Quieres vender mas en tu eCommerce de productos ?? la mejor Best practice al día de hoy, la tienes aqui. Desde que un usuario "aterriza" en nuestro eCommerce hasta que vuelve... o no !

1. Máster en Dirección de Empresas
Materia
AUMENTO DE LA CONVERSION,
VENTAS Y ROY
Aumento de la Conversión en su concepción
más amplia
Octubre de 2013
Javier Galán Otamendi
Experto en > comercio electrónico,
> desarrollo de negocio
> concepción y desarrollo de
nuevas oportunidades de negocio
Javier Galán Otamendi

2. J.G.O.
Hola, soy Javier Galán
Socio Director General B2B Group, SA
www.20milproductos.com Venta Material Oficina
online a empresas
www.materialescolar.es Tu papelería online todo el año
Especialista eCommerce y
Conceptualización y desarrollo de nuevas oportunidades
y modelos de negocio para empresas
http://es.linkedin.com/in/javiergalan

3. J.G.O.
Emprendimiento-Innovación
NUEVOS “MODELOS” DE NEGOCIO… y maduros
¿ Que prefieres? Ser mejor o diferente
3

4. Concepto de Conversión
J.G.O.
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
Tendríamos que
•
Definir los ratios que vamos a seguir y
•
Analizar su tendencia a lo largo del tiempo para
•
Mejorarlos
4

5. J.G.O.
Concepto de Conversión
Nº Vtas/ visitas
Nº Vtas/
visitante unico
Us.nuevos
Nº Visitas/venta
(*) Periodo q interese según eCommerce
Nº Vtas/
visitante unico
Nº Vtas/
visitante unico
Us.recurrentes
5

6. Concepto de Conversión: ejemplo numérico
J.G.O.
10 ventas, 1000 visitas, 700 visitantes únicos de los que 500 nuevos
Nº Vtas/ visitas
Nº Vtas/
visitante unico
1%
Nº Visitas/venta
1,43%
Us.nuevos
1,4%
(*) Periodo q interese según eCommerce
1%
Nº Vtas/
visitante unico
Us.recurrentes
Nº Vtas/
visitante unico
2,5%
6

7. Como Mejoramos la conversión
J.G.O.
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
Tendríamos que
•
Mejorar la conversión Inmediata
•
Mejorar la conversión a Medio Plazo
7

8. Como Mejoramos la conversión Inmediata
J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que
un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza
una compra “múltiple” totalmente finalizada
8

9. Como Mejoramos la “velocidad” de compra
J.G.O.
1. Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros usuarios
2. Reducir los tiempos de carga de las páginas
3. Reducir el tiempo de “localización” del primer
producto de interés
4. Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss
productos
5. Optimizar el proceso de “completar” carrito
9

10. Como Mejoramos la “velocidad” de compra
6. Ajustar el proceso de compra
•
•
•
Alta
Dirección envío/facturación
Pago
7. Finalización
J.G.O.
10

11. 1.Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros
usuarios
• Home
• Categorías / Subcategorías
• Ficha de Producto
• Landing Page
• Mobile
• Página de acceso usuarios
J.G.O.
11

12. 2.- Reducir los tiempos de carga de las páginas
J.G.O.
12
• Capacidad de los Servidores
• Plataforma utilizada
• Indexación
• Uso de cachés
• Varnish
• Herramienta buscador
• Tamaño y peso imágenes / uso diferentes imágenes
• Evolutivos de descarga …
Las conversiones descienden un 1% por cada 0.1 seg de disminución en tiempo de respuesta

13. 3.- Reducir el tiempo de “localización” del primer
producto de interés
J.G.O.
• Buscador
• Categorización
• “Ordenación” resultados de búsqueda: por nombre, precio, ventas, ??
• “Visualización” de los resultados de búsqueda
• Recomendación “previa” de productos: tops, etc
• Descripción, ficha de producto, imágenes y videos de producto
13

14. Alguna clave
J.G.O.
Dar demasiadas opciones de navegación resulta contraproducente
El usuario se bloquea
◊ Un buen sistema de búsqueda puede ser el mejor sistema de
navegación si hay muchos productos en tu web
◊ Modifica los menús por categorías, menús secundarios y cajas de
búsqueda para destacar lo que más te interese
◊ En las páginas de destino de los anuncios puede funcionar mejor
quitar la navegación
(evita distracciones y ayuda a concentrarse en la finalidad principal de
la página)
14

