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Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013

Accueil / Information / Clientèle... trois notions à retrouver dans cette intervention présentant le Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information, outil d'accompagnement de la MOPA pour les offices de tourisme et les territoires touristiques, traitant de l'organisation de l'accueil et de l'information touristique dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme, sur le territoire et la destination touristique, associant l'humain et le numérique. Morceau choisi de mon intervention réalisée dans le cadre de l'atelier 1 des 9èmes Rencontres nationales du etourisme institutionnel #et9 (25-26 septembre 2013). D'autres présentations sur http://slideshare.net/Rencontres-etourisme

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Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013

  • 1. L’ACCUEIL  EST  UNE  QUESTION   DE  SADISFACTION   Jean-­‐Bap7ste  Soubaigné   @jbsoubaigne   jbs@aquitaine-­‐mopa.fr  
  • 3. A  toute  vitesse…   L’ère  de  l’OT  DU  FUTUR   L’ère  de  l’ACCUEIL  NUMÉRIQUE   L’ère  du  SADI  
  • 4. A  toute  vitesse…     ACCUEIL  NUMÉRIQUE   SADI     APEX   OUTILS   D’ACCOMPAGNEMENT   POUR  (Ré-­‐)ORGANISER     LA  MISSION  D’ACCUEIL   SUR  LES  TERRITOIRES  
  • 5. Accueil   Constats   MOYENS   D’INFORMATION   DECUPLES  
  • 6. NUMERIQUE  PEUT   REMPLACER  LA   BROCHURE   (PARFOIS)   S  I  T     Accueil   Constats  
  • 7. 80%  DES  DEMANDES   PEUVENT  ETRE   AUTOMATISEES   Accueil   Constats  
  • 8. OFFICE  DE   TOURISME  EVOLUE   DANS  SON  METIER   D’ACCUEIL   Accueil   Constats  
  • 9. OFFICE  DE  TOURISME   EVOLUE  DANS  SON   METIER  D’ACCUEIL   80%  DES  DEMANDES   PEUVENT  ETRE   AUTOMATISEES   NUMERIQUE  PEUT   PARFOIS  REMPLACER   LE  PAPIER   MOYENS   D’INFORMATION   DECUPLES   Accueil   Constats  
  • 10. Tous  les  chemins   mènent  à  l’ACCUEIL   De  l’Accueil  au  SADI  
  • 12. OUTILS  ET   INNOVATION   «  J’AI  ACHETE  DES  IPADS…     ET  MAINTENANT  ?  »   «  JE  VEUX  UNE  BORNE  »  
  • 14. EVOLUTION  DES   METIERS   Reporter  de  territoire   Manager  numérique   Animateur  numérique   Conseiller  en  séjour   Saisonniers   GPEC  
  • 16. HABITANTS   Moi     Bouche  à  oreille   Toi   Nous   Le  voisin   Lui   #greeters  
  • 18. AMENAGEMENT   EVOLUTIONS  DES   METIERS   REGROUPEMENT   OUTILS  ET   INNOVATION   RESEAU  DES   PRESTATAIRES   CLASSEMENT   QUALITE   HABITANTS   L’ACCUEIL  au  centre  de  nos  préoccupa7ons   mais  COMMENT  LE  MODÉLISER  ?  
  • 19. •  Pourquoi  faire  un  schéma  ?   •  Pour  organiser   •  Pour  rendre  cohérent   •  Pour  communiquer   •  Pour  par7r  du  client  et  non  de  l’offre  
  • 20. Tous  les  chemins  mènent  à  l’accueil   Tout  tourne  autour  du  client   L’informa7on  est  aussi  diffusée  hors  les  murs  
  • 21. Tous  les  chemins  mènent  à  l’accueil   L’informa7on  est  aussi  diffusée  hors  les  murs   Tout  tourne  autour  du  client   Accueil   Client   Hors  les  murs  
  • 22. APPROCHE  CLIENTELE   Tout  tourne  autour   du  CLIENT  
  • 23. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…  
  • 24. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT o  Couple Dutoit – Bruxelles o  Signe particulier : oenophile et like le bike o  Objectif : une location près de Saint-Emilion
  • 25. o  C’est Fabienne, l’épouse qui cherche la loc o  Sa cousine, sur Facebook, a parlé d’AirBnB… SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 26. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 27. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 28. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 29. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 30. Courpiac   OT  du   Canton  de   Targon   Pas  sur  Saint-­‐ Emilion   Pas  d’OT  sur   Airbnb!   SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT
  • 31. PERCEPTION  DES   DESTINATIONS   SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   AVANT ?   ?   ?   ?   ?   ?   ?   ?   ?   ?  
  • 32. SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   PENDANT Exemple  :  Que  trouve-­‐t-­‐on  si  je  me   renseigne  via  …  ?  
  • 33. Les  demandes  ?   Les  profils  ?   Les  comportements  ?   L’autoévalua7on  !   Les  pistes  de  progrès   SE  METTRE  A  LA   PLACE  DE…   PENDANT
  • 34. LES  CLIENTS     ONT-­‐ILS  BESOIN     DE  NOUS  ?  
  • 35. Penser  client   Connaître   son  parcours   Accueillir  sur   sa  route   Etre  là  où  est   le  client   LES  CLIENTS     ONT-­‐ILS  BESOIN     DE  NOUS  ?  
  • 36. VERS  UN  SCHEMA                   L’informa7on  est   aussi  diffusée   HORS  LES    MURS            
  • 37. PENSER  L’ACCUEIL  DANS  SA  GLOBALITE,     SUR  LE  TERRITOIRE   TOUJOURS  SE  METTRE     A  LA  PLACE  DES  CLIENTELES  (encore  et  toujours)   Une  méthode,  UN  ÉTAT  DES  LIEUX  
  • 38. PORTES   D’ENTREES   LIEUX  DE  VISITE   LIEUX  DE   RASSEMBLEMENT   ACCUEIL   PHYSIQUE  
  • 39. BUREAU   D’INFORMATION   AMBASSADEURS   SERVICES   ACCUEIL   PHYSIQUE  
  • 40. Comment  le  visiteur     en  séjour  ou  en  déplacement   sur  le  territoire  peut  obtenir   de  l’informa7on  quo7dienne  ?    
  • 41. ACCUEIL   NUMERIQUE   A  l’Office   Sur  les  lieux   de  passage   et  de  visite   Chez  les   prestataires   En   autonomie  
  • 42. MARGES  DE   PROGRES   A  l’Office   Sur  les  lieux   de  passage   et  de  visite   En   autonomie   COÛTS  ET   FAISABILITE   ECRITURE  DU   SADI ACCUEIL   (humain,   numérique)    FLUX   Chez  les   prestataires   CLIENTELES   DEMANDES   CHALLENGE   SCENARIOS   ADAPTATION   des  équipes