LE WEB RENTABLE                           DE L’EXPÉRIENCE À LA PERSONNALISATION                           Présenté par    ...
PLAN DE MATCH    1. Le Web Rentable                                     6    2. Mobilité                                  ...
LE GARS EN AVANT                 Jean-François Bélisle                 Directeur, Service Conseil pour K3 MediaFormation  ...
QUELQUES ANCIENS CLIENTS4               Jean-François Bélisle, 2012 ©
À PROPOS DE K3 MEDIA    •   Plus de 10 ans en affaires    •   Près d’une trentaine d’employés    •   Marketing & développe...
SECTION 1LE WEB RENTABLE  Jean-François Bélisle, 2012 ©
1 – WEB RENTABLE    LE WEB PROFITABLE?    Web 1.0 = Un site avec des textes et des hyperliens    Web 2.0 = Un site avec le...
1 – WEB RENTABLE    WEB PROFITABLE ET SHARK TANK8                      Jean-François Bélisle, 2012 ©
1 – WEB RENTABLE    LES MÉDIAS SOCIAUX9                      Jean-François Bélisle, 2012 ©
1 – WEB RENTABLE     LES MÉDIAS SOCIAUX COOLS                        Une stratégie globale                  1 réseau socia...
1 – WEB RENTABLE     DES DONNÉES SUR VOUS11                      Jean-François Bélisle, 2012 ©
1 – WEB RENTABLE     SOLOMO12                      Jean-François Bélisle, 2012 ©
1 – WEB RENTABLE     PLAN DU WEB RENTABLE                                       1. Web Rentable                        2. ...
1 – WEB RENTABLE     ÊTES-VOUS PRÊTS?14                      Jean-François Bélisle, 2012 ©
SECTION 2 MOBILITÉJean-François Bélisle, 2012 ©
2 – MOBILITÉ     UNE MULTITUDE D’ÉCRANS                                 Solution     Conception de sites web adaptatifs (R...
2 – MOBILITÉ     MOBILITÉ À LA FAITH POPCORN17                  Jean-François Bélisle, 2012 ©
2 – MOBILITÉ     MOBILITÉ INTERNATIONALE18                  Jean-François Bélisle, 2012 ©
2 – MOBILITÉ       L’AUGMENTATION DES MOBINAUTES            2011 (janvier à avril)                                        ...
2 – MOBILITÉ     DIFFÉRENCE ENTRE APPLICATION     NATIVE ET SITE WEB MOBILE         Application Native                    ...
2 – MOBILITÉ       QUELQUES STATISTIQUES       TOP 5 DES                                        Les mobinautes canadiens o...
2 – MOBILITÉ     POURQUOI UNE APPLICATION?     Créer de nouvelles sources de                              Fins de marketin...
2 – MOBILITÉ      APPLICATION NATIVE     • Utilise les fonctionnalités                          • Pas d’intercompatibilité...
2– MOBILITÉ     SITE OPTIMISÉ POUR MOBILE     Un site mobile est la version allégée dun site Internet     standard spécial...
2 – MOBILITÉ      SITE WEB MOBILE     • Intercompatibilité, fonctionne                   • Impossibilité d’utiliser les   ...
2 – MOBILITÉ     PUBLICITÉ DISPLAY SUR LE MOBILE     La publicité display sur mobile correspond à des bannières de petit f...
2 – MOBILITÉ     FORMATS D’ANNONCES DISPLAY         Annonces Display                              Annonces Rich Media27   ...
2 – MOBILITÉ     CAMPAGNE DE PUBLICITÉ SUR LES     MOTEURS DE RECHERCHE                    61% des personnes qui recherche...
2 – MOBILITÉ     BONNES PRATIQUES D’UNE CAMPAGNE     DE PUBLICITÉ     1    Ciblez local: vos annonces doivent répondre à d...
2 – MOBILITÉ     SYSTÈME DE GÉOLOCALISATION (LO)     Définition: La géolocalisation est un procédé qui permet de positionn...