15. Ejemplo de Menu bloqueante
J.G.O.
15

16. Ficha de Producto
J.G.O.
El Primer y más importante elemento que influye en la decisión de compra
de un usuario es la “descripción” y “detalle” del producto
• Descripción MUY detallada y completa
• Excelentes Imágenes con varios formatos para optimizar resolución y
visualización con tiempos de carga
• Video siempre que aporte valor
• Claridad del precio
• Claridad del plazo entrega / disponibilidad
• Existe para ese producto alguna “proposición de valor” ?
16

17. Claves
J.G.O.
◊ Muchos clientes visitan distintas tiendas online antes de comprar y las
ventas se deciden por pequeños detalles.
◊ La tienda que mejor explique sus ventajas competitivas se llevará la
mayoría de esas ventas.
No siempre es la más barata.
◊ También debes destacar las ventajas de comprar en tu tienda online
frente a comprar en una tienda física.
◊ Muchas veces no coincide lo que tú crees que tus clientes valoran con
lo que realmente valoran más.
Haz encuestas y tests A/B para comprobar sus prioridades.
17

18. J.G.O.
Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor
Ejemplo de marketingkpro
18

19. J.G.O.
Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor
19

20. Claves
J.G.O.
El usuario no puede tocar el producto cuando compra online.
Tienes que suplir eso facilitando tantos elementos audiovisuales como te
sea posible
◊ Utiliza fotos propias para diferenciarte, en lugar de utilizar sólo las
facilitadas por los fabricantes como el resto de tiendas
◊ Una alternativa para generar fotos y vídeos a bajo coste es que los
propios clientes puedan subir sus fotos del producto
◊ Para vender ciertos productos es importante verlos en funcionamiento.
Busca vídeos en Youtube o crea vídeos propios
Muy importante: Los textos hacen de Vendedor
20

21. Ejemplo: Como poner imágenes y empeorar
resultado
Ejemplo de marketingkpro
J.G.O.
21

22. Ejemplo: Mejora 53% reservas sustituyendo
foto x beneficios
J.G.O.
22

23. Ejemplo: Mejora 98% x cambio textos
Ejemplo de marketingkpro
J.G.O.
23

24. Ejemplo: Se ha sustituido un mensaje “tranquilo”
por uno “amenazante”:Quitate las manchas de
sudor
J.G.O.
24

25. 4.- Reducir el tiempo de “localización” del
segundo y ss productos
• Cómpralos juntos:
• Productos complementarios casi imprescindibles
• Packs
• Sensación de ahorro
• Recomendaciones ajustadas al primer producto:
• Productos complementarios
• Complementos y accesorios
• Productos alternativos / sustitutivos
• Otros han comprado
J.G.O.
25

26. 4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundo
y ss productos
J.G.O.
26

27. J.G.O.
• Ejemplo Best practice:
Ficha producto Amazon
27

28. Ejemplo Ficha producto Amazon
J.G.O.
28

29. Ejemplo Ficha producto Amazon
J.G.O.
29

30. Ejemplo Ficha producto Amazon
J.G.O.
30

31. Ejemplo Ficha producto Amazon
J.G.O.
31

32. Dato: Un 35% de los usuarios no consiguen
realizar las tareas que se proponen

33. 5.- Optimizar el proceso de “completar” carrito
J.G.O.
• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra
en 1 click
• Mantener siempre visible la cesta de la compra
• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra
en 1 click
• Mantener siempre visible la cesta de la compra
33

34. 6.- Ajustar el proceso de compra
J.G.O.
34

35. 6.- Ajustar el proceso de compra
Best Practice
sólo 1 paso
no requiere registro previo
elimina las distracciones
(enlaces del menú superior)
Proceso de “cestas abandonadas” :
> proposición de valor x email
> proposición de ayuda en “capa” al salir
J.G.O.
35

36. 7.- Finalización
J.G.O.
Pagina finalización de pedido, proposición de “adición” de
productos “complementarios” y/o compartir experiencia
Emails de confirmación de pedido con propuesta para
próxima compra
Inbox de entrega de pedido
Valoración servicio posterior a la entrega
36

37. Como Mejoramos la conversión Inmediata
J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que
un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza
una compra “múltiple” totalmente finalizada
37

