo do
Estado do Rio de Janeiro com um duplo desafio a superar. Primeiro o de contribuir
para tornar o Estado do Rio de Janeiro reconhecido não apenas por suas belezas
naturais, mas, também pelo seu potencial econômico, através da modernização e
capacitação tecnológica das suas organizações, e segundo, o de promover
mudanças capazes de levar o Rio de Janeiro a uma posição de destaque no cenário
nacional e internacional com relação à competitividade, qualidade e produtividade.
O PQRio é operacionalizado pela iniciativa privada, por intermédio da
União Brasileira pela Qualidade no Estado do Rio de Janeiro – UBQ-RJ. Visa à
indução da melhoria do desempenho organizacional das instituições públicas e
privadas sediadas no Estado do Rio de Janeiro, representando o reconhecimento às
organizações fluminenses que demonstraram esforços efetivos direcionados à
excelência do seu modelo de gestão. Consiste numa metodologia para diagnosticar
o estágio atual de desenvolvimento gerencial, permitindo estabelecer planos de
melhoria contínua do desempenho organizacional de acordo com os conceitos e
princípios da Gestão pela Qualidade Total.
Aderimos ao Projeto em 2011, no intuito de aprimorar e modernizar a gestão
da nossa unidade, envolvendo nossos clientes, colaboradores e fornecedores com o
apoio da Secretaria de Estado de Saúde.
Implementamos a gestão participativa e vários projetos para que as pessoas
modificassem o seu olhar para o Hospital Eduardo Rabello.
Alcançamos a categoria Bronze em 2011 e categoria Prata em 2012. Estamos
neste ano de 2013 dando continuidade a este processo de transformação da gestão
e dos colaboradores desta unidade.
Acreditamos que foi a melhor maneira de comprometer toda a organização,
buscando continuamente a excelência no atendimento, humanização e qualidade de
vida aos nossos clientes.
6. 6
DESENVOLVIMENTO
Ao assumirmos a gestão do Hospital Eduardo Rabello, em agosto de 2009,
nos deparamos com uma realidade muito abaixo das necessidades de nossos
clientes e colaboradores.
No primeiro ano de gestão priorizamos a reestruturação da infraestrutura e
equipamentos da unidade, expandindo o número de leitos ofertados e aumento da
qualidade no atendimento.
Em 2011, com as melhorias alcançadas e com a avaliação do clima
organizacional e dos relatórios da ouvidoria, aderimos ao Programa de Excelência
da Qualidade do Rio de Janeiro, PEQRio.
Instituímos reuniões mensais com as lideranças, e os valores organizacionais:
Missão: Promover a saúde do idoso de forma humanizada e com compromisso
social.
Visão: Ser um centro de excelência na prevenção, tratamento e pesquisa das
doenças do idoso.
Valores: Transparência, qualidade no atendimento, seleção humanizada da
contratação, treinamento contínuo, ética, valorização dos clientes, acompanhantes e
profissionais de saúde e o comprometimento dos profissionais.
Introduzimos o Sistema 5W2H (metodologia para elaboração de planos de
ação); melhorias nos canais de comunicação, através de CI's (comunicação interna),
emails, boletim informativo, correio eletrônico Recursos Humanos, maior
participação do colaborador e do cliente nas sugestões, críticas e soluções,
ampliando o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da unidade.
A integração da Direção Administrativa com o setor de Recursos Humanos e
Centro de Estudos proporcionaram capacitações para o setor administrativo.
Implantamos o setor de Educação e Serviço, com parcerias com vários
serviços da área de saúde da unidade, mantém palestras, cursos e simpósios,
visando à educação continuada dos profissionais de saúde.
O Centro de Estudos iniciou várias parcerias, com o apoio da Secretaria de
Estado e Saúde, com escolas, universidades, tendo atualmente 153 estagiários nas
áreas de fisioterapia, nutrição, enfermagem, serviço social, administração, recursos
humanos, radiologia, odontologia, psicologia, patologia, farmácia, além dos
voluntariados.
A política da gestão é ser participativa, realizamos reuniões com os diretores,
gerentes e chefes de serviço para a tomada de decisão, baseado na experiência,
avaliações, clima organizacional, estatísticas, colaboradores e clientes que
frequentam o Centro Dia e Centro de Convivência.
Implantamos o “Café com Diretor”, um canal de troca de ideias e
comunicações de decisão entre gestão e os funcionários.
Seguindo a implantação do Programa Excelência da Qualidade,
desenvolvemos os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), fluxos, normas,
termos de consentimento informado, além dos indicadores (quantitativo de altas,
óbitos, transferências) na área da saúde e infraestrutura, que são acompanhados
mensalmente por todos os gestores da unidade. Sendo que, no decorrer do ano, se
for detectado qualquer variação que prejudique o desenvolvimento do hospital, há
uma convocação de reunião extraordinária para avaliação deste processo.