2 – MOBILITÉ     USAGES DE LA GÉOLOCALISATION     Quelques exemples     Il suffit d’avoir une application (ordinateur ou m...
2 – MOBILITÉ     USAGES DE LA GÉOLOCALISATION     Deux types de consommateurs                      Les partageurs         ...
2 – MOBILITÉ     TOP 5 DES BONNES PRATIQUES DE     GÉOLOCALISATION           Rassurer le client quand aux offres qu’il reç...
SECTION 3EXPÉRIENCE CLIENT    Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      EXPÉRIENCE UTILISATEUR     Expérience utilisateur: recouvre la façon dont un site est perçu par...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      EXPÉRIENCE CLIENT     Expérience client: Ensemble des émotions et sentiments ressentis par     ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     UNE MULTITUDE D’ÉCRANS                                      Solution     Conception de sites web...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     L’AVENIR AU BOUT DES DOIGTS38                           Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     L’AVENIR AU BOUT DES DOIGTS                                                                    U...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      LES CONTRAINTES     Expérience client:     1. Taille de l’écran     2. Rapidité des réseaux    ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     MOUVEMENTS DES DOIGTS41                           Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     MOUVEMENTS DES DOIGTS42                           Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     EXPÉRIENCE CLIENT ET BLACK FRIDAY43                           Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     EXPÉRIENCE CLIENT ET PIZZA44                           Jean-François Bélisle, 2012 ©
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      DÉFINITION DE L’UTILISABILITÉ     Utilisabilité: « Approche concernant la conception d’un site ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      TESTS D’UTILISABILITÉ     Tests d’utilisabilité: basés sur l’observation individuelle d’utilisa...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT       AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS     Avantages     1. Vérifier la facilité à naviguer sur le site.  ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     PLAN DE MATCH DES DES TESTS     D’UTILISABILITÉ 1. Demander à des experts de remplir une grille ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT      EYE TRACKING DEVICE Dispositif de suivi occulaire (Eye Tracking device, ETD, Eye Tracker): Disp...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     EYE TRACKING DEVICE ET HEATMAPS Cartes de chaleur (Heatmaps): Cartes qui permettent de voir à qu...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     OUTIL D’ANALYSE: TEALEAF     Tealeaf pousse l’analyse de l’expérience client (CEM)     plus loin...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     TEALEAF: C’EST QUOI? 1. Mémorise tout ce que fait et voit un utilisateur dans une session.      ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     AVANTAGES                             Maximiser la valeur de chacune des visites en      MAXIMIS...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     TEALEAF: AUTRES FONCTIONS                             Rapports d’analyse                        ...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     TEALEAF SUR MOBILE                          Type d’appareil                        (iPhone, Sams...
3 – EXPÉRIENCE CLIENT     TEALEAF MOBILE         Améliorer                    Enlever une           quelles               ...
SECTION 4   MESURE ETPERSONNALISATION    Jean-François Bélisle, 2012 ©
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     MARKETING DIRECT Marketing direct: « Technique de communication et de vente qui consist...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     LE DATA MINING Data Mining: L’art de découvrir du sens dans de grands ensembles de donn...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     BIG DATA Big Data: Ensembles de données dont la taille est au-delà de la capacité des o...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     MÉTHODES SUPERVISÉES Analyse d’attrition (Churn analysis): Type d’analyse     qui   per...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     MÉTHODES NON SUPERVISÉES Analyse d’affinité: Analyse qui permet de découvrir les relati...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     SYSTÈMES DE RECOMMANDATIONS Définition: Forme spécifique de filtrage de linformation vi...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     SOURCES DE DONNÉES INDIVIDUELLES 1. Données des utilisateurs qui se « connectent » à vo...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     BREVET D’AMAZON.COM65                                Jean-François Bélisle, 2012 ©
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     SOURCES DE DONNÉES INDIVIDUELLES                 Recommandations liées à l’historique d...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     RECOMMANDATIONS LIÉES À UNE     REQUÊTE67                                Jean-François ...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     RECOMMANDATIONS DE SIMILARITÉ      Recommandations liées à la similarité avec les achat...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION      RECOMMANDATION DE TYPE « BUNDLE »     “Bundle” en lien avec l’item le plus populaire d...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION       REMARKETING     Remarketing: « Établissement dun plan marketing pour un produit (ou u...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION      SYSTÈMES DE RECOMMANDATIONS 1.   Avail Intelligence 2.   Barilliance 3.   Baynote 4.  ...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     PEERIUS                  http://www.youtube.com/watch?v=N0__C5viX7k72                  ...
