Comment offrir une bonne expérience client dans un contexte multiplateforme

Comment offrir une bonne expérience client dans un
contexte multiplateforme
Par Jean Michel Arseneau

Gardons en tête que vos utilisateurs sont comme
des gouttes d’eau, ils peuvent prendre plusieurs
formes et tout comme l’eau, ils finiront toujours
par prendre le chemin le plus court!

Mes objectifs:
1) Vous informer
2) Structurer votre approche et vos réflexes
3) Vous inspirer
4) Que le terme “parcours client” transcende
votre approche

L’expérience client est l’interaction entre une organisation et sa clientèle,
telle qu’elle est perçue de façon consciente et subconsciente par les clients.
Il s’agit d’une combinaison du rendement rationnel de l’organisation, des
sens stimulés et des émotions suscitées chez le client, laquelle est comparée
intuitivement aux attentes du client, à chaque fois qu’il entre en contact avec
l’organisation.
- Traduction libre de Colin Shaw (Beyond Philosophy)
Expérience client

Pour une organisation, c’est la possibilité d’utiliser plusieurs
plateformes pour communiquer ou vendre.
Bien que nous allons nous concentrer sur le contexte multiplateforme
numérique, les médias traditionnels proposaient déjà un contexte
multiplateforme.
Multiplateforme / Multicanal / Multiécran
Contexte multiplateforme

Site Web
Blogue
Médias sociaux
Intranet/Extranet
Outils Wiki
Applications mobiles
Envoi de courriel
Envoi SMS
Jeux en ligne
Programme de fidélité
Publicité Web
Vos affichages numériques
Réalité augmentée
Produits connectés
Plateformes numériques

LES AXES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

1) Le contenu/le message
Que souhaitez-vous dire aux utilisateurs?
Que souhaitez-vous qu’ils vous disent?
Les axes de l’expérience client

2) Les intérêts de votre clientèle cible
Qui est-elle et quelles sont ses habitudes?

3) Le lieu
Où se situe votre clientèle cible?

4) Le temps
À quel moment communiquerez-vous avec votre clientèle?

5) La durée
Pendant combien de temps voudrez-vous communiquer?

6) Les technologies
Quelles technologies sont utilisées par votre clientèle cible?

7) Les émotions
Quelles émotions voulez-vous susciter auprès de votre clientèle cible?

8) Les influences
En nous incluant, qui sont les influenceurs de ce client type?

1) Le contenu/le message (Que souhaitez-vous dire aux utilisateurs ou que souhaitez-
vous qu’ils vous disent)
2) Les intérêts de votre clientèle cible (Qui est-elle et quelles sont ses habitudes)
3) Le lieu (Où se situe votre clientèle cible ?)
4) Le temps (À quel moment communiquerez-vous avec votre clientèle)
5) La durée (Pendant combien de temps voudrez-vous communiquer)
6) Les technologies (Quelles technologies sont utilisées par votre clientèle cible)
7) Les émotions (Quelles émotions voulez-vous susciter auprès de votre clientèle cible)
8) Les influences (En nous incluant, qui sont les influenceurs de ce client?)

• Parcours client ou Customer journey map
• Est-ce que ces termes vous disent quelque chose?
• Il est impératif d’ajouter ceci à vos processus créatif!
• Voici ci-après des exemples de parcours client!
Parcours client

Exemple de
parcours
client
https://www.cca.ed
u/academics/interac
tion-design

Exemple de
parcours
client
https://www.tumblr
.com/search/wow%
20map

Exemple de
parcours
client
https://www.pinter
est.com/pin/516647
388476240390/

Pour mieux comprendre et structurer l’interconnexion entre :
• Ses ambitions
• Ses activités
• Ses anxiétés
Et ce, afin d’investir son temps et son argent où cela rapporte.
Pourquoi cartographier le parcours de l’utilisateur ?

• Les étapes du parcours.
• Les besoins du client à chaque étape et le temps nécessaire pour les
accomplir.
• Les parties prenantes impliquées : Départements, canaux, individus,
etc.
1. Pour ce faire, il faut définir:

• Les différentes routes que l’utilisateur peut emprunter.
• Les activités nécessaires pour répondre aux demandes (quoi, quand
et où).
2. Il faut planifier:

• La différence entre le besoin de l’internaute et le service que vous
rendez.
• Les corrections et actions nécessaires pour atteindre ses objectifs.
• Les indicateurs de performance.
3. Il faut identifier:

CONNAISSEZ-VOUS LES « MAKE OR BREAK »
MOMENTS ?

