1. Qualidade
Prof. Jeferson Luís Feuser
E-mail: jeferson.feuser@gmail.com

2. No início, a qualidade era vista sob a ótica da inspeção.
O controle da qualidade
Gerenciamento estratégico em que a preocupação maior é
poder concorrer no mercado, buscando satisfazer as
necessidades do cliente e a do próprio mercado.

3. Controle da qualidade
Técnicas usadas para atender aos requisitos de qualidade.
Avaliar matérias-primas e embalagens.
Executar o controle do produto em processo.
Avaliar o atendimento de especificação no produto final.

4. Um produto com qualidade significa que ele deve mostrar um
desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade, precisão,
facilidade de operação e manutenção.

5. Garantia da qualidade
Função da empresa que tem como finalidade assegurar que
todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da
forma planejada.

6. A Gestão da Qualidade Total (GQT): concepção de um sistema da
qualidade.
Tem como pontos básicos: foco no cliente, trabalho em equipe
permeando toda a organização, decisões baseadas em fatos e
dados, busca constante da solução de problemas e da
diminuição de erros.

7. Ferramentas da qualidade são técnicas que se podem utilizar
com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções
para problemas que interferem no bom desempenho dos
processos de trabalho.

8. Fluxograma: identificar o caminho real e ideal para um produto
ou serviço com o objetivo de reconhecer os desvios. É uma
ilustração sequencial de todas as etapas de um processo,
mostrando como cada etapa é relacionada.

10. Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Ishikawa tem como finalidade explorar e indicar
todas as causas possíveis de uma condição ou um problema
específico.
Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a
importância.

11. Folhas de verificação
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas
para facilitar a coleta e análise de dados.
Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão mostra o que acontece com uma
variável quando a outra muda.

12. O brainstorming visa
facilitar a produção de
soluções originais.
Possui duas fases
principais: a produção
de ideias seguida da
avaliação das ideias
propostas.

13. A família ISO 9000: quatro níveis de documentos:
O manual da qualidade
Os procedimentos
As instruções de trabalho
Os registros da qualidade.

14. ISO 9001
Modelo de padrões que visa assegurar a qualidade em
planejamento, desenvolvimento, produção, instalação e
serviço.

15. ISO 14000
Estabelece requisitos para as empresas gerenciarem seus
produtos e processos para que eles não agridam o meio
ambiente, que a comunidade não sofra com os resíduos gerados
e que a sociedade seja beneficiada num aspecto amplo.

16. ISO 22000
Específica para indústria de alimentos.
Requisitos como utensílios em madeira que não podem entrar
em contato com o alimento, janelas devem ser teladas, cuidados
de higiene e limpeza.

17. Ciclo PDCA
Orientação para uma
determinada ação.
Plan, Do, Check e Action
Planejar, Fazer (executar),
Verificar, Agir

18. Plano 5W2H
O que? (What?)
Por quê? (Why?)
Onde? (Where?)
Quando? (When?)
Quem? (Who?)
Como? (How?)
Quanto custa? (How much?)

19. Sistema da qualidade: um dos principais meios pelos quais uma
empresa sabe se está atuando conforme as exigências do
mercado.

20. Política da qualidade
Objetivos para a qualidade
Responsabilidade e análise crítica da alta administração
Educação, treinamento e capacitação de pessoal
Análise do pedido de desenvolvimento do produto do cliente
Desenvolvimento de novos produtos/processos

21. Controle de registros da qualidade
Reclamações de clientes
Auditorias internas
Compra de materiais e componentes para os produtos e
contratação de prestadores de serviços
Recebimento, inspeção e armazenamento de materiais

22. Produção, inspeção do produto, embalagem,
armazenamento e entrega
Manutenção de máquinas, dispositivos e ferramentas
Ações corretivas, preventivas e métodos de análise e
solução de problemas

23. Processo: série de tarefas logicamente relacionadas.
Tarefas que, quando executadas, produzem os resultados
esperados.