4 – MESURE ET PERSONNALISATION     BAYNOTE ET URBAN OUTFITTERS                  http://www.youtube.com/watch?v=wMwfcks6O- ...
SECTION 5QUIS TUNCJean-François Bélisle, 2012 ©
5 – QUIS TUNC     INCORPORATION DE LA CHAÎNE DE     VALEUR75                    Jean-François Bélisle, 2012 ©
5 – QUIS TUNC     RENDRE LE WEB PLUS RÉEL AVEC LA     RÉALITÉ AUGMENTÉE76                    Jean-François Bélisle, 2012 ©
MERCI ET J’ESPÈRE QUE VOUS AVEZ                 APPRÉCIÉ!               Jean-François Bélisle         Téléphone: 514-861-3...
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Présentée à HEC Montréal et à l'UQÀM le 28 novembre 2012 par Jean-François Bélisle sous le titre suivant: "Le Web Rentable: De l'Expérience à la Personnalisation".

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Web_rentable_experience_personnalisation

  1. 1. LE WEB RENTABLE DE L’EXPÉRIENCE À LA PERSONNALISATION Présenté par Jean-François BélisleK3 MEDIA INC. | 204 du Saint-Sacrement, 7ème étage | Montréal (Québec) | H2Y 1W8 T : 514.861.3332 | F : 514.861.3398 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  2. 2. PLAN DE MATCH 1. Le Web Rentable 6 2. Mobilité 14 3. Expérience Client 34 4. Mesure et Personnalisation 57 5. Quis Tunc 742 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  3. 3. LE GARS EN AVANT Jean-François Bélisle Directeur, Service Conseil pour K3 MediaFormation B.Sc. Sciences Économiques, Université de Montréal M.Sc. Marketing, HEC Montréal Award of Achievement, Web Analytiques, University of British Columbia Études doctorales, Marketing & Stats Computationnelles, McGill University Formation Exécutive en Customer Analytics, University of Pennsylvania (Wharton)Expérience Jean-François est le Directeur, Service Conseil et s’occupe du développement d’affaires, du volet formation et de la supervision de l’équipe Service Conseil. Économiste et Statisticien de formation, c’est un ancien enseignant à HEC Montréal où il a fondé le cours de Marketing Électronique. Il est aussi un passionné et un expert du web qui a donné plus de 100 conférences. Il est de plus doté d’un excellent sens critique et analytique et a plus de 8 ans d’expérience en tant que consultant accumulées en tant qu’ancien Partner chez AIR MILES et consultant indépendant. II a notamment auparavant été consultant pour des clients tels que P&G, Bell et la Société des Casinos du Québec (SCQ) où il a pu utiliser son savoir en Marketing Interactif, CRM et Data Mining. Jean-François Bélisle, 2012 ©
  4. 4. QUELQUES ANCIENS CLIENTS4 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  5. 5. À PROPOS DE K3 MEDIA • Plus de 10 ans en affaires • Près d’une trentaine d’employés • Marketing & développement web • 10 certifiés Google Analytics • 2 certifiés Google Adwords • Partenaire certifié Google Adwords • Partenaire certifié Google Analytics • Revendeur officiel de IBM Tealeaf • Revendeur officiel de IBM Coremetrics • Clients nationaux et locaux5 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  6. 6. SECTION 1LE WEB RENTABLE Jean-François Bélisle, 2012 ©
  7. 7. 1 – WEB RENTABLE LE WEB PROFITABLE? Web 1.0 = Un site avec des textes et des hyperliens Web 2.0 = Un site avec lequel on peut interagir Web 3.0 = Un site où l’information vient vers nous avant que nous la cherchions Web Profitable = Un site qui nous aide à faire de l’argent7 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  8. 8. 1 – WEB RENTABLE WEB PROFITABLE ET SHARK TANK8 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  9. 9. 1 – WEB RENTABLE LES MÉDIAS SOCIAUX9 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  10. 10. 1 – WEB RENTABLE LES MÉDIAS SOCIAUX COOLS Une stratégie globale 1 réseau social = 1 stratégie spécifique10 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  11. 11. 1 – WEB RENTABLE DES DONNÉES SUR VOUS11 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  12. 12. 1 – WEB RENTABLE SOLOMO12 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  13. 13. 1 – WEB RENTABLE PLAN DU WEB RENTABLE 1. Web Rentable 2. Mobilité 4. Mesure et personalisation 3. Expérience client13 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  14. 14. 1 – WEB RENTABLE ÊTES-VOUS PRÊTS?14 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  15. 15. SECTION 2 MOBILITÉJean-François Bélisle, 2012 ©
