Netino - Valeur ajoutée de la Moderation 2.0

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Sélection de slides présentés lors de l'atelier Frenchweb de Juin 2013 consacré à "la valeur ajoutée de la Modération 2.0".

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Netino - Valeur ajoutée de la Moderation 2.0

  1. 1. Atelier FrenchWeb – mardi 11 juin 2013« La modération, source de valeur ajoutéepour les Community Managers »
  2. 2. ModérationNom féminin(latin, moderatio, -onis)Caractère, comportement de quelquun qui est éloigné de toute position excessive, quifait preuve de pondération, de mesure dans sa conduite.Un modérateur a pour rôle danimer et surtout de modérer un espace communautaire,en effaçant :• les messages d’insulte,• de diffamation,• ceux à caractère raciste• et tout ce qui est hors la loi en général ;soit tout message nayant pas sa place dans un forum de discussion / une pageFacebook / etc…
  3. 3. Ce n’est donc pas …
  4. 4. Ni …
  5. 5. En complément du Community ManagerGagner en réactivité enheures ouvréesPrendre le relais en heuresnon ouvrées (Soirs & WE)Dégager du temps au CM sur destâches à plus forte valeur ajoutéeVeiller sur les pages, alerteren cas de souci / bad buzz
  6. 6. Modération & Premier niveau de réponse Web 2.0
  7. 7. L’Équipe dirigeante de NetinoJean-Marc ROYER45 ansFondateur de NetinoDirigeant d’entreprises depuisses 17ans (Logiciels, SSII…)Expert en DéveloppementsinformatiquesAuteur deJérémie MANI37 ansPrésident de NetinoAncien co-fondateur deDirectinet (2000 – 2009)Gestion / Marketing &Développement Commercial
  8. 8. De nombreux clients, tous secteursSites de rencontresTéléphonie Radio AutomobileInstitutionnelPresse Banques & AssurancesAlimentationImmobilier DistributionAudiovisuel…et bien d’autres
  9. 9. Editeur du blog Sansmoderation.net• Le seul blog dédié à la Modération• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »• Twitter :@Sansmoderation• Suivi par des centainesde Community Managers& journalistes
  10. 10. Netino dans la Presse et les Medias
  11. 11. « Modérateurs et CM : 2 rôles distincts, complémentaires »
  12. 12. Gestion de la Crise Free pour Bouygues Telecom• Janvier 2012 : Free Mobile dévoile ses offres• Déferlante de commentaires sur les pagesFacebook de Bouygues Telecom :1. facebook.com/bouyguestelecom2. facebook.com/BandYou• Jusqu’à 5.000 commentaires par jour, souvent agressifs, avec des pointesà 500 par heure. Tanguy Moillard, Responsable des CM de Bouygues Telecom, demande àNetino de l’épauler
  13. 13. Quelle organisation ? 1/2• Tanguy anime la page et répond avec humour pour donner le change :
  14. 14. Quelle organisation ? 2/2• Les modérateurs Netino relisent en quasi temps réels les contributionsd’internautes pour :1. Supprimer les messages hors-charte2. Tout en laissant les critiques s’exprimer3. Apporter le 1er niveau de réponse pour soulager les « Woobies »(Web conseillers) qui ne traitent ainsi que les messages les pluscomplexes.REFUSES : ACCEPTES :
  15. 15. « Modérateurs et CM : bien se coordonner »
  16. 16. Plus les fans sont nombreux, moins ils sont fans…Internautes les plus fans… et plus la Communauté sert - potentiellement - de cible !
  17. 17. Cas Nutella – Page fan Facebook (via BETC)• Opération de communication évènementielle de Nutella avec le sitewww.nutellaparlonsen.com avec une page Facebook française.• Community Management par BETC Digital• Objectif : engager le dialogue autour de la composition du Nutella et sonimpact sur l’environnement• Difficulté : 2 types de fans- Les fans, accrocs au Nutella- Les « militants » anti-Nutella• Clés du succès :- Forte réactivité- Coordination avec le CM quipourra répondre aux polémiques- Masquer les commentairesde type flooding
