Der Hype um Chatbots ist schon längst abgeklungen, doch die Bedeutung nimmt stetig zu. Den Chatbot allein im Kunden-service als Mittel zur Kostensenkung zu sehen, ist nicht weit genug gedacht. Die Chance, mit Chatbots die Effizienz zu steigern, betrifft nun fast alle Unternehmensbereiche. Mehr als die Hälfte der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, sehen einen positiven Effekt auf den ROI. Denn richtig eingesetzt, steigern Chatbots den Umsatz, verkürzen Durchlaufzeit und generieren wertvolle Informationen für alle Stakeholder sowie die Entwicklung neuer Produkte. Zusätzlich entlasten Chatbots interne Mitarbeitende mit repetitiven Arbeiten und haben einen positiven Effekt auf Mitarbeiter-Zufriedenheit und Kundenwahrnehmung. In diesem Webinar zeigen wir Ihnen: - Welche Arten von Chatbots gibt es für welchen Einsatz- zweck? - Wie können Bots interne Prozesse mit RPA (Robotic Process Automation) optimieren? - Wie kann die Mitarbeiter-Zufriedenheit gesteigert werden? - Use Case: Wie werden Techniken wie Machine-Learning und Natural-Language-Processing sinnvoll eingesetzt? - Worauf muss man achten, damit der Einsatz von Chatbots sich wirtschaftlich rechnet?

2.  Einführung
 Übersicht über Bot-Typen
 Chatbots
 Robotic Process Automation (RPA)
 Fazit
 Wie können wir Sie unterstützen
 Q&A 2
Wunderwaffe (Chat)bots

3. Woran wir denken, wenn wir «Bots» hören

4. Wie die Realität eher aussieht (Chatbot)

5. Wie die Realität eher aussieht (RPA)

6. 6
Grundsätzlich unterscheiden wir 2 Arten von Bots:
Übersicht über Bot-Typen
Chatbots:
Diese interagieren mt den Benutzer*innen via z.B. Nachrichtendiensten wie Facebook Messenger, Whatsapp,
WeChat oder selbstgeschriebenen Apps oder können sogar über Sprachdienste wie Skype oder via Telefon mit
den Benutzer*innen kommunizieren. Sie werden oft als „erste Bastion“ in Kundendiensten für oft angefragte
Informationen und einfache Workflows eingesetzt oder in einer ausgeklügelteren Version als Assistenten für
verschiedene Tasks im Alltag
Robotic Process Automation (RPA):
Solche Bots sind primär nicht interaktiv und werden dazu designt, repetitive und wohldefinierte Arbeitsabläufe
zu automatisieren und so Mitarbeiter*innen zu entlasten. Diese laufen oftmals im Hintergrund und man sieht
deren Charakter als „Bot“ nicht auf den ersten Blick

7. Chatbots
Interaktions-
Modul
Sprach-
Detektierung
NLP-
Modul
(DE)
NLP-
Modul
(FR)
Businesslogik
Fahrplan
Ticket-
Shop
“Kaufe mir bitte ein Zugticket für morgen früh ab 10 Uhr von Zürich nach Bern, vielen Dank”
DE
FR
Buyticket,
Train,
03.07.2020,
gt 10:00,
8000,
3000
Buyticket,
Train,
03.07.2020,
Gt 10:00,
8000,
3000
Fahrplan-Anfrage
Ticket-Bezahlung

8. Chatbots Challenges
Mehrsprachigkeit und Dialektik
„chauf mer“ vs „kauf miar“ / „soixante-dix“ vs „septante“ etc.
Kontext
Informationen über den/die Benutzer*In, hinterlegte Kreditkarten etc.
Natural Language Processing
NLP, filtern der wesentlichen Satzbestandteile und Vereinheitlichung auf ein Applikations-Modell
Machine Learning / AI
entweder für NLP oder für Abhandlung von komplexeren Fällen
Human Fallback
wenn der Fall zu komplex wird, sollte der Bot an einen menschlichen Supervisor übergeben

9. Chatbots Lösungsvorschläge
Mehrsprachigkeit und Dialektik
Prüfen Sie, ob dies wirklich eine Anforderung ist, und beschränken Sie sich auf wohldefinierte Sprachen
Kontext
Holen Sie sich möglichst transparent Informationen über Ihre*n Benutzer*in. Dies kann z.B. via
vorgängigem Login oder via Informationen einer Plattform wie Facebook oder WeChat etc passieren
Natural Language Processing
Erfinden Sie das Rad nicht neu. Fast alle grossen Cloud-Anbieter haben NLP Module als Services und
viele Bot-Frameworks bieten diese out-of-the-box mit an.
Machine Learning / AI
Starten Sie klein und wachsen Sie mit den Anforderungen. Auch HAL2001 wurde nicht an einem Tag
gebaut
Human Fallback
Bieten Sie Ihren Kund*Innen jederzeit die Möglichkeit mit einer menschlichen Gegenstelle zu interagieren
und nicht mit dem Bot

10. 10
Robotic Process Automation (RPA)
RPA Bots sind die nicht-interaktive Version von virtuellen Assistenten.
Sie führen wohldokumentierte, repetitive Aufgaben aus, deren Durchführung zeitraubend oder mühsam (weil
z.B. viele Umsysteme involviert sind) ist.
RPA Bots laufen entweder komplett ohne menschliches Eingreifen oder in einer Art Hand-in-Hand Prozess
zwischen Mensch und Maschine ab.