  16. 16. 2 – MOBILITÉ UNE MULTITUDE D’ÉCRANS Solution Conception de sites web adaptatifs (Responsive Web Design)16 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  17. 17. 2 – MOBILITÉ MOBILITÉ À LA FAITH POPCORN17 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  18. 18. 2 – MOBILITÉ MOBILITÉ INTERNATIONALE18 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  19. 19. 2 – MOBILITÉ L’AUGMENTATION DES MOBINAUTES 2011 (janvier à avril) 7% 2012 (janvier à avril) 16% 16% 2012 20% 20% • 61% des mobinautes ne reviendront pas sur un site qui nest pas optimisé pour mobiles • Les interactions augmenteront de 81% sur une version optimiséeSources:• eMarketer• 5 sites dont le trafic est majoritairement québécois, réalisés par K3 Média. Les sites sont de nature différente, B2B, commerce de détail, organisation et sportif.19 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  20. 20. 2 – MOBILITÉ DIFFÉRENCE ENTRE APPLICATION NATIVE ET SITE WEB MOBILE Application Native Site Web Mobile20 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  21. 21. 2 – MOBILITÉ QUELQUES STATISTIQUES TOP 5 DES Les mobinautes canadiens ont : TÉLÉCHARGEMENTS • Installé 25 applications en moyenne 1 Jeux • Utilisé 9 applications dans les 30 derniers 1 jours 2 Social 2 • Téléchargé 6 applications payantes en 3 Nouvelles moyenne 4 Loisirs 4 5 Autres 5 26 % des nouvelles applications téléchargées sont supprimées après un premier usage.Sources:http://chiffres-cles-internet.frenchweb.fr/services-internet/26-des-application-sont-utilisees-quune-seule-fois/http://chiffres-cles-internet.frenchweb.fr/mobile-2/infographie-importance-des-applications-mobiles-pour-les-marques/http://services.google.com/fh/files/blogs/our_mobile_planet_canada_en.pdf21 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  22. 22. 2 – MOBILITÉ POURQUOI UNE APPLICATION? Créer de nouvelles sources de Fins de marketing, revenu par la vente distribution ou de service client22 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  23. 23. 2 – MOBILITÉ APPLICATION NATIVE • Utilise les fonctionnalités • Pas d’intercompatibilité natives de l’appareil (Caméra, carnet d’adresse, gyroscope, accéléromètre). • Coûts plus élevés • Possibilité de solliciter • Doit être approuvée avant directement l’utilisateur (push) publication • Peut fonctionner hors ligne • Doit répondre à un besoin • Utilise le réseau de des consommateurs distribution des boutiques d’applications (App store et • Téléchargement des Google Play) mises à jour23 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  24. 24. 2– MOBILITÉ SITE OPTIMISÉ POUR MOBILE Un site mobile est la version allégée dun site Internet standard spécialement adaptée à un affichage sur téléphone mobile.24 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  25. 25. 2 – MOBILITÉ SITE WEB MOBILE • Intercompatibilité, fonctionne • Impossibilité d’utiliser les sur toutes les plateformes fonctionnalités natives (pour l’instant) • Coût de développement moindre • Impossible de solliciter directement le mobinaute • Peut être trouvée par les (push), c’est lui qui sollicite moteurs de recherche sites votre marque ou produit web et autres • Mises à jour visibles immédiatement25 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  26. 26. 2 – MOBILITÉ PUBLICITÉ DISPLAY SUR LE MOBILE La publicité display sur mobile correspond à des bannières de petit format visibles sur: • Sites mobiles • Applications mobile • Jeux sur mobile Dépenses publicitaires Display sur mobile aux États-Unis 2015 2011 2010 $305 $685 $8 millions millions milliards26 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  27. 27. 2 – MOBILITÉ FORMATS D’ANNONCES DISPLAY Annonces Display Annonces Rich Media27 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  28. 28. 2 – MOBILITÉ CAMPAGNE DE PUBLICITÉ SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE 61% des personnes qui recherchent une entreprise 61% locale via un appareil mobile émettent un appel téléphonique pour joindre cette entreprise. 59% des personnes qui recherchent une entreprise 59% locale via un appareil mobile se déplacent jusqu’au lieu de l’entreprise.28 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  29. 