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La formation tout au long de la vie et les CRC

Jimmy MOREL
Jimmy MOREL
Jimmy MORELProfessor à URCA (Université de Reims Champagne-Ardenne)

Présentation de la formation continue tout au long de la vie (FTLV) et de son utilité pour les Centres de Relations Clients. Un panorama des partenaires auxquels ils peuvent s'adresser sur la région de Reims est également proposé.

La formation tout au long de la vie et les CRC

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Réunion du Club Contacts made in Reims – 20 septembre 2011




La formation tout au long de la vie :
     levier de fidélisation et de
     performance pour les CRC




  Jimmy MOREL, Université de Reims Champagne Ardenne
                                                                 1
Plan de la présentation

1. Définition




                               22/09/2011
2. Levier de performance

3. Levier de fidélisation

4. Modalités de la FTLV

5. Partenaires
                                 2
1. Définition

                  De quoi s’agit-il ?




                                                       22/09/2011
Concept politique inspiré par Jacques Delors (1993)

       « Toute activité d'apprentissage entreprise
    à tout moment de la vie, dans le but d'améliorer
         les connaissances, les qualifications et
  les compétences, dans une perspective personnelle,
          civique, sociale et/ou liée à l'emploi »
                                                         3
1. Définition

La FTLV est multiforme :




                                                  22/09/2011
       Toutes sortes de capacités, d’intérêts,
       de connaissances et de compétences

      Apprentissage formel (cursus diplômant)

     Apprentissage non formel (lieu de travail)

    Apprentissage informel (intergénérationnel)

                                                    4
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5. Partenaires
                                 5
2. Levier de performance

                      FTLV : un élément incontournable




                                                                                                                   22/09/2011
   67 % des salariés français ont reçu au moins une formation
   dans les 5 dernières années
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   l’exercice de leur métier




Source : Enquête Ipsos / Logica Business Consulting réalisée pour l'AFPA auprès de 4395 salariés et 400 chômeurs
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                                                                                                                     6

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La formation tout au long de la vie et les CRC