Les « make or break » moments sont parfois traduits par les points de
rupture.
Le « make or break moment » est un moment de prise de décision où
le décideur (consommateur) doit choisir de continuer ou terminer un
parcours d’achat. Il y a plusieurs motifs déterminant la prise de décision
d’un consommateur qui aura à choisir votre produit ou celui d’un
compétiteur, ce sont exactement les « make or break moments ».
Connaissez-vous les « make or break » moments ?

Les « Make or
Break moments »
dans le parcours
client

Il est capital de bien remarquer l’importance de cartographier
l’expérience du parcours client et de dresser une liste de points de
rupture, pour offrir plus de « make » que de « break »!
Avant de se lancer dans la planification d’un projet multiplateforme,
faites ces deux exercices pour plus de succès.

SUR QUOI SE BASER POUR CHOISIR LES BONNES
PLATEFORMES NUMÉRIQUES POUR VOTRE STRATÉGIE
MARKETING OU DE COMMUNICATION

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes
numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?
1) S’assurer de connaitre votre patrimoine digital (connaitre vos
plateformes) et aussi s’assurer de faire une veille des nouvelles
plateformes disponibles.
Dans un monde idéal, survoler les rapports post-mortem de vos
initiatives passées!

2) S’assurer de connaitre les plateformes que votre clientèle cible
utilisent.
Faire un parcours client et dresser les « make or break moments »!

3) Quels sont vos objectifs et vos indicateurs de performance?

4) Selon votre échéancier et vos budgets, certaines plateformes
nécessitent moins de temps de développement ou d’implantation.

5) Selon vos ressources humaines et organisationnelles (internes et
externes).
Avez-vous les effectifs en place pour gérer/superviser/développer les
plateformes sélectionnées?
Avez-vous prévu une courbe d’apprentissage?

6) Selon vos ressources ou contraintes matérielles.

7) Selon le degré d’adaptabilité de vos contenus.

8) Par complémentarité.
Certaines plateformes sont plus complémentaires!

9) Par synchronisation et continuité.
Offrir la possibilité d’amorcer une expérience sur une plateforme et
compléter l’expérience sur une autre plateforme.

10) Selon la facilité de récolter, mesurer et analyser les données
recueillies.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

1) Ne pas bâtir autour du client! Ne pas faire de parcours client. Ne pas
connaitre votre clientèle.

2) Ne pas tester votre stratégie multiplateforme avant le lancement!

3) Ne pas prévoir de faire évoluer vos plateformes. Penser que la
courbe technologique va ralentir!

4) Avoir peur d’innover et d’être original!
En cherchant à innover, garder en tête que les meilleures innovations
cherchent à simplifier pas à complexifier!
(ex: Apple)

5) Travailler les plateformes en silo au lieu d’avoir une vision
multiplateforme…

6) Si vos projets impliquent des ressources humaines pour
concevoir/implanter/activer vos campagnes multiplateformes,
assurez-vous qu’elles sont bien formées et connaissent bien vos
enjeux!
Il faut comprendre qu’un changement de plateforme (comme tout
autre cas de gestion du changement) peut créer de l’anxiété chez
certains employés. Il faut donc se préparer en conséquence !

7) Ignorez les erreurs et les bons coups numériques du passé de votre
organisation!

8) Pensez qu’à l’ère numérique sociale actuelle votre notoriété et votre
image est 100% contrôlable!
L’image de marque et la notoriété, c’est uniquement de la
perception.
La perception se change en un clin d’œil à l’ère numérique et
hypersociale actuelle

9) Utiliser trop de plateformes numériques pour les efforts disponibles.

10) Ne pas adapter vos contenus selon vos plateformes.
En stratégie multiplateforme numérique, il faut penser en
« format » de contenus.

11) Ne pas mesurer l’atteinte de vos objectifs selon vos indicateurs de
performance et ne pas évaluer le succès de votre campagne!

12) Assurez-vous que vos investissements, efforts et ressources
reflètent bien vos attentes et indicateurs de performances.

13) Pensez que faire une campagne simple et efficace pour vos clients,
c’est simple à faire !
La simplicité, c’est complexe!

Conclusion
Pour offrir une bonne expérience client dans une campagne marketing
multiplateforme
• Connaissez les axes de l’expérience client
• Cartographiez les différents parcours client
• Dressez les « make or break moments »
• Choisissez les meilleures plateformes pour votre campagne

Conclusion
Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez me joindre:
Jean Michel Arseneau, directeur des opérations, MXO
jean-michel.arseneau@agencemxo.com
450-347-8811 x 239
https://www.linkedin.com/in/jeanmichelarseneau

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