29. 2 – MOBILITÉ BONNES PRATIQUES D’UNE CAMPAGNE DE PUBLICITÉ 1 Ciblez local: vos annonces doivent répondre à des recherches émises par des personnes en situation de mobilité. 2 Dirigez les internautes vers des pages de destination optimisées pour le mobile. 3 Ciblez, à travers vos annonces, les besoins immédiats des internautes. 4 Adapter vos mots-clés au trafic mobile: des termes génériques incluant des expressions liées à la localisation et l’urgence.29 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  30. 30. 2 – MOBILITÉ SYSTÈME DE GÉOLOCALISATION (LO) Définition: La géolocalisation est un procédé qui permet de positionner un objet, une personne ou une information sur une carte grâce à ses coordonnées géographiques.30 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  31. 31. 2 – MOBILITÉ USAGES DE LA GÉOLOCALISATION Quelques exemples Il suffit d’avoir une application (ordinateur ou mobile) qui lit les coordonnées géographiques de l’utilisateur et qui les utilisent à des fins précises : Plan, publication sur réseau social, publicité ciblée, transport en commun, météo Météo Facebook Plan31 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  32. 32. 2 – MOBILITÉ USAGES DE LA GÉOLOCALISATION Deux types de consommateurs Les partageurs Les utilisateurs compulsifs d’applications (over sharing) Facebook Plan Utilisation Utilisation sociale pratique Foursquare Météo Instagram Deals … …32 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  33. 33. 2 – MOBILITÉ TOP 5 DES BONNES PRATIQUES DE GÉOLOCALISATION Rassurer le client quand aux offres qu’il reçoit directement sur son mobile 1 En effet, les SMS, MMS et autres notifications sur mobiles peuvent sembler intrusives et le consommateur peut ne pas avoir confiance S’assurer que l’opt-in et l’opt-out soient sans confusions 2 Le consommateur doit pouvoir refuser à tout moment de recevoir des offres spéciales 3 Expliquer clairement aux consommateurs l’offre proposée Le consommateur doit comprendre simplement et rapidement ce que vous lui proposez 4 Toujours tester votre campagne sur un consommateur non initié Il est toujours plus sûr de tester votre campagne sur une personne qui ne connait pas la campagne 5 Qu’ils y trouvent leur compte Ne décevez pas ceux qui vous ont donné leur confiance (Opt-in), offrez leur des promotions si c’est ce que vous avez promis33 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  34. 34. SECTION 3EXPÉRIENCE CLIENT Jean-François Bélisle, 2012 ©
  35. 35. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EXPÉRIENCE UTILISATEUR Expérience utilisateur: recouvre la façon dont un site est perçu par ses utilisateurs en fonctions de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. L’expérience utilisateur joue un rôle important dans la démarche de fidélisation d’un site web. Expérience Client35 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  36. 36. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EXPÉRIENCE CLIENT Expérience client: Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client) Source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l’expérience client (CEM).36 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  37. 37. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT UNE MULTITUDE D’ÉCRANS Solution Conception de sites web adaptatifs (Responsive Web Design)37 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  38. 38. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT L’AVENIR AU BOUT DES DOIGTS38 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  39. 39. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT L’AVENIR AU BOUT DES DOIGTS Un oeil Une attention partielle qui suggère un design “focus” Un pouce39 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  40. 40. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT LES CONTRAINTES Expérience client: 1. Taille de l’écran 2. Rapidité des réseaux 3. Mode d’utilisation40 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  41. 41. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT MOUVEMENTS DES DOIGTS41 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  42. 42. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT MOUVEMENTS DES DOIGTS42 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  43. 43. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EXPÉRIENCE CLIENT ET BLACK FRIDAY43 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  44. 44. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EXPÉRIENCE CLIENT ET PIZZA44 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  45. 45. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT DÉFINITION DE L’UTILISABILITÉ Utilisabilité: « Approche concernant la conception d’un site web, provenant du domaine de l’ingénierie, qui consiste à sassurer que linterface utilisateur du site Internet soit compréhensible, mémorisable, sans erreur, efficace et qu’il engendre la satisfaction des utilisateurs. Cette approche intègre les tests et lévaluation pour assurer une meilleure utilisation de la navigation et des liens daccès à linformation dans les plus brefs délais. » (Traduction libre de Nielsen, 2000)45 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  46. 46. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT TESTS D’UTILISABILITÉ Tests d’utilisabilité: basés sur l’observation individuelle d’utilisateurs cibles du site web placés en situation. Cette méthode permet d’observer directement la façon dont les utilisateurs naviguent sur un site et de mettre en évidence les problèmes auquel ils font face.46 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  47. 47. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS Avantages 1. Vérifier la facilité à naviguer sur le site. 2. Déterminer si l’information contenue dans le site est complète et facile à trouver. 3. Évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du site. 4. Collecter les avis, commentaires et recommandations des utilisateurs. Inconvénients 1. Les tests ne permettent pas de couvrir toutes les fonctionnalités d’un site 2. Coûtent chers 3. Comportements calqués sur des actions réelles47 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  48. 48. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT PLAN DE MATCH DES DES TESTS D’UTILISABILITÉ 1. Demander à des experts de remplir une grille d’utilisabilité et d’émettre leurs commentaires. 2. Inviter des utilisateurs similaires aux personas créés. 3. Demander à ces utilisateurs d’accomplir des tâches représentatives du site Internet. 4. Observer ce qu’ils font et s’ils réussissent à accomplir la tâche. 5. Apporter les modifications au site Internet et recommencer les étapes 1 à 4.48 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  49. 49. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EYE TRACKING DEVICE Dispositif de suivi occulaire (Eye Tracking device, ETD, Eye Tracker): Dispositif pour mesurer la position des yeux et leurs mouvements. Plurisdisciplinaire: 1. Interaction Humain-Machine/Ergonomie 2. Sciences informatiques 3. Psychologie 4. Marketing49 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  50. 50. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT EYE TRACKING DEVICE ET HEATMAPS Cartes de chaleur (Heatmaps): Cartes qui permettent de voir à quels endroits les utilisateurs regardent le plus longtemps. Individuelles Agrégées50 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  51. 51. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT OUTIL D’ANALYSE: TEALEAF Tealeaf pousse l’analyse de l’expérience client (CEM) plus loin http://www.tealeaf.com/products/customer-behavior-analysis-suite/cximpact.php (Regarder CEM Overview)51 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  52. 52. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT TEALEAF: C’EST QUOI? 1. Mémorise tout ce que fait et voit un utilisateur dans une session. – Suivi de la souris, entrée du clavier, affichage vu par le client 2. Possibilité de rejouer chacune des sessions. 3. Permet d’enregistrer des séquences d’étapes (patterns) qui se répètent. – Afin de les quantifier – Afin de segmenter les utilisateurs/clients52 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  53. 53. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT AVANTAGES Maximiser la valeur de chacune des visites en MAXIMISER obtenant plus de transactions complétées avec succès Visibilité immédiate des problèmes (sources) VISIONNER qui affectent le comportement du consommateur Identifier et résoudre rapidement les problèmes IDENTIFIER techniques (reproduire les bogues facilement en rejouant une session) Améliorer l’efficacité du service à clientèle en AMÉLIORER donnant aux agents l’accès des sessions du client Archiver toutes les interactions et sessions d’un ARCHIVER utilisateur pour mieux résoudre les conflits avec un client53 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  54. 54. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT TEALEAF: AUTRES FONCTIONS Rapports d’analyse Groupe de rapports pré- construits Intuitif (drag and drop) Flexibilité • Trafic • Performance de page Service à la clientèle Rejouer la session Automatiser des alertes S’intègre à tout d’un client en lorsqu’un problème survient CRM et CSR particulier pour intervenir rapidement54 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  55. 55. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT TEALEAF SUR MOBILE Type d’appareil (iPhone, Samsung, etc.) Autres actions Rejouer Rotation de sur l’écran toutes les l’appareil tactile sessions Défilement, glissement55 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  56. 56. 3 – EXPÉRIENCE CLIENT TEALEAF MOBILE Améliorer Enlever une quelles fonction? fonctions? Réparer Décisions (bogues)56 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  57. 57. SECTION 4 MESURE ETPERSONNALISATION Jean-François Bélisle, 2012 ©
  58. 58. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION MARKETING DIRECT Marketing direct: « Technique de communication et de vente qui consiste à diffuser un message personnalisé et incitatif vers une cible dindividus ou dentreprises, dans le but dobtenir une réaction immédiate et mesurable. Autrement dit, le marketing direct est celui qui touche directement la cible. » (Tiré de Wikipedia) Data Mining (Forage de données)58 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  59. 59. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION LE DATA MINING Data Mining: L’art de découvrir du sens dans de grands ensembles de données à laide de méthodes statistiques et informatiques Types d’analyses • Off-line (manuellement) -> Analyse manuelle par un analyste – Méthodes supervisées (analyse prédictive) – Méthodes non-supervisées • On-line (automatiquement) –> Systèmes de recommandations algorithmiques59 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  60. 60. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION BIG DATA Big Data: Ensembles de données dont la taille est au-delà de la capacité des outils logiciels de base typiques pour saisir, stocker, gérer et analyser. Définition plus simple • Lorsque vos données ne rentrent pas dans un fichier Excel.60 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  61. 61. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION MÉTHODES SUPERVISÉES Analyse d’attrition (Churn analysis): Type d’analyse qui permet de détecter préalablement les individus qui sont les plus susceptibles de ne pas être fidèle. Méthodes statistiques supervisées: 1. Multinomial Logit (MNL) 9. Support Vector Machines (SVM) 2. Linear Discriminant Analysis (LDA) 10. Classification and Regression 3. Quadratic Discriminant Analysis (QDA) Trees (CART) 4. Flexible Discriminant Analysis (FDA) 11. Bagging 5. Penalized Discriminant Analysis (PDA) 12. Boosting 6. Mixture Discriminant Analysis (MDA) 13. Random Forests 7. Naïve Bayes Classifier (NBC) 14. Neural Networks 8. K-Nearest Neighbor (KNN) 9. Support Vector Machines with multiple Kernels (SVM)61 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  62. 62. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION MÉTHODES NON SUPERVISÉES Analyse d’affinité: Analyse qui permet de découvrir les relations de cooccurrence entre les activités menées par des individus ou des groupes spécifiques. Analyse RFM: Méthode de segmentation qui permet un classement des clients en fonction de leurs habitudes dachat. Le classement RFM se fait en fonction de 3 critères (1) Récence: date du dernier achat ou dernier contact client, (2) fréquence: fréquence des achats sur une période de référence donnée, et (3) montant: somme des achats cumulés sur cette période.62 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  63. 63. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION SYSTÈMES DE RECOMMANDATIONS Définition: Forme spécifique de filtrage de linformation visant à présenter les éléments dinformation (films, musique, livres, nouvelles, images, pages Web, etc) qui sont susceptibles dintéresser lutilisateur. (Inspiré de Wikipedia) De manière générale, un système de recommandations permet de comparer le profil dun utilisateur à certaines caractéristiques de référence et cherche à proposer les informations les plus pertinentes possibles pour l’utilisateur à l’aide d’algorithmes prédictifs. Ces caractéristiques peuvent provenir de : 1. lobjet lui-même -> Approche basée sur le contenu (Content-Based Approach), 2. lutilisateur, 3. lenvironnement social -> Approche de filtrage collaboratif (Collaborative Filtering).63 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  64. 64. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION SOURCES DE DONNÉES INDIVIDUELLES 1. Données des utilisateurs qui se « connectent » à votre site (log-in) -> Équivalent à un programme de loyauté hors-ligne 2. Parcours de navigation (clickstream path) via les cookies ou le log-in 3. Liste d’envoi (newsletter) 4. Données des clients hors-ligne64 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  65. 65. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION BREVET D’AMAZON.COM65 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  66. 66. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION SOURCES DE DONNÉES INDIVIDUELLES Recommandations liées à l’historique des achats66 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  67. 67. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION RECOMMANDATIONS LIÉES À UNE REQUÊTE67 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  68. 68. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION RECOMMANDATIONS DE SIMILARITÉ Recommandations liées à la similarité avec les achats d’autres utilisateurs68 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  69. 69. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION RECOMMANDATION DE TYPE « BUNDLE » “Bundle” en lien avec l’item le plus populaire des recommandations liées à la similarité avec les achats d’autres utilisateurs69 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  70. 70. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION REMARKETING Remarketing: « Établissement dun plan marketing pour un produit (ou un service) dont les ventes sessoufflent ou qui est arrivé en fin de vie. Le but de la démarche est denvisager les différentes possibilités de relancement éventuel ou de modification (repositionnement, nouveaux canaux de distribution, nouveaux marchés…) » (www.e-marketing.fr) http://www.youtube.com/watch?v=k6dTtcYBBFI70 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  71. 71. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION SYSTÈMES DE RECOMMANDATIONS 1. Avail Intelligence 2. Barilliance 3. Baynote 4. Certona 5. Peerius 6. Predictive intent 7. RichRelevance71 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  72. 72. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION PEERIUS http://www.youtube.com/watch?v=N0__C5viX7k72 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  73. 73. 4 – MESURE ET PERSONNALISATION BAYNOTE ET URBAN OUTFITTERS http://www.youtube.com/watch?v=wMwfcks6O- 8&feature=BFa&list=UUvzzOljgznhFr5FHoL9tLJA&lf=plcp73 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  74. 74. SECTION 5QUIS TUNCJean-François Bélisle, 2012 ©
  75. 75. 5 – QUIS TUNC INCORPORATION DE LA CHAÎNE DE VALEUR75 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  76. 76. 5 – QUIS TUNC RENDRE LE WEB PLUS RÉEL AVEC LA RÉALITÉ AUGMENTÉE76 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  77. 77. MERCI ET J’ESPÈRE QUE VOUS AVEZ APPRÉCIÉ! Jean-François Bélisle Téléphone: 514-861-3332 poste 50 LinkedIn: www.linkedin.com/in/jfbelisle Twitter: www.twitter.com/jfbelisle Site: http://jfbelisle.com/ Des questions ? 77 Jean-François Bélisle, 2012 ©
  78. 78. Jean-François Bélisle, 2012 ©

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