38. 2.- Mejorar la “velocidad” de compra de un us.
Recurrrente
J.G.O.
• Este concepto hay que diseñarlo de forma personalizada para la
tipología de producto vendido y según las categorías
comercializadas por el eCommerce
• Asimismo, dependerá de la “repetición” de compra y
• de la “repetición” de producto comprado
• De la necesidad de “suministros”, accesorios , complementos,
repuestos, recambios…
• Etc
38

39. Como Mejoramos la conversión Inmediata
J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que
un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza
una compra “múltiple” totalmente finalizada
39

40. 3.- Sensación de Seguridad y confianza
J.G.O.
Actualmente, las opiniones de otros clientes son el Segundo factor más
fiable para los clientes a la hora de tomar una decisión de compra
◊ Pueden incluirse opiniones a nivel de cada producto y también
opiniones a nivel de tienda (calidad de servicio, rapidez de
envío, etc.)
◊ Las opiniones también permiten a los usuarios saber más detalles
sobre el producto, sin que tengas que molestarte en escribir esa
información para cientos de productos
40

41. Seguridad y Confianza
J.G.O.
No estan ordenadas por relevancia
Incluye un live chat
Solo si lo puedes atender en menos de 2”
El uso de un live chat puede incrementar las conversiones en un
31%
Utiliza fotos de personas
El uso de fotos de caras humanas puede incrementar el ratio de
conversión hasta un 50%
Lo mas obvio, un buen y equilibrado diseño adecuado a nuestro
público
Datos de contacto siempre visibles y accesibles
41

42. Seguridad y confianza
Servicio al cliente: siempre visible, humano, multicanal, etc
J.G.O.
42

43. Como Mejoramos la conversión
J.G.O.
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
Tendríamos que
•
Mejorar la conversión Inmediata
•
Mejorar la conversión a Medio Plazo
43

44. Mejorar la conversión a medio plazo
J.G.O.
No estan ordenadas por relevancia
Las características del producto deben coincidir con el
ofertado.
El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente
con el ofertado en la web.
En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto
ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse
de ello previamente al cliente.
44

45. Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Retraso en la entrega.
Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce.
La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que
seas capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente
comunicarlo al cliente
J.G.O.
45

46. Mejorar la conversión a medio plazo
J.G.O.
No estan ordenadas por relevancia
Deficiente servicio post-venta.
Determinados productos como los de informática o joyería
requieren de personal especializado con capacidad para informar
al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones
relacionadas con su uso y cuidado.
La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y
desconfianza presente y futura
Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos
que ha de cumplir dicho servicio
46

47. Mejorar la conversión a medio plazo
J.G.O.
No estan ordenadas por relevancia
Problemas con las devoluciones.
Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los
plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del
cliente como a la hora de devolverle el dinero.
Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una
compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el
dinero lo antes posible
47

48. Mejorar la conversión a medio plazo
J.G.O.
No estan ordenadas por relevancia
Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía.
Un cliente “abandonado” es un cliente perdido.
La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a
la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al
cliente y evitará quejas.
48

49. J.G.O.
Algunas Herramientas interesantes
49

50. Algunas Herramientas interesantes
J.G.O.
la recomendación obvia es Google Analytics
Visual Website Optimizer (tests A/B)
Una de las herramientas más sencillas para realizar tests A/B, es
decir, para probar simultáneamente diferentes versiones de tus
páginas y comprobar estadísticamente cuál de ellas trae mejores
resultados
Qualaroo (encuestas)
permite realizar encuestas breves de 1 o 2 preguntas, que los
visitantes pueden responder rápidamente sin tener que abandonar
la página en la que están
Crazyegg (heatmaps)
Podrás visualizar las zonas por las que los usuarios han movido más
el ratón, los puntos de cada página que han recibido más clicks y
hasta donde han bajado de la página
Uxline (usabilidad)
Solución sencilla para realizar tests de usabilidad con usuarios
reales
50

51. J.G.O.
¡¡¡ MUCHAS GRACIAS !!!!
Javier Galán Otamendi
Socio Director General B2B Group, SA
www.20milproductos.com
www.materialescolar.es
http://es.linkedin.com/in/javiergalan/
jgalan@galotam.es
902 520 543
Aplica y desarrolla el concepto de TEAM:
> Together
> Everybody
> Achieves
> More