24. Importância dos processos: identificar, entender e gerenciar um
sistema de atividades contribui para a melhoria da eficácia e da
eficiência.

25. Eficácia:
Alcançar, cumprir, executar, operar: é o poder de causar
determinado efeito.
EFICAZ é o que realiza perfeitamente determinada tarefa, e que
produz o resultado pretendido.

26. Eficiência:
É a qualidade de fazer com excelência, sem perdas ou
desperdícios de tempo, dinheiro ou energia.
EFICIENTE é aquilo ou aquele que chega ao resultado, que
produz o seu efeito específico, mas com qualidade, com
competência, com nenhum ou com o mínimo de erros.

27. A eficiência tem uma medida: uma pessoa, máquina ou empresa
pode ser mais ou menos eficiente do que outra.
A eficácia implica sim ou não: uma medicação, por exemplo, é
ou não eficaz.

28. Os processos se subdividem em macroprocesso, subprocesso,
atividade e tarefa.
Macroprocesso
É um processo que envolve mais de uma função da organização
e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções.

29. Subprocesso
É a parte que viabiliza um objetivo específico em apoio ao
macroprocesso e contribui para a sua missão. Ou seja, são as
divisões do macroprocesso que têm objetivos específicos,
organizado de acordo com as funções.

30. Atividade
É uma ação necessária para produzir um resultado em particular.
As atividades principais são aquelas que participam diretamente
na criação do produto ou serviço objeto do processo. São
exemplos as atividades de logística, produção, vendas e serviços.

31. Atividades críticas – são cruciais, pois dão integridade ao processo e ao
seu resultado. Alguns fatores que a tornam crítica são: o tempo de
início, a criticidade da matéria-prima e do equipamento, o tempo de
produção e o tempo de término.
Atividades não críticas – são as que, embora sejam imprescindíveis para
que o processo possa alcançar o resultado esperado, não têm os
predicados que as tornariam críticas. Podem ser realizadas dentro de
parâmetros e condições mais flexíveis.

32. Tarefa
As tarefas podem ser somente um elemento ou podem ser um
subconjunto de uma atividade. São executadas por indivíduos ou
por pequenas equipes, constituindo os menores enfoques do
processo.

33. Um pedido pode passar por 25 departamentos?
Mas quem é o responsável pelo processo de atendimento de um
pedido?
Nesse caso, o fluxo de trabalho passa de um departamento para
outro, onde cada um foca somente suas próprias metas e
medidas, causando problemas.

34. A organização orientada por processos pressupõe que as
pessoas trabalhem de forma diferente.
Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, a
organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a
cooperação, a responsabilidade individual e a vontade de fazer
um trabalho melhor.

35. Deve-se analisar e identificar todas as atividades de um
processo, separando-as em atividades agregadoras e não
agregadoras de valor.
As atividades agregadoras de valor são as que apresentam
alguma relação direta entre produto e processo produtivo, além
de serem reconhecidas pelo consumidor a partir da análise do
produto.

36. O objetivo do gerenciamento de processo é procurar entender
as funções de cada setor da empresa e propor parceria entre
eles, tornando a organização compreendida diretamente pelos
consumidores e fornecedores internos e externos, como forma
de melhorar a integração.

37. 1. Defina processo e justifique sua importância para o bom
funcionamento das empresas.
2. Quais são as subdivisões do processo?
3. Qual a diferença entre atividade crítica e atividade não crítica?
4. Qual o principal objetivo do gerenciamento de processos?

38. O tempo médio para implantar a Metodologia de
Gerenciamento de Processos é de dois anos e meio.
Necessidade de mudança cultural.

39. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 1 - Organizar-se
Nesta etapa identificam-se os processos críticos da empresa,
estabelecendo-se os responsáveis e respectivos grupos de trabalho
para promoverem a melhoria destes processos.
Além de compor o grupo de trabalho, esta etapa também é
destinada a preparar um plano de coleta de dados.

40. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 2 - Conversar com os Clientes
O grupo de trabalho deve encontrar-se com seus clientes, obtendo
destes uma definição de suas expectativas para aquela atividade
específica na realização do processo.

41. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 3 - Mapeamento dos Processos Críticos
Nesta etapa o grupo de trabalho deve organizar as informações sobre o
processo atual, descrevendo e classificando as funções por ele
desempenhadas.
Deve-se documentar o processo de fabricação, incluindo tempos e fluxos de
produção, tempo de espera, estocagem, manuseio do material,
movimentação e retrabalho, até o despacho para o processo seguinte.

42. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 3 - Mapeamento dos Processos Críticos
A partir do mapeamento de cada processo crítico (com seus
subprocessos, atividades e tarefas), elabora-se fluxogramas,
gráficos de medição e gráficos de controle. Aí será possível traduzir
os sintomas em diagnósticos das causas dos problemas no
processo.

43. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 4 - Urgência
Baseando-se na continuidade de outros processos dentro da
organização, deve-se medir o processo crítico para compará-lo, visando
à definição de prioridades de melhoria do mesmo. Após documentá-lo,
deve-se questionar o porquê? da empresa executar cada tarefa do
processo.

44. Fase 1 - Definição do processo
Etapa 4 - Urgência
Desta forma, pode-se estabelecer as prioridades de melhorias,
considerando-se a importância para o cliente, bem como as prioridades
de medição dos clientes internos/externos por área de melhoria.

45. Fase 2 - Análise do Processo
Análise do Processo é o entendimento do processo produtivo, levando
em consideração seu consumidor imediato em termos de custo e valor
agregado ao produto. É um plano de ação e avaliação das informações
obtidas na fase anterior para a melhoria do processo.

46. Fase 2 - Análise do Processo
Etapa 5 - Comparação (Benchmarking)
Uma vez conhecido o processo, o próximo passo é a análise do processo
numa comparação com as melhores práticas industriais existentes.
Benchmarking promove uma contínua preocupação com o meio externo
e com todos os níveis da empresa.

47. Fase 2 - Análise do Processo
Etapa 6 - Alternativas de Soluções
A análise profunda do processo irá identificar as causas de um mau
desempenho, necessitando da geração de ideias criativas para melhorá-
lo.
Deve-se formular e desenvolver alternativas, viabilizando econômica e
tecnicamente as decisões.

48. Fase 2 - Análise do Processo
Etapa 7 - Aprovação
Uma vez pronto o plano de melhoramento do processo, os membros do
grupo de trabalho reúnem-se com os participantes do processo para
assegurarem-se de que as mudanças propostas atenderão seus
requisitos.

49. Fase 3 - Melhoria do processo
Concluída a fase 2 é possível avaliar a situação atual do processo e
promover planos de melhoria.
Se a solução não resolver o problema o grupo de trabalho deverá voltar
ao início da análise do processo para desenvolver uma nova abordagem
alternativa.

50. Fase 3 - Melhoria do processo
Etapa 8 - Verificação
Para completar a análise do processo, o grupo de trabalho finaliza seu
plano de melhoramento, revisando-o com o responsável pelo processo
ou com a alta gerência.

51. Fase 3 - Melhoria do processo
Etapa 9 - Implantação
Após obter-se a adesão, de todos os envolvidos no processo e
definir-se o plano de melhorias é possível implantar a solução ótima.
Nesta hora é necessário o monitoramento do desempenho da
solução, objetivando a continuidade dos planos de melhoria e a
atualização da documentação do processo.

52. Fase 3 - Melhoria do processo
Etapa 10 - Reinício
Os processos devem ser periodicamente analisados. Assim, as possíveis
oportunidades de melhoria serão mais facilmente alcançadas.

53. Vantagens do gerenciamento de processos
Uma visão mais ampla do negócio da empresa
Entendimento profundo do processo geral
Metodologia de análise dos processos
Implementação mais fácil para mudanças
Maior envolvimento de funcionários em todos os níveis
Maior conscientização dos impactos ambientais causados pelos
processos da empresa.