  18. 18. Cas Nutella – page fan Facebook
  19. 19. Exemple de besoin de réactivité
  20. 20. « Fluidifier les échanges avec la Communauté »
  21. 21. Cas client : Forum & Réseaux sociaux Orange• 3 départements : Corporate, Communication & Service Client• Intervention de 8h à minuit, ou Soirs & WE ou 24h24 selon les cas :1. Sur les forums d’entraide Clients Orange & Sosh2. Sur facebook.com/orange, / orange.france, /orange.fan, / sosh…3. Sur twitter @Orange, @Orange_Conseil & @Sosh_fr4. Sur les brandchannels Youtube et DailyMotion d’Orange et Sosh Des espaces pas forcément tous dédiés à la Relation Client !
  22. 22. Adaptabilité à travailler avec plusieurs outils, dont :
  23. 23. « Gérer une bibliothèque de réponses-type »
  24. 24. • Modération + 1er niveau de réponse :Cas client : E.Leclerc & Leclerc Drive
  25. 25. « Au-delà du 1er niveau de réponse, animer la communauté »
  26. 26. Cas Femme Actuelle: animer la communauté• Des femmes… qui se crêpentle chignon!• Echanges virulents entreclans qui s’agressent… lamodération ne suffit plus.• Les modérateursaniment, relancent lesconversations, lancent dessujets, encouragent lesmembres…• En coordination avec le CMqui a un rôle plus large
  27. 27. « Faire remonter les commentaires les plus pertinents »
  28. 28. Cas Presse : identifier les « Tintin »
  29. 29. Cas Presse : identifier les « Tintin »• Dans la Presse en ligne, desmilliers de commentairessont postés chaque jour.• Important de modérer pourpermettre le débat• Mais aussi de signaler à laRédaction les commentairesles plus pertinents
  30. 30. « Se servir de la technologie »
  31. 31. • Modération des commentaires et photospubliés sous les articles d’Eurosport.fret ses applis Mobile et Tablette(iphone, Android,…)• 24h/24, 7j/7 en 3 langues• Volumétrie : plusieurs milliers decommentaires par jour. Avec très fortesvariations d’un jour à l’autre selon lesévènements sportifs, notamment les soiréesde Football (ex : PSG-Barcelone) Modération assistée par ordinateur, avec priorisation du traitement pour :1) Les profils à risques (déjà retirés dans le passé)2) Les messages avec mots clés à risqueEt a contrario non traitement humain quand il s’agit d’un membre « de confiance ».Moderatus, interfaçé avec Disqus, va apprendre à chaque verdict du modérateur.Cas Eurosport: gérer les pics via la techno
  32. 32. CLIENT NETINOABCFaciliter le verdict du modérateurA. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID uniqueB. Accusé de réception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réceptionC. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite1. Analyse sur l’historique Pseudo2. Analyse sur l’historique IP3. Analyse sur cookie si dispo.4. Analyse sur mots clés5. Verdict automatiqueOURenvoi vers modérateur avecpriorisation, pour verdict
  33. 33. « Monter une grosse équipe pour des opés évènementielles »
  34. 34. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)
  35. 35. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)
  36. 36. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)• Rôle crucial du modérateur dans lesuccès de l’opération : Flouter les plaquesd’immatriculation, les visages, … Attribuer les points qui comptentpour le classement• Importance d’anticiper la triche etmettre en place les bons outils enamont.• 4 modérateurs prévus au départ…... 15 à l’arrivée ! Pour une opération de6 semaines.Réalisé par
  37. 37. Nous contacterinformation@netino.com+33(0)1-41-45-65-65www.netino.frwww.sansmoderation.net (blog)Tweeter : @netino_fr@Sansmoderation

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