A atual gestão vem realizando melhorias em áreas que causam insatisfação
aos colaboradores e clientes, como por exemplo, quando assumimos a gestão a
alimentação era confeccionada fora da unidade e transportada em veículo sem
refrigeração adequada. Com o empenho da direção administrativa e Serviço de
nutrição, reformamos a cozinha, climatizamos o refeitório da unidade e o refeitório do
7. 7
Centro Dia. Desde Maio de 2011 a alimentação é preparada na própria instituição,
assim, elevamos a satisfação e melhoria na qualidade da alimentação dos usuários.
O setor de reabilitação, composto pela psicologia, fisioterapia, massoterapia,
serviço social, fonoaudiologia, terapia ocupacional, desenvolve um importante
trabalho em razão de sermos um hospital geriátrico. Em 2010 a coordenação de
fisioterapia em parceria com setor de infraestrutura da unidade, implantou o serviço
de RPG (Reeducação Postural Global) viabilizando a rápida recuperação de alguns
pacientes. Detectamos a necessidade da climatização e aquisição de novos
equipamentos para melhor atender os nossos clientes. A Gerência de infraestrutura,
através de projeto apresentado para Secretaria de Estado de Saúde, em agosto de
2011, viabilizou estas melhorias.
Implantamos em 2011, o Núcleo Geriatria e Gerontologia Hospitalar (NUGGH)
na unidade que tem como objetivo atender pacientes após a alta, onde há uma
equipe multiprofissional, que faz avaliação e então o direciona para especialidades
médicas e profissionais necessários para continuidade de seu tratamento. A equipe
é composta por: Médico Geriatra; Psicóloga; Assistentes Sociais; Nutricionista;
Terapeuta Ocupacional e Fisioterapeuta. Atualmente temos em torno de 269
pacientes em acompanhamento.
Para viabilizar o processo contínuo de informações e internações junto à
regulação de vagas e outras unidades, implantamos o Núcleo Interno de Regulação
(NIR) que iniciou suas atividades em abril de 2011.
A gerência de enfermagem, após trabalho científico, identificou que 75% dos
pacientes que chegavam à unidade apresentavam úlcera de pressão (escaras). Com
este resultado idealizamos uma Comissão de Curativos, que atende diariamente
pacientes internados e a nível ambulatorial.
A comissão de resíduos e Comissão Controle de Infecções Hospitalares
(CCIH) realiza um trabalho preventivo contra eventuais infestações e infecções que
possam se desenvolver no hospital.
Em parceria com Conselho Regional de Enfermagem (COREN) realizamos o
Capacita COREN, onde promovem cursos de capacitação para enfermeiros e
técnicos de enfermagem. Anualmente realizamos a Jornada de Radiologia em
parceria com Conselho Regional de Técnicos de Radiologia (CRTR). Possuímos o
projeto CINE HERAB, onde é feito uma votação de um filme de caráter educativo,
onde disponibilizado sessões de cinema aos colaboradores no auditório do Centro
de Estudos e após é realizado um debate com avaliações e comentários sobre o
aprendizado adquirido com a longa metragem.
Recebemos mensalmente os Doutores da Alegria, em parceria com a
Secretaria de Saúde, são realizadas apresentações artísticas no auditório, no Centro
Dia e também cortejo pelas enfermarias.
Nosso ambulatório, após revitalização em 2010, conta com 10 especialidades
médicas, além de outros profissionais de saúde. É referência no tratamento do idoso
em Campo Grande, com bom nível de satisfação no primeiro atendimento e aumento
do quantitativo de consultas em geral.
Em 2012 inauguramos o primeiro centro de infusão de medicações não
oncológicas da Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro. Os clientes recebem as
medicações obtidas via SUS, no RIO FARMES ou em qualquer outro pólo de
dispensação de medicação, e de posse de sua prescrição médica, terá sua infusão
garantida. As infusões serão feitas pela equipe de enfermagem, sob a supervisão
médica do Serviço de Reumatologia do Hospital, e atenderá todas as outras
especialidades que tenham demanda como a dermatologia, a neurologia, a
gastroenterologia, nefrologia, pneumologia, e todas as outras que indicam a infusão
de medicações não oncológicas, ou de pulsoterapias.
8. 8
Ampliamos o atendimento na Unidade Intermediária, de três para oito leitos,
tendo uma melhor estrutura para atender pacientes internos em casos de
agravamento.
Reformamos o laboratório do hospital, em 2012, incluindo uma rampa de
acesso para pessoas portadoras de deficiência e banheiros adaptados, tendo um
crescimento no atendimento aos idosos que necessitam realizar exames
laboratoriais. Também, no setor de imagem e endoscopia, com as melhorias
estruturais realizadas, observamos a maior procura por estes serviços.