11. Beispiel RPA ohne Interaktion

12. Beispiel RPA mit Interaktion
12

13. 13
RPA Challenges
„Wohldokumentiert“
Ein RPA Bot kann leider „nicht mal schnell seinen erfahrenen Kollegen fragen, wie das jetzt
nochmal geht“;
Reporting
RPA Bots können oft eine grosse Anzahl Prozesse abarbeiten (24/7 verfügbar, schnellere
Informationsbeschaffung etc). Wie stellen Sie sicher, dass diese auch korrekt sind?
Eskalation
Wie handhabe ich Fehlerfälle oder Unklarheiten?
Internes Marketing
Wie “verkaufe” ich meinen Mitarbeiter*Innen, dass ein RPA Bot hilft, und nicht Arbeitsplätze
potentiell wegfallen?

14. 14
RPA Lösungsvorschläge
„Wohldokumentiert“
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Prozesse klar zu dokumentieren und abzubilden. Definieren Sie
auch „Handover“ Arbeiten zwischen Mensch und RPA
Reporting
Bedenken Sie Monitoring Lösungen einzubauen, auch menschliche Stichproben können helfen.
Loggen Sie die RPA Aktionen. Dies kann im Fehlerfall helfen Unregelmäßigkeiten zu entdecken.
Eskalation
Definieren Sie “Unsicherheitsschwellen”, ab welcher der RPA Bot einen Menschen informieren
soll. Definieren Sie auch Fehlerfälle und deren Mitigation durch Mensch oder Maschine.
Internes Marketing
Zeigen Sie die Chancen von RPA Ihrem Personal auf, binden Sie sie in die Prozesse und
Prozessdefinitionen ein, um so eine breitere Akzeptanz zu erreichen

15. Fazit
Chatbots und RPA sind ein hervorragendes Mittel, um in Zeiten von knappem Personal repetitive und
zeitaufwändige Arbeiten automatisiert verrichten und behandeln zu können. Es ist dabei wichtig,
realistische Ziele im Blick zu behalten und eine Lösung iterativ in Funktionsumfang und Komfort zu
erweitern. Zu guter Letzt sollte man den Faktor Mensch bei aller künstlichen Intelligenz nicht vergessen.
Seien es interne Mitarbeiter*Innen oder Kunden*Innen.

16. Wie können wir Sie unterstützen
Als Software Unternehmen mit 25 Jahren Erfahrung am Markt unterstützt Sie bbv gerne bei Ihrem Bot-Projekt in
unter anderem folgenden Gebieten:
.
Consulting
Unsere erfahrenen Consultants beraten Sie gerne in Gesprächen und Workshops über die Möglichkeiten und
den Einsatz von Bots in Ihrem Unternehmen.
Prozess-Analyse und -Definition
Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse und Aufbereitung Ihrer Prozesse für einen digitalisierten und
(teil)automatisierten Arbeitsablauf
Machine Learning / AI
Unsere Data Science und AI Spezialisten zeigen Ihnen Möglichkeiten von automatisierter Datenanalyse und
- auswertung auf und helfen Ihnen, diese optimal auf Ihr Business u. Ihre Anwendungsfälle abzustimmen.
Lösungsimplementierung
Unsere erfahrenen Software Ingenieure und –Architekten helfen Ihnen mit modernen Bot-Frameworks Ihre
Wünsche und Anforderungen in eine qualitativ hochwertige, nachhaltige und moderne Lösung zu transformieren.

17. Weiterführende Links
• MS Bot Framework
https://dev.botframework.com/
• Amazon Lex
https://aws.amazon.com/lex/
• Google Diagflow
https://cloud.google.com/dialogflow
• NLP Framework Artikel
https://medium.com/@ODSC/10-notable-frameworks-for-nlp-ce8c4196bfd6
• Bot Framework Übersicht
https://geekflare.com/chatbot-development-frameworks/
• MS Power Automate für RPA
https://flow.microsoft.com/en-us/
• Automation Anywhere RPA Software
https://www.automationanywhere.com/
• Blueprism RPA Software
https://www.blueprism.com/
• IFTTT Home Automation Software
https://ifttt.com/
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18. Q&A
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19. bbv Software Services AG
Blumenrain 10
6002 Luzern
www.bbv.ch
Christof.Oberholzer@bbv.ch
Telefon +41 41 429 0146
Mobile +41 79 414 9390
Christof Oberholzer | Business Area Manager