  • 1. Réunion du Club Contacts made in Reims – 20 septembre 2011 La formation tout au long de la vie : levier de fidélisation et de performance pour les CRC Jimmy MOREL, Université de Reims Champagne Ardenne 1
  • 2. Plan de la présentation 1. Définition 22/09/2011 2. Levier de performance 3. Levier de fidélisation 4. Modalités de la FTLV 5. Partenaires 2
  • 3. 1. Définition De quoi s’agit-il ? 22/09/2011 Concept politique inspiré par Jacques Delors (1993) « Toute activité d'apprentissage entreprise à tout moment de la vie, dans le but d'améliorer les connaissances, les qualifications et les compétences, dans une perspective personnelle, civique, sociale et/ou liée à l'emploi » 3
  • 4. 1. Définition La FTLV est multiforme : 22/09/2011 Toutes sortes de capacités, d’intérêts, de connaissances et de compétences Apprentissage formel (cursus diplômant) Apprentissage non formel (lieu de travail) Apprentissage informel (intergénérationnel) 4
  • 5. Plan de la présentation 1. Définition 22/09/2011 2. Levier de performance 3. Levier de fidélisation 4. Modalités de la FTLV 5. Partenaires 5
  • 6. 2. Levier de performance FTLV : un élément incontournable 22/09/2011 67 % des salariés français ont reçu au moins une formation dans les 5 dernières années 78 % considèrent la formation comme indispensable à l’exercice de leur métier Source : Enquête Ipsos / Logica Business Consulting réalisée pour l'AFPA auprès de 4395 salariés et 400 chômeurs français, mai 2011 6
  • 7. 2. Levier de performance FTLV : un accélérateur de compétences personnelles 22/09/2011 Enrichissement des compétences clés Gain de confiance Meilleure adaptabilité Plus grande capacité de travail en équipe Amélioration du sens de l’initiative Source : RAPPORT DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN, AU CONSEIL, AU COMITÉ ÉCONOMIQUE ET SOCIAL EUROPÉEN ET AU COMITÉ DES RÉGIONS, Évaluation intermédiaire du programme pour l'éducation et la formation tout au long de la vie, 07/07/2011 7
  • 8. Plan de la présentation 1. Définition 22/09/2011 2. Levier de performance 3. Levier de fidélisation 4. Modalités de la FTLV 5. Partenaires 8
  • 9. 3. Levier de fidélisation FTLV : une attente 22/09/2011 60 % des salariés français considèrent la FTLV comme un gage d’évolution professionnelle 61 % voient dans la FTLV un rempart contre la chômage Source : Enquête Ipsos / Logica Business Consulting réalisée pour l'AFPA auprès de 4395 salariés et 400 chômeurs français, mai 2011 9
  • 10. 3. Levier de fidélisation En France Toutes réponses confondues Outils de motivation/fidélisation Mis en place par Souhaités par les Mis en place par Souhaités par les les entreprises salariés les entreprises salariés 22/09/2011 Flexibilité des horaires 29% 20% 34% 27% Formations supplémentaires 22% 14% 26% 23% Programme clair d'évolution de carrière 19% 28% 20% 27% Augmentation de salaire 18% 63% 15% 49% Rétablissement/augmentation des bonus 14% 30% 11% 22% Actions visant à renforcer l'esprit d'équipe (team-building) 14% 16% 19% 13% Implication dans les décisions de la société 13% 13% 16% 19% Congés supplémentaires 11% 16% 11% 18% Avantages en nature supplémentaires 11% 19% 17% 24% Possibilités de télétravail 9% 19% 15% 24% Source : Enquête Robert Half sur la fidélisation des collaborateurs, mars 2010 10
  • 11. Plan de la présentation 1. Définition 22/09/2011 2. Levier de performance 3. Levier de fidélisation 4. Modalités de la FTLV 5. Partenaires 11
  • 12. 4. Modalités de la FTLV Des propositions multiples Contrats de Intégration 22/09/2011 professionnalisation / d’apprentissage Parcours internes Développement VAE ou Période de professionnalisation des compétences Formation professionnelle Epanouissement DIF ou CIF personnel 12
  • 13. Plan de la présentation 1. Définition 22/09/2011 2. Levier de performance 3. Levier de fidélisation 4. Modalités de la FTLV 5. Partenaires 13
  • 14. 5. Partenaires 2 partenaires centraux 22/09/2011 OPCA RH Conseil Conseil Information Adéquation Financement Ressources 14
  • 15. 5. Partenaires 2 partenaires centraux 22/09/2011 OPCA RH Organismes de formation publics Organismes de formation parapublics Organismes de formation privés Agences d’intérim Services de formation interne 15
  • 16. 5. Partenaires PRIVE 22/09/2011 Intérim 16
  • 17. 5. Partenaires PUBLIC / PARAPUBLIC 22/09/2011 Conseiller(ère) service client à distance Formations courtes Apprentissage Lycées 17
  • 18. 5. Partenaires PUBLIC / PARAPUBLIC 22/09/2011 UFR de Sciences économiques, sociales et de gestion 18
  • 19. 5. Partenaires Quelles demandes ? Formation Formation Bilan de 22/09/2011 Sur-mesure diplômante qualifiante compétences 19
  • 20. 5. Partenaires Quelles demandes ? Formation Formation Bilan de 22/09/2011 Sur-mesure diplômante qualifiante compétences 20
  • 21. 5. Partenaires Quelles demandes ? Formation Formation Bilan de 22/09/2011 Sur-mesure diplômante qualifiante compétences 21
  • 22. 5. Partenaires Quelles demandes ? Formation Formation Bilan de 22/09/2011 diplômante qualifiante Sur-mesure compétences 22
  • 23. 5. Partenaires Quelles demandes ? Formation Formation Bilan de 22/09/2011 Sur-mesure diplômante qualifiante compétences 23
  • 24. Réunion du Club Contacts made in Reims – 20 septembre 2011 La formation tout au long de la vie : levier de fidélisation et de performance pour les CRC Jimmy MOREL, Université de Reims Champagne Ardenne 24