Anexo à unidade encontramos o Centro Dia e Centro de Convivência, que
atende cerca de 220 idosos, que realizam tratamentos e avaliações nas áreas de
enfermagem, fisioterapia, psicologia, terapia ocupacional, nutrição, fonoaudiologia e
assistência social. Além do acompanhamento multidisciplinar realizam oficinas
como: Artesanato; Dança Sênior; Dança Contemporânea; Instrumento Musical;
Expressão Vocal e Musical; Ginástica Sênior; Oficina de Modelo e Manequim;
Psicodrama; Oficina Ler e Escrever (Biblioteca); Oficina e Memória; Oficina de
Caminhada; Oficina de Jogos Recreativos; Corte e Costura; Cozinha Experimental;
Terapias Complementares. Estas atividades ajudam a desenvolver suas habilidades,
além de prevenir várias doenças como: Alzheimer, demências, depressão, Acidente
Vascular Cerebral, entre outras patologias.
A gerência de Recursos Humanos implantou em 2011 o informativo interno,
ampliando um canal de comunicação entre os funcionários e gestores. Em 2013
iniciamos o Projeto de Preparação Para Aposentadoria (P.P.A) para os nossos
colaboradores, afim de discutir melhorias na qualidade de vida após a
aposentadoria.
O setor de ouvidoria, também em 2011, implementou o Quadro de Elogios
para funcionários que se destacam mensalmente.
Visando proporcionar aos nossos colaboradores uma maior acessibilidade
aos serviços de saúde, implantamos em 2012 o projeto Saúde do Trabalhador, que
tem como objetivo um check up anual de saúde, incluindo exames laboratorias e
consultas médicas.
Em 2013 iniciamos o Programa Visita Domiciliar, o atendimento domiciliar a
clientes pós-alta, elegível durante sua internação na unidade, o qual não tem
condições de continuidade de tratamento via ambulatório. Composta por equipe
multidisciplinar: Serviço Social, Psicologia, Divisão Médica, Enfermagem, NIR,
Transporte, Comissão de Curativos, Fisioterapia, Infraestrutura. As visitas são
agendadas previamente com consentimento familiar ou do cuidador.
Em fase de implantação esta a Carta de Serviços ao Cidadão do Hospital
Eduardo Rabello, tem como objetivo de descrever os principais serviços prestados,
os padrões de atendimento estabelecidos e compromissos assumidos. Este
instrumento é proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública para definir
prioridades e expressar o compromisso da instituição com a prestação de serviços
de qualidade e eficiência ao usuário do serviço de saúde, conforme as exigências do
Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento.
Mediante a implantação do Programa de Qualidade Rio, obtivemos
resultados positivos, conforme demonstramos a seguir.
9. 9
RESULTADOS ALCANÇADOS
Resultados demonstrados no Relatório Anual do PEQRio 2012
A ouvidoria apresentou um aumento na procura pelo atendimento com grande
índice de resolubilidade da demanda. Observamos que os elogios aos funcionários e
serviços do hospital são quase o dobro em relação às queixas.
Capacitações
O Trabalho realizado pelo Centro de Estudos, a Educação em Serviço e o
Setor de Recursos Humanos, vem mostrando ao longo dos anos, um maior número
de colaboradores capacitados, e maior oferta de cursos e treinamentos para os
colaboradores.
10. 10
Expandimos o número de atendimento ambulatorial, exames de imagem,
endoscopia, USG, exames laboratoriais e atendimento na fisioterapia.
Resultados obtidos pela Pesquisa de Satisfação Realizada pelo Instituto
Matemática e Estatística (IMEC) da Universidade do Estado do Rio Janeiro
(UERJ) no ano de 2012.
11. 11
O Grau de satisfação quanto ao atendimento médico no ambulatório foi de 95,33 %
e na internação clínica 93,90%.
Sensação de confiança nos profissionais do SUS
Resposta
Ambulatório
Internação Clínica
N
(%)
n
(%)
317
98,75
78
95,12
GINECOLOGIA
1
0,31
-
-
DERMATOLOGIA
1
0,31
-
-
CLINICO GERAL
1
0,31
-
-
ORTOPEDIA
1
0,31
1
1,22
PNEUMOLOGIA
-
-
1
1,22
ENFERMAGEM
-
-
2
2,44
Total
4
1,25
4
4,88
321
100,00
82
100,00
Sentiu confiança
Não sentiu
confiança
Total
12. 12
Resultados obtidos pela Pesquisa Clima Organizacionais
Estes resultados demonstram que decidimos pelo melhor caminho possível,
atualmente, nossos objetivos de melhorar a infraestrutura da nossa unidade e
principalmente,
no
desenvolvimento
e
conhecimentos,
dos
nossos
colaboradores/funcionários.
13. 13
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Relatório de Gestão 2012 – Programa de Qualidade Rio: Rio de Janeiro, Hospital
Eduardo Rabello, 2012.
Relatório Pesquisa Satisfação Hospital Eduardo Rabello 2011: Rio de Janeiro,
IME/UERJ, Secretaria de Estado de Saúde, 2011.
Tabulação Pesquisa de Clima Organizacional – Hospital Eduardo Rabello 2011: Rio
de Janeiro, Secretaria de Estado de Saúde.
Portal Estadual do Rio de Janeiro: Programa Qualidade Rio. Disponível em
http://www.mbc.org.br/mbc/rj/index.php?option=com_frontpage&Itemid=13, acesso
em 10 de junho de 2013.